avec l’appui de la Plan Communal de Gestion des Déchets (PCGD) Approche de communication république tunisienne Ministère de l’intérieur Ministère de l’équipeMent et de l’environneMent Fiche thématique n°4 En collaboration avec direction Générale des collectivités publiques et locales - dGcpl caisse des prêts et de soutien aux collectivités locales - cpscl Septembre 2013
1. avec lappui de la Plan Communal de Gestion des Dchets (PCGD)
Approche de communication rpublique tunisienne Ministre de
lIntrieur ministre de lquipement et de lenvironnement
Fichethmatiquen4 En collaboration avec Direction Gnrale des
Collectivits Publiques et Locales - DGCPL Caisse des Prts et de
Soutien aux Collectivits Locales - CPSCL Septembre 2013
2. LE PROGRAMME TUNISO-ALLEMAND POUR LENVIRONNEMENT (PPE) Le
programme tuniso-allemand pour lenvironnement (PPE) a t ralis entre
2003 et 2013. Son objectif tait damliorer les conditions cadres
pour une prise en compte systmatique de la dimension
environnementale dans la politique, lconomie et la socit au niveau
national, rgional et local. Le programme, mandat par le Ministre
fdral allemand de la Coopration conomique et du Dveloppement (BMZ)
intervenait dans la prvention environnementale et le contrle de la
pollution, la dcentralisation des comptences en matire
denvironnement y compris la gestion communale des dchets, la
coopration dans le domaine de la technologie environnementale,
ainsi que la communication et lducation environnementale et la
participation du secteur priv la fourniture des biens et services
de lenvironnement. Le PPE tait mis en uvre par la Deutsche
Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, en
collaboration avec le Ministre tunisien charg de lenvironnement et
les organismes sous la tutelle de ce dernier: lAgence Nationale de
Protection de lEnvironnement (ANPE), lAgence Nationale de Gestion
des Dchets (ANGed) et le Centre International des Technologies de
lEnvironnement de Tunis (CITET). Le PPE a contribu confrer la
Tunisie un rle de prcurseur en matire de protection de
lenvironnement dans la rgion de lAfrique du Nord. Le PPE a dvelopp
des approches de planification participatives, que ce soit au
niveau des communes avec les plans communaux de gestion des dchets
ou au niveau des gouvernorats avec les plans rgionaux
denvironnement et de dveloppement durables. Le programme a galement
appuy lintroduction de la lgislation environnementale,
lintroduction dinstruments novateurs tels les tudes
environnementales stratgiques et une plus grande implication du
secteur priv dans le management environnemental travers la
certification ISO 14001 et lintroduction de la responsabilit
socitale dentreprise. En outre, le PPE a aid lamlioration des
institutions publiques de lenvironnement par linitiation du
dveloppement organisationnel et de la gestion des connaissances en
leur sein. Enfin, dans une perspective de durabilit, le programme a
contribu la mise en place dun programme dducation environnementale
pour les lves avec lenviromobile. Les prestations et produits du
programme PPE ont t dvelopps avec les organismes partenaires, qui
continueront les utiliser et les dvelopper dans le cadre de
lexcution de leurs activits et missions respectives.
3. Plan Communal de Gestion des Dchets (PCGD) Approche de
communication Fiche thmatique n 4 rpublique tunisienne Ministre de
lIntrieur ministre de lquipement et de lenvironnement En
collaboration avec Direction Gnrale des Collectivits Publiques et
Locales - DGCPL Caisse des Prts et de Soutien aux Collectivits
Locales - CPSCL Anne 2013
4. 2 Sommaire INTRODUCTION GNRALE 5 PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE
LEXISTANT OU LAUDIT EN COMMUNICATION DCHETS 7 1.1. Recueil des
donnes 9 1.2. laboration des rapports de diagnostic de
communication 11 PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTES 16
PHASE 3 : LABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 20 3.1.
Planification stratgique 20 3.2. Programmation : Les modalits de
laction 21 3.3. laboration des fiches-actions (pour le plan daction
communal) et des fiches de projet pour les plans daction
communication par quartier 32 3.4. Calendrier gnral de la mise en
uvre 36 3.5.Cots et financement du plan de communication PCGD 37
PHASE 4 : MISE EN UVRE, SUIVI ET VALUATION DU PLAN DE COMMUNICATION
PCGD 38 Annexes Annexe 1 : Module de formation en communication
pour le changement social Annexe 2 : Guide dentretien pour lenqute
qualitative Annexe 3 : Questionnaire de propret Annexe 4 : Guide
pour la ralisation du rapport daudit de communication participatif
Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment dmarrer
Annexe 6 : laboration des pr-rapports de diagnostic Annexe 7 :
Rsultats dune enqute quantitative ralise dans 6 communes en 2009
Annexe 8 : Technique du brainstorming Annexe 9 : Modle de
fiche-action Annexe 10 : La mthode du changement le plus
significatif
5. 3 Encadrs Les 3 aspects de la communication communale. La
communication pour le changement social (CFSC) ou la communication
participative. Quelle mthode choisir pour le recueil de donnes ?
Exemple 1 : Diagnostic suite lenqute qualitative et lanalyse
documentaire avec une premire classification des forces et
faiblesses Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite lenqute
quantitative Exemple 3 : Audit de communication participatif
(extrait) Exemple 4 : Analyse SWOT Exemple 5 : Exemple de
recommandations formules dans le cadre dun audit de communication
participatif Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des
dchets Exemple 7 : Rsultats dun atelier stratgique Exemple 8 : Plan
daction communication de quartier Exemple 9 : Programmation et
modalits daction Exemple 10 : Les objectifs de communication et les
axes stratgiques Exemple 11 : Les cibles de la communication
Exemple 12 : Les programmes de communication Exemple 13 : Exemple
de fiche action pour la cration dun bureau de communication Exemple
14 : Exemple de fiche action pour la gestion des rclamations
Exemple 15 : Tableau dactivits et budgtaire pour la mise en uvre
dun plan daction de quartier Exemple 16 : Calendrier et cots de la
mise en uvre Exemple 17 : Cots et financement du plan de
communication PCGD
6. 4
7. 5 Longtemps considre comme une source de d- penses dont il
tait difficile de mesurer les effets, la communication est
aujourdhui un des lments cls de la stratgie des communes. Dans
cette perspective, la communication commu- nale simpose comme
ncessit pour la socit, dans la mesure o elle garantit lindividu de
mieux connatre son environnement : le quartier quil habite, sa
municipalit, son gouvernorat et son pays. Lobjectif essentiel de
cette communication est dame- ner le citoyen sidentifier, de plus
en plus, sa municipalit afin de dvelopper chez lui lintrt dassumer
ses devoirs pour mieux participer la vie communale. Dans le cadre
de llaboration du Plan communal de gestion des dchets (PCGD), cette
communication est base le principe de la participation du citoyen
pour sa meilleure implication dans le processus de dcision, et par
consquent une plus grande res- ponsabilisation de sa part la
politique de gestion des dchets des communes. Suite aux vnements de
janvier 2011 en Tunisie, avec une revendication citoyenne de
participation la vie publique de plus en plus marque, il est plus
que ncessaire que le citoyen devienne, ensemble avec la commune,
acteur de la communication com- munale. Pour cela, la connaissance
des moyens de communi- cation dj utiliss par la commune, mais aussi
exis- tant au sein de la commune et dont les citoyens ma- trisent
lutilisation, ainsi que leurs opinions, attitudes, comportements et
attentes vis--vis de la gestion des dchets, pour linstauration dun
dialogue participatif constructif menant des solutions mises en
uvres de manire concerte est essentiel. INTRODUCTION GNRALE Cette
connaissance passe par la matrise des outils dinvestigation et des
mthodes de dialogue, ga- rantes de lefficacit et la pertinence des
rsultats et des orientations futures. La situation de
transformation politique et sociale profonde que connat la Tunisie
depuis 2011 ncessite galement un mlange de stratgies de
communication, avec de la part de la commune une stratgie de plus
grande communica- tion et transparence vis--vis des citoyens et
ladop- tion dune stratgie de communication de crise et de dialogues
participatifs particulirement dans les quar- tiers o il y a une
totale rupture de dialogue entre la municipalit et les habitants,
ceux prsentant plus de challenges en terme de collecte des dchets
ou ncessitant un grand changement dans les habitudes des habitants.
Ces dialogues devront tre initis et facilits avec la collaboration
das- sociations actives au niveau de ces quartiers. Dans ce
document, la dmarche pour laborer un plan de communication pour les
dchets est dcrite. La dmarche est agrmente dexemples concrets
venant des diff- rents plans de communication ayant t labors dans
les communes pilotes PCGD entre 2010 et 2013. Les instruments,
modules de formation et r- sultats denqutes sont mis disposition
sous format lectronique sur le CD et notifis avec un icne de CD.
Des tuyaux et des encadrs explicatifs sont mis dans des encadrs.
Enfin, le document est maill de citations de chefs service propret,
de membres das- sociation, douvriers communaux et de citoyens, ga-
lement recueillis sur le terrain entre 2010 et 2013. Notre ambition
est que cette approche type constitue une base conceptuelle
llaboration dune politique communicationnelle dchet de toutes les
communes Nous grons au jour le jour en parant au plus urgent. Maire
dune commune
8. 6 tunisiennes, sachant que cette politique doit tre adosse
une stratgie communale de gestion des dchets. Il va sans dire, que
toutes les municipalits qui estiment que leurs problmatiques sont
les mmes que celles dveloppes dans cette tude, peuvent sinspirer de
ce plan tout en ladaptant tout de mme leurs spcificits
communicationnelles et budg- taires. Mais dans le cas dune
problmatique autre que celles tablies dans cette tude, il
conviendrait de repenser le problme et de lanalyser de manire
singulire et de lui proposer des pistes dorientations adquates en
suivant la mthodologie indique en premire partie de cette
tude.
