Réseaux sociaux et acquisition digitale

en assurance

Benoit DouxamiDirecteur du Développement,

du Marketing et de la

Communication

09 Juin 2015

Accélération

des

mutations

Pression concurrentielle

Nouvelles attentes adhérents

Bascule marché cibles

(pro/senior)Digital/ Technologies

Un marché sous tension

Contraintes réglementaires

Nivellement de l’offre

1 - 3

3ème mutuelle

de France

1,5 million de personnes

protégées

1 126 millions d’euros de CA « Partenaire

de vie »

La Mutuelle Générale

accompagne ses

adhérents avant qu’un

problème n’arrive,

face à l’aléa et pour

amortir ses

conséquences

Qui sommes nous ?

Répartition CA

Quelle stratégie d’acquisition digitale ?

1 - 5

Une relation client continue, quel que soit le canal

La complémentaire santé, un achat coûteux et

impliquant qui nécessite un contact humain via un

conseiller LMG (slt , 4% des ventes en full web)

« Je ne sais pas, j'ai

plus sympathisé sans

doute avec cette

personne-là qu'avec les

autres, ça me

correspondait mieux. »

« Il m'a expliqué de

A à Z. Il m'a fait le

devis. »

(Verbatim étude LMG motivations et

freins à une souscription)

• Le multicanal pour privilégier la

proximité (tel, chat web, web call back,

agences…)

• Une vision 360°pour une meilleur

connaissance client (outils GED, GRC)

• Création d’une université des ventes

De la connaissance client au ROI

Développer l’exposition de la marque

Développer l’implication et l’interaction

avec sa communauté

Développer le trafic généré sur les autres canaux, la

recommandation et à terme la génération de leads

Image et Visibilité

Engagement

Recommandation/

Transformation

Nb de partages, de likes, retweets, commentaires,

participations…

Nb de followers , fans, », e-réputation…

VU générés, nb optins

récoltés, recommandations offres

Développer la connaissance, la personnalisation

de la relation, le service au client

Relation Client

Nb de demandes traitées, nb de retours

positifs

+ blogs, forums,

etc…

Le rôle des réseaux sociaux dans la stratégie d’entreprise

Pour La Mutuelle

Générale :

les réseaux sociaux

permettent d’accroître la

visibilité et

l’influence de la

marque en particulier

auprès des cibles ANI

(TNS/TPE), séniors et

BtoB (RH, influenceurs)

Le traitement des réclamations web

Environ 40

réclamations

/mois

Un process interne qui permet de ne laisser aucun commentaire sans réponse

1. Identification de la réclamation via un outil de veille ou les réseaux sociaux

2. Traitement du dossier par un expert en interne (en moins de 48h)

3. Réponse à l’adhérent ou prospect sur le canal de contact initial

*Moyenne Janvier à mai 2015