1. 1. Madame, Monsieur, Nous souhaitons que ce dossier vous soit un outil prcieux pour favoriser le dveloppement de vos activits. Il comprend un ensemble d'informations rsumant les propos tenus lors du stage auquel vous avez particip ou auquel vous participerez... Toutefois, nous serons heureux de rpondre vos questions et de vous conseiller sur les problmes spcifiques votre entreprise en nous rapportant au stage que vous avez suivi. Appelez-nous. Laissez un message pour l'animateur s'il est absent, en prcisant votre nom, le nom de votre Socit et le stage concern. Vos appels seront les bienvenus. Frdric Chartier Ce livre consultable GRATUITEMENT sur votre cran n'est pas imprimable pour des raisons de copyright.... Maintenant, vous pouvez vous procurer la VERSION PAPIER sur : www.frederic-chartier.com/commande SFAP Edition, Dcembre 2003, N ISBN 2-9521199-0-2, 2ime dition revue et corrige Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite selon le Code de la proprit intellectuelle (Art L 122-4) et constitue une contrefaon rprime par le Code pnal. Seules sont autorises (Art L 122-5) les copies ou reproductions strictement rserves l'usage priv du copiste et non destines une utilisation collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifies par le caractre critique, pdagogique ou d'information de l'uvre laquelle elles sont incorpores, sous rserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L 122-10 L 122-12 du mme Code, relatives la reproduction par reprographie. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 2/93
2. 2. INTRODUCTION Ce dossier (livre) comprend un ensemble d'informations rsumant mes propos tenus lors de mes stages de formation sur la Vente. Ces informations sont issues d'une observation minutieuse, sur le terrain, des comportements spcifiques de bons vendeurs. Un bon vendeur tant, mes yeux, une personne qui a d'excellents rsultats, sans se fatiguer et qui construit son portefeuille client en laissant derrire elle une image positive. Nous savons tous, en effet, qu'un vendeur peut tre bon un jour et mauvais le lendemain. N'ayant pas le recul ncessaire par rapport son propre comportement dans ces moments-l, il est dans l'incapacit de dfinir lequel de ses comportements a pu l'amener une russite. Or, j'ai constat que chacun de ces bons vendeurs ont en commun une connaissance parfaite de leurs produits et surtout, un comportement naturel, transparent, honnte, franc et direct qui sduit et donne envie aux clients potentiels d'acheter. Ainsi, cette observation a mis en exergue une srie de manires d'tre (environ une dizaine de constantes comportementales : de vritables outils dexpression et dcoute), et c'est cette srie-l que je vous propose de faire revivre aux participants, lors de mes sminaires, dans le concret de leurs diffrentes situations professionnelles. Ces constantes permettent ceux qui les achtent, daugmenter leur pouvoir dinfluence en sachant donner envie et mettre en confiance plutt que manipuler et tenter de convaincre, d'tre plus rapides, plus efficaces, plus aptes ngocier, plus forts et plus motivs : Plus rapide : Savoir aller droit au but tout en tant bien peru, oser tre clair ! Savoir ds le dbut de l'entretien, dans les 5 premires minutes, ce que nous pouvons gagner et obtenir du client, et de quelle manire nous devons nous y prendre...! Plus efficace : Ds lors que nous connaissons, avec certitude, les rsultats possibles, nous sommes patron de l'entretien, c'est nous de dcider si nous restons ... ou pas! Nous grons ainsi notre temps (nombre de visite, dure), notre moral (tre dans la russite), notre nergie (pas de stress, pas de gamberge), notre image (nous laissons une image de vendeur srieux). Plus apte ngocier : Savoir dire NON sans perdre le client ...! Savoir dire OUI sans perdre de l'argent...! Plus nous faisons travailler notre client, plus il transpire grosses gouttes..., plus il aura envie de payer le prix que nous avons dcid. Plus fort : Etre plus l'aise, avoir plus d'assurance, un sentiment de scurit, de confort et de libert, ... en osant tout dire et en sachant ce que pense vritablement le client. Plus motiv : Avoir plus de plaisir vendre, avoir envie de recommencer. Remplacer la peur d'chouer par l'envie de russir. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 3/93
3. 3. Pour dgager ces constantes, je mets en place des sketches partir de cas concrets (tablis au pralable), amenant les participants intgrer mes outils. Ces sketches sont magntoscops afin d'offrir au participant le recul ncessaire sur lui-mme. Chaque outil lui permet ensuite d'amliorer son coute et sa manire de s'exprimer ; la puissance de ces outils de comportement rside bien videmment dans leurs mises en pratique. Il ne s'agit ici ni d'une mthode de vente, ni d'un discours structur intellectuellement ou bien construit selon une approche psychologique des individus dont nous avons maintenant l'habitude et dont quelques unes peuvent tre performantes. Je n'apporte pas un nouveau bagage culturel nos participants, je dveloppe leur capacit utiliser leur propre potentiel. N'ayant rien invent, je ne suis que le rvlateur des bons comportements que les Hommes ont en eux, mais qu'ils n'utilisent qu'au gr de leurs humeurs ou qu'ils ont tout simplement oublis. En effet, l'originalit de ce concept rside dans sa capacit permettre nos participants de retrouver des attitudes naturelles qu'ils ont pour la plupart perdues, l'ducation, la vie professionnelle et les contraintes qu'ils se sont imposes, les ayant occultes. Je dveloppe, en eux, l'art et la manire d'utiliser leur propre potentiel, grce mes outils, d'une manire constante et naturelle, dans leur spcialit. Ce concept est intgr de faon systmatique dans tous mes sminaires de formation. Les ides nonces dans ce livre relvent toujours du bon sens. Mais leur application relle exige pourtant de rflchir, de relire certains chapitres et de sentraner pour russir ses ventes. Mon objectif, en crivant ce guide sur la vente, est de vous donner envie de participer lune de mes prochaines formations ou de vous laisser une trace, un support crit du moment pass ensemble Quen pensez-vous ? Pour donner votre avis sur ce livre : avislecteur@frederic-chartier.com Frdric Chartier Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 4/93
4. 4. SOMMAIRE INTRODUCTION...............................................................................................3 1/ SE PREPARER ...............................................................................................8 A - MATERIELLEMENT .................................................................................................................................. 8 La planification des tournes......................................................................................................................... 8 Classification des clients............................................................................................................................................... 8 Frquence des visites .................................................................................................................................................... 8 Sectorisation ................................................................................................................................................................. 9 Suivi Clientle............................................................................................................................................................... 9 La prparation des visites............................................................................................................................. 10 Trois tapes................................................................................................................................................................. 10 Les outils du commercial ............................................................................................................................. 11 Lintendance ............................................................................................................................................................... 11 Les outils professionnels ............................................................................................................................................. 12 Et enfin, la voiture....................................................................................................................................................... 13 B - PHYSIQUEMENT...................................................................................................................................... 14 Ai-je lattitude physique du gagnant ? ........................................................................................................ 14 Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires............................................................................. 14 C PSYCHOLOGIQUEMENT........................................................................................................................ 16 Ai-je une attitude positive ?.......................................................................................................................... 16 Je suis prt sourire .................................................................................................................................... 16 Limportance du regard............................................................................................................................... 17 La poigne de main...................................................................................................................................... 18 Une image superbe de prparation mentale................................................................................................ 20 Lauto-ancrage en PNL............................................................................................................................... 20 Un exemple de mode demploi en 7 points :................................................................................................ 21 2/ LA PRISE DE CONTACT...........................................................................23 A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT........................................................................................... 23 B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES..................................................................................................... 23 Le temps........................................................................................................................................................ 23 Le comment allez-vous ? ........................................................................................................................ 24 Le foot, le rugby, ..................................................................................................................................... 