Internet de séjour acte I : la relation Client par l'Email

@TELIER NUMÉRIQUEINTERNET DE SÉJOUR- ACTE I

LA RELATION CLIENT PAR L’EMAIL

14 novembre 2014

Participants Isabelle INFROY MISAINE – propriétaire B&B et gîtes Murielle HUET - propriétaire gîte & location salle Amaïa TREVISANI – propriétaire B&B et gîtes Elise DUPONT – chargée de communication Jessica METAYER – artisan Annick PRUDHOMME – animatrice Gisacum Stéphanie LE LEPRVIER – Office de tourisme Caroline BEUZIT – Office de tourisme

TOUR DE TABLE

QUELLES SONT VOS ATTENTES CONCERNANT CET ATELIER ?COMMENT GÉREZ VOUS VOS EMAILS ?

RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014

RAPPEL : LE E-TOURISME EN 2014

8 Français sur 10 connectés à Internet

79% des internautes français sont « Socionautes » (utilisation des Réseaux sociaux)

26 millions de français sont équipés d’un smartphone

29,5 millions de français partis en vacances45% ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant intégralement en ligne

20% des Français partis utilisent leur smartphone pendant leur séjour

72 % des Français qui partent en vacances et qui ont préparé leur séjour en ligne consultent les avis & 64 % sont influencés par ces avis

Sources : Médiamétrie – Etude G Raffour – Harris Interactive

RAPPEL : LES PRATIQUES NUMÉRIQUES

Sources : 8e Etude EMA SNCD

B.A BA : LA RELATION CLIENT

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients etaux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client


Prospection

Vente

Après-vente

Satisfaction client

Fidélisation client

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.


Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.

Consulter régulièrement (plusieurs fois par jour) la boîte mailRépondre rapidement (immédiatement) et précisément aux questions des potentiels clientsPrévoir des mails «type»

B.A BA : LA GESTION DES EMAILS

LA GESTION DES EMAILS : RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013

43 millions d’internautes en France

83% consultent leur messagerie au moins une fois par jour … ce chiffre

monte à 98% des hébergeurs !

43 millions d’internautes en

France

100% des réponses sont apportées par mail

et 50% d’entre vous rappellent également

l’internaute43 millions

d’internautes en France

83% des réponses aux email sont apportés

dans la journée (60% dés réception) …


79% des répondants ont une adresse email réservée à

l’usage professionnel

LA GESTION DES EMAILS : RÉSULTAT DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU GRAND EVREUX 2013


0% des partenaires invite leur interlocuteur à la

découverte de la destination via un lien

vers le Site de l’Office ou une présentation de la

destination

43 millions d’internautes en 15France

15% suppriment les emails après traitement et

uniquement 32% les utilisent dans leur relation client

LE CYCLE DU VOYAGEUR

LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR

AVANT LE SEJOURMail de 1er contactMail de RéservationMail de Pré accueil

PENDANT LE SEJOURMail/SMS de séjour

APRES LE SEJOURMail de remerciement

Fidélisation

LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAVANT LE SÉJOUR

LE CLIENT ME CONTACTE

•Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre annonce ! – délai acceptable 24h•Personnalisez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur Dupont, Cher Monsieur, Madame Intel…) •Informez & séduisez : pourquoi votre client ne réservera pas ailleurs : les arguments choc ! Ajoutez des photos, des liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement… •Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer sa visite !

Avant le séjour

NE PAS NÉGLIGER VOS RÉSEAUX SOCIAUX

Les clients exigent des réponses quasi immédiates sur les réseaux sociaux

44% des clients pensent que 4h est le délai acceptable pour obtenir une réponse à une question posée sur Facebook

54% des clients pensent que 2h est le délai acceptable pour obtenir une réponse à une question posée sur Twitter



LE CLIENT ME RÉSERVE

•Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!!•Soyez précis sur les conditions de réservation

•Rappelez vos services & conditions d’utilisation (wifi, piscine, service de

ménage, location de vélos…)

•Annoncez les manifestations qui ont lieu pendant son séjour

•Donnez les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à

préparer son séjour.



WELCOME MAIL / REMINDER MAIL

Juste AVANT le séjour : entre 3 et 7 jours avant le séjour !

•Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV•Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement

•Donnez les prévisions météo•Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo•Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)

•Rappelez l’adresse du site (mobile) de l’Office de Tourisme


Rappel des éléments de réservation : on rassure le client

Rappel des coordonnées et localisation

Infos pratiques pour aider à faire la valise

Idées de visites & découvertes

LA REL@TION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURPENDANT LE SÉJOUR

MAIL/SMS DE « SÉJOUR »

A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS

•Souhaitez-lui la bienvenue en Normandie/dans l’Eure/chez vous

•Et si vous complétiez votre relation client directe pendant le séjour ? Les Applications et sites mobiles utiles Les points d’accès Wifi « Ce soir, ça peut vous intéresser ! » « En cas de besoin, n’hésitez pas..! » « Bon plan du jour … » « Il fait un temps idéal pour … »

Le confort du client sur place

Restez disponible

Du wifi gratuit & sécurisé

Profitez du petit déjeuner pour diffuser le film de promotion de la

destination que l’OT vous met à disposition

Donnez les horaires de l’OT

LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAPRÈS SÉJOUR

REMERCIEMENT & FIDÉLISATION

Remerciez votre client de sa venue !

•Envoyez une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner…) et proposez lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram…)•Proposez de garder le contact (en allant aimer votre page Facebook, suivre votre blog…)•Dites que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)•Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)

LA RELATION CLIENT DANS LE CYCLE DU VOYAGEURAPRÈS SÉJOUR

QUELQUES OUTILS FACILITATEURS DE VIE

LE LIEN HYPERTEXTE

Saisir le texte souhaité (dans corps du mail / document Word …):

Exemple « Itinéraire pour accéder jusqu’à nous »

Copier coller l’URL de la page souhaitée directement sur internet (Barre d’adresse)

Exemple

https://www.google.fr/maps/dir//Office+de+tourisme+du+Grand+Evreux,+1+Place+du+G%C3%A9n%C3%

A9ral+de+Gaulle,+27000+%C3%89vreux/@49.4465205,1.0948736,13z/data=!4m9!4m8!1m0!1m5!1m1!

1s0x47e1475d1b773617:0xe84c2b2087b8ee45!2m2!1d1.150568!2d49.027304!3e0

Puis retourner sur corps du mail ou document Word et sélectionner votre texte

Clic droit et sélectionner

Coller l’URL

LA SIGNATURE EMAIL

PRÉVOIR UN CONTENU ADAPTÉ

• Votre nom prénom

• Votre logo, une photo

• Votre adresse postale (et mail)

• Le lien vers votre site Internet

• Le lien vers vos différents réseaux sociaux

→Un outil WiseStamp

LES RÉPONSES SEMI-STANDARDISÉES

https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo

LA FIDÉLISATION PAR LE EMAILING

1er semestre :Panorama des réseaux sociaux Avis client – Je gère ma E réputation2eme semestre :Diagnostic de mon site Internet Clés pour un meilleur référencement

LES @TELIERS 2015

SOURCES DE LA PRESENTATION

Internet de séjour : Touristic Pierre EloiOffice de tourisme ObernaiANT AlsaceLudovic Dublanchet

Votre avis nous intéresse : Merci de compléter ce questionnaire

http://goo.gl/cTD6Rj

Les contenus de l’Office de tourisme du Grand Evreux sont à votre disposition

http://www.flickr.com/photos/ot_grand_evreux_normandie/http://www.youtube.com/channel/UCQwe51AJ-K6I0QPTDNKQkfw