9. 7 Toute politique de communication est conue pour rpondre
des besoins ou contribuer rsoudre des problmes, en fonction du
contexte, des acteurs et des objectifs stratgiques de
lorganisation. Loutil permettant de mener et de piloter cette
politique nest autre que la stratgie de communication. Seulement,
son laboration, ncessite quelques connaissances en la matire et
surtout une mthodologie suivre, pour pour obtenir des valuations
pertinentes et des rsultats efficaces. Quatre tapes sont ncessaires
: PHASE 1 : Diagnostic de lexistant PHASE 2 : Analyse des
Informations Collectes PHASE 3 : laboration du plan de
Communication pcgd PHASE 4 : Mise en uvre, suivi et valuation du
plan dAction Communication C est une tape pralable llaboration dune
po- litique de communication. Laudit en communication taye la
rflexion lorsque la commune dcide de btir ou dactualiser un plan de
communication. Il a pour objectif de : Identifier le systme de
communication interne et externe existant (existence dune stratgie,
dun service de communication, de personnel form, des moyens
disponibles, des outils, et des flux de communications internes et
externes, formels et informels) Mesurer les carts entre les
objectifs voulus et les rsultats obtenus Identifier les
dysfonctionnements Mettre jour les forces et les faiblesses de la
commune dans sa communication Identifier les attentes des diffrents
acteurs quant la communication dchets Identifier les diffrents
mdias existants dans la commune PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE LEXISTANT
OU LAUDIT EN COMMUNICATION DECHETS Les 3 aspects de la
communication communale : - la communication interne : elle
concerne dune part, lorganisation de la communication au sein de la
commune (position dans lorganigramme de la commune, personnel
affect la communication, budget allou la communication) et dautre
part, toutes les actions de communication au sein de la commune
aussi bien au niveau de la communication dchets quau niveau des
changes entre les diffrentes structures de la commune pour mesurer
la fluidit des circuits communicationnels. Elle- mme se compose de
3 types de communication, savoir la communication descendante
manant dune autorit
hirarchiqueverslabase,lacommunicationlatralequirgit les diffrents
changes entre les structures et les personnes de mme niveau
hirarchique et enfin la communication ascendante qui mane de la
base vers les autorits hirarchiques. Ce sont ces 3 niveaux de
communication qui rgissent la communication interne et cest leur
pertinence et leur efficacit travers la formalisation et la fluidit
des circuits emprunts qui garantissent la russite de la
communication interne. - la communication externe : elle concerne
lensemble des actions menes en externe avec les diffrentes cibles
en matire de gestion des dchets. Cela se traduit par lvaluation des
actions et des campagnes de communication dchets menes envers les
diffrentes cibles de communication mais aussi lvaluation des
supports utiliss pour communiquer en externe et notamment, les
sites web des communes, les blogs, les comptes sur les rseaux
sociaux etc. - la communication institutionnelle : il sagit des
actions de communication entreprises par la commune et relatives
lamlioration de sa notorit et de son image. Lvaluation sera faite
par rapport au degr de perception de cette image, autrement dit, il
sagit dvaluer et de mesurer comment la commune est perue par
lensemble de ses administrs sachant que la confiance, la
transparence et lefficacit sont les critres de la russite du
travail de collaboration entre la commune et les citoyens en gnral
et en matire de gestion des dchets, particulirement.
10. 8 Faire des recommandations quant aux axes stra- tgiques de
communication interne et externe possibles, selon la stratgie
dchets mise en place par la commune et les attentes des diff-
rentes cibles de communication Cette tape devra se faire de manire
participative aussi bien au niveau de la commune et au niveau des
citoyens : Annexe 1 : Module de formation en communication pour le
changement social Au niveau de la commune : il est indispensable qu
travers la prparation du PCGD, tous les acteurs communaux concerns
y participent en exprimant leurs avis et en soumettant leurs
suggestions. Il sagit des agents de collecte, des responsables de
la fonction Propret , des chefs darrondissements. Cet audit en
communication communal ne sera pas exclusive- ment relatif la
communication sur la gestion des dchets mais abordera tous les
lments relatifs la communication globale de la com- mune. Il
tiendra compte par consquent, dune part, des aspects
communicationnels internes, entre les diffrents acteurs appartenant
ladminis- tration communale mais aussi ceux appartenant aux
conseils municipaux travers les procdures et les circuits dchange
entre les diffrents services, direc- tions, dpartements communaux ;
et dautre part, des aspects communicationnels externes, notamment
en matire de gestion des dchets mais aussi en matire de
communication institutionnelle en termes dimage et de notorit. Au
niveau des citoyens : Les citoyens devront tre impliqus de deux
manires : Soit de manire passive par exemple en partici- pant une
enqute ralise dans le cadre de llaboration de la stratgie de
communication dchets. Soit travers la participation des dia- logues
de quartier pour lidentification de problmes dans des quartiers
particulirement difficiles, par exemple o il y a un total irrespect
des rgles de collecte, ou de nombreux points noirs ou bien lorsquil
sagit Cette tape est essentielle pour la mobilisation des diffrents
acteurs, en particulier, des acteurs externes ladministration
communale, pour une meilleure implication et responsabilisation des
citoyens dans la gestion des dchets. A travers les diffrentes tech-
niques dcrites ci-dessous, les citoyens vont tre engags dans un
dialogue sur la gestion des d- chets au niveau de leur quartier et
de la commune pour une recherche de solution consensuelle et une
mise en uvre concerte. Ce dialogue permet une La communication pour
le changement social (CFSC en anglais) ou la communication
participative : La communication pour le changement social est un
modle de communication participative qui a t introduit dans lap-
proche de communication des PCGD en 2011 dans la p- riode
post-rvolutionnaire en Tunisie. Ce modle, rsultat de nombreuses
expriences et de nombreuses recherches de par le monde, est un
modle de communication bas sur les conversations prives et les
dbats publiques travers lesquels les personnes qui y participent
ces dialogues dfi- nissent qui elles sont, quels sont leurs
problmes, ce quelles veulent, ce dont elles ont besoin et comment
elles peuvent agir collectivement pour satisfaire ces besoins et
amliorer leur vie. Ces dialogues appuient les processus de prise de
dcision au niveau communautaire et laction collective pour rendre
les communauts plus efficaces. La CFSC fait la pro- motion de
lengagement et du renforcement des pouvoirs des communauts. Elle
fait la promotion des incitations non finan- cires: fiert, dignit,
estime de soi, reconnaissance sociale. La modlisation des
comportements (prsence de personnes dans la communaut qui ralisent
le comportement adapt) apporte une dimension crdible, motionnelle
et humaine du comportement promu. La diffusion des dclarations pu-
bliques, les discussions et les engagements publics favorisent la
communication horizontales (les communauts deviennent les avocats
du changement vis vis des autres communauts) et verticale
(amplification du changement travers les mass- mdias et les rseaux
et mdias traditionnels). Les citoyens avant ignors, sont maintenant
exigents, parfois mme agressifs. Maire dune commune
11. 9 meilleure comprhension par le citoyen des chal- lenges
auxquels doivent faire face la commune. Les citoyens impliqus
deviennent ainsi convaincus des solutions proposes et sont les
premiers en faire la promotion auprs de leurs concitoyens,
facilitant grandement le travail de la commune. 1.1. Recueil des
donnes Llaboration dun audit en communication, passe ncessairement
par une premire phase qui est la collecte de donnes (discours,
opinions, points de vue, pratiques communicationnelles) auprs des
diffrents acteurs (les lus, ladministration commu- nale, les
ouvriers, les associations, les citoyens) Les mthodes de recueil
sont varies : Annexe 2 : Guide dentretien pour lenqute qualitative
1.1.1. Analyse documentaire : tude de tous les documents ayant une
incidence di- recte ou indirecte sur la fonction de communication
communale. Parmi ces sources dinformation docu- mentaire : - Les
rapports dactivits - Les procs-verbaux - Les comptes rendus - Les
statistiques - Les plans de dveloppement - Les moyens et les
supports mdias au niveau de la commune. - Les publications de la
ville 1.1.2. Enqutes qualitatives : entretiens en face--face ou
entretiens de groupe (focus groupes) avec les diffrents acteurs
concerns par la gestion des dchets : - Les responsables communaux -
Les agents de collecte : chefs dquipes, chauf- feurs et ouvriers -
Les gros producteurs de dchets, les commer- ants (groupe dacteurs
1, GA1) - Les citoyens / les mnages (groupe dacteurs 2, GA2) - Les
associations environnementales locales et/ou rgionales (groupe
dacteurs 3, GA3) Elles visent comprendre les modalits et les effets
de la communication de la municipalit sur ses cibles in- ternes et
externes, permettant ainsi de relever les prin- cipaux besoins et
attentes des parties interviewes. Dans un souci de pertinence et de
gain de temps, un guide dentretien comportant les principaux thmes
aborder et les questions poser accompagnera ces rencontres. 1.1.3.
Enqutes quantitatives : Elles ont pour objectif de localiser et
hirarchiser les dysfonctionnements du systme de communication, que
ce soit dans ses effets (image, impact dune campagne) ou dans son
fonctionnement (taux de lecture dun support). Elles concernent des
chan- tillons statistiquement reprsentatifs. Lapproche se fait
principalement par ladministration dun question- naire comportant
les diffrents thmes traiter (3 ou 4 maximum) envoy au domicile, par
tlphone ou administr en face--face. Au-del de limplication des
citoyens travers ltablissement de dialogues de quartiers, leur
participation, travers les associations, dans le processus
dlaboration du PCGD, savoir leur participation dans les groupes de
travail des aspects techniques, de gestion des ressources humaines,
du calcul des cots et de la communication (voir le guide dla-
boration des PCGD) et dans les diffrentes sessions dlaboration des
PCGD est galement un ga- rant dune meilleure comprhension et une
meilleur communication entre les citoyens et les habitants. Il y a
des habitants qui nont pas de poubelle en particulier des cli-
bataires et qui jettent leurs dchets nimporte o ou qui utilisent
les poubelles voisines. Citoyenne dune commune
12. 10 Annexe 3 : Questionnaire de propret Concernant la
gestion des dchets, il est essentiel de connatre les comportements
rels des citoyens afin dy faire face. Cest ainsi que lenqute par
questionnaire savre loutil le plus recommand afin de sonder
lopinion publique par rapport cette thmatique. Il sagit donc
denquter une po- pulation de citoyens (chantillon dune population
mre) afin de recueillir leurs avis et dterminer leur comportements
rels mais aussi didentifier leurs attentes et leurs besoins,
sachant quune communi- cation optimale se situe dans un climat o
ladqua- tion entre les attentes et les besoins des deux parties
(commune et citoyens) est parfaite. Les questions abordent quatre
grands thmes (les caractristiques du citoyen, son comportement, ses
opinions et ses attentes) et sont dclines en un certain nombre de
questions. Lchantillonnage seffectue selon la m- thode alatoire ou
probabiliste, qui est reconnue par les professionnels comme tant la
plus perfor- mante dans la constitution dun chantillon. La taille
de lchantillon pourrait tre dtermine en fonction du nombre
dhabitants par commune raison de 2/1000 selon les statistiques
nationales de lINS, avec une marge de 20% en plus correspondant aux
fluctuations dmographiques des dernires annes. Pour les petites
communes de moins de 10000 ha- bitants, lchelle dchantillonnage
gagne tre double 4/1000 avec une marge de 20% en plus. Pour le
dpouillement des questionnaires un logiciel spcialis dans le
traitement et lanalyse des donnes statistiques, en loccurrence, le
SPSS version 10.0 pourrait tre utilis. Annexe 4 : Guide pour la
ralisation du rap- port daudit de communication participatif Dans
le cadre du PCGD, deux enqutes quantitatives peuvent tre ralises :
- Une premire, pour avoir une situation de rf- rence en dbut de
projet - Une deuxime : enqute de satisfaction en fin de projet pour
valuer et mesurer limpact des ac- tions de communication
entreprises (voir la partie Mise en uvre, suivi et valuation du
plan de communication PCGD) Annexe 5 : Dialogues participatifs.
