Atelier avis clients et e réputation 03-2015

Les ateliers numériques de l’Office de Tourisme

NUMÉRIQUE VALLÉE

Mardi 03 mars 2015

Atelier n°2 : avis clients et e-réputation

ET VOUS ?

Anaïs VERGER

Agent d’Accueil Numérique

Elise CORRE-POYET

Apprentie au service NumériqueLicence pro E-tourisme

Présentation

AU PROGRAMME

Du touriste au e-touriste

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Gérer sa e-reputation

Tripadvisor

Sites d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion

concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc.

E-réputation : image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs

recensés sur Internet à propos d’un individu, d’une entreprise, d’une institution etc.

Définitions

Avant- Echange de bons

plans

- Réseaux sociaux

- Consultation d’avis en ligne

Pendant- Choix des

prestations en ligne

- Partage de photos

- Dépôt d’avis en direct

Après- Dépôt d’avis sur les prestations testées

- Partage de photos et anecdotes

- Echange de bons plans


Les comportements ont changé !

des touristes français choisissent leur destination sur les recommandations de leur entourage.


40 %

80 %

67 %

30 %

des internautes lisent les avis clients.

sont influencés par les avis clients.

laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…).

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Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils sont influents

14 % font confiance à la publicité

70% font confiance aux avis des consommateurs

90%font confiance aux avis de leurs amis


Parce qu’ils sont bien référencés dans les moteurs de recherche


Parce qu’ils

participent à

l’augmentation de

votre CA

Source : etourisme.info

LES AVIS AUGMENTENT

LE PANIER MOYENLES AVIS INFLUENCENT

LA DÉCISION D’ACHAT

53%des internautes pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision

d’achat

91%

des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2

ou 3 produits

Top 3 des clichés« Il y a beaucoup de faux avis »

Les faux avis ne sont pas majoritaires.Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé.De plus en plus d’internautes joignent des photos à leurs avis : difficile de les falsifier.

Top 3 des clichés

« Seul les clients mécontents

laissent leurs avis »

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

89 % d’avis positifs sur Lafourchette

87 % d’avis positifs sur Cityvox

Top 3 des clichés

« Si je ne m’occupe pas des avis,

on ne dira rien sur moi »

Les internautes donnent leur avis que vous soyez présents ou non.

Surveillez et gérez l’information pour maîtriser votre e-réputation.

Panorama des sites d’avis

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Étendez votre présence : identifiez les sites d’avis principaux liés à votre activité

Gérez votre e-réputation c’est ne pas laisser les autres parler de vous sans contrôle !

S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes)

S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement.

Gérer sa e-réputation

VEILLE sur les sites d’avis pour répondre rapidement aux commentaires.

La gestion des avis permet d’anticiper les demandes des clients et d’améliorer la qualité de ses prestations.

Répondre aux avis permet de montrer que l’on est réactif et concerné.

https://www.google.fr/alerts

http://www.guest-alerts.com/

https://www.google.fr/alerts

http://www.guest-alerts.com/


Objectif : montrer votre intérêt envers les avis

de vos clients et les remercier.Avoir des modèles de réponses MAIS personnaliser à chaque fois.

Avis positifs : les clients qui laissent des avis

positifs n’ont rien à gagner en retour, alors n’hésitez pas à les remercier.

remerciez l’internaute répondez encouragez le à revenir ou à partagerson avis fidélisez réponse brève

Répondre aux avis

Gérer sa e-réputationAvis négatifs : obligation de répondre !

TRANSPARENCE - QUALITÉ - AUTHENTICITÉ

Préparer sa

réponse

- Analyser le profil du rédacteur (regarder les autres avis laissés)

- Le contacter si besoin mais réagir rapidement

Ecrire sa réponse

- Ne pas être sur la défensive, rester calme et courtois- Répondre point par point, ne pas mentir- Reformuler, corriger et rétablir la vérité si besoin- S’excuser s’il y a une faute

On reste positif !

- Remercier le client pour son commentaire- Montrez en quoi l’établissement s’améliore- Rassurer, inviter et penser au futur

Comment éviter les avis négatifs ?


Former son personnel à répondre aux plaintes du client en direct (sur place) ;

Ne pas mentir dans sa commercialisation ;

Être sincère et honnête sur ses moyens techniques, financiers et humains, son environnement pour

éviter les avis négatifs.

Vous êtes humain et l’erreur est humaine :

65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne.