24 La flatterie .................................................................................................................................................... 25 Le Je passais par l... . ............................................................................................................................ 25 Le Jtais chez untel ........................................................................................................................... 25 Le Javais un trou entre deux clients ................................................................................................ 25 Le Comment vont les affaires ? . ............................................................................................................ 25 Le Pas encore en vacances ! .................................................................................................................. 25 Le Quoi de neuf ? ................................................................................................................................... 25 Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ? ............................................................................. 26 La prsentation de la socit........................................................................................................................ 26 Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?................................................................................................ 26 C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEUR............................................... 28 Comment personnaliser son introduction ? ................................................................................................ 28 Quelques exemples de raison naturelle....................................................................................................... 30 Les rponses possibles du client................................................................................................................... 32 La rgle de base en communication ............................................................................................................ 33 Comment exploiter les rponses du client ? ................................................................................................ 35 D - SON CAHIER DES CHARGES : LORDRE LOGIQUE DE LACHETEUR ........................................... 39 E - LE BUTIN ................................................................................................................................................... 42 La question poser :.................................................................................................................................... 42 Les rponses possibles : ............................................................................................................................... 42 Un accord sans condition............................................................................................................................................ 42 Un accord avec condition ........................................................................................................................................... 42 Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 5/93
5. 5. Une rponse insuffisante............................................................................................................................................. 42 Qualifier notre interlocuteur ....................................................................................................................... 42 Etre sr davoir tous les lments pour russir sa vente............................................................................. 43 3/ DECOUVRIR SES BESOINS......................................................................44 A - EXEMPLES................................................................................................................................................ 44 Le premier point du cahier des charges est de bons prix ...................................................................... 44 Le premier point du cahier des charges est la qualit de vos produits ................................................. 44 De faon plus gnrale................................................................................................................................. 44 B - LA FORCE DES QUESTIONS................................................................................................................... 45 Savoir utiliser les bonnes questions............................................................................................................. 46 Redevenir un enfant..................................................................................................................................... 48 C - LECOUTE ACTIVE.................................................................................................................................. 49 La soire amicale.......................................................................................................................................... 49 La gamberge................................................................................................................................................. 51 La prise de notes........................................................................................................................................... 51 Pourquoi prendre des notes ? ...................................................................................................................... 51 La bonne technique pour prendre des notes ............................................................................................... 54 4/ PROPOSER ...................................................................................................57 A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES.................................................................................... 57 Limportance de la proposition.................................................................................................................... 57 Quel est le budget du client ?....................................................................................................................... 57 La prsentation du prix................................................................................................................................ 58 Il existe cinq faits cruels dans le march actuel.......................................................................................... 59 B - SAVOIR NEGOCIER ................................................................................................................................. 59 Les 6 explications de notre complexe du prix ............................................................................................. 60 Savoir dire NON sans perdre le client ...! ............................................................................................. 61 Savoir dire OUI sans perdre de largent...!........................................................................................... 62 Cela me donne envie de vous raconter une anecdote ................................................................................. 64 Quel doit tre le montant dune remise ? .................................................................................................... 65 5/ ARGUMENTER............................................................................................67 A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET DAVANTAGE............................................................... 67 La notion de caractristique ........................................................................................................................ 67 La notion d'avantage ................................................................................................................................... 67 B - LARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE..................................................................................................... 69 Larbre cames en tte................................................................................................................................ 69 C - LA FORCE DE CONVICTION .................................................................................................................. 70 D - LES REGLES DE LARGUMENTATION ................................................................................................ 71 6/ CONCLURE..................................................................................................72 A- QUAND ET COMMENT ? ......................................................................................................................... 72 Quand conclure ?......................................................................................................................................... 72 La Drague de Guy Bedos et Sophie Daumier ....................................................................................... 72 Comment conclure ? .................................................................................................................................... 74 Les 3 mots magiques pour conclure ............................................................................................................ 75 Aux 3 mots magiques, 3 rponses possibles ................................................................................................ 76 B - SAVOIR PARTIR....................................................................................................................................... 78 Qui doit prendre l'initiative de partir ?........................................................................................................ 78 Quand prendre cette initiative ?................................................................................................................... 78 Comment procder ? .................................................................................................................................... 78 Pourquoi russir sa sortie ? ......................................................................................................................... 79 C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES ............................................................................................... 80 Qu'est-ce quune rfrence active ? ............................................................................................................ 80 Pourquoi les gens aiment donner des adresses ?........................................................................................ 80 Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de crer des rfrences actives ?....................... 81 Quelles sont les difficults ?......................................................................................................................... 82 Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 6/93
