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Le Cahier des charges : pilier de votre stratégie sur Internet
Annabel BONNARIC Cabinet Alias Avocats
26/11/2015
Catherine LOISEL CCI de Bordeaux Pôle Numérique
• Des Ateliers sur le e-marketing, veille, sécurité informatique, e-logistique…,
en partenariat avec des experts locaux ou nationaux.
• Un Accompagnement individuel dans vos projets numériques
• Une Offre de solutions sécurisées pour vos échanges de données
numériques
• Une Permanence d’ avocats spécialisés dans le numérique (sur RDV)
Tous les 3ème vendredi du mois – contact CCI : 05 56 79 5000 • Retrouvez nous en ligne : Site CCIB www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
• Notre Blog polenumerique33.wordpress.com / une Newsletter
• @polenumerique33 polenumerique.ccibordeaux
Pôle numérique de CCI de Bordeaux : Des conseillers à votre écoute
2
Un programme d’animation avec des partenaires locaux
Contact : Annabel BONNARIC 15 rue Colbert - Bordeaux Tel : 05.47.74.54.20 [email protected]
Les étapes d’un Projet web Avant / Pendant / Après
Définition du projet
Vie du site
Avant
Après
• De l’idée au projet • L’étude de marché /veille concurrentielle •La cible : particulier, entreprise/ Les produits .L’objectif : plus de visibilité, vendre plus… •Les moyens : financier, humain – le temps • La culture du web
• La promotion • L’analyse d’audience • La fidélisation • La veille sur les avis •La veille concurrentielle
• Le choix des outils : site , blog.. • L’ergonomie / architecture/navigation • Le contenu éditorial : texte et image • Le lien avec les réseaux sociaux • Le référencement • Le nom de domaine
Le projet Web et son pilier : le cahier des charges
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+ de 43 millions
Internautes
Source : Médiamétrie
+ de 55 % des français sont
Mobinautes
Internet : pourquoi y aller ?
htt
ps:
//w
ww
.flic
kr.c
om
/ph
oto
s/ju
ggle
rpm
/341
6650
008/
Internet : pourquoi y aller ?
2014 62% des français achètent en ligne 6 millions ont acheté depuis leur mobile
Et une clé d’entrée !
Plus de 100 000 recherches effectuées toutes les secondes dans le monde...
+ de 93% de part de marché en France
90% des internautes préparent leur achat en
surfant sur internet …
en 1er sur les moteurs de recherche
Sources : FEVAD et Médiamétrie
http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/6756753669/
40 - 60% du trafic d'un site web
Un consommateur SO LO MO
L’internaute est devenu… SOcial
70% se fient aux avis d’internautes 90% font confiance aux avis« d’amis »
Ere de la recommandation !
des Recherches sont locales 20%
Source : Google
Un consommateur LOcal
Recherches locales sur Mobile
40%
Source : Google
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3 principales attentes des consommateurs : Aides & Informations, Modes de livraison, Services de paiements
Etre présent sur le web mais avec méthode !
Chaque erreur de conception (site, blog…) peut se
traduire par une perte de prospects ou clients
Le respect des standards, des habitudes, des
tendances est plus important que jamais …
L’amateurisme n’a plus sa place !
Les étapes du projet
Analyse de marché
Stratégie
Fonctionnalités
Conception
Réalisation
Cahier des charges
Recette
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Promotion
Avant
Site web
Promotion
Le budget engagé pour rendre le site performant est souvent plus important que pour la création du site lui-même :
• Mise à jour des contenus du site, sur les réseaux sociaux , référencement…
• Acquisition de visiteurs : e mailings, newsletter, jeux concours….
Evaluez votre projet
Création du site 1/3 Promotion 2/3 !
Avant
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Pourquoi un cahier des charges
• Un outil d’aide à la construction du projet pour poser les fondations et délimiter le périmètre du projet
• Un moyen de formaliser votre projet - les besoins de l’entreprise - les compétences attendues du/des prestataires
• Un outil d’aide pour choisir le prestataire en adéquation avec vos besoins
• Pas de définition précise ou uniforme = plusieurs types de cahier des charges
- celui du Client - celui du Prestataire - celui des Parties
Un document précis - technique avec une valeur juridique 16
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Valeur juridique du Cahier des charges
• Document qui conventionne votre relation avec le prestataire :
- un outil de contrôle de l’exécution de la prestation - un outil de prévention et de résolution de conflits entre les prestataires et
le client le cas échéant
• Pas de cadre légal spécifique : - Liberté des parties et souplesse des conventions - un avantage qui devient vite un inconvénient - dispositif contractuel parfois inadapté ou inexistant (devis, facture, CGPS…)
• Mais des contraintes légales à respecter : - la LCEN : loi sur la confiance dans l’économie numérique - la Loi Informatiques et Libertés : données personnelles, image - le Code de la consommation : du nouveau avec la loi Hamon ! - le droit de la propriété intellectuelle
Un document contractuel à annexer au contrat 17
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Elaboration du cahier des charges = phase essentielle - Elle peut donner lieu à la conclusion
• d’une lettre d’intention et/ou d’un accord de confidentialité,
• d’un avant-contrat,
• d’un contrat d’étude
- Elle implique une collaboration étroite
• Concilier obligation de conseil, de mise en garde et de renseignement du Prestataire et devoir de collaboration du client
• Source de mise en cause de responsabilité
Les enjeux et les risques : • La rupture des pourparlers
• Le respect de la confidentialité
• La propriété du cahier des charges et son exploitation
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Valeur juridique du Cahier des charges
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Les 4 parties d’un cahier des charges
Cahier des
charges
1 - Présentation de votre entreprise
2 - Présentation de votre projet
3 - Quelles sont les prestations
techniques et fonctionnalités
attendues ?
