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+ Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion LA RELATION CLIENT VIA LE MAIL Les Guétalis numériques

Ant - atelier relation client par mail niveau1 version présentataion 2014

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+Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de

Tourisme de la Réunion

LA RELATION

CLIENTVIA

LE MAIL

Les Guétalis numériques

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Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion

PLAN

QU’EST CE QU’UNE « GESTION RELATION CLIENT » (GRC) ?

L’OUTIL INDISPENSABLE : UNE ADRESSE MAIL PRO

LE CYCLE DE VOS MAILS

LES MAILS : AVANT LE SÉJOUR - PENDANT LE SÉJOUR - APRÈS LE SÉJOUR

LES OUTILS DE LA RELATION MAIL

CONCLUSION

A vous de jouer !

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Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion

+ + Les chiffres en France

60% des français consultent en mobilité leurs mails

46% des Français préfèrent l’email pour suivre l’activité d’une marque et ses offres

43% des Français déclarent avoir acheté après la

réception d’un e-mail une offre commerciale

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++ Les chiffres dans l’Ouest

71% d’entre vous n’utilisent pas d’adresse

mail professionnelle

Seulement 15% d’entre vous dispose d’une

signature mail

D’où l’importance d’avoir une adresse

mail professionnelle

Source : Etude SNCD «  Email marketing attitude 2013 »

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++ Avoir une relation client, pourquoi ?

Parce que l’offre

concurrentielle est

importante

Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter

chez vous

Parce que le client sait faire jouer la

concurrence

Parce que le client

recherche des

produits adaptés à

ses attentes

Objectif : se démarquer

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+ Qu’est ce que la Gestion Relation Client?

La GRC est un ensemble d’outils et de technique qui vous permettrons d’analyser, de traiter, les informations de vos clients.

Gestion de la

relation Client

Connaître ses

clients

Prospecter plus efficace

ment

Fidéliser et

vendre plus

Développer sa qualité

de service

Piloter son

activité

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Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion

+ Développer sa relation client, pourquoi ?

Etre proche de ces clients

Pour adapter et personnaliser vos

produits et vos services

Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme

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+ L’outil indispensable : une adresse mail pro

Chez votre prestataire hé[email protected] / [email protected]

Chez votre fournisseur d’accès

[email protected] [email protected]

[email protected]

Sur une plateforme d’email gratuit ou payant

[email protected] [email protected] [email protected]

Conseil : Utilisez le nom de domaine de votre site internet!

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Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion

Les Webmails c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis

votre navigateur internet.

Les Clients messagerie la consultation et la manipulation se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur.

+ Comment gérer votre relation client

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Atelier La Relation Client par Mail (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion

ʺVos emails doivent vous suivre et ne plus être emprisonnés dans un seul ordinateurʺ Pierre Eloy, Touristic

Donnez-vous la possibilité de consulter vos mails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : Smartphones et tablettes !

+ Comment gérer ses emails pro

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• L’importance d’un fichier client

Un fichier à compléter

avant, pendant et après le

séjour du client!

Quelles infos ?

Infos clients

Type de client

Période de

séjour Service fourni…

+ Comment gérer ses emails pro

A l’ancienne!

Numériquement!

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+ Le cycle de vos mails

AVANTle séjourPENDANT

le séjour

APRESle séjour

RECHERCHER

COMPARER

PLANIFIERVOYAGER

VISITER

PARTAGERREVER

SéduireInformerRassurer

RéserverInformerRassurer

RemercierPartager

Informer

Mail de réservation

Mail de remerciement

Mail de séjour

Mail de contact

InformerRassurer

Mail de rappel RESERVER

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+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en

général)Nouveau message

Destinataire :

Objet : Mail de 1er contact

Répondre vite

Adaptez votre

réponseDonnez de l’information et restez séduisant Pensez « Offre

globale de séjour »

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SEDUISEZ

Votre client !

