ET COMMENT PEUT-ELLE AIDER VOTRE BU ?Qu’est-ce que l’UX

@ned_potter

INTRODUCTION : L’UX, EN BREF

Les méthodes liées à l’Expérience Utilisateur (UX ou

User Experience) ont d’abord été popularisées en bibliothèque aux

Etats-Unis & en Scandinavie depuis 2005 et

se diffusent aujourd’hui en France et ailleurs...

On parle beaucoup d’UX en lien avec l’utilisabilité des sites

web. L’UX s’applique aussi

aux bibliothèques en tant

qu’espaces et servicesphysiques.

L’UX estun mot IBRARIANSHIPOMBRELLEpour désignerl’alliance de deux grands types d’outils : l’ ethnographie & le design.

EN BREFLes techniques ethnographiques & l’observation directe permettent de comprendre besoins et comportements des utilisateurs de manière plus fine que les méthodes habituelles de collecte de données quantitatives.

EN BREF, LECENTRÉ SUR

L’HUMAIN

DESIGN

met l’accent sur l’usager à toutes les étapes de la conception des services et procède par petits changements pour améliorer l’expérience utilisateur…

L’UX n’est pas

L’UX n’est pas

Rapide

Facile

SuperficielleUne mode…

L’UX est

DifficilePerspicace

Puissante

Totalement

fascinante

L’UX est

Les bibliothèques utilisent l’UX pour avoir un IMPACT sur la vie de tous les jours de leurs usagers.

Les données quantitatives restent utiles mais les données qualitatives sont incroyablement riches et complètent bien ce que nous savons déjà. Comment et pourquoi faire ?

1ère partie : ETHNOGRAPHIE

On voit beaucoup

d’images de

télécospes et autres

loupes dans les

présentations sur l’UX

car l’ethnographie est

avant tout affaire

d’observation raisonnée.

6 TECHNIQUES ETHNOGRAPHIQUES

Observation / cartes d’itinérairesEntretiens libres / semi-directifs

Cartes cognitivesVisites témoins

Lettres d’amour/de ruptureSondes culturelles

1. Observation / cartes d’itinéraires

Observez vos utilisateurs lorsqu’ils se déplacent dans la bibliothèque

1. Observation / cartes d’itinéraires

Observez vos utilisateurs lorsqu’ils se déplacent dans la bibliothèque

Où passent-ils ?

Que voient-ils ?

Qu’utilisent-ils ? A quoi ne font-ils pas attention ?

1. Observation / Cartes d’itinéraires

Un exemple à

l’Université de York

2. Entretiens libres / semi-directifs

Centrez les entretiens sur leur VIE, pas seulement sur la bibliothèque.Posez des questions ouvertes basées sur ce qu’ils disent. Par exemple ne dites pas “Quelles bases de données utilisez-vous?” mais “Comment faites-vous quand vous préparez un exposé ?”

3. Cartes cognitives

Un bon point de départ d’ entretien : demandez à votre interlocuteur de vous dessiner de mémoire la bibiliothèque ou encore sa manière de faire une recherche ou de préparer un dossier…

Donnez-lui 6 minutes, et changez de couleur de stylo toutes les 2 minutes.

3. Cartes cognitives

Notez ce qu’il dessine en premier, ses ajouts de dernière minute, ce dont il ne parle pas... Vous pourrez synthétiser plus tard.

Ensuite, pour lancer l’entretien, demandez-lui de commenter “sa” carte. Utilisez ses réponses pour guider la suite de l’entretiien..

3. Cartes Cognitives

Un exemple de

cartographie de

bibliothèque, à

l’Université de York

3. Cartes cognitives

Un exemple de carte

de méthodes, de

l’Université de York

3. Cartes cognitives

Un exemple de synthèse

de cartes cognitives de

l’Université de York

4. Visites témoins

Plutôt que de leur faire visiter la bibliothèque, demandez à vos utilisateurs de vous la présenter et enregistrez ce qu’ils en disent. Ce qu’ils comprennent des espaces et des services correspond-il à ce que vous imaginiez ?

5. Lettres d’amour / Lettres de rupture

Demandez à vos usagers d’écrire une lettre

à un des services de la BU (PAS à un bibliothécaire !) :

au choix, une déclaration d’amour à ce service

ou une lettre de rupture.

Cela paraît un peu gadget et ne plaît pas à tout le monde

mais quand ça marche, cela vous permet de bien mieux comprendre

les émotions de vos utilisateurs.

6. Sondes culturelles

Prêtez à vos usagers des outils pour avoir leur propre démarche ethnographique – journaux intimes, dictaphone, appareil photo…

Incitez-les à tenir compte de leurs ressentis, de ce qui leur arrive et de leurs interactions avec les autres.

Ces méthodes de recueil de données révèlent des points de vue, expériences personnelles & ressentis riches et variés.

L’essentiel : ne pas rester englué dans la phase d’ethnographie.L’étape suivante : concevoir et implémenter des changements sur la base de ce que vous en avez appris.

2ème PARTIE : DESIGN

Votre but : faireévoluer le service pour

améliorer l’expérience utilisateur.

Cela peut impliquer quelques gros changements - vous ne pouvez présumer de ce que vous allez apprendre – mais bien souvent, il s’agira plutôt

de nombreux petits

changements qui vous permettront d’améliorer la vie de tous les jours de vos

usagers.

La méthode de Design Thinking commence par définir le problème puis met en œuvre des solutions en restant toujours centrée sur les besoins de l'utilisateur. Cette méthode consiste à identifier les besoins, comprendre, imaginer, réfléchir et faire. Agir et imaginer sont au cœur du processus : en créant et testant quelque chose, vous apprenez et améliorez vos idées initiales en permanence.

“”Stanford Design School

Autrement dit :C’est itératif. Plutôt que concentrer tous vos efforts sur 1 gros changement testez rapidement des prototypes plus modestes.

Changez vite et souvent, observez les

réactions de vos usagers et

n’ayez pas peur d’échouer.

Assurez-vous juste de le reconnaître et d’apprendre de vos

échecs.

Il vaut peut-être mieux faire quelque chose de correctible et évolutif plutôt que de rechercher une perfection immuable. Vos utilisateurs peuvent-ils adapter à leur manière ce que vous leur proposez ?

Utilisez des techniques issues du Design pour mieux travailler

Exemples aimablement fournis par Modern Human

Voilà. C’est la fin de ce tour rapide à propos d’UX, d’ethnographie et de design.

Voilà. C’est la fin de ce tour rapide à propos d’UX, d’ethnographie et de design.

Faites des essais dans votre bibliothèque et voyez si vous en tirez quelque chose ! BONNE CHANCE !

CREDITS PHOTO

Toutes les images sont CC0 (via Pixabay & Pexels) sauf

leTouchstone Tour pic, courtesy of Georgina Cronin, et les cartes

Modern Human.

CREDITS PHOTO

EN SAVOIR + SUR l’ UX

L’UX à l’University of York Library libinnovation.blogspot.co.uk

Une liste de lectures structurée (eng)

ned-potter.comNed Potter sur Twitter

@ned_potter

EN SAVOIR + SUR l’ UX

Journée d’étude UX ADBU 5 octobre 2016

Diaporama traduit par #ADBUMétiers avec l’aimable autorisation de Ned

Potter

MERCI DE VOTRE INTÉRÊT !

Congrès Uxlibs III 5 juin 2017 Glasgow

EN SAVOIR + SUR l’ UX

A. Schmidt, A. Etches, Utile, nécessaire, désirée Méthodes

de design UX en bibliothèque, E-pub, Presses de l’enssib, 2016