Atelier qualite : l'accueil numérique - 2014

ACCUEIL NUMERIQUEATELIER QUALITE - FÉVRIER 2014

Offices de Tourisme de France

Fédération Régionale Champagne-Ardenne

Chiffres clés des usages numériques

� 80% de la population française (+ de 15 ans) est internaute*

� 60% des français préparent leurs vacances sur internet*

� Les français sont équipés en outils numériques**

� Ils utilisent majoritairement une connexion wifi**

� Ils restent connectés à Internet* Source Raffour 2013

** CREDOC 2013


� La révolution de l’outil !!� 4 français sur 5 ont un téléphone mobile*

� 1 foyer français sur 7 est équipé d’une tablette *

� 88% des voyageurs connectés

� Des contenus à adapter� Les stratégies codes 2D� Du contenu lisible sous tous les formats� Un accès au web facilité� Des interfaces adaptées aux nouveaux besoins

* Source Médiamétrie 2012


� M-touristes : 18% des français partis

� Quelles utilisations en mobilité ?� Réservation de transports : 30%

� Réservation d’hébergements : 29%

� Guide touristique : 26%

� Réservation d’activités de loisirs : 26%

� Location de voiture (et co-voiturage) : 25%

� Echanges avec les professionnels du tourisme : 21%

� Echanges avec d’autres touristes : 15%

* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012


� Réseaux sociaux : quels contenus de la part des professionnels du tourisme ?� Des photos, diaporamas, vidéos : 78%

� Des idées sur la destination, des coup de : 77%

� Les actualités festives et culturelles : 76%

� Des informations pratiques (météo, santé, sécurité) : 75%

� Des offres spéciales : 73%

� Des informations en temps réel : 67%

� Des articles de spécialistes sur la destination : 55%

� Des jeux & concours : 27%



� Réseaux sociaux : quels services attendus ?

� Assistance après-séjour : 58%

� Assistance pendant le séjour : 57%

� Assistance avant le séjour : 55%

� Module de réservation de prestations touristiques : 46%


L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ?

� Accueillir /informer / conseiller

� Les nouveaux outils des touristes

� Les nouveaux comportements

� Une présence démultipliée de l’office

� Le réaménagement des espaces de l’office

� La cohérence de l’image numérique du territoire

L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ?

� Le site web

� La présence sur les réseaux

� Le site web mobile ou l’appli

� Les bornes d’information

� Les écrans de diffusion d’information ou de séduction

� Les écrans d’accès web ou à l’appli

� Les conseillers en séjour avec leur tablette sur le marché le dimanche

� …

Pourquoi un accueil numérique ?

Le numérique : pour quoi faire ?

� Pour répondre à un besoin spécifique

� Pour améliorer ses actions « métier »

� Pour répondre à des critères qualité

� Pour vivre dans le monde d’aujourd’hui et répondre aux nouveaux besoins des touristes

� …

Quelle stratégie ?

� Le contexte

� Les principales demandes des touristes

� La segmentation de la clientèle

� Les enjeux de l’OT

� Scénarii et regards croisés

� Les outils à envisager

� L’organisation interne

INDISPENSABLE : le WIFI

� Où : dans et hors l’OT, chez les prestataires, sur tout le territoire

� Pourquoi :

� Pour être cohérent avec la stratégie d’accueil numérique

� Répondre à un besoin évident des touristes

� Répondre aux critères de classement des offices

� Comment :

� Via une solution intégrée proposée par de nombreux prestataires

� En répondant aux exigences légales


� Comment : � Brancher un routeur en amont de votre box wifi … et

c’est tout

� Une interface permettant de paramétrer chez la plupart des opérateurs

� Toutes les options possible : gratuit tout le temps, avec un ticket pour s’identifier, un SMS, accessible pendant x minutes ….

� Conseils :� Vérifier le nombre de connexions simultanées

� Attention à la publicité poussée par certains opérateurs

� Accueillir de façon confortable en gérant les flux


� Quelques opérateurs

� NOODO (www.noodo-wifi.com)

� WITOU

� WIFI TOURISME

� ICIWIFI

� CLIC & SURF 2ISR

� FON

� L’idéal : offrir le wifi territorial

L’information en mobilité

� Plusieurs possibilités selon l’objectif :

� Le site Responsive

� Le site mobile

� L’application web

� L’application mobile

Site Responsive Site mobile Application

Web

Application

Mobile

Objectif Un contenu pour tous les terminaux

Donner des contenus qualitatifs en mobilité

Donner un plus au site mobile

Donner une information ultra pratique et efficace

Avantages Navigation agréableMaintenance unique

Lecture agréableVisible depuis le web par tous les matériels

Coût de développement réduitDisponible en déconnecté

Très interactiveUtilise les fonctionnalités du smartphoneSans connexionSimple à trouver