6. 6. Comment y parvenir ?.................................................................................................................................. 83 Quelques exemples de formulation.............................................................................................................. 84 Le voyage de Monsieur Prichon ................................................................................................................ 85 D - LANALYSE DE LA VISITE..................................................................................................................... 85 Lexemple de lenfant .................................................................................................................................. 85 Lexemple de la sparation conjugale......................................................................................................... 86 Le pessimisme............................................................................................................................................... 86 Labsence de questions dans les moments de russite................................................................................ 87 Le mauvais rflexe du POURQUOI lorsque cela ne va pas................................................................. 87 La question Columbo ............................................................................................................................. 88 En rsum : .................................................................................................................................................. 88 E - RENDRE SERVICE.................................................................................................................................... 88 Quelques exemples vcus qui ont port leurs fruits.................................................................................... 88 MEMO................................................................................................................90 QUELQUES LIENS..........................................................................................92 Pour en savoir plus sur ............................................................................................................................ 92 Pour recommander ce livre un ami.......................................................................................................... 92 Pour donner votre avis sur ce livre.............................................................................................................. 92 Pour sinscrire au stage inter entreprise Comment doper votre efficacit commerciale ? .................. 92 Pour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de vente et de prospection commerciale (livres sur la vente, aides la vente, conseils commerciaux, astuces vendeurs, fiches pratiques commerciales, humour sur les mtiers de la vente, tests commerciaux, offres demplois, ...) .................. 92 Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 7/93
7. 7. 1/ SE PREPARER Le hasard ne favorise que les esprits bien prpars De la qualit de votre prparation matrielle, psychologique et physique va dpendre la russite de votre entretien. La prparation, cest 90 % de votre succs et le succs ne sachte pas crdit, il faut le payer davance . Le temps que vous allez investir dans votre prparation, vous allez largement le rcuprer, et mme mieux : vous allez gagner du temps. Prparation Excution Prparation Excution Votre gain de temps A - MATERIELLEMENT La planification des tournes Dmarche en plusieurs temps conscutifs : Classification des clients Il sagit de classer les clients existants en plusieurs catgories selon la pression commerciale quil sagit dexercer sur chacun dentre eux. Cette pression doit tenir compte de plusieurs paramtres : - Importance du chiffre daffaires, - Potentiel du client tel quon le connat ou limagine, - Spcificit du client : ses attentes en terme de visite (certains veulent tre souvent visits, dautres pas), le nombre de personnes rencontrer chez ce client, ... Ces diffrentes catgories seront repres par des signes distincts : signes ou lettres. Les clients ainsi reprs seront alors classs par localit. On obtiendra ainsi une liste de localits constituant le secteur contenant des clients de diverses importances, classifis et reprs. Frquence des visites Il s'agit au pralable de connatre le potentiel de visites de chaque commercial. Sauf cas exceptionnel, i1 peut s'apprcier ainsi : - 12 clients par jour - 4 jours par semaine en clientle - 44 semaines utiles (congs, jours fris, formation, etc.) Soit un nombre de visites possibles = 12 x 4 x 44 = 2 112 visites. Comment rpartir ce potentiel ? Il faut affecter chaque catgorie de clients reprs une frquence de visites gale au nombre de fois o ce client doit tre visit par an. Exemple : - Catgorie A (les plus importantes au plus fort potentiel) : 1 visite par semaine, soit frquence 44 Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 8/93
8. 8. - Catgorie C : une visite par mois, soit frquence 11, etc. A titre indicatif : Selon la classification attribue aux clients, il faudra visiter la premire catgorie chaque semaine (frquence 44), il faudra visiter la dernire catgorie, toutes les 8 semaines (frquence 5 6), avec toutes les frquences intermdiaires pour les autres catgories. L'exprience montre que la frquence moyenne est autour de 11 (environ 1 fois par mois). Sectorisation On dispose maintenant d'une liste de localits, contenant des clients voir chacun x fois par an. Recenser le nombre de visites qu'exigent les clients du secteur (= somme des frquences de chaque client du secteur) Exemple : 1 500 En dehors de toute autre indication plus prcise, majorer ce chiffre de 20 % pour tenir compte des prospects et des prescripteurs, Soit dans l'exemple : 1 500+300 = 1 800 (potentiel du commercial = 2 112, tout est correct !). Il sagit maintenant, muni de la liste par localit et d'une carte dtaille, de dterminer 4 zones quipotentielles, c'est--dire 4 zones qui ncessitent sensiblement le mme nombre de visites par an. Dans notre exemple : 1 800/4 = 450 Ces zones doivent tre centres autour du point fort du secteur et tenir compte autant que possible des frontires gographiques : rivires, valles, voies ferres, autoroutes,... ainsi que de linfrastructure routire. On a ainsi obtenu un dcoupage dit en trfle . Le commercial tournera dans chacun de ces secteurs, un jour par semaine, dans l'ordre reprsent sur le schma. Il sagit de la mthode la mieux adapte au travail du commercial, car elle apporte une souplesse ncessite par les exigences du mtier. En effet, si le mardi, le commercial tourne sur la zone 1, il pourra sans trop de dommages, rpondre une visite rellement urgente d'un client des zones 2 ou 4. Si cette mme demande mane d'un client de la zone 3, il s'efforcera de le faire attendre au lendemain. Dans chacune de ces zones, le commercial, le lundi, construira ses tournes de la semaine en tenant bien sr compte de la frquence laquelle il a dcid de visiter ses clients. Remarque : Ce travail de prparation important n'est, malheureusement, pas fait une fois pour toutes. En effet, un secteur vit : - des clients disparaissent, d'autres se crent, - les stratgies peuvent voluer, - lanalyse de dpart demande tre affine, - nouveaux prospects, - etc. Donc priodiquement, certainement une fois par trimestre, il convient de vrifier si l'organisation du secteur est toujours aussi performante. Cette organisation fonctionnera si le commercial a la capacit de diffrencier lurgent de limportant. Si les clients sont visits rgulirement, une frquence convenue avec eux, ils auront beaucoup moins la tentation d'exiger un passage urgent qui ne s'impose pas. Suivi Clientle La planification hebdomadaire, c'est--dire court terme, permet facilement de s'adapter aux vnements de l'agence ou de la clientle, mais elle prsente des inconvnients : - par manque de recul, on risque de ne pas respecter les frquences, Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 9/93
9. 9. - il faut brasser un certain nombre de documents chaque semaine pour construire ces tournes hebdomadaires. Pour pallier ces inconvnients, nous prconisons un tableau de suivi tenu par chaque commercial. Exemple de tableau de suivi de clientle : Zone 1 Frquence visites Semaine N 1 2 3 4 5 Etc. Localit A Client 1 44 x x x x x Client 2 22 x x x Client 3 ( ) 22 Client 4 ( ) 11 x x x Client 5 5 Localit B Client 1 44 x x x x x Client 2 22 x x x Etc. 22 Lexamen de ce tableau permettra de : - visualiser au premier coup dil les anomalies, - prparer la tourne suivante plus facilement. Par exemple, dans l'exemple choisi, il apparat que : - le client 3 ( ) de la localit A en zone 1 a t loup, - le client 4 ( )de la localit A en zone 1 a fait l'objet de soins excessifs, sans doute superflus par rapport la dcision de frquence 11 (1 fois par mois). La prparation des visites La prparation de lentretien de vente consiste rechercher et analyser un certain nombre dinformations. Celles-ci sont destines nous faire apprcier, du mieux possible, la situation que nous allons rencontrer, pour dfinir ensuite un objectif, et les moyens pour y parvenir. La prparation dun entretien de vente se caractrise en trois tapes. Trois tapes Etape 1 : Collecte des informations (client, produit, concurrence, ...) Analyse de ces informations (points forts, points faibles, ...) Synthse de la situation (opportunits, inconvnients, ...) Etape 2 : Fixation des objectifs de lentretien Prparation crite de ma raison naturelle Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 10/93
