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DESCRIPTION
Slides de Eric Pesnel de sa présentation du 19 novembre 2012 au Club Melcion pour l'Entrepreneur.
Citation preview
Survivre aux crises
Eric Pesnel ESCP Europe
Novembre 2012
Sommaire
• De quoi on parle… • Des pratiques partagées par 10 managers
de 10 secteurs au cours de 10 crises différentes
• Conclusion
• Conférence WEB 2.0
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Le nombre de crises augmente
• Aversion aux risques de nos sociétés, • Rapidité de diffusion de l’information, • Extension des champs concernés,
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Et …
• Pénalisation… – Directeur d’AZF condamné à un an de prison
ferme. • Contribution à des dommages graves et à l’exposition
de la population toulousaine. – Séisme de L'Aquila : les scientifiques
condamnés à six ans de prison – …
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Il ne s’agit plus de savoir si on aura une crise,
mais de si préparer…
DE QUOI PARLE-T-ON ?
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Parmi 23 définitions
• La plus commune – Un évènement imprévu – Qui représente un caractère d’urgence dans la
décision – Qui menace l’entreprise dans sa survie – Qui produit des conséquences à l’intérieur
comme à l’extérieur de l’entreprise
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Remarques
• Prédominance de l’événement – Pas d’anticipation – Un seul élément déclencheur – Pas de prise en compte des causes
structurelles (fragilités) – Confusion entre la crise et l’événement
– Et le manager…
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De l’événement au processus
• Un système est en crise lorsque son
répertoire de réponses n’est pas adéquat pour résoudre le problème qui menace le système (Jacob 1984)
• Pas de grande ou petite crise, c’est l’intensité vécue par l’acteur
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Le processus
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Qui déclare la crise ?…
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Déni
Acceptation
Recul
Définition d’un axe stratégique
Action
Peur
Coup de blues
Colère
Choc de la sidération
Le Manager
Qui déclare la crise ?…
• Le Manager et ses collaborateurs : Le dialogue de l’aveugle et du muet – L’aveugle
• Too big to fall , • Ce n’est qu’un problème technique • Pourquoi semer la panique, cela va amplifier le
problème – Le muet
• On a suffisamment de choses à faire • Remise en cause du système • Le sacrifice du messager
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La célérité d’une crise est 100 fois plus rapide que celle de
l’entreprise
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Guillaume R.Réagir à une alerte à la
pollution
Directeur du siteAdopter une stratégie de
communication
Arnaud de Puyfontaine Vendre une société en zone de turbulence
Président Directeur Général Eviter les erreurs de communication
Stéphane Bodier Gérer un mal-‐être social
PrésidentS’appuyer sur des
démarches de management
Jean-‐Philippe Guglielmi Repartir à zero après l'incendie de son usine
Président Directeur Général Capitaliser sur une crise
Julien Camus
Quand les plans de prévention ne suffisent plus
manager l’urgence
Deputy Risk & Insurance Manager Se préparer à la suivante
Alain de MendoçaRapatrier 20 000 clients
bloqués à travers le monde
Président Directeur Général Premiers pas dans une crise
Richard DelpierreFaire partir six trains pendant une grève
Directeur des relations institutionnelles Etre un leaderMartin Flepp Évacuer des ressortissants
d’un Liban en guerre
Commandant S’appuyer sur les hommes
Nicolas Chartier Préserver sa trésorerie ou périr
Directeur AssociéAgir rapidement et en
profondeur
Pierre-‐Louis de Guillebon Surmonter une baisse de 30 % de chiffre d’affaires
Directeur Général d’EtraliSuivre les principes du management d’une crise
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« Je ne savais pas quoi faire »
Prendre acte rapidement !
Une posture : Rechercher le feu là où il y a une odeur de brulé…
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
18
Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
Que faire les premières secondes…
S’organiser …
20
Alain de Mendoça
Président Directeur Général
Promovacances
• 1er site français de voyages sur internet • 800 personnes • 400 M€ • Un positionnement Prix/Qualité • Couts d’acquisition des clients élevés et
peu fidèles • 1 call center • Des prestataires
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16 Avril : Une journée ordinaire
• Le jeudi 16 avril est une journée ordinaire : je dois rencontrer mes actionnaires, faire le point sur la stratégie du groupe, discuter de l’état d’avancement d’un projet informatique et participer à une réunion de fixation de prix sur nos futurs produits…
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Un nuage de cendres envahit l’espace aérien européen à 8 000 mètres d’altitude: Eruption du volcan Eyjafjöll en Islande
Cela veut dire que…
• 8 millions de passagers vont être bloqués sur le continent.
• L'armée américaine reportera le rapatriement de ses soldats blessés en Afghanistan.
• la Royal Navy déploiera des navires pour venir en aide aux Britanniques bloqués.
• 20 000 Clients dans la nature….
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Mais surtout …
• il n'y a aucun moyen de prédire quand l'éruption se terminera…
• Constante d’une crise
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Son constat : 3 comportements néfastes
• La paralysie qui empêche toute prise de décision.
• Des décisions incohérentes et désordonnées qui ne donnent aucun résultat probant.
• Une tendance à faire passer le regard de ses supérieurs avant les exigences de la crise.