Comment faire, comment dmarrer Seulement, cette mthode
quantitative, ncessite une certaine dmarche mthodologique et des
connais- sances en la matire (choix des thmes, formulation des
questions, chantillonnage, taille de lchan- tillon, mode
dadministration,) afin de garantir des rsultats efficaces et
fiables. 1.1.4. Audit de communication participative : cet audit,
base sur lapproche dialogue et faisant participer les citoyens de
manire active, au lieu dtre ralis par des professionnels de la
communi- cation, comme les instruments ci-dessus, peut tre ra- lis
par des non-professionnels, soit de la commune, soit des
associations. Il sagit, par des conversations tout dabord en
tte--tte avec les citoyens en g- nral et certaines catgories
dacteurs (conversations prives), puis en petit groupe avec des
citoyens in- tresss (dbats semi-publics), enfin en grand dbat
public ouverts tous (dbats publics), didentifier les problmes
relatifs aux dchets, les attitudes et les opi- nions par rapport
cette thmatique, ainsi que les canaux et supports de communication
prconiss par les habitants, y compris les mdias quils utilisent
eux- mmes. Il sagit galement didentifier les diffrents acteurs,
notamment les associations actives dans le domaine des dchets ou de
la propret. Lapproche participative permet davoir un consensus
autour de ces thmes, en particulier quand la dfinition Dans notre
quartier, la partie sud est trs sale. Le vol de poubelle est trs
courant, la commune na pas les moyens, la frquence trs
insuffisante, Les gens jettent loin. Citoyenne dune commune
13. 11 des problmes et des attitudes et des opinions. Elle
permet galement didentifier les potentiels existants localement en
termes de communication. De plus, cette dmarche constitue en soi
une sensibilisation des citoyens y participants la problmatique de
la gestion des dchets, et les dialogues semi-publics et privs,
auxquels participent les responsables commu- naux, sont une
occasion de dialogue et de communi- cation entre la municipalit et
les citoyens. Annexe 6 : laboration des pr-rapports de diagnostic
1.2. laboration des rapports de diagnostic de communication La mise
en commun des donnes collectes loc- casion de la revue
documentaire, des entretiens, des focus groupes et des
conversations prives et des d- bats publics permettra lexpert en
communication dlaborer un pr-rapport de diagnostic dont la r-
daction doit respecter les rgles de forme et de fond. Le pr-rapport
rdig doit tre prsent au service Propret de manire formelle pour
examen, tude et validation. Annexe 7 : Rsultats dune enqute
quantita- tive ralise dans 6 communes en 2009 Les gens ne veulent
pas des poubelles (1/2 ft) devant chez eux cause des mouches.
Chacun veut loigner les poubelles sales avec des restes de
nourriture qui attirent des chats sans peurs Membre dune
association Quelle mthode choisir pour le recueil de donnes ? Le
choix de la mthode dpend (1) de la personne ou des personnes
charges de raliser ce recueil de donnes, (2), de la situation du
systme de collecte des dchets, et (3) de la situation de
communication entre la commune et les citoyens. Si le recueil est
fait par des professionnels de la communication (ou sociologues),
la situation de collecte est stable, et la commune dispose dun
service de communication effi- cace, alors lenqute quantitatives et
lenqute qualitative devraient fournir suffisamment dinformation
pour le diagnostic de communication. Par contre, si le diagnostic
est ralis par des non-professionnels de la communication, ou la
collecte des dchets est instable, ou bien la commune ne dispose pas
dun service de communication, alors la mthode qualitative et laudit
participatif pourraient tre plus appropris. Dans tous les cas, la
recherche documentaire est ncessaire. De plus, lapproche audit de
communication participatif peut tre utilise au niveau des
quartiers, en prenant les quartiers les plus difficiles ou bien o
il est prvu de faire des changements dans la mthode de collecte.
Lidal, pour laudit de communication participatif, cest davoir des
coordinateurs locaux de communication pour le changement social,
forms la technique, qui rsident dans la commune ou les quartiers,
et qui modrent le processus daudit. Les rapports de pr-diagnostic
doivent tre sou- mis au responsable de la commune charg de la
communication et aux reprsentants des citoyens (GA1, GA2, et GA3)
pour valider et approuver les constats soulevs, les recommandations
et les orientations retenir dfinitivement. Compte tenu des
observations, des suggestions et des recommandations des
responsables com- munaux et des citoyens, les experts procderont
llaboration des projets des rapports de dia- gnostic. Les projets
des rapports de diagnostic seront soumis lapprobation du Comit de
Pilotage (CoPil). Les projets des rapports de diagnostic seront re-
pris en fonction des observations, des remarques et des suggestions
du Comit de Pilotage en vue de llaboration des rapports de
diagnostic d- finitifs.
14. 12 Exemple 1 : Diagnostic suite lenqute qualitative et
lanalyse documentaire avec une premire classification selon les
forces et les faiblesses Forces Faiblesses COMMUNICATIONINTERNE
Organisationinterne - Prsence dun bureau de presse gr par un
responsable spcialis en com - Structure souffrant dun manque de
moyens mat- riels et humains (qualification et nombre) - Prsence
dun bureau charg des relations avec le citoyen - Structure
souffrant dun manque de moyens mat- riels et humains - Aucune
coordination entre les 2 structures - Budget allou la communication
insuffisant - Prsence dun organigramme - Lenteur administrative due
lemplacement du bureau de presse sur lorganigramme Communication
descendante - Quotidiennet des flux informationnels descen- dants -
Communication essentiellement hirarchique relative lexcution des
tches et aux consignes de travail - Des informations qui
interviennent rarement lors des processus de pr-dcision - Absence
de lutilisation des NTIC pour la transmis- sion dinformation et
lchange Communicationlatrale - Circuit dchange des informations
caractre organisationnel - Echange minimal et lenteur
administrative dans le processus de partage de linformation -
Quasi-absence de relations directes entre le per- sonnel
administratif et les lus ( part les runions du CM). - Production
dune revue de presse quotidienne - Insuffisance de sa diffusion
auprs des publics internes de la commune et des lus - Absence de
lanalyse des retombes presse - Mauvaise gestion de la communication
de crise : conflit avec le syndicat - Absence dindicateurs de
mesure du climat social Comascendante - Absence de structures
formelles de remonte des informations - Circuits dinformation
irrguliers bass essentielle- ment sur loral - Absence des runions
dinformations et de briefing Systmedinformation communication -
Bureau daccueil - Vtust du lieu - Tableau daffichage - Mal exploit
et contenant des informations non actualises - quipement
informatique et prsence de lInternet - Mauvaise maintenance des
quipements informa- tiques et sous utilisation de lInternet pour
lchange et le partage des informations - Site web de la commune -
Site statique et non actualis avec absence de rubriques favorisant
linteractivit avec le citoyen Les citoyens refusent de payer leur
taxe municipale ce qui rduit nos ressources. Membre dune
municipalit
15. 13 Communicationexterne Communicationaveclecitoyen -
Publications rgulires de la commune et de leur diversit : un
journal lectronique, un magazine et une page FB interactive. -
Effort au niveau de la production des supports de communication :
dpliants, brochures - Insuffisance au niveau du contenu et de la
diffusion - Effort de planification de la communication travers la
stratgie de communication de 2002 - linteractivit des
recommandations de la stratgie et absence de sa mise en uvre -
Absence dune politique de communication et dun programme de
planification des actions de communication (budget, planning) -
Campagnes de communication ponctuelles et sans grande envergure -
Absence dobjectifs clairs et prcis : message, axe et supports de
communication mal adapts - Inexistence dtudes sur le comportement
du citoyen : ses attentes, ses motivations, ses freins - Absence
doutils de mesure de notorit ou de satisfaction tels que les
baromtres dimage. - Bureau des relations avec le citoyen - Absence
de tradition dcoute, de dialogue et de contact direct avec le
citoyen - Vtust du local et manque de moyens humains et matriels -
Lenteur dans la gestion des rclamations ci- toyennes - Bureau de
presse - Absence de structure et de traditions dcoute et de
dialogue avec la socit civile Communicationavecles journalistes -
Effort de communication avec les mdias : Envoi de communiqus de
Presse - Relations presse insuffisantes : part la production et
lenvoi de communiqus, absence de lutilisation des outils presse :
dossiers de presse, confrences de presse - Absence dun maintien dun
contact permanent avec les journalistes (carnet dadresse) et de
tradi- tion de relance des journalistes COMINSTITUTIONNELLE Image -
Mauvaise perception de limage de la commune et de ses agents de
collecte - Climat tendu entre la commune et les citoyens -
Revendications quasi rgulires de la part des citoyens Notorit -
Prsence dun logo - Logo de la commune ne permet pas lidentification
visuelle - Absence dactions de valorisation de la notorit de la
commune - Mconnaissance des prrogatives de la commune en matire de
gestion des dchets Je lui nettoie son entourage pour quil respire
un air sain et une bonne odeur et prserve sa sant et il ne me
respecte pas Ouvrier municipal
16. 14 Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite lenqute
quantitative Un manque dinformation et de communication de la part
de la commune vis--vis de ses adminis- trs: 85% des personnes
interroges affirment ne pas tre au courant et sestiment non
concernes par les informations dispenses par la commune. Un manque
de connaissance de la part des citoyens des mesures rglementaires
en matire de ges- tion des dchets : 70% des questionns affirment
ignorer la loi en matire de gestion des dchets. Les dchets danimaux
constituent la principale source de dchets produits par les
habitants : 83% des habitants lvent des animaux et produisent par
consquent des dchets danimaux rgulire- ment. Les dchets de papier