10. 10. Etape 3 : Recherche des moyens employer pour atteindre cet objectif (arguments, preuves, actions, ...) Les outils du commercial Le commercial doit avoir, avec ses clients, des entretiens constructifs, au cours desquels il est amen : - donner des renseignements prcis, - tablir des devis rapides, - faire des propositions en largissement du plan de vente, - prendre plus de rfrences actives (sujet trait au chapitre Conclure ), - et surtout prendre des commandes ! - voire, raliser les ventes (encaissement) Pour cela, il doit avoir en permanence sous la main, un certain nombre d'outils indispensables. Mme si la plupart de ceux-ci sont vidents, il n'est pas inutile que le commercial se constitue une check-list afin de vrifier chaque matin qu'il n'oublie rien. La question se poser : Ai-je tout le matriel ncessaire ma russite ? Cela vitera les erreurs impardonnables du commercial qui se confond en excuses pour avoir oubli ses cartes de visite ou prtextant quelles sont encore chez limprimeur, de celui qui na pas son tarif ou pire de bons de commandes, ou encore de celui qui demande son client de bien vouloir lui prter sa machine calculer dont il ne sera pas se servir : elle fonctionne comment ? Vous appuyez sur ON . On na jamais une seconde chance de donner une bonne premire impression ! Lintendance Bloc, carnet ou cahier propre, chacun sa mthode : - bloc : les feuilles, les informations une fois traites, peuvent venir enrichir le dossier client (utile pour la prparation de la prochaine visite), - cahier : les vnements des journes du commercial se trouvent automatiquement classs d'une faon chronologique et constituent une mmoire permanente. Il s'agit d'un mini-classement qui vous accompagne toujours. Stylo : vident ... encore faut-il quil marche ! Certains stylos sont parfois capricieux quand on doit crire debout, dehors, dans de mauvaises conditions. Aussi un instrument de secours au moins est indispensable. Carnet de bons de commande et toutes liasses de documents administratifs en vigueur. Machine calculer (+ piles en tat de fonctionnement) : les formats cartes de crdit sont lgants et peu encombrants. Par contre, ils peuvent manquer de lisibilit et la dimension des touches exige une adresse manuelle que l'on n'a pas toujours (dehors, lhiver quand il fait froid par exemple). Aussi une machine d'une taille un peu plus importante est plus fiable. Cartes de visite : trace indispensable de votre passage et qui vous confre lgitimit et statut social. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 11/93
11. 11. Carte routire dtaille du secteur : mme si vous connaissez bien votre terrain, cela vous permettra de gagner du temps lors de la recherche d'un nouveau prospect par exemple. De plus, un conseil : les hommes agissent beaucoup par habitude ; cest ainsi que vous allez toujours utiliser les mmes itinraires. Soyez curieux ! Il en existe trs srement dautres, empruntez les, vous aurez la surprise de dcouvrir de nouveaux sites, mais surtout de nouveaux clients ! Les outils professionnels Fichiers et dossiers-clients : - le fichier ou listing client, condition quil soit jour, - les dossiers clients o sont soigneusement classs tous les documents affrents au client : double des rapports de visite, double des bons de commande, double des factures, correspondance concernant les rclamations, les devis et propositions en cours, conditions tarifaires, volution du CA, ..., et un bon de commande vierge, on ne sait jamais ! Attention, vos dossiers doivent tre propres et non raturs. Guide et catalogue de lentreprise Documents Produits Fournisseurs Tarifs Echantillons, palette de coloris, etc. : - ces chantillons ne doivent pas traner dans la voiture d'un bout de l'anne l'autre. Ils sont trs souvent renouvels en fonction : - d'une prsentation prcise faire un client, - de la novation qu'ils prsentent, - des promotions en cours, - etc. - ils vous permettent de les prsenter, mais ils doivent aussi donner envie d'acheter. Ils doivent donc toujours tre d'une prsentation impeccable : - non dfrachis, - intacts, - propres. Agenda : outil de gestion du temps indispensable. Cette check-list d'outils exige un contenant adapt. La serviette, porte-documents, attach- case, pilot-case, etc., doivent tre d'une bonne prsentation et susceptibles de permettre un rangement prcis : - image valorisante du commercial, prcis, organis, - gain de temps. Il doit contenir suffisamment d'outils. En effet, interrompre une ngociation pour aller chercher dans la voiture un bon de commande ou une documentation comporte un risque commercial norme. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 12/93
12. 12. Et enfin, la voiture C'est l'outil de travail par excellence : - un fonctionnement alatoire compliquera considrablement votre travail quotidien : votre voiture ncessite donc dtre minutieusement entretenue : vidange, contrles, petites rparations (clairage, essuie-glaces, etc.) et le plein d'essence. - Elle constitue l'image de marque du commercial et de lentreprise. Elle est donc en permanence propre et range. C'est d'abord plus agrable pour le conducteur, mais c'est surtout tellement valorisant. Ce sera le reflet de la rigueur, de la comptence et du professionnalisme. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 13/93
13. 13. B - PHYSIQUEMENT Ai-je lattitude physique du gagnant ? Avant mme de vous prsenter verbalement, vous parlez avec votre corps ... Votre dmarche, la poigne de main, lexpression de votre visage sont autant dinformations qui permettront au client de vous jauger sur une premire impression ... Alors ne laissez pas passer cette opportunit ! Une dmarche dynamique, une poigne de main cordiale, une tenue vestimentaire adapte, ainsi quun sourire franc sont autant dindices qui pousseront le client comprendre que vous vous rjouissez de le rencontrer et de communiquer avec lui. Rappelez vous la rgle des 4/20. Les 20 premires secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les 20 premiers centimtres, du visage (les expressions !). Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires L'habit est l'un des signes qui spare l'homme de l'animal. Un type dhabit vous catalogue dans une classe sociale. Ce critre est devenu tellement crucial qu'il existe maintenant des services qui vous relookent, c'est--dire qui vous habillent en fonction de votre morphologie, de vos gots, et de la situation que vous allez vivre. Lorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur, nous avons tendance penser : je porte ceci parce que cela me va bien ou je choisis cela parce que c'est joli . En vrit, notre dmarche est plus complexe : tel choix tel jour extriorise notre humeur, et la teinte que nous portons va influer sur notre entourage. Voici quelques indications sur certaines couleurs et sur ce qu'elles impliquent : sachez que toute couleur a une double facette. Certaines caractristiques la rendent positive, d'autres ngative. Le vert symbolise par exemple le renouveau, par association avec la nature qui reverdit au printemps. Il voque merveille l'esprance, il suggre l'espoir de la russite. Mais, comme il est dangereux de tenter le diable , il est souvent rejet : convoiter la fracheur et la renaissance, c'est jouer avec le destin, c'est prendre le risque de tout perdre. Ainsi, les gens superstitieux ne portent pas de vert le jour d'une grande ngociation ou d'une grande premire. Dans le monde du spectacle, il est rarement l'honneur. Le vert, pour certains, est glacial et suggre la mort alors que, pour d'autres, qui il sied bien, il suggre fracheur, jeunesse, avenir souriant. Le bleu est une couleur cl. Il est lnifiant, apaisant, et exprime srnit, fidlit, loyaut, gnrosit ; c'tait d'ailleurs la couleur des vaillants mousquetaires ! Il est la couleur idale porter lors d'une ngociation difficile car il incite l'coute, au dialogue et la diplomatie. A l'oppos, il peut exprimer la froideur ou favoriser l'endormissement. Le rouge concrtise merveilleusement la passion. Il rchauffe, domine, envote ; il montre un caractre affirm, instinctif aussi, qui ne craint ni d'tre remarqu ni de s'afficher. Cette couleur peut vous aider vous imposer et si elle vous parat trop forte, vous pouvez l'associer d'autres teintes. Parce qu'il stimule et agresse, il incite l'action mais il a aussi une Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 14/93
14. 14. connotation ravageuse et destructrice : c'est la couleur du feu. Dosez donc votre emploi du rouge. Le jaune est la chaude couleur du soleil et la luminosit de l'or. C'est une couleur qui rayonne, attire, merveille, illumine. Elle exprime la sant et le dynamisme. Malheureusement, c'est aussi la couleur des rgions dsertiques et des sols asschs. Il symbolise mensonge et tromperie. L'orange est le feu domestiqu, le feu de l'tre. Il symbolise l'nergie et suggre l'amour par ses traits rouges ; le rayonnement et la richesse par ses traits jaunes. C'est une couleur gaie qui, haute dose cependant, fatigue la vue. Dans ses connotations ngatives, on trouve hypocrisie. Le gris et le beige sont, priori, des couleurs ternes qui vous mettent peu en avant. Elles sont souvent synonymes d'lgance et de discrtion ; elles sont belles si elles sont releves par d'autres tons qui viennent casser leur fadeur. En cas de ngociations difficiles, ces deux teintes ne vous aident pas vous imposer car, elles seules, elles apparaissent trop ternes. Le blanc et le noir, couleurs opposes, ont cependant deux points communs : l'absolu et le deuil. En effet, le blanc est le symbole de la rgnrescence, du renouveau. C'est la couleur de la puret : ainsi, chez les chrtiens, le jeune baptis revt un habit blanc l'aube du grand jour ; dans d'autres cultures, le blanc se porte le jour d'un enterrement ou d'une crmation car l'me du mort, en quittant son enveloppe charnelle, va renatre la vie ternelle. Le blanc suggre la puret, la fracheur, la candeur et l'innocence, mais aussi l'absence de vie. Ne parle-t-on pas d'une blancheur cadavrique ? Le blanc l'extrme peut ennuyer, voire angoisser par son uniformit et sa virginit. . . Utilisez-le adroitement. Le noir, dans notre culture, est la couleur du deuil. Mais c'est aussi, indniablement, la couleur de l'lgance, de la sobrit, de la noblesse de l'me sans concession, du drame, du mystre. C'est une teinte, forte l'extrme, qui intensifie toutes celles qui sont portes conjointement. Par contre, le noir reste angoissant, menaant, inquitant car il suggre le fond des tnbres et de l'abme. Le noir reste une couleur idale pour dramatiser une situation. Choisir une couleur, c'est fatalement se faire remarquer : vous attirez le regard de l'autre ou vous le fuyez, et votre choix donne votre humeur, vos penchants. Impossible pour vous, dornavant, de laisser autrui ou le hasard dcider votre place. Ecoutez vos humeurs et choisissez en fonction d'elles et de votre rle du jour. Les couleurs que vous portez sont toujours l'expression rvlatrice d'un tat intrieur ; ceux qui vous voient sont influencs par elles pour se forger une opinion de vous. Les accessoires peuvent, l encore, reflter votre personnalit. Ils sont trs utiles car, peu de frais, ils renouvellent ou personnalisent une tenue. Ils sont une sophistication de l'habillement. S'habiller, c'est se donner une apparence refltant les penchants de l'me, ses gots, ses impulsions du moment. Rien, alors, n'est anodin, et vous devez donc imaginer le regard que les autres porteront sur votre tenue. Votre apparence est un catalyseur : vitez qu'elle devienne insupportable regarder, les clients ne vous en couteront que mieux. Ne vous croyez pas pour autant un dfil de mode : vous indisposeriez tout autant ! Harmonie et justesse, tels sont les deux mots-cls de votre habillement. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 15/93
