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Les Entreprises de Santé face aux Médias Sociaux

Sante et medias sociaux en 2011

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Page 1: Sante et medias sociaux en 2011

Les Entreprises de Santé face aux Médias Sociaux

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Les Intervenants

Tiphaine de FrémontRP & Community ManagerHospimedia

http://blogulerouge.wordpress.com/ http://www.linkedin.com/in/tiphainedefremont http://twitter.com/TiphaineMF

Ange Pozzo di BorgoResponsable ConseilNiceToMeetYou

http://www.nicetofeedyou.fr/http://www.linkedin.com/in/angepozzodiborgo http://twitter.com/angepb

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De quoi va-t-on parler ?

Changements liés aux médias sociaux Nouveaux outils & services Nouveaux usages (social consumer) Enjeux des médias sociaux pour les entreprises Impact sur la culture et l’organisation d’entreprise Les questions à se poser avant de les adopter Comment bien s’y prendre ? Pratiques-clés Le contenu, moteur des interactions ? Exemples d’actions de communication sur les médias sociaux Les réseaux sociaux spécialisés Santé Bad buzz : gérer un mouvement d’opinion sur le Web Social Les sources d’information à suivre

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Qu’est-ce que leWeb Social ?Des Mass-Medias à une Masse de Médias

Image podcastmatters.blogspot.com

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Réseaux Sociaux ou Web Social ?

Médias Sociaux / Web Social :Plateformes et Services favorisant la socialisation, le partage, la collaboration entre les utilisateurs.

≠Réseaux Sociaux :Services dédiés essentiellement au développement et à l’animation d’un groupe de contacts ou amis.

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Des services pour tous les usages...

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... Au service du « Social Consumer »

22 millions de Français utilisent régulièrement les Médias Sociaux. (Médiamétrie - 2010)

40% des consommateurs en ligne utilisent les médias sociaux pour trouver de l’information sur la santé. (Epsilon - 2011)

Sur les smartphones, les usages principaux sont l’email et les médias sociaux. (Orange Mobile Exposure - 2010)

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des internautes consomment des contenus ou discutent sur les marques et leurs produits / services... en dehors des sites officiels.Social Media Research Wave 3 Universal McCann

54%

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Get Satisfaction - 2011

Iab Social Media Research October 22nd 2010

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Vers les e-patients et e-médecins

71 % des Français recherchent sur internet des informations sur leur santé. (Ipsos pour le CNOM - 2010)Contredit par d'autres études : 1/3 des internautes seulement selon le Germs

74 % des Médecins Généralistes utilisent personnellement internet depuis leur cabinet au quotidien.(CESSIM - 2011)

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Et quand il s’agit de la Santé ?

Source : www.christophedasilva.com

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L’Entreprise doit-elle s’adapter ?Enjeux, Culture, Organisation, Leviers... En mode 2.0

Image Elliance

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Les nouveaux enjeux

= une transformation réelle des modes de communication et d’interaction + une fragmentation des audiences !

Développer son Capital Social Développer sa Notoriété Maîtriser son e-Réputation Générer de la Fréquentation Favoriser la Collaboration Exploiter les Recommandations Recueillir les Feedbacks

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Prêt(e) pour l’Entreprise 2.0 ?

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Des leviers 2.0 pour tous les objectifs

Médias Sociaux Objectifs

Capital Social Notoriété e-Réputation Influence Viralité Référencement Trafic Acquisition Vente RH

Blog                    

Facebook                    

YouTube                    

Twitter                    

Flickr                    

Foursquare                    

Slideshare                    

Linkedin                    

Digg-like                    

Paper.li                    

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Mais pour quoi faire ?

Tests et Feedback Recueillir les avis de testeurs / utilisateurs pour améliorer les produits et la valeur ajoutée.

Identification de besoinsDécouvrir de nouvelles attentes ou faiblesses, voire opportunités sur vos marchés. Comprendre les facteurs d’adhésion ou de rejet.

