Libqual+ : l'enquête qui vient d'ailleurs

16/12/10Service commun de la documentation

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Libqual+ : l'enquêtequi vient d'ailleurs

Master Pro Archives et réseaux documentairesParcours Gestion et animation des réseaux documentaires

16 décembre 2010


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D'abord, un exercice : remplissez le questionnaire


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1 – Un questionnaire

• 22 questions principales

• 5 questions locales

• 5 questions sur les résultats

• 3 questions générales de satisfaction

• 3 questions sur l'utilisation de la BU

• 5 questions signalétiques

• 1 question ouverte


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• Libqual+ mesure 3 paramètres :

➔ Le niveau de service minimum

1 – Les données recueillies

Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager


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➔ Le niveau de service désiré

Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager


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➔ Le niveau de service perçu


➔ Le niveau de service désiré

Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque

la plus fréquentée par l'usager


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1 – Les données

• À partir de ces trois notes, plusieurs calculs :

— Zone de tolérance

— Écart de supériorité du service

— Écart d'adéquation du service


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1 – Illustration graphique

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UA-SCD, SCD, 2008 Session I

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UA-SCD, BU STS, 2008 Session I

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UA-SCD, BU BB, 2008 Session I

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1 – Deux questions

• Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ?

BU S.O. Total

Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100%

Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100%

Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100%

SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100%

Très satisfaisants

Plutôt satisfaisants

Peu satisfaisants

Pas du tout satisfaisants


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1 – Deux questions

• Des horaires d'ouverture qui me conviennent

Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N

SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344

Par site

Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828

Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337

Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131


19benchmarking


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1 – L'origine

• SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80

• « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant »

• Se base sur la Théorie de l'écart de la qualité de services


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1 – De SERVQUAL à LIBQUAL

• SERVQUAL utilisée par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.

• En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain.

• A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.


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Participants par annéeParticipants cumulés

1er consortium américain

1 – La montée en puissance


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160 participants78 000 questionnaires



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1ère traduction française pour

le Québec



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Questionnaire sous sa forme stablePremière bibliothèque française : HEC



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1000e bibliothèque participante, 1.000.000e

questionnaire recueilliIntégré dans 17 pays, traduit en 12 langues


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Premières participations de 5 universités françaises


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10 universités françaises, 3 universités belges


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Premier PRES (Alsace), première

utilisation de Libqual Lite


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1 – Libqual Lite

• Constat : un questionnaire long et décourageant

• Changement de méthode : de 22 à 8

• Des avantages évidents

• Et des inconvénients

• 2 méthodes = 1 résultat ?


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Les trois phases de l'enquête


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2 – La préparation

• Réunions d'information pour le personnel :

— présenter la méthode— sensibiliser à la démarche— former les possibles personnes-recours

• Information auprès des Conseils de l'Université

• Information auprès des UFR, laboratoires, etc.


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Communiquer par le papier


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43Map Randall Munroe, CC – by - nc

Communiquer en ligne

http://xkcd.com/802/


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Communiqueroralement


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2 – L'administration

• Piloter l'enquête

• Affiner la communication

• Remplir les données de représentativité

• Relancer au besoin


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2 – Après la clôture de l'enquête

• Réception des résultats 2 semaines après la clôture de l'enquête.

• Résultats sous différents formats : Notebook , Excel, SPSS

• Commentaires disponibles au fil de l'enquête

• ANALYSER TOUTES CES DONNEES


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• Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public et débattre de l'interprétation des résultats :

— à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement)

— aux représentants du personnel (synthèse)

— à l'ensemble du personnel (synthèse)

— aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action)

— aux usagers (synthèse + action)


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La vie après Libqual+


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• Dégager les axes d'intervention

• Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers

• Déterminer la temporalité des actions

• Agir et communiquer


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3 – Les points à améliorer


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Actions mises en places


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3 – Évaluer (à nouveau)

• Autant de questions que de réponses

• Autres enquêtes et autres méthodes (qualitatives)

• Libqual+ = nouvel outil de mesure de la qualité des services et de la satisfaction des usagers


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Merci de votre attentionCC – by – nc – sa

[email protected]

nico_AsLi

www.slideshare.net/alarcon

mailto:[email protected]