15. 15. C PSYCHOLOGIQUEMENT Ai-je une attitude positive ? La qualit de ma prparation matrielle dicte ma prparation psychologique. Jai une image positive de mon interlocuteur. Russir dans la vente, ce nest pas seulement aimer ce que lon fait, cest aussi et surtout aimer son client. Je suis prt sourire Le sourire est primordial dans la vente. Cela a toujours t vrai partout et toutes les poques. Tmoin ce vieux proverbe chinois qui dit : L'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique. Quelle est donc sa signification profonde ? Le sourire est un signe de dcontraction physique et c'est la raison pour laquelle il est trs difficile de sourire lorsque l'on fait un effort musculaire. Vis--vis de l'acheteur, le sourire signifie donc que l'on est dtendu, dsarm en face de lui. Et, comme le sourire est contagieux, il dsarme son tour le client. Le sourire est galement une marque de sympathie : il veut dire en somme je suis heureux de vous voir , j'ai du plaisir vous rendre service . Le sourire est un signal de bien-tre, voire de srnit, en mme temps quun signal de bienvenue Il montre au client que nous le considrons comme un ami... La sympathie engendrant la sympathie, le client, son tour, nous trouvera sympathique et, travers nous, ce sont nos produits et notre socit qu'il trouvera sympathiques. Seulement de quel sourire s'agit-il ? Est-ce le sourire forc, crisp, mcanique, auquel on a rserv la triste appellation de sourire commercial ? Ce fameux sourire de Jean-Pierre Fauxcul Sacre soire ! Certainement pas : celui-l tient beaucoup plus de la grimace que du sourire et le client ou le tlspectateur ne s'y trompe gnralement pas. Non ! Le vrai sourire est naturel, spontan, sincre, il mane de lensemble de la personnalit. C'est un raisonnement du cur et de l'esprit. Quel en est le secret ? L'quilibre, la dtente, la joie intrieure. Dans la vente, le sourire est une force. Lorsque lon accueille le client, pour crer ds le dpart un climat favorable ; en prsentant ses arguments, pour qu'il soit dans un tat rceptif ; pour le rassurer et l'amener prendre sa dcision, c'est galement notre sourire qui augmente notre force de persuasion. Enfin, en prenant cong de lui, mme et surtout s'il n'a pas achet, si lon reste dtendu et souriant, le client, consciemment ou non, prouvera un certain regret de n'avoir pas achet quelqu'un d'aussi sympathique et il est possible que, la prochaine fois, il nous rserve son achat. On met en action 65 muscles faciaux quand on a lair mcontent et 12 seulement quand on sourit Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 16/93
16. 16. Alors, pourquoi se surmener ? Limportance du regard Le regard est le moyen le plus direct d'expression de la personnalit. On peut parler avec son regard, car il est l'expression muette de nos sentiments et certains regards en disent souvent plus long que toute une conversation. Dailleurs les expressions sur un regard ne manquent pas ! Un regard fuyant, un regard perdu, un regard mprisant, tre dshabill du regard, un regard malicieux, un regard admiratif, un regard triste, un regard qui tue, se regarder dans le blanc des yeux, En PNL, un regard tourn vers la gauche ou vers la droite a une signification. En effet, les mouvements des yeux prcdent lexpression verbale de la pense. Ainsi, si votre interlocuteur tourne ses yeux en haut gauche, il voit quelque chose qui na pas t vu avant (image construite), si par contre, il tourne ses yeux en haut droite, il se souvient de quelque chose de dj vu (mmoire visuelle). Tout cela du point de vue de lobservateur et en partant du principe que votre interlocuteur est droitier ; sil est gaucher, les mouvements sont inverss. Evitez en rentrant chez vous aprs cette formation de donner une racle votre pouse parce quelle a regard sa droite lorsque vous lui avez pos la question : Comment as-tu occup tes soires durant mon absence ? . Enfin si elle est droitire, elle laura peut- tre mrite ! De la mme faon, la taille de votre pupille vous trahit ! Physiologiquement, notre pupille se rtracte face une forte luminosit et se dilate dans la pnombre. Maintenant, lumire constante, votre pupille va se dilater et se rtracter en fonction de vos motions. Une pupille dilate est un signe douverture Dans certaines publicits presse , les pupilles des mannequins sont artificiellement agrandies pour leurs donner un ct plus avenant. Dans le film Le silence des agneaux , le ralisateur a inject des collyres dans les yeux des acteurs pour donner plus de vraisemblance la scne du premier contact entre Jody Foster et Anthony Hopkins. Anthony Hopkins a la pupille compltement dilate et nous donne limpression quil va attirer Jody Foster trop prs de sa cellule. Ses yeux bleus font dautant plus ressortir les grands ronds noirs de ses pupilles. Jody Foster, quant elle, a des pupilles compltement rtractes telles des pointes dpingles qui traduisent un sentiment de dgot et de peur face cet Hannibal. La scne se droulant dans les sous-sols dune prison, avec une lumire trs faible, il est impossible davoir naturellement daussi petites pupilles ! Enfin, toujours sur la puissance dun regard, amusez-vous, lors dune soire, fixer intensment une personne une vingtaine de mtres qui vous tourne le dos. Tt ou tard (jespre tt pour vous !), la personne se sentant observe se tournera vers vous et vous naurez plus qu lui adresser un sourire et plus si affinits ! ! ! Si les yeux sont les fentres de l'me , le regard en est la lumire intrieure. C'est lui qui permet le contact direct entre deux esprits. C'est l'agent de transmission de la pense : pour qu'un regard dgage vritablement la sympathie, l'nergie et la franchise, il faut donc que l'on prouve rellement ces sentiments. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 17/93
17. 17. Au moment de la prise de contact avec le client, avant mme qu'aucune parole n'ait t change, c'est le regard qui va crer sur l'acheteur cette premire impression, sympathique ou non, qui ne cessera de l'influencer tout au long de la vente. Alors, ayez un regard franc, fixez votre interlocuteur droit dans les yeux et dilatez vos pupilles en pensant que vous aimez votre interlocuteur ! La poigne de main - La poigne de main est-elle rsolue, hsitante, indolente, crasante et dominatrice, furtive, moite, avec secousse lgre, saccade ? - Est-elle enveloppante et prolonge, ou bien l'interview n'offre-t-il que deux doigts comme avec regret ? - Attend-il l'initiative de son hte pour tendre la main ? - Accepte-t-il volontiers le regard pendant l'change de civilit ? - Le bras est-il flchi, ou bien visiblement tendu afin de maintenir la distance maximale ? Chacune de ses poignes de main a une signification. Voyons ensemble quelques exemples : Accrocher le coude : II vous serre la main droite et vous accroche le coude ou le biceps droit de sa main gauche. Voil une poigne de main quelque peu envahissante. Si elle mane d'un ami, il n'y a rien y redire. En revanche, si elle provient d'une relation d'affaires, il y aurait lieu de prendre du recul d'urgence. Votre interlocuteur compte vous en demander bien plus que vous ne seriez dispos lui en offrir. Avant-bras : Votre interlocuteur vous serre la main et l'avant-bras, en guise de poigne de main. Temprament simulateur trs pris outre-Atlantique. Ces individus remplacent leur intelligence par leur malice et sont dpourvus de sensibilit ou de chaleur humaine lmentaire. Bout des doigts : Votre interlocuteur vous tend le bout des doigts en guise de poigne de main. Temprament fugueur d'un individu qui ne s'engage jamais autrement que du bout des lvres. paule : Votre interlocuteur vous serre la main droite et pose sa main gauche sur votre paule droite. L'paule droite est l'un des siges de l'ambition. Manifestement, il vous apprcie. La qualit d'un premier contact repose entirement sur la poigne de main. C'est l un point essentiel de la communication gestuelle commerciale auquel peu de gens sont attentifs. Une poigne de main est une clef qui ouvre ou ferme une porte, ds le premier contact. Un peu comme une sorte de coup de foudre. Si les gens prtaient attention cet instant crucial, ils perdraient beaucoup moins de temps palabrer dans le vide. Index : Votre interlocuteur vous tend l'index ou deux, trois doigts en guise de poigne de main. Le mpris qu'il affiche est patent. Vous n'tes, ses yeux, qu'une image virtuelle qu'il oubliera dans les dix secondes qui suivront votre dpart. Il s'apprte symboliquement vous quitter avant mme de vous avoir rencontr. Cette squence appartient au registre des poignes de Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 18/93
18. 18. main, mme si elle n'en reprsente qu'un ersatz. Elle traduit une dmotivation souvent teinte de mpris pour celui auquel on offre ces doigts en guise de bienvenue ou d'adieu. Elle est aussi le fait d'un individu qui ne s'engage que superficiellement dans ses entreprises et ne tient gnralement pas ses promesses. En tout tat de cause, je vous dconseille de faire affaire avec un interlocuteur qui vous serre la main de cette manire. Main brusque : Main brusque, vite offerte et vite reprise. Poigne de main trahissant un temprament dpressif. Main fuyante : Votre interlocuteur vous serre la main de manire fuyante. Temprament hypocrite. peine la lui serrez-vous que la vtre se retrouve toute seule saisir le vide. Vous tes en face d'un hypocrite professionnel qui, la rigueur, vous dcernera un sourire en toc pour le mme prix. Main gauche : Votre interlocuteur vous tend la main gauche sans pour autant tre gaucher. Mme si sa main droite est occupe, cette manire d'accueil est un aveu d'antipathie pur et dur. Pince de canard : Votre interlocuteur vous serre la main en pince de canard. Une poigne de main comme une autre pour vous signaler que vous n'tes pas le bienvenu ou qu'on ne vous tient pas en haute estime. Regarde par-dessus l'paule : II serre la main de son interlocuteur en regardant par-dessus son paule. La poigne de main est mcanique mais le regard s'chappe. viter de toutes faons ! Mains runies : Votre interlocuteur vous serre la main dans ses deux mains runies. II simule une attitude amicale qu'il est loin de ressentir. Prenez toujours le contre-pied de ce qu'il vous raconte et descendez imprativement la prochaine station de mtro ! Ce type de poigne rvle une conduite roublarde de la part de celui qui en fait usage. Main langoureuse : Elle abandonne langoureusement sa main dans la vtre. La qualit de la poigne de main prime les plaintes ou les rcriminations verbales de votre interlocutrice. Elle est conquise. Main molle : Votre interlocuteur vous serre la main avec une mollesse affecte alors que vous avez pu constater que tel n'est pas forcment le cas avec d'autres personnes de votre groupe. Cette poigne de main particulire indique un refus de s'engager ou de vous reconnatre comme un interlocuteur valable. La poigne de main molle appartient normalement un individu dont le temprament est plutt obsquieux, mme s'il dispose de certains pouvoirs. En rgle gnrale, la poigne est un vecteur nergtique important en communication non verbale. On transfre son potentiel nergtique l'autre ou on refuse de lui accorder cette vritable marque d'estime. La main molle reprsente le refus de cet change nergtique. Main qui broie : Votre interlocuteur vous serre la main en vous broyant les phalanges. Le sujet a besoin d'imposer sa volont ses interlocuteurs. Il manque manifestement d'assurance, sinon il n'aurait pas besoin de broyer les mains de ses interlocuteurs. Poigne de main frquente chez des sujets en recherche de confrontation pour chapper un sentiment d'infriorit dltre. C'est une manire comme une autre de s'affirmer quand on se sent en Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 19/93