RassuranceConstruire une e-Réputation positive autour des produits ou services par l’apport d’interactions, de services et de contenus engageants.

PromotionExploiter les leviers viraux du Web Social pour amener les utilisateurs à recommander vos solutions.

Image greatnessmotivation.blogspot.com

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Quelles questionsavant l’adoption ?10 questions de départ pour s’assurer de faire le bon choix

Image matthewranson.wordpress.com

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Questions Culturelles

Notre politique d’entreprise est-elle assez souple pour laisser notre marque s’exposer plus librement aux avis et contributions de nos clients ?

Nos dirigeants et collaborateurs voient-ils les médias sociaux comme des sources de danger ou comme des usages modernes ?

Avons-nous conscience de l’exigence de patience, de régularité, de motivation et de créativité sur du moyen-long terme ?

Sommes-nous prêts à nous détacher du message commercial pour diffuser un contenu digital pertinent, utile, unique ?

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Questions Organisationnelles

Allons-nous aborder les médias sociaux comme des leviers intégrés à un dispositif global ?

Qui va se charger de la gouvernance (services, personnes) au sein de l’entreprise, et prévoyons-nous du temps de prise en charge pour un poste ?

Suivre, écouter, mesurer les retombées, réagir : avons-nous prévu ou mis en place une veille stratégique ?

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Questions Complémentaires

Nos supports actuels suffisent-ils à assurer une visibilité concurrentielle sur mon secteur d’activité, et dois-je booster notre présence sur les nouveaux médias ?

Parle-t-on aussi de nous sur Internet et est-ce que cela est important dans notre stratégie de communication ?

Avons-nous les moyens de placer une partie correcte de notre budget marketing sur une approche 2.0 ?

Notre cible est-elle réellement connectée, utilise-t-elle les différents médias sociaux et peut-on entrer en contact avec elle via les plateformes sociales ?

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Bonnes pratiquesd’EngagementS’inspirer, définir les axes d’engagement et choisir un dispositif

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Bien Planifier

1. Avoir une vision basée sur la culture et les valeurs2. Clarifier ses enjeux et poser les objectifs3. Analyser l’audience et les communautés4. Intégrer les usages et les feedbacks5. Benchmarker les meilleures pratiques6. Choisir ses axes de présence et d’engagement7. Définir le profil social et la gouvernance8. Structurer un dispositif 2.09. Concevoir un plan d’animation10.Ponctuer de bonnes idées digitales (ou IRL)11.Planifier la promotion, le recrutement12.Monitorer, monitorer, monitorer !

Image rossdawsonblog.com/

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Bien Promouvoir

1. Dédier un budget !2. Mailler avec la stratégie globale3. Trouver ses ambassadeurs internes4. S’appuyer sur son audience existante5. Engager les influenceurs

Ne vous méprenez pas : ce n’est pas parce que vous y êtes que les gens vont vous suivre...

Image peoplesmarketing.wordpress.com

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Bien Animer

1. Etre régulier2. Rendre service3. Créer de la confiance4. Maîtriser les fonctionnalités5. Etre spontané6. Rechercher le feedback7. Se réinventer8. Faire preuve de patience9. Engager ses collaborateurs10.Concrétiser la relation IRL

Pensez-y : une bonne animation nécessite du temps, un minimum d’argent et de bonnes idées.

Image theconnectingplace.biz

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Content is King ?

1. Produire du contenu de marque, au-delà de la publicité2. Aller au-delà de l’offre commerciale !3. Créer une expérience, du ludique pour l’utilisateur ciblé4. Faire preuve de générosité en intégrant la Gratuité5. Produire de l’unique, de l’inspirant6. Optimiser les contenus (SEO + SMO)7. Pousser à la viralité (contenus embarquables)

Mais n’oubliez pas : les Médias Sociaux sont aussi faits de conversations.