et cartonns occupent la premire place des dchets produits par les
com- merants et ces derniers procdent rarement au tri et nen
retirent par consquent aucun profit (92,5%). Une attitude positive
de la part des citoyens et des commerants pour lamlioration des
conditions de propret de leur commune : 50% des personnes
questionnes sont disposes changer de comportement en vue dune
meilleure gestion des dchets. Un comportement ngatif de la part des
citoyens par rapport la collecte des dchets : 82% des habitants
affirment faire sortir leurs ordures en dehors des horaires de
collecte. La rpression est propose par prs de la moiti des commer-
ants comme solution vis--vis des commerants dfaillants Exemple 3 :
Audit de communication participatif (extrait) Les rsultats du
diagnostic proviennent des dbats, des runions pu- bliques et
semi-publiques qui se sont drouls entre les diffrents acteurs
concerns par la gestion des dchets et ont permis de soulever
certaines problmatiques dont : Acteurs Problmatiques le citoyen -
Il se plaint de la ngligence de la municipalit et de son manquement
son devoir dans la collecte des dchets et le dsintrt de ses
opinions et enfin de compte dtre en partie responsable de la
dtrioration de ltat de son environnement (points noirs, troubles de
la circulation, mauvaises odeurs). - La dissolution des anciens
comits de quartiers (de lancien rgime) a renforc le manque de
coopration entre citoyen et municipalit. - une volont de la part
des habitants dexprimer leurs opinions et leurs attentes et une
envie de cooprer avec la municipalit pour rsoudre les problmes
quotidiens. - le sentiment de colre et les cris de dtresse contre
ltat actuel jug proccupant et contre le laisser aller gnral
(notamment concernant la question des dchets) aussi bien de la part
du citoyen que des autorits. La commune - La communication
communale est assez prcaire, elle est le reflet de la conjoncture
instable et des conflits politiques et de la situation financire
qui secouent le pays Linstauration (ou la dsignation) des conseils
municipaux provisoires (dlgations spciales) quelques mois aprs la
rvolution a dbloqu le processus dindiffrence vis--vis du citoyen et
a stopp la rgression dans la gestion des affaires municipales
notamment celle des dchets, et a cre un nouveau espoir et un
certain lan commu- nicationnel. Les boueurs ne font pas
convenablement leurs tches, leur titularisation na fait que
enraciner un comportement irresponsable et rvoltant. Citoyen La rue
que je nettoie le matin, retrouve ltat initial midi. Ouvrier
municipal
17. 15 - un malaise auprs du personnel municipal d la rupture
du dialogue avec le ci- toyen et un sentiment de rejet et de
culpabilit. - Une volont de la part du personnel communal restaurer
le dialogue avec les citoyens et tre rhabiliter socialement - le
caractre provisoire du conseil municipal a contribu entretenir un
certain flou et une hsitation dans le comportement du CM et a eu un
impact ngatif sur la com- munication avec la population. - Enfin
les runions plnires entre employs de la municipalit
(essentiellement les reprsentants des 4 commissions : technique,
gestion, finance et communication) et associations ont beaucoup
contribu la sensibilisation limportance de la CFSC et favoris le
processus de communication et de dialogue et crer les conditions de
lmergence dune coopration entre commune et socit civile (et
citoyen). LANGed - Les responsables locaux mettent laccent sur
limportance des questions techniques et financires relatives aux
dchets (qui constituent leurs yeux une source dnergie, et un levier
conomique : crateur demploi et de richesse). - Ils saccordent sur
limportance de la communication et la coordination entre citoyen et
municipalit pour une meilleure gestion et de recyclage des dchets.
Les associations - Elles sont motives travailler, mais demandent de
lappui logistique pour raliser leur action de communication - une
certaine fluctuation dans la prsence des associations et dans leur
rendement du des contraintes de temps, deffectif, et pour certains
au manque de motivation et parfois au manque de familiarit avec la
nouvelle approche : CFSC. Ces considra- tions refltent surtout la
prcarit du secteur associatif dans le pays. - la perception errone
que certains acteurs associatifs se font de la socit civile et du
champ daction des ONG. Celui-ci prend parfois une dimension plutt
politique. Certaines associations nont pas t attires par le travail
de fond dans les quartiers et proximit des habitants, et prfrent
travailler sous les projecteurs Les mdias dans la commune Les
supports de communication sur les dchets employs entre les acteurs:
Runions publiques rassemblant les membres des associations et
quelques leaders convoqus par tlphone ou par lettre. Banderole
dannonce des activits (campagne de propret par ex.) aux endroits
stratgiques. Rencontres informelles dans les points de ralliement
habituels : march, caf, mos- que, boutiques et coiffeurs.
Conversations et contact face face. Tlphone mobile pour fixer des
rendez-vous Les mdias sociaux ne sont pas encore utiliss dans le
domaine des dchets. La discussion des problmes des dchets par les
mdias formels (radio et TV) ont t suivie pendant la grve des
boueurs. Les seuls autres souvenirs se rapportent loccupation de la
dcharge de Jradou. Autrement les mdias traitent rarement ce sujet
de manires influentes
18. 16 Aprs avoir collect les informations utiles des dif-
frentes sources de collecte, il convient maintenant, dexploiter les
rsultats obtenus, de les quantifier et de les analyser. Cest un
travail de rflexion et de synthse qui permet de faire ressortir les
principales problmatiques de la situation tudier et propose des
pistes dorientation, soit pour corriger les situations de
dysfonctionnement, soit maintenir des situations favorables.
Analyser une situation de communication consiste identifier les
donnes pertinentes relatives trois composantes de cette situation :
- le contexte de la situation de communication (environnement
institutionnel, circonstances dans lesquelles la situation se
prsente) - les partenaires de la communication - le message
identifi par ses objectifs opration- nels, fonction de leffet
attendu de la communica- tion. Lutilisation de lanalyse de type
SWOT de langlais Strength (forces), weaknesses (faiblesses)
opportuni- ties (opportunits) et threats (contraintes ou menaces)
est fort recommande en vue de mieux apprcier la pertinence de la
stratgie damlioration de la ges- tion des dchets. Le dveloppement
de lanalyse SWOT est fondamen- tal pour lidentification des
stratgies, des ressources ncessaires, et des priorits et pour la
formulation du plan daction parce quil est fait sur la base des
facteurs importants identifis dans lanalyse SWOT. Les buts de cet
outil danalyse sont: - souligner les facteurs dominants et
dterminants, aussi bien lintrieur qu lextrieur de la ville,
probablement pour influencer le succs du plan stratgique - produire
des indications stratgiques appropries par rapport au dveloppement
socio-conomique pour crer des avantages comptitifs de la ville.
Cest une mthode danalyse interne et externe qui PHASE 2 : ANALYSE
DES INFORMATIONS COLLECTEES utilise comme support une matrice
quatre fentres. Lanalyse interne identifie les forces et les
faiblesses. Lanalyse externe identifie les opportunits et les me-
naces. ANALYSE SWOT Forces (internes la commune) Faiblesses
(internes la commune) Une force est un lment qui va aider atteindre
lobjectif Que faire pour les tayer ? et comment ? Une faiblesse est
un frein pouvant empcher dat- teindre lobjectif. Comment peut-on
mieux y remdier ? Opportunits et potentiels (externes la commune)
Contraintes et Menaces (externes la commune) Une opportunit est une
chance, en dehors du champ daction, qui peut influencer
positivement le processus. Comment la commune peut-elle en tirer
profit ? Une contrainte est une possibilit dobstacle, en dehors du
champ daction qui peut gner le proces- sus. Que faire pour y
rpondre ? et comment ? Lexpert en communication peut faire lanalyse
seul, mais il est prfrable de la faire ensemble avec les diffrents
acteurs, par exemple au moment de la dis- cussion sur le pr-rapport
de diagnostic, la munici- palit, en prsence des groupes dacteurs
externes. Cela permet ainsi davoir un consensus sur lanalyse de la
situation et les opportunits existantes. Les engins ne sont jamais
lavs, la salet du camion est tellement repoussante que lodeur est
sensible un kilomtre . Les ouvriers cassent la croute sur le
tracteur pardessus des ordures Les gens ne veulent pas des
poubelles (1/2 ft) devant chez eux cause des mouches. Chacun veut
loigner les poubelles sales avec des restes de nourriture qui
attirent des chats sans peurs Membre dune association
19. 17 Dans le cas de laudit de communication participatif, il
appartiendra aux citoyens et associations impliques, en prsence de
la municipalit, de formuler, lors dun dbat public de prsentation
des rsultats de laudit, de formuler des recommandations concernant
les axes de communication prconiss, qui mentionneront entre autres
les mdias utiliser de prfrence, les diffrents groupes cibles
atteindre et les stratgies de mobilisation efficaces. Cette tape
peut tre faite au moment de la prsentation de laudit et tre
inscrite dans le pr-rapport comme recommandations. Exemple 4 :
Analyse SWOT Forces Faiblesses - Prsence dun bureau de presse gr
par un res- ponsable spcialis en communication - Prsence dun bureau
charg des relations avec le citoyen - Prsence dun organigramme -
Quotidiennet des flux informationnels descendants - Circuit dchange
des informations caractre organisationnel - Production dune revue
de presse quotidienne - Quasi absence de la communication
ascendante - Bureau daccueil - Tableau daffichage - quipement
informatique + Internet - Site web de la commune - Publications
rgulires et diversifies - Effort au niveau de la production des
supports de communication - Effort de planification de la
communication - Bureau des relations avec le citoyen - Bureau de
presse - Effort de communication avec les mdias (commu- niqus) -
Structures souffrant dun manque de moyens mat- riels et humains
(qualification et nombre) - Aucune coordination entre les deux
structures - Budget allou la com insuffisant - Lenteur
administrative due lemplacement du bureau de presse sur