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Sa réponse : S’organiser
• Un comité «Opérations » pour le court terme
• Pour éviter les phénomènes de – Instantanéité (La tête dans la ruche) – Bunkerisation
• Un comité de réflexion pour fixer un cap
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Ancrage
• Bien distinguer les deux horizons d’actions • Travailler dessus en parallèle • Les intégrer non suivant un scénario
séquentiel du type « J’agis vite tout de suite, je réfléchis ensuite ».
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Sa réponse : Informations
• Tous sur le pont pour répondre aux questions – Où sont nos clients ? – À chaque endroit, combien sont-ils ? – Quelles sont leurs destinations ? – Quels sont les hôtels d’accueil possibles ? – Où se trouvent les foyers de crise (difficultés
avec certains clients, problèmes de santé, manque de médicaments…) ?
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Ancrage
• Rassembler les FAITS • Donner la place au terrain • Rester à l’affût dans le temps
• Finalité : Inventer l’inconnu à partir du connu
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Des principes de pilotage
• Définir un cap • Isoler les éléments vitaux
– Les hommes et les femmes – L’environnement – L’image – Les pertes opérationnelles
• Mettre en place une machine à prendre des décisions
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Des principes de pilotage
• Etre agressif sur les points essentiels • Donner la priorité à la vitesse d’exécution • S’engouffrer dans de nouvelles brèches
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Des principes de pilotage au quotidien
• Valoriser les décisions planifiées et… l’instinct
• Travailler sur ce que l'on contrôle… et oublier le reste
• Vérifier l’application des décisions car il y aura des erreurs
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Un Cap et aller à l’essentiel vague après vague
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
Communiquer :
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Guillaume R.Réagir à une alerte à la
pollution
Directeur du site
Contexte
• 600 M€ • 800 personnes • Les pièces de votre Turbo
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Contexte
• 21 septembre – Des taches blanches sur 12 véhicules
• 22 septembre – L’eau d’arrosage ?
• 23 septembre – RAS ….
• 15 Octobre – 51 Véhicules atteints sur le parking sud
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Contexte
• 16 octobre – Un composé acide… – Premier plan
• Est-ce le bon ? • Quel délai de mise en œuvre ? • Quid du personnel ? • Autorité sanitaire ? • Les médias ?
• 17 Octobre – Information du personnel
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18 Octobre : Les journalistes
• Communiquer ou ne pas communiquer – Je ne sais pas grand-chose sur la crise – Ce n’est pas mon métier – Je vais jouer le rôle du méchant – Le légal ?
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Go !
• Pourquoi ? – Cadrage de la crise – Crédibilité du message
• Quoi – Volumétrie du problème. – Mesures de contingentement. – Ce que je sais, avec certitude, que nous allons
faire dans les prochaines heures.
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Pour lui…
• La communication est à intégrer dans le processus de gestion de crise et non après
« La communication n’est pas un paravent »
• Ne pas attendre d’en savoir plus avant de communiquer
• Informer ses collaborateurs avant les médias
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Des Pièges
– Rationaliser – Nier – Se retrancher derrière la profession – Se dégager – Mentir
Les premiers mots vont donner la trajectoire à toute la communication
de crise 42
3 Ancrages
• Logos (théorisé par Aristote et Dé-mosthè-ne) . C’est le discours rationnel logique et argumenté apte à persuader.
• Ethos (Cicé-ron). La réputation de l’orateur destinés à produire une impression favorable sur son public.
• Pathos (mis en avant par Platon). C’est l’émotion, l’empathie entre l’argumentateur et sa cible .
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Le manager
Entrai-neur
Commu-cant
Leader
Des pratiques partagées
Management des hommes
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Richard(DelpierreFaire(partir(six(trains(pendant(
une(grève(
Directeur(des(relations(institutionnelles
Contexte
• Mai 2007, M. Sarkozy est élu président de la République
• Au programme la suppression des régimes spéciaux
• 18 Octobre – Préavis de grève
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Rôle de Richard
• Assurer la sécurité des personnes et des biens
• Garantir la liberté d’accès au travail pour les non-grévistes, ainsi que la sécurité des liaisons assurées
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Des messages de cadrage
• Respecte totalement le droit de grève, • Communication tout au long du
mouvement, qu’importent les moyens • Toute grève se finit un jour ou l’autre • Nous serons amenés à retravailler
ensemble • Je reste le responsable de tout le
personnel, non-grévistes comme grévistes
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17 Octobre 17 h 30
• Pour le 20 heures de demain
• 6 trains doivent être partis
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S’occuper des hommes Pour lui …
• Etre proche des évènements et détachés des émotions
• Ecarter les peurs • S’appuyer sur des valeurs partagées • Ne pas passer en force • Se préserver
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S’occuper des hommes ils s’occupent de la crise,… aussi
En guise de conclusion
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• Ils ont été capables : – D’interpréter les signaux faibles ; – De tenir leur rôle au plus fort de la crise ; – De définir une vision et un chemin de sortie de
crise ; – De structurer et de manager de manière serrée
leurs collaborateurs ; – De communiquer ; – De capitaliser sur la crise.
• Ce qu'on nomme la crise n'est que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde.
• Jacques Attali
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Bon vent ! Et Merci ;)
Pour en savoir plus …
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