Image slodive.com

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Les Réseaux Sociaux, lieux du Dialogue

1. Écouter ce qui se dit sur vous et sur le secteur2. Répondre aux commentaires et aux messages3. Toucher et fidéliser par une adresse personnelle4. Accepter de n'être qu'un membre de sa propre

communauté5. Valoriser sa communauté6. Accepter la critique en restant diplomate

Par essence, lieu d'expression de chacun : c'est par le dialogue que peut se construire une communauté.

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Bien Monitorer

1. Ecouter d’abord, Mesurer ensuite2. Définir les critères de mesure

(engagement, sentiment, viralité...)

3. Identifier les espaces pertinents4. Définir un plan de traitement des

citations5. Trouver l’outil ou les outils

(gratuits / payants) performant(s)6. Ecouter, Discuter, Engager7. Apprendre des retombées pour

se réinventer

Avant le ROI, mesurez votre Retour sur Engagement (ROE).

Image diaryofareluctantblogger.com

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Focus : 5 réseaux, 5 stratégiesTrucs et Astuces pour engager sur Facebook, Twitter, Viadeo, YouTube ou Flickr

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Microblogging : Twitter

Objectifs : Être identifié comme expertToucher les influenceursVeiller de façon sectorielle

Astuces : Animation : jeux-concoursToucher les journalistes et tweeter vos CPValoriser vos conférences et salons en « temps réel »TIC, le sujet principal de buzz : hi-tech, e-santé, ...

Comment bien débuter : Remplir précisément son profil Abonnements : commencer doucementIdentifier les hashtags correspondantsRetweeter les messages intéressants... mais pas uniquement !Répondre à vos contactsPenser à ce qui intéresse vos abonnésTweeter utile, original, régulièrement

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Réseau Social : Facebook

Objectifs : Développer de nouveaux contactsFidéliser son audienceFavoriser la viralité et le partage d'informationGénérer du trafic complémentaire

Astuces : Réseau très marqué B2C, « cour de récré »Possibilité d'une communication « décalée », spontanée

Comment bien débuter : Choisir son mode de présencePublier des liens, mais aussi (et surtout) des photos, vidéosS'impliquer : « nous »Impliquer ses contacts : « vous », questions (et y répondre !)Caractère « inédit » des statutsValoriser Facebook sur son siteDévelopper de façon ciblée (Applications, FB Ads...)

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Réseaux Sociaux Pros

Objectifs : Construire un réseau de partenaires professionnelsDiffuser de l'information commerciale sur son serviceValoriser une expertiseRecruter de nouveaux collaborateurs

Astuces : Nombreux groupes dédiés : Healthcare – annuaire des professionnels,SIH – Systèmes d'information dans la santé, hcsmeu, …

Comment bien débuter : Création d'un profil « porte parole », éventuellement un groupeVisiter des profilsDemander de nouveaux contacts ciblésPartager des informations au sein des hubsUtiliser les évènements et les communiquésInterlier avec le compte Twitter, Slideshare et le blog, par exemple

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Plateformes de Partage Vidéo

Objectifs : Favoriser la viralité de ses contenusFaciliter la portabilité sur mobile (HTML5)

Astuces : Relayer sa vidéo via les autres réseaux sociaux, blogueursLiens annotés d'une vidéo à la suivanteOptimiser les contenus annexes et les liens sortantsRépondre à des vidéos populaires sur le thème choisi

Comment bien débuter : Produire du contenu vidéo à valeur ajoutée !Personnaliser sa chaîne vidéoUser, abuser des tagsNe pas oublier les réponses à ces vidéosValoriser et commenter sur le blog

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Partage de Photos / Documents

Objectifs : Personnaliser sa présence socialeValoriser son expertiseFavoriser la viralité des contenus

Astuces : Signaler ces réseaux sur sa pageblog / siteValoriser individuellement chaquenouvelle publicationSouscrire en Creative CommonsOptimiser les contenus annexes etles liens sortants

Des sites de « relais » au très bon référencement (dans certains cas).