lorganigramme - Des informations qui interviennent rarement lors
des processus de prdcision - Communication essentiellement
hirarchique - change minimal et lenteur administrative dans le
processus de partage de linformation - Quasi-absence de relations
directes entre ladminis- tration et les lus - Insuffisance de la
diffusion de la revue de presse et absence de lanalyse des retombes
presse - Absence des runions dinformations et de briefing - Vtust
du lieu et manque de moyens humains et matriels - Tableau mal
exploit et contenant des informations non actualises - Mauvaise
maintenance des quipes info et sous utilisation de lInternet - Site
statique et non actualis - Absence dune politique de communication
- Campagnes de communication ponctuelles et sans grande envergure -
Absence dobjectifs, message, axe et supports de communication mal
adapts - Inexistence dtudes sur le comportement du citoyen -
Absence doutils de mesure de notorit ou de satisfaction - Absence
de structure dcoute et de contact direct avec le citoyen - Lenteur
dans la gestion des rclamations ci- toyennes - Absence de
traditions dcoute et de dialogue avec la socit civile - Relations
presse insuffisantes Nous souhaitons tous avoir un quartier propre
mais a dpend de la commune. Citoyenne
20. 18 Opportunits Contraintes - Conscience des citoyens quant
la difficult de la situation - Volont affiche chez tous pour un
changement du comportement - Relance du dialogue commune/ citoyens
- Socit civile active - Prsence de plusieurs mdias rgionaux - Ple
universitaire et plusieurs vnements nationaux et internationaux -
Ville oublie dans le pass - Flou actuel : Administration communale
provisoire - Augmentation du nombre des quartiers populaires en
raison du fort taux dexode rural - Comportement citoyen ngatif en
matire de GD - Raret, voire absence des structures de loisirs et de
divertissement - Pollution - talage anarchique - Circulation dense
gnrant beaucoup dembou- teillage Exemple 5 : Exemple de
recommandations formules dans le cadre dun audit de communication
participatif Organisation de dbat public destin aux femmes au
foyer: Conduite, en prsence dune facilitatrice, de dbat
public/semi-public, rduit aux femmes du voisi- nage (runir 10
personnes environ autour dun th laprs-midi) . Lobjectif est de
discuter de la situation des dchets pour se mettre daccord sur les
problmes prio- ritaires rsoudre, trouver les solutions possibles et
les taches assumer par chacune. La commune et les ONG se doivent
dtre lcoute de ce processus et dapporter lappui complmentaire
ncessaire la russite des oprations envisages. Organisation de
concours : Ils sont initier par les acteurs et organiser diffrent
niveaux : les habitants dune rue, dun quartier ou dun
arrondissement municipal. Objet du concours ( titre dexemple) : la
rue la plus propre, le compost le mieux entretenu, le tri le plus
abouti, concours de nettoyage saisonnier le plus efficace (aprs la
taille en automne,) avec lappui de SONO, banderoles dannonce,
T-shirt avec logo (porteur de message sur une longue dure el mrioul
itabba ) avec une coupe gagner (poubelle en or ) et petits gouters
traditionnel (Zomita, mtabga, dardoura et autres boissons). Ces
initiatives permettent aux habitants de constater le rsultat
immdiat des actions ralises et dimpliquer la population dans la
gestion collective des dchets et daller petits petit vers le
changement social. Sensibilisation des lves : Concevoir et mettre
en uvre un programme de sensibilisation des- tin aux lves des coles
du quartier pilote en partenariat enseignants/lves/ ONG. Il est
propos danimer les clubs denvironnement, sur la base dun projet
intgrant tri slectif des dchets, recyclage du papier (Verso utile),
amnagement despace vert, et compostage avec lap- pui financier de
bailleur de fond externe. Utiliser cette opportunit pour dbattre en
public (avec le voisinage) et baliser la voie au changement social
et lamlioration des comportements en matire de gestion des dchets
Nous sommes entrain de subir les dgts de la rvolution : grves,
centre de dcharge ferms, moyens insuffisants, personnel rduit.
Membre dune municipalit
21. 19 Conduites rgulirement, ces activits influenceraient
terme le comportement des lves et des parents et favoriseraient la
diffusion de bons rflexes dans la gestion des dchets lcole et la
maison. Favoriser la cration de personne - relais/de comits de
citoyens : Le comit, accept par les habitants, est charg de
lorganisation des affaires relatives la gestion des dchets du
quartier (dcides en groupe). Le porte parole du quartier est choisi
pour transmettre les propositions la municipalit et diffuser
linformation recueillie aux habitants pendant les dbats publics.
Les horaires et la frquence de collecte doivent tre dbattus
rgulirement pour assurer la comprhension, ladhsion et pour ap-
porter les corrections ncessaires en concertation avec la commune.
Dans ce contexte, la municipalit doit ractiver le n vert et charger
un employ dou pour lcoute, denregistrer les
demandes/proposition/rclamations des citoyens et den assurer le
suivi. Cette structure doit tre en mesure de dispenser les
informations relatives lhoraires/frquence (utile en cas de
changement, panne etc.) Externaliser la communication : Confier des
intermdiaires (ONG- facilitatrices) indpendants la com- munication
entre la municipalit et les habitants cause de la m- fiance qui
caractrise les relations entre les deux parties, labsence de
vritable disposition lcoute. Ceci permettra de rtablir la crdibilit
et dassainir latmosphre. Le financement de ces oprations pourrait
provenir de la coopration internationale. Il est donc conseill de
mettre en place, sur une longue dure, une cellule de communication
porte porte autonome (des facili- tatrices) encadrer par le
coordinateur avec le soutien de la socit civile. 1 A demander sur
prsentation dun projet labor en groupe La crainte des agents de
lordre des ractions agressives des habitants se traduit par
labsence de rpression et un lais- ser- aller gnral. Maire dune
commune
22. 20 3.1. Planification stratgique Lors de cette tape, il est
conseill dorganiser un atelier de rflexion avec les diffrents
acteurs concer- ns, (commune, socit civile et citoyens) pour tracer
ensemble dans une dmarche participative les orien- tations
stratgiques de la commune en matire de gestion des dchets. La
dfinition de la stratgie de la commune en ma- tire de communication
sur la gestion des dchets se rsumera avec une dfinition de la
vision future et des orientations stratgiques en la matire. Ce sont
les priorits de la ville dans le domaine de la commu- nication
dchets. Pour les communes ayant ralis des PCGD, il est prfrable que
la vision soit formule au niveau glo- bal de gestion des dchets, et
les orientations strat- giques pour la communication seront
formules selon les orientations stratgiques des autres composantes,
et selon les recommandations formules lors de lana- lyse des
donnes. Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des dchets
Pour les 5 prochaines annes, la commune de , en tant que mtropole
mditerra- nenne, adoptera une gestion des dchets solides base sur
les approches prventive, intgre, durable et participative. PHASE 3
: LABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD A partir de la synthse
gnrale du diagnostic, les dbats mens en sance publique de manire
parti- cipative feront merger un certain nombre denjeux, de risques
ou dopportunits possibles pour la ville dans lavenir en matire de
communication PCGD. Cet exercice de prospective dbouchera sur une
liste dobjectifs prioritaires. Ce sont des orientations stratgiques
en communication que la collectivit se donne lchelle de 5 ans.
Ainsi, latelier de planification stratgique : - Arrtera les grandes
orientations stratgiques de communication et les objectifs gnraux
en matire de communication dchets permettant la ralisation de la
vision retenue. - Fixera les orientations prioritaires en communi-
cation dchets. Par ailleurs, il faut veiller la cohrence entre les
stra- tgies adoptes au niveau local, rgional et mme national, les
actions simultanes menes par la com- mune, et les discours tenus en
interne par rapport aux perceptions des cibles externes. Les
rsultats de latelier de planification stratgique seront consigns
dans un tableau. On ne manque pas de comptence, nous sommes un
peuple cultiv, on peut samliorer, on doit seulement sentraider,
chacun participe avec ses moyens Citoyen
23. 21 Exemple 7 : Rsultats dun atelier stratgique Axes
stratgiques Domaines dintervention possibles - Encourager le
partenariat et la concertation - Formalisation des circuits
internes dinformation - Doter la municipalit doutils de pilotage de
la communication - Dvelopper un calendrier dactions communication -
Mener des campagnes de communication - Amlioration du systme
dinformation - Renforcer le systme de contrle et de rpression -
Encourager le tri la source (papier et plastique) - Anticipation de
la gestion des conflits (grille de mesure du climat de confiance) -
Organisation de journes de rencontre, de dbat, forum avec la socit
civile, avec dautres villes, avec les tablissements ducatifs - Mise
en place de Panels citoyens - Produire des supports de
communication cibls - Mettre en place un calendrier dactions :
Identification de dates, saisons prcises et de cibles prcises pour
une communication rgulire et adapte (saisons, Ad, journe de
lenvironnement) - Campagnes dducation environnementale -
Information/sensibilisation, contrle et rpression des citoyens 3.2.
Programmation : Les modalits de laction Annexe 8 : Technique du
brainstorming Il sagit de rflchir sur les actions mener et de fixer
les choix oprationnels entreprendre pour atteindre les objectifs
fixs lors de ltape prcdente. Annexe 5 : Dialogues participatifs.
Comment faire, comment dmarrer Pour les communes ayant slectionn
des quartiers pour raliser des dialogues de quartier ou pour trai-
ter des problmes spcifiques travers la dmarche CFSC, la
programmation commencera par la ra- lisation de plans dactions
communication dans les quartiers, avant daller au niveau commune.
Dans ce cas, lassociation partenaire au niveau de ce quartier fera
une runion publique loccasion de laquelle le diagnostic de
communication du quar- tier sera prsent et le plan daction
communication du quartier sera labor de manire participative.