4 - Quels sont les livrables attendus
/ Planning ?
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1. Présentation de l’entreprise
Vos coordonnées • Nom , adresse, tel, mail, Siret
Vos activités, votre cœur de métier : • Les produits vendus et services proposés
• L’historique de l’Entreprise, vos labels…
Les outils de communication existants : • Une plaquette de présentation de votre entreprise
• Un catalogue de vos produits..
• Vos documents de promotions
• Votre présence sur les réseaux sociaux : blog, page Facebook …
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2. Présentation de votre projet de site
Pourquoi et pour Qui ?
L’ objectif du site : • Faire connaître votre entreprise ou mieux la faire connaitre
• Fournir des conseils, des informations sur vos produits
• Vendre vos produits sur Internet
permet de définir le type de site adapté :
• Site de présentation : « site vitrine »
• Site de présentation de vos produits : « site catalogue »
• Site de vente en ligne : « site e-commerce »
La cible : • Particuliers
• Entreprises
• Un public précis (enfants, retraités..)
La Zone géographique : local, national international
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3. Prestations techniques et
fonctionnalités attendues
Le contenu du site : texte et images ( photos - vidéos )
• Qui écrira les textes et qui les intègrera : - un prestataire extérieur - Vous-même
• Souhaitez vous intégrer des images, photos, vidéos ?
• Qui fournira ces supports : - un prestataire extérieur - Vous-même (précisez le format des supports : PDF, JPEG..)
Attention au droit à l’image! 22
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Une charte graphique en cohérence
avec l’identité de votre marque
• Le prestataire l’adaptera au site : logo à fournir avec les autres éléments dont la typographie, les références couleurs, …
Vous possédez une charte graphique
• Le prestataire inclut la création d’une charte dans le contrat du site
• Vous travaillerez avec une agence de communication pour la créer
Vous ne possédez pas
de charte graphique
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3. Prestations techniques et
fonctionnalités attendues
Listez toutes les fonctionnalités que vous souhaitez voir développer sur votre site internet : • Les onglets : Qui sommes nous, Actualité, Ils nous font confiance, contact, … • Les liens à réaliser avec les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest… • Un formulaire de contact (inscription à une newsletter..)
Attention au respect de la Loi Informatique et Libertés !
24 Illustrez par des copies d’écran
La Loi informatique et libertés
Le fait d'utiliser une adresse de contact entraine des obligations :
• Déclaration du fichier à la CNIL (propriété intellectuelle)
• Précautions concernant la conservation des données, la sécurité, la confidentialité
• Information de l'internaute sur ses droits et sur l'usage qui sera fait de ses données personnelles
• Consentement préalable (opt-in) si les coordonnées doivent être utilisées pour un e-mailing / une newsletter ou des campagnes SMS avec la possibilité de se désabonner
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3. Prestations techniques et
fonctionnalités attendues
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3. Type d’arborescence
pour un site de e-commerce
Accueil
Présentation de l’entreprise
Histoire
Valeur
Catégorie produit 1
Fiche produit 1
Fiche produit 2
…
Catégorie produit 2
Fiche produit 1
Fiche produit 2
…
Nos services
Livraison
Remboursement
Retour
Mentions légales
Conditions générales de
vente Contact
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Permet de schématiser la structure de votre site et sa mise en page : contenu et hiérarchie des pages Une veille concurrentielle vous y aidera !
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Pour un site e commerce , pensez à prévoir :
• L’intégration de modules de fiches produits détaillées • L’intégration des Conditions Générales de Ventes (CGV) ou
d’Usages (CGU)
• L’intégration de systèmes de paiement en ligne : de Paypal aux contrats VAD bancaires
• Les solutions de livraison : 90% des consommateurs
choisissent le site qui propose la livraison la moins chère • La traduction en fonction de votre public
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3. Prestations techniques et
fonctionnalités attendues
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3. Pensez « référencement naturel »
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Titre de vos pages
1 page = 1 titre
Informatif
60 caractères = 10 mots
Méta description
Porte d’entrée vers
votre site
Informatif et pertinent
150 caractères
Image
1 image = 1 description
Texte de remplacement
URL
Rewriting
URL lisible et indexable
Fichier Sitemap
Carte du site internet
Tout repose sur le choix des mots clés et le codage par le prestataire
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Une description précise et ciblée (dans la balise <meta
description>)
3. Pensez « référencement naturel »
C’est la clé d’entrée de l’internaute dans votre site !