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Sans oublier la SMO !

« Les deux moteurs calculent pour chaque internaute présent sur les réseaux sociaux une sorte de « social rank » qui détermine si celui-ci est une source d’autorité dans un domaine.

On parle ici de « social authority».

Les liens publiés par ces internautes vont influer sur le positionnement des pages et le jus apporté sera plus ou moins important selon votre « social rank ». »

Source : Ulseo.com

SIGNAUX

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Benchmark destratégies 2.0Les entreprises qui savent s’y prendre

Image skmmarketing.wordpress.com

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Bonne approche #1 : Medpedia

“Health consumers can create a profile on Medpedia. This enables them to suggest changes to the medical knowledge base, request articles, join Medpedia Communities and follow topics of interest.”HighlightHealth.com

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Bonne approche #2 : 23AndMe

“Welcome to The Spittoon, a blog written by the people of 23andMe.”

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Bonne approche #3 : Acuvue

“In addition to contest entry and voting, viewers can also watch the ACUVUE® Brand roster of celebrity mentors’ inspiring stories of how they found the focus and confidence to bring their own dreams to life.”

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“Au travers de courtes vidéos régulièrement renouvelées, Sanofi-Aventis TV offre une grande variété de programmes et de formats - interviews, portraits, reportages – pour tous les publics (patients, professionnels de santé...”

Bonne approche #4 : Sanofi.tv

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Bonne approche #5 : Boehringer Ingelheim

“This is the official Facebook page of the Boehringer Ingelheim group of companies. We have set it up to help share our message of 'more health'' as we celebrate our 125th anniversary. “

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Bonne approche #6 : PharmaFrance

“Ce groupe rassemble tous les acteurs du secteur de la santé en France : dirigeants d'industries pharmaceutiques, biotech., experts, consultants, communauté scientifique et administrations.“

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Bonne approche #7 : Hospimedia

“Hospimedia produit et met en valeur un contenu régulier, avec des animations-concours sur Twitter. Exemple : l’opération spéciale Géront'Expo sur Twitter, Viadeo, Linkedin, Facebook.“

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Bonne approche #8 : Remedéo

Prendre la parole, quelle que soit la taille de l'entreprise !

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Cas concrets :gérer un «Bad Buzz»Endiguer les risques pour la e-Réputation

Image notionaltheatre.wordpress.com

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Exemple #1 : Sanofi Aventis (2010)

Des contre-effets indésirables mentionnés sur une page Facebook deSanofi-Aventis, jusqu'au blocage de la page.

Erreurs : 1. Aucune veille sociale de la marque, aucun responsable identifié2. Des pages au nom de la marque dont SA n'était pas propriétaire3. Le silence de la firme4. Un blocage des réponses5. Pas de prise de parole explicative

Leçon : même sans être présent sur les médias sociaux, écouter ce qu'il s'y dit à son sujet !

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Exemple #2 : Mediator - Servier (2011)

La crise Mediator, connue comme révélateur d'un manque de confiance dans le médicament.

Sur les réseaux sociaux : 1. Relais des informations lues dans la presse et sur le web2. Discussion dans les forums3. Trolling des listes de médicaments4. Aucune présence de Servier

Leçon : Propagateurs des rumeurs, les réseaux sociaux sont révélateurs de l'opinion publique.

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Endiguer une crise : stratégie et empathie

Anticipation : par la présence

1.Définir une stratégie de e-Réputation2.Exploiter les contenus pertinents3.Truster les positions et espaces-clés4.Trouver ses influenceurs-clés

Écoute : par la veille

1. Être à l'écoute et veiller ce qui se dit sur sa marque2. Répondre en temps utile : rapide et réfléchi 3. Remonter l'information en interne

Transparence : par la diffusion d'information

1. Création de fils d'information « objectifs »2. Multiplier les occasions de prises de parole3. Opportunité d'un porte parole

Durée du temps de la crise : Exploiter une stratégie sur les réseaux sociaux pour développer un renouveau de la marque