Participeront cette runion publiques toutes les per- sonnes
concernes et intresses par la propret du quartier, en particulier
les femmes, les associations et autres groupes organiss, les
leaders dopinion, le chef de projet PCGD, le charg de communication
de la commune, un reprsentant de lANGed, etc. - Lassociation
partenaire prsentera les principaux rsultats de laudit de
communication en vue de leur validation - Une cartographie des
dchets dans le quartier sera prsente cette occasion - Sous la
modration de lassociation, les habitants feront un brainstorming
sur les problmes des d- chets dans le quartier. - Identification
des 3 principaux problmes de d- chets - laboration du plan daction
communication du quartier selon le schma suivant : PLAN DACTION
COMMUNICATION DE QUARTIER PILOTE Les 3 problmes prioritaires
Objectifs spcifiques Cibles principales Axes stratgiques
Indicateurs Documentation Evaluation
24. 22 Actions Activits Responsables Calendrier Moyens humains
et dpenses Partenaires Sources de financement Exemple 8 : Plan
daction de quartier Problmes Objectifs spcifiques Acteurs
principaux Orientations stratgiques Indicateurs Documentation
/Evaluation A. Entassement des ordures Propret du quartier Le
service de propret Les ouvriers de nettoyages, Les habitants, Les
commerants Lassociation Lcole Concertation entre socit civile et
munici- palit Sensibilisation Action culturelle X% des habitants du
quartier satisfait de ltat de propret du quartier PV de runion
Facebook Photos B. Irrgularit de la collecte des dchets Respect des
horaires de collectes des dchets Le service de propret, Les
habitants, Les commerants Lassociation Lcole - Concertation pour
tablir les horaires de collecte . - Dialogue avec les habitants et
information sur lhoraire de passage des vhicules de collecte de
dchets Ltat de propret du quartier X% des habi- tants respectant
les nouveaux horaires PV de runion Photos Facebook Actions et
activits spcifiques Responsables Calendrier dexcution Moyens
matriels et humains Partenariat et financement A.1. Runion entre
lassociation et la municipalit Lassociation : Mr . Avant le 10 Mars
La municipalit Si chacun nettoie devant chez soi et sort ses dchets
lheure dans le rcipient convenable et les dpose lendroit appropri,
le problme est rsolu Citoyen
25. 23 A.2. Organiser des rencontres avec les habitants :
finalisation et adoption du plan daction. Cration dun comit de
suivi (Habitants+groupe restreint) SUPPORTS : Banderole- Affichette
Distribution de bro- chures dans les coles, les cafs, le march
Prche dans la mosque Avis sur Radio Tataouine Lassociation (groupe
restreint) 23 Mars Matriel : Supports : Banderole- Affichette
Brochures Humains : Personnes pour la distribution cole
Entrepreneurs Commerants B.1. Runion avec le service propret pour
mise au point du nouvel horaire Coordination entre habitants et
accord sur le nouvel horaire Propagation largie du nouvel horaire :
commu- niqus radio, dpliants (cole), affichage dans les lieux
public : cole, mosque, march, cafs. Installation de la TENTE
DANIMATION : Refaire les actions cites ci-dessus en les adaptant
Lassociation : Comit de suivi Fin Mars Ralisation de dpliants Fonds
propres (lassociation peut gnrer des fonds propres en orga- nisant
des petites activits : un stand au march) Suite cette tape, vient
ltape dlaboration du programme daction de communication de toute la
com- mune. Ce plan daction comportera les axes de communication
interne et externe. Ce dernier intgrera les actions dfinies dans
les plans daction communication par quartier et suivra la mme
dmarche dans son laboration, savoir : lidentification des objectifs
spcifiques, des programmes de com- munication et enfin des actions
travers les fiches-actions. Nous navons aucune information
concernant les horaires et les frquences des passages des camions
et autres moyens de collecte Citoyenne
26. 24 Exemple 9 : Programmation et modalits daction
Recommandations Impacts attendus Organisation interne - Refonte du
bureau de presse et du bureau charg des relations avec le citoyen
en une direction de la communication au sein de la commune
directement rattache au secrtariat gnral - Dvelopper la performance
et les comptences du directeur de communication, par : 1. la
dfinition du rle et des responsabilits inhrentes sa fonction (fiche
de procdure) 2. la mise en place dun systme de formation, de
perfectionnement et de renforcement des capacits en matire de
stratgies de communication au profit du dircom - Renforcer la
direction de communication par des comptences humaines et
matrielles - Valorisation de la fonction de communication au sein
de la commune - Meilleure organisation de la fonction de
communication lintrieur et lextrieur de la commune - Meilleure
apprciation des dcisions prises par le dircom - Dveloppement du
savoir-faire et du savoir- agir du dircom - Personnel qualifi et
performant Communication interne - Intgrer la composante
communication dans la politique globale de la commune - Dvelopper
lchange dinformations motivantes relatives la commune (actualit,
vie dans la commune, projets en cours) au profit des cadres de la
commune et des lus - Renforcer les circuits de transmission des
informations oprationnelles et motivantes, par : 1. la rgularit et
lexploitation du feedback des changes loral 2. lutilisation des
supports relatifs aux NTIC 3. Exploiter au mieux les fonctionnalits
des NTIC dans lchange et le partage des informations au niveau des
chelons intermdiaires : messagerie lectronique interne, Intranet...
- Pertinence et efficacit des actions planifies - Amlioration de
limage de commune - Amlioration de linformation et de la motivation
du personnel - Meilleure adhsion du personnel autour dune solidarit
collective (crer une culture dentreprise) - Meilleure organisation
du travail : fluidit, rapidit et cohrence des consignes de travail
- Modernisation de limage de la commune - Multiplier les changes
dinformation entre les diffrentes structures de la commune et
favoriser les runions dinformation et de briefing/dbriefing -
Fluidifier les canaux de communication internes pour faciliter la
remonte de linformation et impliquer davantage les acteurs
communaux concerns dans la prise de dcision - Amlioration de la
qualit des dcisions, base sur le partage. - Meilleure coordination
des actions entreprises avec gain de temps, dargent et dnergie. -
Implication de tous les acteurs concerns dans la prise de dcision
La femme est llment primordial dans propret /la collecte de dchets
et lducation Membre dune municipalit
27. 25 - Renforcer le systme de communication ascendante par :
1. le dveloppement de lcoute active des employs, notamment, les
agents de la collecte 2. la prise en considration et ltude des
informations recueillies 3. la multiplication des supports de cette
communication (rgularit des runions) - Motivation du personnel
charg de la collecte - Meilleure efficacit des actions
dintervention Communication externe - Raliser des tudes sur le
comportement et les attitudes des citoyens de la commune, par : 1.
La ralisation denqutes de terrain ou travers le site web de la
commune. 2. La mise en place dun panel (de citoyens bnvoles)
rgulirement consultable 3. La multiplication des occasions dcoute
des citoyens, travers les leaders dopinion - Meilleure connaissance
des motivations et des freins relatifs au comportement des
citoyens, en matire de gestion des dchets - Segmentation des
diffrents publics externes - Mise disposition dune base de donnes
quantifiable et mesurable pour une exploitation optimale -
Renforcement des relations de proximit et dcoute avec les citoyens
- Pertinence des systmes de planification dans la gestion des
dchets (plan de communication, plan dactions) - laborer un plan de
communication annuel en matire de gestion des dchets, travers : 1.
Une meilleure identification des cibles de communication 2. Une
dfinition exacte des objectifs spcifiques de communication 3. Une
dtermination dun budget et dun calendrier de ralisation 4. Un choix
pertinent des supports en fonction des messages de communication -
Des campagnes de communication plus labores et ayant plus
dimpactant - Optimisation, efficacit et russite des actions
entreprises - Meilleure matrise des budgets de communication -
Dvelopper les supports de com avec les citoyens, par : 1. La
multiplication des supports crits et visuels (affichage, journal)
2. Laugmentation de la frquence des occasions de communication
directe (runions, runions de groupe) 3. Le dveloppement des
supports audiovisuels (films, diaporamas) 4. La mise en place dun
site web interactif (newsletters, sondages, forum de discussion) 5.
Le dveloppement des relations publiques : journalistes, reprsentant
de ladministration publique - Valorisation des actions communales -
Meilleure visibilit des actions communales - Renforcement des
relations de proximit avec les citoyens - Meilleure mmorisation des
recommandations communales - Amlioration de limage de la commune
travers des concepts de modernit et de transparence - Augmentation
du taux de participation et dimplication des citoyens dans les
activits communales - Mobilisation de toutes les forces vives de la
commune Les citoyens participent aux frais engags par lassociation.
Le terrain est propice et les habitants sont rceptifs laction
communautaire et sintresse la propret Citoyen
28. 26 - Favoriser lcoute citoyenne, par : 1. Le ramnagement de
la structure daccueil (personnel et matriel) 2. La mise en place
dun systme de gestion des rclamations citoyennes plus efficace et
plus rapide (rception, traitement, archivage) 3. La dotation de la
commune dun serveur vocal et dun numro vert au profit des citoyens
- Faciliter le contact entre le citoyen et la commune - Amlioration
de la qualit des relations entre le citoyen et la commune -
Augmentation du capital-confiance et de la crdibilit de la commune
au niveau de son image perue par les citoyens - Modernisation de
limage de la commune - Favoriser limplication et la participation
citoyenne dans les activits communales en gnral, et dans la gestion
des dchets en particulier, en : 1. Crant un systme dencouragement
des initiatives personnelles 2. Collaborant directement avec les
relais dopinion (syndics dimmeuble, associations, bnvoles...) -
Meilleur taux de participation citoyenne - Augmentation de la
motivation des citoyens autour des projets collectifs - Implication
effective des citoyens dans les activits communales - Dvelopper et
renforcer la concertation, le dialogue, le partenariat et la
collaboration avec les forces vives de la commune et la socit
civile (associations, entreprises conomiques, administration
publique) - Gnrer des flux dassistance supplmentaires (moyens
financiers, sponsoring, aide matrielle) - Ralisation de campagnes
de communication denvergure - Implication et mobilisation accrue de
population - Renforcer et entretenir les relations avec les
journalistes - Impliquer davantage les journalistes dans les
questions lies la communication environnementale - Large diffusion
des messages communaux - Assurer une couverture mdiatique aux
vnements et manifestations communales - Sensibiliser lopinion
publique la protection de lenv. 3.2.1. Les objectifs communaux de
communication dchets Les axes stratgiques de la commune en matire
de communication dchets seront dclins en objectifs spcifiques et
des indicateurs seront dfinis pour en mesurer la ralisation. Cette
logique sera rcapitule dans un tableau. Lobjectif de dveloppement
est un objectif opra- tionnel qui vise donner une ide plus prcise
du but que lon se fixe et cest ultrieurement, lors de la phase
oprationnelle que seront dtermines les actions programmer.
