Communication etgestion des conflits

Samir HAMDIUniversitaire et conseiller en habiletés

managériales

Communication, gestion desconflits et compétences

managériales

Les compétences managérialesHenry Fayol PODC

PlanifierOrganiserAnimerContrôler

Les compétences managériales HenryMintzberg

.

Le travail du manager ? 5 manager silicone

valléeLa nature du travail du

manager ?

Les caractéristiques du travailmanagérial selon Mintzberg

80% de l’activité managériale tourneautour de la communication verbaleLe manager ne fait que décider et

résoudre les problèmesLe manager n’est pas maître de son

tempsLe manager est un agent de liaison et

de commandement

les 6 compétences managérialesselon Jean Renée Simonet

Savoir communiquer Savoir décider, résoudre les problèmes Savoir gérer le temps Savoir négocier Savoir animer et motiver Savoir former

Savoir communiquer

Savoir s’adapterSavoir expliquerSavoir argumenterSavoir s’exprimerSavoir écouter

La déperdition de l’information

100 % :CE QUE J’AI VOULU DIRE 70 % : CE QUE J’AI DIT 50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU 40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS 30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU 20 % : CE QUI A ÉTÉ RÉUTILISÉ

Les obstacles a la communication

Entre ce que je pense,Ce que je veux dire,Ce que je crois dire,

Ce que je dis,

Les obstacles a la communication

Ce que vous voulez entendre,Ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez…

Savoir s’adapter

Niveau de formationNiveau d’information Style de communicationType de personnalitéMotivationCulture et valeurs

Exemple s’adapter avec le style decommunication

Style humanisteStyle actionStyle conceptStyle analyse

S’adapter avec les types depersonnalité

Savoir expliquer

Éviter l’abstraitUtiliser le concret (métaphore..)Amener le formé de ce qu’i connaît

vers se qu’on veut lui faireconnaîtreMaintenir un lien logique

Savoir argumenter et convaincre

Prévoir les préjugésÊtre conscient des intérêtLes précautions oratoiresConstruire des schémas

d’argumentation

Savoir s’exprimerexpressions verbales

Respect Politesse Leur parler d’eux Leur donner de la valeur Enthousiasme État d’esprit positif Empathie

Savoir s’exprimer Les expressions non verbale ( le paralangage) La voix Le regard Les gestes Les postures Les expressions faciales La tenue vestimentaire

Savoir écouter L’écoute et le feedback Le rôle de facilitateur La valorisation Le questionnement La reformulation La synthèse Les techniques de fuite (généralisation, répondre

par une question, surdité…)

Les questions

Elles doivent être utilisés dans un but précisIl existe différents types de questions qui sont

formulées selon des règles précises et quipeuvent avoir une grande utilité dans unerelation d’aide. Les questions ouvertes Les questions fermées Les questions indirectes Les questions directes

Les conflits

Le conflit : une nécessité ?

C ’est un signe invitant à prendre encompte :L ’expression d ’un besoinLa manifestation d ’un problème à

résoudre

Une typologie des conflitsLes conflits factuels les conflits d ’intérêt les conflits structurels les conflits de valeurs les conflits relationnels

Les conflits factuels

Conflits issus d'un fait qui donne lieu à unedivergence :

acte manqué, information non faite ou malpassée, propos ou acte considérés commeagressifs

Piste de résolution : parvenir à un accord sur les faits , un accord sur

le recueil de données

Les conflits d'intérêts

Conflits issus d'une divergence entrece qui est visé par les différents acteurs.Piste de résolution : se concentrer sur les intérêts et pas sur

les positions , rechercher des critèresobjectifs, développer des solutionscomportant un bénéfice mutuel .

Les conflits structurels

Conflits liés à un enjeu de pouvoir,rôles, responsabilitésPiste de résolution : redistribuer le contrôle, le pouvoir,

l'autorité; établir un juste et mutuelprocessus décisionnel

Les conflits de valeurs

Conflits liés à la défense de valeursdifférentesPiste de résolution :Rechercher des objectifs partagés par

les deux parties ,

Les conflits relationnels

Conflits plutôt répétitifs liés aux personneset personnalités ( style de communication,style de décision etc..) et qui déclenchentdes émotions fortes

Piste de résolution : Contrôler l'expression des émotions ;

clarifier les perceptions et construire desperceptions positives , améliorer la quantitéet la qualité de communication .

Les attitudes adoptées Les attitudes fréquemment observées :

◦ La fuite

◦ La manipulation

◦ L’agressivité

◦ La soumission Reflexes générateurs de tensions, de défenses,

d’incompréhension, de frustration, de perte de temps etd’énergie

L’attitude Assertive« L’affirmation de soi dans le respect d’autrui »

L’assertivité : exprimer clairement ce quel'on pense et ce que l'on ressent, tout enprenant en compte ce que l'autre dit, penseet ressent, sans agressivité, ni passivité. Cequi diminue le stress personnel et n’eninduit pas chez autrui, ce qui accroîtl’efficacité des échanges

La relation

Les deux niveaux de lacommunication

Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu

La relation, c’est de l’émotion

pour que le contenu passe, il faut la réguler

Le contenu

Réguler l’émotion

L’émotion rend sourd

Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on

peut discuter

Ramener son interlocuteur dans unedisposition de résolution positive

Reconnaître l’existence d’un conflit

Préciser les positions qui s’opposent

Oublier les solutions opposées pour

remonter aux besoins réciproques

La communication non violente

Dire les choses sans passion mais avec bienveillance

Observation objective des faits (FAITS)

Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)

Expression de son besoin (BESOIN)

Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

Synthèse Réguler l’émotion

◦ Mettre ses propres émotions de coté

◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée

sur les faits et l’objectif commun

Cadrer, écouter, reformuler

Rechercher une solution Gagnant/Gagnant

Conflit et étudiants La description de l’université de masse Tous les

témoignages d’étudiants s’accordent sur un point :l’accueil à l’université est désastreux, traumatisant,choquant, frustrant, démoralisant, chaotique. « C’estsurtout au moment de l’inscription administrative…quelle arrogance des employés ! » (Coulon, 1997, p.39-40). L’auteur continue : l’arrivée des nouveauxétudiants est toujours une épreuve, qu’il appelle le «parcours du combattant », et c’est souvent unvéritable choc : « horrible, atroce ; pour lesnouveaux bacheliers, c’est comme une secondenaissance

Conflit et étudiants Information Rapidité des services ( délais…..) Accessibilité Disponibilité Proximité aceuil orientation Intégration, Accompagnement Assistance Formation des service bibliothèque, sécurité ,scolarité sur les techniques de

communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de conflit Service social accompagnement psychologique renseignement et orientation

Conflit avec la hiérarchieDoyen, Directeur

Ambigüité des rôles et des taches le conflit de définition des zones de pouvoir Conflit de compétence Conflit d’interet Conflit de personnalité Conflit de valeurs

Merci pour votre attention

SAMIR HAMDIEnseignant universitaire et formateur

en communication et habiletésmanagériales