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Réseaux Sociauxspécialisés SantéLes plateformes qui comptent dans le domaine

Image www.prestige-mls.com/blog/

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Les Réseaux Sociaux de Patients

- Forums Doctissimo La plus grande communauté santé sur internet

- PatientsLikeMeSite anglais de référence

- AtouteForum de discussion entre patients et médecins

- CarenityRéseau social pour les patients et leurs proches

- Entre-patients En construction

- Chronicité Associé aux maladies chroniques

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Les Réseaux de Professionnels de Santé

- MédecinsDocatusBlog FMCSermo (anglais)

- PharmaciensPharma-réseau

- Praticiens, spécialistesPsychiatres : MyPsynk

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Plateformes Spécialisées

- Par pathologies ou spécialités EugénolRénaloo

- Le réseau social scientifiqueKnowtex→ site de partage et discussion de liens

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Les sources d’infopour la Santé 2.0Sites, blogs, comptes Twitter... À suivre !

Image www.medicexchange.com

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Blogs

3 Pré-sélections : Top Wikio mensuel http://www.wikio.fr/blogs/top/sante_et_bien_etreBiopharmabuzz, dans Pharmaceutiques (by Substance Active) http://substanceactive.com/2011/04/12/biopharmabuzz-4-en-ligne/ WEPP Santé, partagé par l'agence Presse et Papiers http://weppsante.com/ 3 Blogs santé Silber's blog par Denise Silber : http://www.denisesilber.com/Buzz e-santé par Rémy Teston : http://buzzesante.wordpress.com/Pharma-marketing par John Mack (engl) : http://pharmamkting.blogspot.com/ Mention « subjectif » : le blog d'Hospimedia http://blog.hospimedia.fr

3 Blogs 2.0Grégory Pouy http://gregorypouy.blogs.com/ Mashable France http://fr.mashable.com/ Fred Cavazza http://www.fredcavazza.net/ Mention « subjectif » : NiceToFeedYou http://www.nicetofeedyou.fr/

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Twitter et Evénements

2 Evénements ! Doctors 2.0, juin 2011 Paris http://www.doctors20.fr/ Health 2.0 Europe, Oct 2011, Berlin http://www.health2con.com/europe/ Comptes Twitter :@thibaudguymard@rteston@Web_Neuronal@apw@morganremedeo@pierreyves@health20paris@kiwfranc... Et les listes d'utilisateurs par @Hospimediahttp://twitter.com/Hospimedia/lists

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Communauté #hcsmeufr

HealthCare Social Media EUrope (France)Communauté de passionnés et de professionnels e-santé

Participer à leurs discussions TwitterHashtags #hcsmeufr et #health20fr : nombreux liens d'actualitéDiscussion le 1er mercredi midi de chaque moisRencontres « IRL » trimestrielles

Encyclopédie : un wiki collaboratifhttp://hcsmeufr.wikispaces.com/

Pour aller plus loin : LinkedIn, Facebook, Slideshare...

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Quelques lectures...

Etude sur les médias sociaux liés à la Santéhttp://www.christophedasilva.com/blog/2010/04/12/etude-sur-les-medias-sociaux-lies-a-la-sante/http://www.ipsos.fr/ipsos-public-affairs/actualités/internet-ne-remplace-pas-encore-médecin

Pharma and Healthcare Social Media Wikihttp://www.doseofdigital.com/healthcare-pharma-social-media-wiki/

Iab Social Media Research October 22nd 2010http://www.slideshare.net/Tomtrendstream/iab-social-media-research-october-22nd-2010

Stratégie Clients 2011 : B2B et médias sociauxhttp://michaeltartar.com/2011/04/05/strategie-clients-2011-b2b-et-medias-sociaux/

Comment planifier une Stratégie sur les Médias Sociaux ?http://www.concepteur-redacteur-blog.com/2011/04/08/planifier-strategie-medias-sociaux/