Llaboration des objectifs doit se faire aussi en y associant les
citoyens dans la mesure du possible. La mise en commun permet de
discuter et ngocier des objectifs qui seront dautant mieux suivis
et respects par les citoyens que ces derniers auront particip leur
laboration. Il est important de se fixer des objectifs court terme,
notamment pour mieux mobiliser les citoyens, mais aussi moyen terme
et long terme, puisquun des principes de base du dveloppement
durable est de se proccuper des gnrations futures. Un objectif
oprationnel est SMART sil est : - Formul et Spcifique - Quantifi,
Mesurable et accompagn dindicateur - Li une Activit et tend vers un
rsultat - Raliste et Ralisable - Dfini dans le Temps Le nettoyage
est un devoir et un plaisir (un plaisir de travailler). Cest pour
la prserva- tion de la sant et lembellissement de la ville. La
propret est un plaisir du citoyen et un don de dieu Citoyenne
29. 27 Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes
stratgiques Les objectifs gnraux Les objectifs spcifiques Les axes
Stratgiques - Un niveau cognitif : Amliora- tion du systme
dinformation et du niveau de savoir de - Un niveau affectif :
Maintien des attitudes positives des habi- tants en matire de
gestion des dchets - Un niveau conatif : Change- ment des habitudes
et des com- portements des citoyens pour une optimisation de la
gestion des dchets. - Concevoir et maintenir un systme dinformation
continu et rgulier avec les citoyens dici 6 mois - Augmenter de x %
la proportion de recyclage des dchets (plastiques et organiques) et
inciter la population (mnages et commerants) les trier. - Proposer
des procds dlimination qui protgent lenvironnement dans son
ensemble et dvelopper le compostage individuel - Lutter contre les
dpts sauvages de dchets de toute nature. - Rprimer systmatiquement
llimination sauvage des dchets - Le partenariat et la concertation
- Lamlioration du systme dinfor- mation/communication - La
valorisation des dchets - La promotion de lco-citoyennet - La
rpression et le contrle 3.2.2 Les cibles de communication Il sagit
de dfinir laudience laquelle on veut sadresser. Cette tape est
essentielle, cest pour cela quelle doit tre troitement articule
autour des ob- jectifs poursuivis. Lobjectif sera dautant plus
facile- ment atteint que le nombre de cibles retenues sera rduit.
Une communication efficace est une communi- cation cible,
comprhensible et accessible. Les cibles de communication se
dfinissent comme tant des groupes de personnes vises pour une ac-
tion de communication. La cible est tudie selon une typologie
soigneusement tablie qui permet didenti- fier la cible principale
et la cible secondaire. - La cible principale est constitue de
personnes que lon cherche atteindre travers les actions de
communication mises en place. Cette cible principale peut elle-mme
comprendre un noyau dur appel : cur de cible qui englobe les per-
sonnes prioritaires auxquelles sadresse le mes- sage de la
communication dchets. En matire de gestion des dchets, la cible
principale peut tre les mnages et le cur de cible, les mnagres. -
Les cibles secondaires : ce sont les cibles qui peu- vent agir pour
faciliter lacceptation du message ou laction de communication
entreprise. Dans la communication dchets, les associations et les
relais dopinion peuvent tre considrs comme des cibles secondaires.
Maintenant, les ouvriers, au lieu de ramasser des tas dordure
partout, ils ramassent les ordures places dans les poubelles que
nous avons fabriques. Cela leur prend moins de temps et leur
procure plus dhygine que dans le pass. Dautre part, le fait que les
boueurs sont impliqus dans ce travail, les gens se rendent compte
de lutilit et ils essaient damlio- rer leur rapport en respectant
le travail de ces gens-l et en disant, si les boueurs ntaient pas
l, quel serait ltat du quartier . Membre dune association
30. 28 Il faut une nouvelle culture de dialogue entre citoyen
et administration Citoyen Exemple 11 : Les cibles de la
communication - Le grand public : il constitue lensemble de la
population de la commune, tout ge et toutes catgo- ries sociales
confondues. Il est conseill de sappuyer sur les rsultats de lenqute
quantitative pour dterminer les caractristiques socio-culturelles
et dmographiques des habitants et des statistiques de lInstitut
National des Statistiques (INS). - La mnagre : Elle constitue la
principale cible de communication dans la gestion des dchets. La
connaissance de ses habitudes, de ses motivations, de ses freins
etc, permet dtablir la stratgie de communication la plus pertinente
pour lamlioration de la gestion des dchets dans la commune. - Les
enfants : Ils constituent une cible rceptive et un relai dopinion
favorable auprs de leur famille. Ils frquentent les tablissements
ducatifs (coles, collges, lyces), les associations sportives et/ou
culturelles et les maisons de jeunes. - Les associations
environnementales et les relais dopinion : Ils sont constitus par
tous les acteurs en contact avec le citoyen et pouvant avoir une
incidence sur la gestion des dchets : les comits de quartier, les
associations, les reprsentants de ladministration publique et des
collectivits locales, les tablissements ducatifs - Les commerants :
Quils soient ambulants ou sdentaires, ils constituent une cible
importante dans la production et la gestion des dchets. 3.2.3. Les
programmes de communication Les actions de communication dchets
seront regrou- pes en programme de communication. Cette for-
mulation sera faite travers une mise en cohrence des actions entre
elles selon les thmes et les objectifs dune part, et des programmes
entre eux, dautre part: Programme 1 : ..... Thmes Objectifs Actions
...... ...... ...... Programme 2 : ..... Thmes Objectifs Actions
...... ...... ...... Exemple 12 : Les programmes de communication
Programme 1 : Le partenariat et la concertation Thmes Objectifs
Actions Implication de la socit civile Impliquer la socit civile
dans toutes les dmarches du processus dcisionnel et oprationnel
relatif la GDD Crer des rseaux de communication avec les
associations environnementales locales Crer des occasions des
occasions de rencontre rgulires entre la commune et la socit civile
Organiser une journe mensuelle de rencontre sous forme de journes
thmatiques Coordonner des activits de communication et de
sensibilisation entre la commune et les associations laborer des
plans de communication et les campagnes ensembles. Coordonner les
activits de terrain.
31. 29 Concertation et change dexprience Favoriser la
concertation transversale entre la commune et les communes voisines
Coordonner, animer, suivre et valuer la mise en uvre effective du
plan dactions relatif la GDD entre la commune de Sfax et les
communes avoisinantes Dvelopper la concertation intersectorielle
Crer une structure lgre charge dentretenir des liens de travail et
de coopration entre les diffrents secteurs : Sant, ducation,
Enseignement suprieur Recherche dune synergie entre les actions
locales et nationales Travailler conjointement avec les diffrents
organismes nationaux comme lANGed, lANPE Programme 2 : Lamlioration
du systme dinformation/communication Thmes Objectifs Actions
Communication interne Fluidifier les rseaux de communication entre
les diffrents services Faciliter laccs linformation entre les
diffrents services concerns par la GD et la direction de
communication Equiper les diffrents services doutils informatiques
Amliorer les conditions de travail pour les employs municipaux
Instaurer un cadre de dialogue avec les employs et les syndicats
pour intgrer leurs propositions Organiser des vnements de mise en
valeur et de reconnaissance sociale des employs Communication
externe Amliorer les services rendus au citoyen Instaurer un systme
de gestion des rclamations efficace et rapide Amliorer limage de la
commune Amliorer laccueil et lcoute des citoyens Axe 3 :
Valorisation des dchets Thmes Objectifs Recommandations Dchets
verts : Compostage Encourager le compostage individuel Organiser
des runions publiques pour informer sur lutilit du compostage
quiper progressivement les habitations individuelles de composteurs
Former les habitants la pratique du compostage Dchets encombrants
Rduire les quantits de dchets transportes Redynamiser les circuits
dentraide travers les associations caritatives Rutiliser les
produits en leur donnant une seconde vie Diffuser les informations
sur les circuits caritatifs travers le publipostage Dans une action
communautaire, il faut faire participer les commerants et les
stations de service, il faut faire participer les enfants : les trs
jeunes, les adolescents et les coles. Citoyenne
32. 30 Axe 4 : Promouvoir lcocitoyennet Thmes Objectifs
Recommandations/Actions Horaires de collecte Respecter les horaires
de collecte Campagnes de sensibilisation et dialogues de quartier
dclins sur plusieurs axes de communication - Informer convaincre -
Donner envie par lexemple - Engager - Rcompenser - Maintenir Points
noirs Rduire la prolifration des points noirs Mode de prsentation
Gnraliser lusage des sacs plastiques et des ustensiles appropris
Tri des dchets Encourager le tri Axe 5 : Contrle et rpression Thmes
Objectifs Recommandations Dchets issus des com- merces et dchets
industriels Rduire les quantits de dchets produites Informer sur
les droits et devoirs en matire de GDD Axe : Communication
communautaire CFSC Objectif gnral Objectifs spcifiques
Recommandations Dvelopper une communi- cation horizontale
favorisant la participation citoyenne 1. Crer une symbiose entre lu
local (municipalit) et population 2. tablir un lien de confiance et
de coopration entre lus et citoyens Approches directes - Contact
direct, coute active et dialogue avec les habitants des quartiers -
Dbat semi public (dans le quartier ou dans les lieux publics :
cole, local dune association, mai- son de jeunes ou clubs denfants)
entre habitants des quartiers et personnalits de la commune sur la
propret du quartier et la manire de grer les problmes des dchets -
Manifestations artistiques et cultu- relles dans le quartier -
Campagnes de sensibilisation - Campagnes de propret dans les
quartiers Crer une nouvelle dynamique communication- nelle dans les
quartiers 1. Impliquer le citoyen aux affaires de sa collectivit et
de son quartier 2. Inciter le citoyen changer ses attitudes et ses
conduites (ngatives) vis--vis de lenvironnement et de la GD 3.
Encourager et renforcer le dialo- gue au sein des quartiers 4.