19. 19. position de faiblesse. Je suis fort, donc je suis fiable, est le message vhicul. La dure de la poigne de main est implicitement codifie et, selon les cultures, son action prolonge sera vcue comme une manifestation chaleureuse ou, au contraire, comme une intrusion dans l'espace personnel d'autrui : Les Nord-Amricains considrent les Franais comme les champions de la poigne de main. Ils vous tendent l'avant-bras s'ils tiennent un outil, voire mme un doigt si elle est occupe . Aux Etats-Unis on serre moins systmatiquement la main et avec une certaine distance ; cependant, une poigne de main molle est perue comme non amricaine . Les Noirs amricains ont un rituel de salut particulier, commenant par l'enchevtrement du pouce avant de saisir la paume. Les Mditerranens affectionnent galement une poigne de main virile, consistant lancer les deux mains l'une vers l'autre de telle sorte qu'elles se rencontrent bruyamment. En Chine, la dure de la poigne de main est conventionnellement proportionnelle au degr d'intimit entre les deux protagonistes. Plus prs de chez nous, les Anglais se serrent la main uniquement lors d'une premire prsentation : tendre la main un ami aurait une connotation protocolaire pjorative. Une image superbe de prparation mentale En regardant la tlvision les jeux olympiques dAlbertville, jai vu se reproduire souvent la mme scne. Les skieurs attendent lappel de leur dossard et - sur place -, skis larrt, descendent mentalement la piste ; leur regard fixe lavant de leurs spatules, leurs paules tournent tandis quils enchanent les virages ; leur corps est pench en avant, dj arodynamique. Ils rptent cette scne jusqu' saturation et, lorsquils sont enfin appels au dpart, ils peuvent donner le meilleur deux mmes. Grce eux, nous prenons plus que jamais conscience que la prparation physique ne suffit pas : il faut y ajouter la prparation mentale. La forme olympique, cest a : anticiper et vivre la scne dans sa tte, avant de la vivre sur le terrain Un exemple suivre ! ! ! Lauto-ancrage en PNL Les sportifs le font systmatiquement avant une comptition, pendant la comptition dans les moments difficiles, et aprs pour conforter la sensation ressource de victoire . Les matches de football de la Coupe du Monde retransmis la tlvision nous ont montr que chaque joueur utilise systmatiquement un ancrage de succs. Pendant les sries de pnalits, chaque fois que les joueurs marquaient un but, nous pouvions voir lun fermer le poing trs fort, lautre faire le signe du v de la victoire avec deux doigts, lancer les bras au ciel ou se taper sur les cuisses, etc... Le phnomne de lancrage peut paratre surprenant un esprit cartsien, et pourtant cest un phnomne naturel et universel. L'ancrage consiste simplement associer un stimulus (ici le geste) un tat interne. Cette association permet de reproduire volont la mme rponse partir du mme stimulus comme la dmontr la psychologie comportementale. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 20/93
20. 20. Avant une situation de communication, lauto-ancrage dune ressource de russite permet dorienter le comportement vers la russite puisque nous abordons la ngociation branche sur notre chane interne positive. Il est possible de crer soi-mme une association entre un stimulus (ancre) et un tat dsirable (Etat-ressource). Un exemple de mode demploi en 7 points : Souvenez-vous dune situation o vous avez eu pleinement confiance en vous Quavez-vous vu prcisment ? (formes, couleurs, lumire, mouvements, etc.) Quavez-vous entendu ? (les sons, les voix, leur intensit, leurs rythmes) Que vous tes vous dit ? Quavez-vous ressenti intrieurement ? (temprature du corps, respiration.) Serrez fortement le poing de la main gauche au moment o le souvenir de cette exprience est le plus fort (veillez saisir cet instant avant quil ne disparaisse). Rptez plusieurs fois ce processus Testez votre ancre : a) Lorsque vous serrez le poing de la main gauche retrouvez-vous spontanment cet tat de confiance ? b) Pensez une situation passe o vous avez manqu de confiance en vous-mme. c) Serrez le poing gauche d) Comment voyez vous cette situation passe ? Si le manque de confiance rapparat, recommencez l'exercice. Pensez une situation future o vous aurez besoin de cet tat et ancrez comme ci-dessus. Faites maintenant un test. Vrifiez quen fermant simplement le poing, vous exprimentez nouveau ltat ressource. Certaines personnes accdent immdiatement l'tat ressource dsir. Dautres ont besoin dun entranement progressif. Cet exercice requiert beaucoup de concentration. Faites un pont avec le futur. Pensez maintenant la communication que vous allez devoir mener prochainement, crez le film de cette situation et projetez-vous mentalement en activant votre ancre-ressource. Vous vous voyez agir, vous tes cette fois dissoci, c'est--dire spectateur de vous-mme et vous observez votre comportement disposant de la ressource. Vous avez fait un transfert de ressource aidante dun contexte un autre. Vous avez puis dans votre propre rservoir de ressources et largi ainsi le choix de vos comportements possibles par rapport la situation de communication. Tout communicateur professionnel a intrt se prparer en pratiquant un auto-ancrage de ressources. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 21/93
21. 21. Voici quelques exemples dancres : - Une directrice commerciale utilise en ngociation pour ancrer laccord et la confiance chez ses interlocuteurs, son collier qu'elle touche de sa main. - Un formateur ancre lattention dun groupe de stagiaires, sur les notions importantes quils doivent mmoriser en se levant et en baissant la voix. - Un formateur en relations humaines ancre la confiance en soi et la russite des stagiaires par un claquement des doigts. Il utilise de nouveau cette ancre au moment des jeux de rles. - En runion, un manager utilise des phrases types avec son quipe et des gestes prcis, notamment au tableau de papier, pour faciliter le travail en groupe et la progression de la runion. - Un dernier exemple dancrage : une personne ayant traiter des litiges par tlphone, et sachant que sa bonne humeur et son calme sont dterminants pour lefficacit de ses communications tlphoniques, a plac en face delle la photographie dun endroit quelle aime et qui correspond des moments agrables. Elle a pris lhabitude de la regarder avant de dcrocher et a ainsi retrouv un tat ressource. Et vous, que ferez-vous ? Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 22/93
22. 22. 2/ LA PRISE DE CONTACT Le premier contact est dterminant pour la suite des oprations. Dans la rgle des 4/20 , il y a les 20 premiers mots. Une bonne stratgie de vente est celle que lon peut annoncer au client. A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT La phrase type : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X , voici ma carte de visite Certains reprsentants se prsentent encore en faisant prcder leurs noms de Monsieur . Se donner du Monsieur soi-mme rend les relations terriblement distantes et sa propre personne plutt poussireuse. Le prnom est plus moderne et moins pompeux. De plus, cela permet de crer un lien dintimit. A proscrire galement la prsentation du style administratif comme Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Chartier Frdric de la Socit X . Si le nom est un prnom, , pourquoi ne pas se prsenter en disant : Bonjour, mon nom est Roger, Ren Roger... de la Socit X , voici ma carte de visite . Ainsi, notre interlocuteur peroit mieux notre nom et le retient. Cest encore plus vrai au tlphone car n'oublions pas que notre auditeur dbarque , et il lui faut un certain temps pour tre dans le coup . Autre ide : ajouter le nom de la ville ou du dpartement aprs le nom de la socit. Exemple : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X pour les Alpes Maritimes, voici ma carte de visite ou Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X pour le secteur de Nice, voici ma carte de visite Ce rajout apporte une notion de proximit, de personnalisation de la future relation commerciale, B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES Que dire aprs le Bonjour pour dtendre latmosphre tout en dcontractant linterlocuteur et soi-mme ? Comment chauffer le client afin de crer une bonne ambiance ?, Comment crer cette fameuse chaleur humaine ? , , Le temps De faon gnrale, neuf vendeurs sur dix parlent du temps quil fait dehors. Pourtant, bien peu vendent des parapluies ou des lunettes de soleil Qu'il fasse beau ou qu'il fasse un temps de chien, c'est l'introduction bateau par excellence, pour ne pas dire l'introduction rflexe. Or c'est justement le genre de phrase quun client a dj entendu au moins dix fois dans la journe (c'est encore pire s'il neige !). Cela ne peut que le lasser, sinon l'exasprer. D'autant Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 23/93
23. 23. plus qu moins d'habiter au-dessus de son entreprise, de son magasin ou plus simplement de son bureau, il s'est dj rendu compte lui-mme du temps qu'il faisait dehors Et puis, parler de la pluie et du beau temps , cela revient bien parler pour ne rien dire. Le comment allez-vous ? De faon encore plus gnrale, lorsque deux tres humains se rencontrent, ils se sentent obligs, aprs stre dit bonjour , dchanger des Comment a va ? , Tu vas bien ? , Tes en forme ? , , A ce genre de question, on a tendance rpondre par une question du mme style sans mme rpondre la question : Et toi ? . Heureusement, nous ne renchrissons pas par une autre question. Si cela va bien, nous navons pas forcment envie de raconter notre vie et lautre nest pas forcment prt lcouter. Si cela ne va pas, on rpond rarement pas terrible , on prfre ne pas ennuyer lautre avec nos problmes et on lui donne une rponse contraire : Bien, et toi ? . Et lorsque cela ne va vraiment pas, que lon cherche du soutien et que lon donne la rponse : pas terrible , notre interlocuteur est dj lautre bout du couloir, il na pas entendu notre rponse, car il nattendait pas de rponse sa question. Et si jamais il lavait entendue, il pourrait croire une plaisanterie et pourrait nous rtorquer : Arrte tes blagues ! . Il est vrai que ces questions de politesse , de savoir-vivre , ou peut-tre tout simplement dhabitude mcanique, donnent envie de rire. Dailleurs un humoriste franais, Bigard, fait salle comble en reprenant ce genre dexpressions. A la question : en forme ? , jai envie de rpondre : en forme de quoi ? de pomme ? de poire ? . Il mest galement arriv dentendre un commercial qui disait aprs le bonjour : Comment allez-vous aujourdhui ? Bien ! . La question est tout aussi amusante, car on oblige lautre aller dans notre sens, on lui impose par cette technique anglo-saxonne du Isnt it ? nous rpondre quil va bien. Je ne dis pas quil ne faut plus employer ces questions (car nous en serions incapables), je dis que lorsquon pose la question Comment allez-vous ? : - on doit vritablement sintresser la rponse de lautre, - on ne peut la poser qu un interlocuteur qui est susceptible de bien vouloir vous rpondre, pas un prospect, - quen aucun cas, cela constitue un bon moyen pour bien dmarrer une vente. Le foot, le rugby, Vous avez vu la pte qu'on leur a mise dimanche Mimizan ! ! ! . Votre client a horreur du rugby et, pour couronner le tout, il est de Mimizan. Ce qui peut sembler improbable... Mais justement, un bon vendeur doit prvoir aussi les exceptions qui confirment la rgle. Mme prudence pour la boxe ou pour la tauromachie, mme en Arles ou Dax. Enfin, ce nest pas parce quon est passionn de rallye, que le sujet est en rapport avec notre secteur dactivit et que votre client a affich les photos de sa 205 GTI/Rallye/Turbo dans son bureau, que la moiti de lentretien doit tourner autour du sujet. Il a fallu un long silence pour que le reprsentant se rappelle lobjectif de sa visite. Les photos dans le bureau, cest lune des premires choses que lon remarque puisquelles sont l pour a et tous les commerciaux qui nosent pas rentrer directement dans le sujet, sy raccrochent et ils sont nombreux ! dans la mme journe. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 24/93
