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Le ROI des communautés existet il ? (et quelqu’un l’atil vu ?) @damiendouani FaDa social agency jeudi 12 mai 2011

Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

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Le ROI est le premier mot qui vient aux décideurs quand on parle de réseaux sociaux et de communautés. Mais existe-t-il vraiment ?

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Page 1: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Le  ROI  des  communautés  existe-­‐t-­‐il  ?  (et  quelqu’un  l’a-­‐t-­‐il  vu  ?)

@damiendouani        FaDa  social  agency

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Pourquoi  le  ROI  ?

• Un  ROI  ça  rassure• Ça  fait  sérieux  dans  les  présentations.• Ça  permet  de  justifier  un  budget.• C'est  un  élément  compréhensible  par  tous.• ...

• Mais  au  fait,  c'est  quoi  un  ROI  ?

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ROI  =Cout  d'investissement

(Gain  retiré  d'un  investissement  -­‐  Coût  d'invest)

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Page 4: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Mais on se trompe !

Le  ROI  est  une  métrique  

Il  est  "agnostique"  au  media

On  utilise  donc  le  mauvais  outil  pour  la  mesure

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Page 5: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Ne pas se tromper de lieu de mesure

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Page 6: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Types of non-financial impact

Website  Visitors

Click-­‐throughs

Visitors  to  a  brick  &  mortar  store

Positive  press

Positive  WOM

Negative  pressNegative  WOM

Customer  complaints

Employment  applications

Retweets

FaceBook  friendsBlog  comments

Social  mention

YouTube  views

Twitter  followers

Impressions

Delivered  emails

Coupons  distributed

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Pourquoi se trompe-t-on ?• Parce que l'on veut faire du quanti avec du quali.

• Parce que c'est du temps passé "diffus" et de l'humain.

• Parce que l'on confond médias sociaux avec actions de e-marketing, marketing relationnel et publicité (mais ce n'est pas incompatible).

• Parce que les éléments de calculs ne sont pas standardisés.

• Parce que l'on peut évaluer un "ROI" dans l'instant d'une campagne, or une relation sociale n'a de sens que dans le temps.

• Parce que les médias sociaux sont un maillon de la chaine dans un plan media, relationnel, communication, marketing... Il peut vivre sans eux mais il a besoin d'eux.

• Parce qu'il y a une volatilité énorme des interlocuteurs, et qu'il faut raisonner "flux" et non "stocks".

• Parce que l'on cherche à se rassurer et à trouver toutes les bonnes raisons de ne pas y aller !

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Page 8: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Coca et mentos : pas de ROI mais des impacts induits

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Page 9: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

calculer > évaluer

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Page 10: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

impact

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Page 11: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

ROA

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Page 12: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

ROE

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Page 13: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

KPI

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Page 14: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

ROO

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Page 15: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Quels  objectifs  en  B2C  ?

http://www.wodooo.com/blog/roi-­‐social-­‐media-­‐comment-­‐le-­‐mesurer

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Page 16: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Quels  objectifs  en  B2B  ?

• Gains  de  temps  au  quotidien.• Meilleure  flexibilité  du  temps  de  travail.• Augmentation  de  "l'engagement"  des  salariés.• Construction  d'une  "mémoire  corporate".• Réduction  du  turn-­‐over.• Accélération  des  cycles  d'innovation.

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Page 17: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Comment  mesurer  ?

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Page 18: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

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Page 19: Social Media ROI : existe-t-il vraiment ?

Le ROI c'est important...

Mais il faut le laisser à sa place

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http://www.cyroul.com/web12/social-­‐media-­‐is-­‐like-­‐teen-­‐sex/

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«  mais  cela  peut  rendre  vos  amis  jaloux  et  vous  donner  une  bonne  réputation…    

»

«  …  et  c’est  de  mieux  en  mieux  si  vous  pratiquez  souvent.  »  

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 Les  deux  choses  les  plus  importantes  n'apparaissent  pas  

au  bilan  de  l'entreprise:  sa  réputation  et  ses  hommes.

Henry  Ford

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