Inconvénients Plus de réflexionPlus de développementConnexion web

Nécessité d’avoir URL / référencementConnexion web

Plus lent qu’une appliConnexion web pour certaines fonctionnalités

Approbation du store et concurrenceCoût élevé

Coût + 20% À partir de 2000€

A partir de 5000€

Environ 10000€

Des exemples d’outils : tablettes tactiles

� Où : dedans l’OT et dehors

� Pourquoi : � Pour une première information

� Pour mettre en avant l’appli de l’OT

� Pour répondre à des questions récurrentes

� En soutien au conseiller en séjour

� Le plus : � outil valorisant pour l’OT

� Les moins : � contraintes techniques de paramétrage

� Abonnement 3G si hors des murs

� Coût : en moyenne 500€ + mobilier + 3G si nécessaire


� Exemple Biscarosse

� 6 tablettes Ipad

� Pour mettre en avant l’appli + délester l’accueil des questions récurrentes

� Conseils :� Impliquer toute l’équipe sur l’utilisation des outils valorisants

� Créer une mission « web » au sein de l’équipe

� Nécessité d’un bon wifi

� Exemples en région : Val d’Ardenne Tourisme, OT Chalons en Champagne, OT Epernay, OT Hautvillers …


Des exemples d’outils : borne d’information

� Où : dedans et dehors

� Pourquoi :

� Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est fermé

� Délester les demandes comptoir

� Donner la disponibilité des hébergements

� Permettre un hotspot wifi

� Comment :

� Borne « indépendante » à l’intérieur de l’office ou à l’extérieur

� Borne à l’intérieur de la vitrine avec écran tactile



� Conseils : � Si borne vitrine, vérifier la compatibilité avec la vitre

� Positionner la borne « à l’ombre » mais visible

� Placer la borne où la fréquentation est la plus forte

� Penser à une signalétique ad-hoc (selon les services)

� Rester simple dans l’information (autonomie)

� Penser au branchement électrique !!

� Régler les problèmes de mise à jour & SIT en amont

� Préparer un argumentaire pour les prestataires

� A l’extérieur penser au nettoyage !!

� Coût : de 500€/mois à …

Des exemples d’outils : écran numérique

� Où : dedans (à l’intérieur ou en vitrine)

� Pourquoi : � Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est fermé

� Diffuser de l’information de séduction ou de l’information pratique

� Faire patienter agréablement

� Comment : � De façon indépendante (clé USB)

� En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information

� Coût : écran +130cm à partir de 1000€ (hors installation)

Des exemples d’outils : écran numérique

Des exemples d’outils : table numérique

� Où : dedans

� Pourquoi :

� Diffuser de l’information de séduction ou de l’information pratique + cartographie

� Faire patienter agréablement

� Comment :

� Appli dédiée

� En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information (time line)

Des exemples d’outils : table numérique

Des exemples d’outils : QR Codes

� Où : dehors (et dedans )

� Pourquoi :

� Fournir des contenus enrichis

� Distribuer moins de papier

� Dégager plus de temps pour le conseil

� Promouvoir son appli

� Récupérer des informations (statistiques / avis)

� Comment :

� Appli ou site mobile


� Conseils :

� Avoir un contenu qui correspond au projet

� Ne pas laisser le visiteur se dépatouiller pour flasher

� Former le personnel de l’OT à une médiation

� Promouvoir le projet avec … du papier !!

� Vérifier le QR code plusieurs fois et avec plusieurs terminaux

� Etre dans un espace avec du wifi

� Coût : gratuit pour le QR code en lui-même


Des exemples d’outils : l’audio guide

� Où : hors de l’OT

� Pourquoi :

� Scénariser une visite

� Donner une information complémentaire avec du contenu multimédia

� Comment :

� Contenu spécifique de visite

� Déclenchement manuel du visiteur ou par capteurs

Des exemples d’outils : l’audio guide

D’autres exemples d’outils

� Le mur d’images

� Dans la vitrine ou à l’intérieur

� Projection d’informations et de commentaires des réseaux sociaux

� Interactif ou non

� La borne de recharge de portable

� Des prises électriques + un hotspot wifi + des informations touristiques + de la convivialité

� Le poste de consultation internet :

� Toujours recherché surtout par la clientèle étrangère

D’autres exemples d’outils

Conseils pour tous les outils !!

� Déterminé selon la stratégie

� Dans une perspective d’accueil amélioré

� Accompagné d’une communication pour VALORISER

� Revoir l’aménagement de l’office

Les accueils numériques en région

� Borne d’information : Chalons-en-Champagne / Troyes / Grands Lacs de la Forêt d’Orient / Reims …

� Ecrans numériques : Brienne / Sézanne / Chalons-en-Champagne …

� Table numérique : Val d’Ardenne Tourisme

� Tablettes : Epernay / Hautvillers / Lac du Der / Chalons-en-Champagne / Val d’Ardenne …

POUR TOUTES INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :Nathalie Moreau chargée de mission développement numériqueTél : 06.77.66.93.98

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