24. 24. La flatterie Dites donc vous avez une superbe jaguar type E ! et le client rpond au reprsentant : Je ne peux plus la voir, je dois entirement la refaire, cela fait deux ans quelle encombre mon garage ou encore le reprsentant qui, voyant sortir son client dune voiture sportive, se sent oblig de lui dire : Superbe, a a une bonne acclration ? et le client lui rpond oui ! mon fils avait la mme, il sest tu avec ! Avec la flatterie, on ne sait jamais o lon met les pieds ! Le client sen aperoit vite et vous prenez, ses yeux, laspect dune brosse reluire. Et puis, si cest pour flatter sur lobjet insolite, sur le dtail original, , Sachez que vous tes le dixime reprsentant de la journe lui parler de sa jaguar type E ! On ne voyait quelle dans le garage Mais vous tes peut- tre le premier lui avoir rappel la mort de son fils ! Le Je passais par l... . Inutile dajouter : j'ai vu de la lumire et je suis mont. . Le client l'a dj pens. Le reprsentant ne lui donne pas une haute ide de limportance quil accorde la visite, donc sa propre personne. Le Jtais chez untel Sous-entendu : ... Et j'en ai profit pour passer vous voir. . L encore c'est un signe de dsinvolture. Vous considrez quuntel est plus important que votre interlocuteur, pour lequel vous ne vous seriez pas drang. Pire, ce untel est souvent le concurrent de votre client. Le Javais un trou entre deux clients Sous-entendu : Et comme je ne savais pas quoi faire, j'en profite pour venir vous voir. . Cest gentil dy penser, mais ce nest pas une marque de considration, ni un signe dorganisation de votre agenda. Le Comment vont les affaires ? . La question ne pas poser un commerant franais, car vous risquez de vous attirer la rponse : Oh, cest le marasme, ces temps-ci. . Difficile aprs cette introduction de faire une vente. Le Pas encore en vacances ! . Encore plus suicidaire ! Il faut dire que depuis le dbut de la journe, le pauvre reprsentant avait entendu plusieurs reprises : Je suis en vacances dans une semaine, on va attendre la rentre . Le Quoi de neuf ? Dangereux pour trois raisons : - Il a refait tout son garage et vous ne l'avez mme pas remarqu. Rsultat : Vous avez l'esprit d'observation, vous... ou alors Comment, vous ne savez pas, on a eu un gros incendie, la semaine dernire, c'tait dans tous les journaux. . . Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 25/93
25. 25. - Cela peut tre aussi : Comment, vous ne savez pas que nous venons d'tre absorbs par le groupe untel ? Toute la presse en a parl. ou encore Comment, vous ne savez pas qu'on a eu le prix du meilleur accueil ? On est mme pass la tl, dans le journal de 20 h... Sous- entendu, si vous n'avez pas vu cet vnement, quoi diable vous intressez-vous ? . - Enfin, vous risquez davoir une question idiote une rponse idiote : que du vieux ! . Et l, il vous faut retrouver un moyen pour briser la glace. Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ? Ou encore : Etes-vous toujours content des produits ? . La rponse redouter est : Ah, parlons-en . Ces questions dintroduction me semblent tre du courage ltat pur, cest sexposer au feu sans protection ou alors cest avoir une pitre ide de nos produits et de nos services de livraison. Jai le sentiment quil nest jamais bon de faire, soi-mme, rfrence au pass. Le client le fera bien tout seul, sil nest pas satisfait de vos produits ou de votre dernire livraison. Ce nest pas au reprsentant de mettre le client sur la voie ! ! ! La prsentation de la socit De nombreux commerciaux face un prospect se sentent obligs de prsenter leur socit et posent invitablement la question ferme : Vous connaissez notre socit ? . Que le client rponde oui ou non , dans tous les cas, il aura le droit, voire lobligation dcouter la prsentation de la socit. La seule histoire qui intresse un client, cest la sienne. Mais, la seule histoire qui nous intresse nous vendeur, C'EST LA NOTRE. Et en plus, c'est celle que nous connaissons la mieux. L est la grande difficult en termes de communication. Imagine-t-on un journaliste interviewant un homme politique l'heure de vrit, commencer raconter sa propre vie, au lieu de poser des questions pour lui faire dire au contraire le fond de sa pense ? L'mission perdrait son sens, et bien des tlspectateurs tourneraient le bouton. Ce qui les intresse, c'est ce que pense Monsieur X... pour qui, ou contre qui, ils vont voter la prochaine lection, ce ne sont pas les tats d'me du journaliste qui l'interroge. Pour le vendeur, c'est pareil. Chaque fois qu'il entre chez un client et qu'il raconte sa vie pour le convaincre d'acheter, il peut se regarder dans la glace en disant : J'ai tout faux ! Autre exemple, vous rentrez de vacances, vous rencontrez un ami qui lui aussi rentre tout bronz. C'est lui le plus rapide : Viens donc voir mes photos de vacances, ce soir. Votre soire est fichue ! Rien n'est plus ennuyeux que les soires diapos... Pourquoi ? Parce que les vacances qui vous intressent, ce sont les vtres, pas celles des autres. Alors, pourquoi commencer une vente par la prsentation de notre socit et ennuyer notre interlocuteur ? La socit na de valeur que pour appuyer notre argumentation. Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ? Ouvrir hors sujet, c'est inconsciemment retarder le moment o l'on parlera affaires. C'est prouver le besoin de faire un dtour avant d'entrer dans le vif du sujet . Cette technique Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 26/93
26. 26. est parfois payante mais comporte bien des risques, ne serait-ce que de ne jamais aborder le sujet qui a motiv la visite (comme le fait de ne pas prendre l'initiative). Parler de la pluie ou du beau temps, parler des vacances avant les vacances ou aprs les vacances, parler des dadas du client sont des pratiques utilises par les vieux reprsentants pour crer cette fameuse chaleur humaine si utile dans les affaires. Pourquoi pas ? - A condition de ne pas confondre amiti et vente. - A condition de ne pas perdre en efficacit ce que l'on gagne en civilit. - A condition de ne pas dtourner le but de la visite vers une aimable relation publique... improductive. Confiance, estime, crdibilit : tout cela doit se gagner au dbut d'une visite. La chaleur humaine : elle peut parfaitement se crer au cours mme de l'entretien. Alors, comment dmarrer lentretien ? Que reste t-il ? Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 27/93
27. 27. C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEUR Il sagit dannoncer clairement notre objectif de visite et de savoir ce quen pense notre client ou prospect : - ce qui mamne ? (Le pass) - ce dont jai envie, ce que je veux ? (Le prsent) - et partir de quand ? (Le futur) Tout vendeur a un ordre logique, incontournable et indiscutable, il va chez son client avec : - un historique, - une entreprise, - une mission : augmenter le chiffre daffaire, ..., - une envie : reprage entreprise, ..., - un objectif : vous, devenir client. Ne tournons pas autour du pot ! Soyons direct, droit, honnte avec notre client et avec nous- mmes. Cest le meilleur moyen pour sduire notre client : parler vrai ! En affaires, mentir n'est jamais ncessaire, rarement utile, toujours dangereux... Vendre : cest sduire, cest plaire, cest donner envie ! Des premiers mots dpendent tout notre entretien et son issue. De ces premires minutes dcoulent notre image personnelle. Cette attitude de droit au but privilgie la sduction (80 % du succs dans une vente) et permet notre interlocuteur trs rapidement de dire oui lindividu et dinstaurer des rapports loyaux. A la question : comment aimez-vous que lon vous parle ? , nous rpondons tous de faon unanime : simple, clair, vrai, direct, prcis, concis, , et avec courtoisie, respect, politesse, chaleur, regard, sourire, alors que nous constatons, trop souvent, que lon nous parle avec des non-dits, dtours, brutalit, faiblesse, agressivit, allusions, manipulation, sous entendus. Comment personnaliser son introduction ? Une bonne entre en matire, cela se prpare ! Et la prparation, cest la premire source de notre motivation. La prparation crite augmente notre crativit, elle nous permet de rflchir, elle nous oblige tre plus concis. Nous ne sommes pas avares de nos mots pour exprimer nos envies, mais tellement fainants lorsquil sagit de les crire. Vouloir mener un entretien sans introduction prpare par crit, cest nous jeter tout droit dans les introductions interdites cites prcdemment. Enfin, la prparation crite nous oblige nous poser un certain nombre de questions. Il vaut mieux se poser des questions avant, plutt quaprs ! Ce que l'on conoit bien s'nonce clairement ! Dans le livre Pouvoir illimit sur la PNL, Anthony Robbin insiste sur limportance dcrire les objectifs que lon se fixe pour augmenter ses chances. Le fait mme de les crire nous engage davantage que de les avoir simplement en tte. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 28/93