Amliorer les relations entre citoyen et personnel municipal charg
de la collecte des dchets et rhabiliter le statut et limage sociale
de ce dernier. 5. uvrer pour une nouvelle dynamique participative
et solidaire dans le quartier Le tri slectif on peut y gagner de
largent. Les ordures tries on les transforme et on les vend. Avec
les recettes on peut distribuer gratui- tement trois types de sacs
diffrents adapts au mode de tri Citoyen
33. 31 Crer une nouvelle politique de partenariat avec les
acteurs sociaux 1. Coordination avec les milieux socio-ducatifs et
culturels dans lducation/sensibilisation environ- nementales - les
organismes ducatifs (coles, lyces, collges) : en intgrant davantage
la composante environ- nementale dans les programmes dducation -
les organismes culturels et paras- colaires (clubs denfants,
maisons de jeunes et de la culture - les organismes de jeunes
(scouts colonies, de vacances) 2. Coordination avec le milieu
universitaire : - Groupe de rflexion et de recherche notamment sur
des ques- tions ayant trait la protection de lenvironnement et la
participation citoyenne -Structures de recherches, dchange avec les
instances uni- versitaires et les intellectuels - Coordination
entre les chercheurs et acteurs locaux et nationaux et
internationaux relatifs la protec- tion de lenvironnement partir
des quartiers. 3. Coordination avec les instances religieuses (les
mosques) pour vhiculer et renforcer les valeurs de propret
daltruisme et dvouement la collectivit. Approches par mdiation -
Recours aux missions radiopho- niques locales sur la question de
propret et des dchets dans les quartiers (en invitant priodique-
ment des habitants des quartiers et des associations parler de
leurs problmes, des solutions et des dfis relever - missions et
reportages tlviss sur la protection de lenvironnement et la GD en
valorisant les exp- riences pilotes dans les diffrentes rgions du
pays tout en sinspirant des acquis et expriences dautres pays. -
Recours aux rseaux sociaux et des sites web dans lobjectif de
favoriser le dialogue et lchange dinformation et des pratiques de
protection de lenvironnement et la GD Rhabilitation et renforce-
ment de la socit civile 1. Encadrement (formation, orienta- tion,
suivi). 2. Soutien logistique et financier (contrat demploi et de
partenariat). 3. Soutien moral (en limpliquant dans le processus de
concertation, de dcision et dvaluation). 4. Coordination entre les
asso- ciations locales (surtout celles impliques dans le domaine de
lenvironnement, la propret et la sant) 5. Coopration et
coordination avec les associations nationales et internationales
oprant dans le domaine de la gestion des dchets et de la protection
de lenvironne- ment dans les quartiers ou dans la rgion. Du moment
que la municipalit nous met disposition des conte- neurs, on na
rien lui reprocher Citoyenne
34. 32 3.3. Elaboration des fiches-actions (pour le plan
daction commu- nal) et des fiches de projet pour les plans daction
communica- tion par quartier Pour chaque action de communication
retenue, une fiche-action sera tablie. Elle identifiera toutes les
composantes de laction envisage : Objectifs, contenu, impact
attendu, investissement ncessaire, planning de ralisation, moyens
mettre en uvre La fiche-action sera trs utile pour lvaluation du
PCGD, les changes avec les partenaires et citoyens concerns, pour
alimenter un rapport annuel, un ta- bleau de bord, etc. Chaque
action aura son propre calendrier tenant compte ventuellement de la
mise en place dun co- mit ou dune cellule de ralisation et de
suivi, des runions ncessaires, des contacts et des partenaires
utiles sa ralisation. Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la
cration dun bureau de communication Action 1.1 : Cration dune
direction de communication (DC) rattache au SG Descriptif de
laction : Pour des raisons defficacit et de fonctionnalit
optimales, il est propos lins- tallation dune direction de la
communication rattache directement au SG. Cela facilite la collecte
dinformations auprs de tous les services de la commune. Cette
direction sera sous lautorit dun directeur de la communication.
Elle prendra en charge lespace de communication avec une compo-
sante humaine constitue au minimum de quatre personnes : un charg
de communication interne, un charg de communication externe, un
webmaster (qui peut tre rattach au service informatique) et un
graphiste. Aussi, il y a lieu dinstaller des structures plus lgres
de communication au sein de chaque arrondissement en relation
directe avec cette direction de la communication. La mise en uvre
dun tel systme de communication ncessite la contribution de tous
les dirigeants et acteurs de la commune sappuyant la fois, sur une
volont commune, mais galement sur la fdration des comptences pour
une commune moderne et ambitieuse, tant pour la communication
interne (informer, changer, rendre compte, mener des actions
communes et fdratrices, augmenter le sentiment dappartenance,
sadapter au changement) que pour la communication externe
(construire et dvelopper limage de la commune, informer, renforcer
les relations avec les citoyens et la socit civile, diffuser
linformation communale et promouvoir le partenariat). Les missions
de la direction de la communication sont les suivantes : 1-
Conception et ralisation des contenus des supports (dition,
traduction,) 2- Communication interne (newsletter, Intranet) 3-
Communication externe (mdias, socit civile, citoyens, secteur priv,
entreprises) 4- Marketing (stratgie, publicit, parrainage,
vnementiel) 5- Relations presse et mdias (Presse crite, Internet,
TV, radio). Le directeur de communication, en accord avec le SG,
trace les lignes gnrales et les stratgies de communication futures
et veillera notamment lappli- cation et la mise en uvre du plan de
communication relatif au PCGD. 1 Objectifs Amlioration de la
circulation de linformation interne et externe Amlioration de
limage de marque de la commune Meilleure organisation du travail au
sein de la commune 2 - Dfinition du contenu de laction Elaborer
lorganigramme de la DC et lintgrer lorganigramme gnral de la
commune en rattachant la DC au SG Allouer un budget relatif la
communication (abonnements presse, conception des supports,
organisation des vnements) le citoyen est la pice matresse dans la
gestion des dchets Maire dune commune
35. 33 laborer des fiches de description des postes pour chaque
membre de la DC. Ces descriptions de travail dfinissent en mme
temps les critres de choix du personnel Dsigner et/ou recruter les
membres de la direction communication et informer le personnel
propos des taches dfinies ci-dessus et de lorganigramme ; la
description de travail devra tre signe par chaque employ et faire
partie du contrat de travail Assurer la formation des nouvelles
recrues aux techniques et aux stratgies de communication. valuer
les besoins en matriel bureautique et informatique et amnagement de
la DC (mobilier, logiciel) Organiser une sance dinformation en
interne avec lensemble des cadres de la commune (administra- tion
et CM) sur la nouvelle DC, ses prrogatives et les procdures de
collaboration et de travail avec cette nouvelle direction. 3 -
Impacts attendus Meilleure transparence et systmatisation de
lorganisation interne et des travaux de la DC Les descriptions de
travail vont aider dans lidentification du personnel requis pour
les taches excuter. Meilleure circulation de linformation en
interne et en externe Amlioration des rapports entre citoyen et
commune Meilleure coordination entre les diffrents services de la
commune 4 - Acteurs et partenaires potentiels Le secrtariat gnral,
le conseil municipal et lensemble des directions communales Les
cadres du bureau de presse Les cadres du bureau des relations avec
le citoyen 5 - Cot prvisionnel de ltude et ressources de
financement possibles Cout de ltude : 100 000 DT Financement : la
commune de Sfax et partenaires internationaux 6 - Planning et dure
de ralisation possibles Dure de ltude : 6 mois Anne de ralisation
2013/2014 7 - Indicateurs de suivi et dvaluation Ralisation de
lorganigramme Affectation du personnel selon lorganigramme Mise en
uvre de la DC 8 - Responsable en charge de la ralisation et de
suivi Le Secrtaire Gnral Exemple 14 : Exemple de fiche action pour
la gestion des rclamations Action 2.2. : Gestion des rclamations
Descriptif de laction : Mise en place dun logiciel spcialis dans la
gestion des rclamations. Le process prvoit : - la rception des
plaintes au niveau des arrondissements en prsentiel, par tlphone
via le NVert et par Internet travers le site web. Une fois les
plaintes arrives, la DC en est immdiatement informe par une mise en
copie. Celle-ci se charge denvoyer les dolances aux services
concerns. - le traitement par les services concerns au niveau des
arrondissements ou du sige central - la correction sur terrain. -
lobtention dune base de donnes et de statistiques relles sur les
rclamations 1 Objectifs Valorisation du citoyen en tenant compte de
ses avis, rclamations et suggestions il faut que la municipalit
encourage et rhabilite le secteur associatif Membre dune
association
36. 34 Moderniser limage de la commune Crer des traditions
dcoute des citoyens Identification rapide et efficace des problmes,
suite aux rclamations reues Rduire les dlais de rponse et
dintervention 2 - Dfinition du contenu de laction Conception dun
formulaire de rclamation (contenu et mise en forme) en version
papier et en version numrique Dveloppement dun manuel de procdure
(rception des documents, traitement des rclamations, envoi des
rponses et dlais dintervention) Dveloppement dune application
informatique (logiciel) relative aux rclamations (rception, saisie,
traitement, rponse) Instruire les agents chargs de la gestion des
rclamations sur la procdure suivre et lutilisation du logiciel de
gestion des rclamations Mise en uvre de lapplication laboration dun
rapport priodique et des statistiques sur ltat des rclamations 3 -
Impacts attendus Amlioration de limage de marque de la commune et
augmentation du capital confiance Rduction des dlais de rponse et
dintervention Augmentation du taux de satisfaction des citoyens
Efficacit des interventions et rduction des cots Cration dune base
de donnes exploitable 4 - Acteurs et partenaires potentiels La
direction de la communication Les agents chargs de laccueil au
niveau de la commune et des arrondissements Les services techniques
concerns 5 - Cot prvisionnel de ltude et ressources de financement
possibles Cot de ltude : 30 000 DT Financement : la commune de Sfax
et les partenaires internationaux 6 - Planning et dure de
ralisation possibles Dure de ltude : 6 mois Anne de ralisation
2014/2015 7 - Indicateurs de suivi et dvaluation Nombre de
rclamations reues Nombre dinterventions ralises par mois Nombre des
formulaires tlchargs ou envoys 8 - Responsable en charge de la
ralisation et de suivi Direction de la communication Responsable du
service informatique la solution aux problmes des dchets commence
par la famille Citoyen
38. 36 3.4. Calendrier gnral de la mise en uvre Il sagit dun
tableau de bord chronologique tabli en fonction des priorits de
ralisation des actions du plan et de leur dlai de ralisation sous
forme dun calendrier gnral barres servant rpartir lensemble des
actions sur les 5 annes de