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De l'importance de la satisfaction client. Comment traiter une plainte?
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Le service à la clientèle Satisfaction liée à un service IT
Mornimont – 13/6/2013
Situation ! Retour négatif de la part de clients
! Reaction: ! Ne pas paniquer ! Prendre conscience des problèmes et travailler à leur
évolution
« une critique est une opportunité d’amélioration, et donc une chance! »
Analyse du client ! Difficultés de compétences en son sein, difficulté à:
! Mesurer la performance ! Inspecter la qualité ! Déterminer et implémenter des spécifications
! Emotionnel
! Double dépendance: ils ont besoin de nous comme nous avons besoin d’eux
! Participatif
! Helpdesk: position-‐clé ! Perception de la satisfaction utilisateur
Ice-‐berg Expérience utilisateur Visuel – Ergonomie Front-‐end
Espace Développeur Moteur et chassis Back-‐end Confidentiel
L’opposition Développeur vs. Utilisateur
Facts ! Le coût est vite oublié, mais on se souvient de la
qualité pour toujours
! Un client satisfait est la meilleure des publicités
! La qualité, c’est une question de passion, fierté, implication, contact interpersonnel, réactivité:
une partie de l’identité de l’entreprise
Service: kezako? ! Vision en service à la clientèle = image de l’entreprise =
réputation = impact sur la clientèle.
! Maximiser la satisfaction client
! Elément fondamental à prendre en compte lors de contact avec les clients
! Gloablement: ! Est-‐ce que le service correspond aux besoins clients? ! Rapport qualité/prix de notre offre ! Notre efficacité et fiabilité ! Notre professionnalisme, notre amabilité et notre expertise ! L’information et la communication vers le client ! Le service après-‐vente
Communication ! Rétroaction: retour d’expérience, permettre à
postériori au client de donner ses impressions, remarques
! Programme de contact: systématiser et planifier les moments de communication avec le client, offrir des informations personnalisées
! Assistance téléphonique, FAQ, suivi personnalisé, produits gratuits, rappels, remises pour clients fidèles, bulletins périodiques
Résultat ! Fidélisation: ensemble du service de qualité
! Augmentation des ventes
! Ambiance de travail plus agréable
! SAV de qualité = Facteur de durabilité d’une entreprise
! Client insatisfait transmet image négative à de nombreuses autres personnes
Traiter une plainte ! Quelque chose va mal, du point de vue du client
! Ne jamais être indifférent, même si dans son droit
! Rester calme et concentrer son attention
! Plainte = opportunité, chance: ! Si traitement avec succès, client encore plus fidèle ! Toujours un feedback intéressant pour déceler les failles
! Traitement: ! Courtoisie ! Compréhension ! Rapidité
Traiter une plainte ! Etapes:
! Ecoute bienveillante pour établir les détails, sans interrompre
! Réaction d’empathie, traiter le cas avec sérieux et respect
! Enregistrement écrit de la plainte (ticket dans TRAC) ! Offre de rectification (effort, priorité,…), s’engager sur
la voie d’une solution ! Remercier le client de l’information ! Suivi, information que la rectification a bien eu lieu
Bien répondre à une plainte
! Soigner le fond et la forme de la réponse
! Prendre le temps d’analyser, ou déléguer ! Temps de réflexion nécessaire, prendre du recul
! Répondre de manière personnalisée
! Si situation difficile, éviter la confrontation personnelle= ESCALATE (chercher la personne désignée pour ce genre de cas)
! Isoler le plaignant
Pro-‐activité ! Comment résoudre le problème jusqu’au bout?
! Aller plus loin que demandé
! Ne renvoyer la balle qu’une fois qu’il y a des éléments constructifs ou si véritable impasse
! Savoir accepter et renvoyer du positif