28. 28. De quoi avons nous envie ? Nous allons tout dabord prendre une feuille blanche et crire au milieu de la page : Jai envie de Nous allons ensuite, nous poser les bonnes questions : - que vais-je faire chez ce client ? - quel but je veux atteindre ? - quelle est la vraie raison de ma visite ? - ... Et nous allons noter notre rponse au milieu de la page pour complter notre envie : Jai envie de vous faire acheter mes produits Pourquoi avons-nous envie ? Ce qui va donner de la force notre envie et donc nous donner plus de chance de latteindre, cest notre motivation, nos raisons. Posons-nous bien la question : quest-ce qui motive mon envie ? et notons nos rponses en haut de la page. - Si nous sommes agriculteurs : quelles en sont les racines ? - Si nous sommes historiens : quelle en est lhistoire ? - Si nous sommes bibliques : quelle en est la gense ? - Si nous sommes architectes : quelles en sont les fondations ? - Si nous sommes mcaniciens : quels en sont les rouages ? Il nous faut trouver au moins deux bonnes raisons : Une par rapport au client : Quest-ce qui pourrait amener le client partager mon envie ? Nous la notons en haut de la page : Parce vous tes un client potentiel important Une par rapport nous : Quest-ce qui mamne, moi, vouloir rencontrer ce client ? , Nous la notons en haut de la page : Parce que je suis un vendeur Quel dlai nous donnons-nous ? Pour atteindre un objectif, comme une envie, il faut dterminer une dure dans le temps, un dlai. Posons-nous la question : Quel dlai nous donnons-nous pour assouvir notre envie ou atteindre notre objectif ? Et notons notre rponse en bas de la feuille : au cours de lentretien Il ne nous reste plus qu lire notre prparation crite de haut en bas sur notre feuille pour obtenir notre raison naturelle. Elle nous permettra galement de supprimer notre stress, de ne pas oublier ce que nous sommes venus faire chez le client, davoir les mots justes et dviter les mots parasites et inutiles. Vous tes prt pour dmarrer votre entretien par un objectif de production concret, lgitime, assum et reconnu ! Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 29/93
29. 29. Exemple : Bonjour Monsieur ! Frdric Chartier de la socit X ! , ..., Parce que vous tes un client potentiel important, Parce que je suis un vendeur, Jai envie de vous faire acheter mes produits Au cours de lentretien, quen pensez-vous ? Je suis trs directif, trs franc, jai fix la rgle du jeu de notre entretien et le dlai. Mon client va pouvoir me livrer son ressenti car chaque fois que jnonce quelque chose, jai envie de savoir ce quil en pense. Sans quen pensez-vous ? = vous tes un voleur et/ou un violeur Avec quen pensez-vous ? = vous tes sduisant sans faire le sducteur A vous de choisir ! Sachant que pour chaque client et chaque situation, votre raison naturelle doit tre personnalise. Il vous faut investir un peu de temps avant lentretien pour en gagner beaucoup pendant ! Quelques exemples de raison naturelle Vous passez devant un chantier dont vous ntes pas le fournisseur et vous avez envie de le devenir, quels peuvent tre vos premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous avez un chantier, vous avez besoin de matriaux, mon mtier est den vendre et jai trs envie de devenir votre nouveau fournisseur et ce le plus tt possible Quen pensez-vous ? Vous allez voir lun de vos clients pour lui vendre un autre service que celui que vous lui vendez actuellement, quels peuvent tre vos premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Je viens vous voir car vous tes dj client chez nous pour tel service, ma socit vend galement tel autre service et jai envie de vous le faire acheter lors de notre entretien de ce jour, quen pensez-vous ? Vous allez voir un client qui a un retard de paiement de 15 jours, quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Nous avions ngoci ensemble un dlai de paiement, ce dlai tant dpass de 15 jours et tant rmunr sur les ventes encaisses, jai trs envie de rcuprer largent que vous me devez aujourdhui Quen pensez-vous ? Ou encore Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous mavez pass une commande que je vous ai livre, vous vous tes engag me rgler sous un mois, cela fait 45 jours et je nai pas t rgl, aussi mon objectif de visite est de rcuprer largent que vous me devez, quen pensez-vous ? Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 30/93
30. 30. Vous avez de trs bonnes relations commerciales avec un client et vous souhaitez quil vous recommande auprs dautres clients. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! , Jai le sentiment que nous avons de trs bonnes relations commercialesJai dans lide que dans votre entourage, vous connaissez forcment des chefs dentreprise qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes services Aussi, jai envie que vous me recommandiez auprs deux, quen pensez-vous ? Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez visite un ancien client, qui ne travaille plus avec votre socit depuis que lancien commercial est parti (2 mois). Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous ne travaillez plus avec notre socit depuis que lancien commercial est parti il y a 2 mois, , je viens de prendre mes fonctions de commercial, , et jai trs envie de redevenir votre fournisseur et ce le plus tt possible Quen pensez-vous ? Un client vous demande de lui raliser un devis compliqu et important (15 000 ) vous leffectuez et vous revenez le voir pour lui remettre en main propre. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous mavez demand de vous raliser un devis compliqu et important, jy ai pass du temps, et jai trs envie que vous lacceptiez dans sa totalit Quen pensez-vous ? Au mois de dcembre, la Direction Gnrale de votre socit vous informe par courrier qu compter du 1er janvier une hausse de 3 % des prix doit tre applique tous les clients. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Suite aux diffrentes hausses de nos fournisseurs, ma direction a dcid quune hausse de seulement 3% devait tre applique tous les clients, aussi, jai envie de vous rencontrer dans le but de redfinir nos offres de prix, produit par produit, et de vous faire stocker des produits avant la hausse, Quen pensez-vous ? Vous vous tes engag, auprs dun client la semaine dernire, ce quil soit livr imprativement demain 8 heures. Vous avez oubli de transmettre linformation au responsable des transports qui ne peut livrer votre client quen dbut daprs-midi. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , je mtais engag, auprs de vous la semaine dernire, ce que vous soyez livr imprativement demain 8 heures, jai oubli de transmettre linformation au responsable des transports qui ne peut vous livrer quen dbut daprs-midi, cest de ma faute, je suis trs embt, cela vous fait quoi ? Quest ce quon fait ? Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 31/93
31. 31. Les rponses possibles du client En cas de refus de mon client, jai deux solutions : - Au revoir, Monsieur le client - Jai bien not votre refus, mon objectif maintenant va tre que ce NON se transforme en OUI, quen pensez-vous ? ou Comment transformer votre NON en OUI ? En cas de nouveau refus, je lance ma boue, ma dernire chance, mon joker : - Jai bien not votre dcision, comme vous lavez constat, jai trs envie de travailler avec vous, mme si je sais que cela va tre difficile ... Que pensez-vous dun vendeur qui sachant cela a envie dessayer ? Ma dernire chance est de tout ramener moi en tant quhomme ... Mais le plus souvent, votre client vous donne une rponse diffrente de NON : - pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce qui me ferait changer ... - l, pour linstant, je nai pas besoin de vos services, les affaires sont difficiles ... - il faudrait que vous soyez meilleur que votre concurrent ... - ce nest pas le bon moment ... - je ne suis pas vraiment intress ... - revenez me voir dans six mois ... - je nai pas beaucoup dargent ces temps ci ... - cela ne mintresse pas et je suis press ... - je vais rflchir ... - pas si vite ! ... - ... Et encore plus souvent, il vous donne un premier lment de rponse : - il faudrait que vos prix soient trs comptitifs ... - cela va dpendre de ce que vous pouvez me proposer ... - quels types de produits vendez-vous ? - donnez-moi une rfrence ... - je veux voir une machine fonctionner ... - vous tes trop cher ... - faut voir ... - ... Et parfois mme, il vous rpond : - Oui - Cest une bonne ide ! - Vous tombez bien - Jallais justement vous appeler ! Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 32/93
32. 32. La rgle de base en communication En matire de communication, lorsque votre interlocuteur vous dit quelque chose, vous fait un geste, une mimique, prend un ton particulier pour vous dire une chose, vous avez 2 possibilits : - soit DECODER, cest dire poser une question pour mieux comprendre la rponse quil a envie dentendre : Do vous vient cette ide ? , Quest-ce qui vous amne me dire cela ? , Comprends pas ! , Cest dire ? , Dites m'en plus ! , Racontez-moi, a ! - soit LIVRER UNE EMOTION, cest savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre : Lorsque vous me dites (ou faites) , jai le sentiment que , quen pensez-vous ? Savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons : Il est souvent plus facile de dire ce que l'on pense que ce que l'on ressent. Ceux qui arrivent dire ce qu'ils ressentent ne peuvent pas toujours le faire au moment o il faudrait le faire. D'autres ne peuvent exprimer aucune motion, c'est le blocage complet. Il ne suffit pas de pouvoir vivre une motion, il ne suffit pas de pouvoir l'identifier, il faut en plus pouvoir la partager avec un autre tre humain au moment mme o on vit cette motion, et de faon honnte, claire et franche. Il faut apprendre mettre du cur dans sa voix, parler avec des gestes, aller au bout de chacune de ses phrases et de ses motions. Rire, pleurer, savoir exprimer la colre, la joie, la tendresse, la peur, sont aussi ncessaires ltre humain que de respirer. Les a ne se fait pas, qui taient la base mme de notre ducation, doivent tre balays. Les rgles donnes et caricatures par Jacques Dutronc dans sa chanson : Fais pas ci, fais pas a, viens ici, mets-toi l, attention, prends pas froid, ou sinon gare toi, mange ta soupe, allez, brosse-toi les dents, touche pas a, fais dodo, dis papa, dis maman, doivent faire place plus de spontanit. Les m.o.t.s. que nous nexprimons pas se transforment en m.a.u.x. . On ment et/ou on ne dit pas par crainte, par peur, par culture et pourtant le meilleur moyen de se librer dune motion est de lmettre. Toute vrit est bonne dire, ce qui compte cest la manire dont on la dit. Entre avoir peur de dplaire, et risquer de me tromper, j'ai choisi : Lorsque vous me dites (ou faites) Jai le sentiment que , Jai envie de vous dire que (ou faire) , Jai besoin de vous pour , Jai limpression que , Jai dans lide que , Jprouve la sensation que Sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre : Livrer une motion nest intressant que si lon va chercher le ressenti chez lautre. Ne pas chercher vouloir connatre le ressenti chez lautre, cest choisir le monologue plutt que la communication. Que faites vous quand vous voulez faire partager un avis une tierce personne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous avez exprim votre opinion ? - Connatre lavis de lautre. Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 33/93
33. 33. - Savoir ce quil en pense. - Sassurer quil a compris votre message. - Savoir sil partage votre avis, votre point de vue. Les exempl