+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en

général)• Mail de 1er contact

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+ Avant le séjour(Réserver – Rassurer – Informer en

général)Nouveau message

Destinataire :

Objet : Mail de Réservation

Conditions de

réservations

Rappelez-lui vos

services

Annoncez-lui les

manifestations

Coordonnées de l’Office de

Tourisme

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RASSUREZ

Votre client!

+ Avant le séjour(Réserver – Rassurer – Informer en

général)• Mail de Réservation

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+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en

général)Nouveau message

Destinataire :

Objet : Mail de Pré-accueil (Juste avant le séjour)

Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours

Rappelez les dates

les applications mobile de l’Office de

tourisme

Donnez-lui la météo

Insérez un lien de géolocalisation

Faites 1 ou 2 suggestions

Vous êtes à sa disposition

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+ Avant le séjour(Séduire – Rassurer – Informer en

général)• Mail de Pré-accueil

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Nouveau message

Destinataire :Objet : Mail de Séjour (A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client)

+ Pendant le séjour(Accueillir – Informer en

particulier)

Souhaitez-lui la bienvenue

Les Applications et sites mobiles

utiles

Les point d’accès Wifi

Vos bons plans

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+ Après le séjour(Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le

partage)

Nouveau message

Destinataire :

Objet : Mail de Remerciement

Remerciez-le

Garder le contact

Photo souvenir

Prêt à entendre ses critiques

Commentaire sur un site d’avis

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+ Après le séjour(Remercier - Susciter des avis, Fidélisez - Motivez le

partage)• Mail de Remerciement

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+ Quelques plateformes d’avis

• Des Avis, Partout, pour Tout et pour Tous …

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+

Les outils de la relation client

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+ Humaniser votre signature mail• Humanisez la relation client!

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+ Humaniser votre signature mail• Qu’est ce que je mets dedans ?

Nom, prénom, nom de l’établissement

Logo + photo Le contact, l’adresse Le lien vers votre site Internet Les renvois vers vos réseaux

sociaux

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+ Les outils de la relation mail

WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mail personnalisées et de les afficher dans vos boites

mail.

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Signature directement dans Gmail

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• Signature dans le mail

+ Les outils de la relation mail

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1-Cliquez sur « Outils » puis « Modules complémentaires »2-Recherchez « WiseStamp »3-Cliquez sur « Installer » 4-Pour l’utiliser, sur la page accueil, cliquez sur l’icône en haut à droite puis suivez les instructions.

• Signature dans le mail – Avec Thunderbird

+ Les outils de la relation mail

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1-Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier »2-Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » 3-Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source »

• Signature dans le mail– Avec Outlook

+ Les outils de la relation mail

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+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails• Avec Gmail

Avec

Connectez-vous à votre compteCliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos »Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page

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Nouveau message

• Avec Gmail

+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails

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1-Cliquez sur « Nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez sous » 4-Choisissez le type de format « Modèle Outlook » 5-Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « 6-Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »

• Avec Outlook

+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails

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1-Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » 2-Rédigez votre email 3-Cliquez sur « Enregistrez comme modèle » 4-Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche

• Avec Thunderbird

+ Gagnez du temps : standardisez vos 5 types de mails

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+ L’Emailing et la Newsletter

Des outils pour: Programmer des campagnes d’emailing Créer des listes de contacts Concevoir des mailings à votre image Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos

mails Respecter la règlementation en intégrant un lien de

désabonnementVersion gratuite :

Mailjet c’est 200 emails / 24hMailchimp c’est 12 000 emails / mois

• Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters …

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+ L’Emailing et la Newsletter

Rappelez-lui régulièrement que

vous existez !

N’en abusez pas ! Vous risqueriez de

l’agacer!

Trouvez le bon rythme et la bonne

période pour susciter l’engouement de

votre destinataire

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1 offre réservée à votre fichier client.

+ L’Emailing et la Newsletter

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+ Conclusion

Nos autres Guétalis

Facebook et les Réseaux sociaux

Création d’un site internet

La e-reputation

L’accompagnement personnaliser

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+ Conclusion

Merci de votre AtteNTion !

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