Pas de dédommagement (réduction, gratuité) : cela incite les internautes à poster d’autres avis négatifs pour être, eux aussi, dédommagés.

Nombre important d’avis négatifs = problème de l’établissement ? remise en cause et changements.

Les avis frauduleux

De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)De la moquerie, du sarcasme

Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vousDe la date à laquelle l’avis est déposé

Du profil du client : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours

Méfiez-vous :

Exercice pratique

Comment répondre à cet avis négatif ?

Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœurd’améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de nepas avoir pu vous satisfaire pleinement. Il se trouve que la serveusequi s’est occupée de vous est une personne adorable et méritante,mais qui débute dans le métier. Ce qui lui a probablement valu cesquelques erreurs qui ont provoqué votre déception. Nous allonsl’accompagner dans sa formation et je peux vous garantir que, sivous nous faites le plaisir de revenir, sa gentillesse que vous avezsignalée n’aura d’égal que son efficacité à vous servir. Nous vousremercions en outre de la note que vous attribuez à notre cuisine.Cela récompense le travail de notre chef et son équipe et nousconforte dans notre choix de ne travailler qu’avec des produits fraiset de qualité. Au plaisir de vous accueillir prochainement.

Exercice pratiqueOn commence par remercier le client

On se sert du fait que la clienteait noté la gentillesse de laserveuse

On donne une explication et on montre en quoi la structure s’améliore

On ouvre vers le futur

Mise en avant d’un atout du restaurant, on rassure

On montre que l’on est attentif à nos clients, on répond de façon professionnelle et on donne envie au client de revenir vérifier !

Incitez les clients à déposer des avis


Il ne s’agit pas d’écrire de faux avis ou d’en demander à son entourage. Vous risqueriez d’être pénalisé !Il est également interdit d’influencer les avis en offrant un service ou une réduction à un client.

Il est cependant possible d’inciter vos clients à laisser un commentaire sur votre structure, plusieurs moyens existent.

Le flyer, carte de visite, facture

• Suggérer des avis grâce à vos supports papiers

L’email de remerciement

• En mettant un lien direct vers votre page d’avis

Les outils Tripadvisor

• Utiliser les widgets

• Tripadvisor for Business

Votre livre d’or

• Rappeler que l’on peut laisser un avis en ligne (ex : bandeau en bas de page)

Votre page Facebook

• Ajouter l’onglet Tripadvisor

Source : http://www.artisan-referenceur.fr

TripadvisorFondé en 2000, Tripadvisor est la plus grande

communauté de voyageurs au monde.

260millions de

visiteurs uniques mensuels

200 millions d’avis et d’opinions

3,1 millionsd’hébergements, de restaurants et d’activités de loisirs

83 %des voyageurs sont plus en confiance après avoir lu des avis Tripadvisor

L’indice de popularité de Tripadvisor

Votre Indice de popularité sur TripAdvisor est calculé en fonctiondes avis de voyageurs. Plus précisément, en fonction de laquantité, de la qualité et des dates auxquelles vous recevez desavis.

Quantité

des avis

Qualité

des avis

Fraîcheur

des avis

Référencez votre activité et prenez le contrôle de votre E-réputation sur Tripadvisor

Lancez une recherche de votre établissement + votre ville

Votre établissement existe et vous voulez le revendiquer OU

votre établissement n’existe pas et vous voulez créer sa fiche.

Allez en dessous des avis sur la fiche et cliquez sur « Gérez votre page »

Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire

Cliquez sur « Je m’inscris »


…???

…


Vous pourrez ensuite modifier toutes vosinformations, gérez vos photos, etc…

Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche

Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur « Propriétaires »


Sélectionnez votre type d’établissement

Saisissez le nom et la ville de votre établissement



Cliquez sur « Donnez-nous plus de

détails »


Ce lien vous informe sur la politique de Tripadvisor en matière d’hébergement

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Tripadvisor demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement

Le + rapide : - Utilisez votre CB (aucune somme ne sera

débitée)

- Connectez-vous via Facebook

Le + long :

- Transmettez au service clientèle un document indiquant le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel)

Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?

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Comment contester un avis frauduleux sur Tripadvisor ?

Connectez-vous à votre espace propriétaire Sélectionnez « Assistance et FAQ » Cliquez sur « Contestez un avis »

Prochain rendez-vous : mardi 31 mars

Gestion de la relation client via ma messagerie

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