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Cours donné aux étudiants du M2 Pro Archives et réseaux documentaires, Option Gestion et animation des réseaux documentaires
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16 février 2011Service commun de la documentation
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Master Pro Archives et réseaux documentairesParcours Gestion et animation des réseaux documentaires
Services de renseignements
en ligne
16 février 2011
16 février 2011Service commun de la documentation
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Qu'est-ce qu'un service de renseignements en ligne ?
« La référence virtuelle est dans son
essence comme la référence physique :
fonction organisée de réponses
personnalisées à une demande explicite
d'information documentaire ou de
documentation »
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Les enjeux
• Ré-intermédiation du bibliothécaire
• Intégration dans l'environnement numérique des usagers
• Remettre l'usager au cœur de nos activités
• Mutualiser moyens et compétences grâce aux réseaux
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À qui répondre ?
• Quel public veut-on servir ?— Inscrits BM/BU— Communauté élargie— Population d'une ville, d'une région, d'un
pays— Tout le monde ?
• Quel accès au site ?— Accès restreint ou ouvert
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Quel(s) service(s) ?
• Service asynchrone— Délai d'attente avant la réponse— Formulaire web, mail, texto
• Service synchrone— Réponse à la question quasi immédiate— Interactions importantes avec l'usager— Comment transposer la communication
non verbale ? — Téléphone, messagerie instantanée,
vidéo-conférence, texto
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Quand répondre ?
• Service asynchrone — Pas plus de 72h— Moyenne autour de 48h (2 jours ouvrés)
• Service synchrone— Quels horaires d'ouverture du chat ?— Service 24/24
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Quand répondre ?
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Quand répondre ?
OCLC 24/7 Reference Cooperative
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Quel planning ?
• Choisir la modularité
• Mode partagé :— Réponse au fil de l'eau selon l'arrivée des
questions et la disponibilité
• Mode distribué — centralisation et assignation des questions
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À quoi répondre ?
• Contenu de la question— pas de : consultations juridiques,
médicales, questions de concours ou devoir, demandes généalogiques
• Réorientation — contacts, associations, autres SRV
• Point d'accès unique
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Comment répondre ?
• Réponse brute ou indications méthodologiques
• Profondeur de la question, bibliographie exhaustive
• Indication de temps
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Quelle organisation ?
• Service intégré au renseignement physique ou service indépendant
• Quelle intégration aux autres services du SCD ?
• Attention au volontariat
• Reconnaissance institutionnelle et profil de poste
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Travailler en réseau ?
• Objectif communs
• Taille vs homogénéité
• Comité de pilotage / groupe de travail / tête de réseau /coordinateur(s)
• ≠ modèles collaboratifs
• Mutualiser ?
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Promouvoir le service
• Trafic = pérennité
• Se défendre contre la concurrence
• Soigner son image de marque
• Visibilité en ligne et référencement
• Multiplier les supports
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Promouvoir le service
Amplitude horaires, qualité des
réponses et accessibilité sont les
meilleurs moyens pour
promouvoir un service de
renseignements en ligne
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Dissémination du service
• Partout où se trouve l'usager
• Environnement numérique de travail, site web, opac, blogs, Facebook, base de données, bouquet de revues, QR codes, etc.
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QR Code
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Un SRV de qualité
• Facilité d'accès
• Intérêt
• Écoute, questionnement
• Recherche
• Suivi
RUSA. « Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Service ». In : Reference and User Services Association [En ligne]. [s.l.] : [s.n.], 2004. Disponible sur : < http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm > (consulté le 13 Février 2011)
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Quelles compétences ?
• Aptitudes à l’entretien de référence— débuter la session par une formule de
cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider
— utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions
— renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire
— reconnaître lorsqu’un suivi est nécessaire— répondre sans jargonner— répondre de manière neutre— demander si le besoin d’information de
l’usager a été satisfait
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Quelles compétences ?
• Familiarité avec les ressources électroniques
— savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet
— connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque
— disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet
— évaluer rapidement la qualité des ressources et services
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Quelles compétences ?
• Esprit relation-client— comprendre l’éthique du « service client »
afin de fournir un service de qualité aux usagers
— appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire
— garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.
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Quelles compétences ?
• Travailler sous la pression— réfléchir rapidement et régler les problèmes
inattendus lors d’une session de chat— gérer plusieurs activités au même moment— savoir gérer son temps
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Quelles compétences ?
• Savoir communiquer en ligne— maîtriser la communication écrite
instantanée— comprendre la culture d’internet et les
conventions du chat— tirer partie des fonctionnalités des
applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chat
LUO L. « Toward sustaining professional development: Identifying essential competencies for chat reference service ». Library & Information Science Research [En ligne]. Décembre 2008, Vol. 30, n°4, p. 298-311. Disponible sur : < http://dx.doi.org/10.1016/j.lisr.2008.02.009 >
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Formation au savoir-répondre
• Interroger la question
• Être précis et concis
• Expliquer et commenter la réponse
• L'entretien de référence par chat
• Formaliser ces règles dans un document
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Guichet du savoir
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Sindbad
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Questions ? Réponses ! Enssib
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BoomerangBIU Montpellier
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Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims
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Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims
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Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims
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Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims
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Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims
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nico_AsLi
www.slideshare.net/alarcon
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Crédits photos CC :
Diapo 1 : May I ask? / Morten Siebuhr / by-ncDiapo 8 : Global images of Earth / NASADiapo 46 : Lisboa, Belem / Jaime.Silva / by-nc-nd