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Des titres optimisés (balises <title>)
3. Pensez « référencement naturel »
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3. Pensez « référencement naturel »
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Google ne voit pas vos images, il les lit !
Nommage explicite du fichier
Balise <alt> sur les images
Optimisation du poids
<img src=‘‘verre-vin-rouge.jpg’’
alt=‘‘Ceci est un verre de vin rouge’’ />
3. Pensez « référencement naturel »
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Trends www.google.fr/trends
Tendance / intérêt de recherche Prévision de recherche
Déterminez vos mots clés en vous aidant des bons outils
L'essentiel de l'offre doit être visible dès le premier écran du navigateur :
• Qui est à l’initiative du site?
• A qui s'adresse le site ?
• Quoi / Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ?
• Où contacter les responsables du site ? (Tel, email, adresse)
• Comment accéder à l'information ? Navigation et moteur de recherche
• Pourquoi poursuivre la navigation / achat ? argumentaire / éléments de réassurances (paiement sécurisé, label …)
Page d’ Accueil : la clé d’entrée de votre site
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Principales raisons de quitter le site dès la page d'accueil (rebond)
71,4% = problème de navigation ou d’orientation
A tout moment le visiteur doit pouvoir se repérer
• Logo présent sur toutes les pages, au même emplacement
• Retour à l’accueil depuis toutes les pages
• Menus permanents
•Charte graphique uniforme sur l'ensemble des pages et en cohérence avec la plan marketing général
• Moteur de recherche
• Plan du site accessible depuis toutes les pages
• Mentions légales et CGV ou CGU accessibles depuis toutes les pages
Les règles d’or !
Les mentions légales
Les mentions légales sont spécifiées dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) :
• L’identification de l'entreprise : Siret….
• Le nom du responsable du contenu éditorial
• L'identification de l'hébergeur du site
Des sanctions qui peuvent être conséquentes :
• Amende jusqu'à 75.000 € pour les personnes physiques
• et 375.000 € pour les personnes morales….
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Il existe plusieurs types de sites :
• site vitrine, • site e-commerce, • blog…
et tout autant de solutions techniques sur le marché.
Laquelle faut-il choisir ? Une solution dite « standard » ou « sur mesure»?
.
Le choix de la solution technique
Qu’est ce qu’un CMS? La plupart des sites sont faits avec des applications de « gestion de contenu » (CMS= Content Management System » ) distribuées librement et adaptables selon les besoins : • pour la gestion du site : WordPress, Drupal, Joomla… • pour le e-commerce : Prestashop, Magento, … Ces « CMS » sont des solutions open-source perfectionnées par une communauté de développeurs et travaillés « sur mesure » par les prestataires : Ces solutions sont actualisés par la communauté qui développe de nouveaux modules régulièrement à intégrer : budget à prévoir. Des modules spécifiques permettent de s’interconnecter avec des progiciels ( ERP, gestion commerciale..). Un site « haute couture », c’est possible mais attention au coût de réalisation !
Un site Standard ou Haute couture ?
Des solutions packagées de e-commerce clé en main offrent également des possibilités intéressantes pour des TPE qui se lancent : Oxatis, PowerBoutique,.. Cependant moins personnalisables. Leur offre : Possibilité de créer soi-même sa boutique en quelques étapes et de personnaliser le graphisme en utilisant les modèles proposés
Disposer d’une interface d’administration qui permet de faire vivre sa boutique (ajout de produit, gestion des stocks…)
un fonctionnement par abonnement mensuel (le plus souvent entre 30 et 150 €) facturant, parfois, des frais de mise en service.
Ou une solution clé en main…
Dans tous les cas, notifiez le type de solution souhaitée !
Source photo: http://www.phillips-internet.com/
3. Prestations techniques et
fonctionnalités attendues :
Pensez aux usages mobiles !
site responsive design
57% des français utilisent leur Smartphone tous les jours pour se connecter à Internet !
48% des français utilisent trois écrans par jour
3. Prestations techniques et
fonctionnalités : pensez au back office
Prévoir l'interfaçage avec :
• Le Système d'Information de l'entreprise,
• La comptabilité, trésorerie …
• Le logiciel de Gestion de Relation Client (CRM) pour la collecte des données et leur exploitation (e-mailing, …)
• Le système de gestion de stocks en e-commerce, 45
.bio .aquitaine
.pizza
.store .shop
.archi
.voyage
.hotel
.restaurant
.services
.paris
.bzh
.cafe
.auto
.banque .coupon .vin .wine
.moto
Choisissez votre nom de domaine
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p:/
/ww
w.f
lickr
.co
m/p
ho
tos/
8019
4969
@N
02/7
1868
8342
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En plus des extensions génériques .com, .net, … des extensions de pays :
1400 nouvelles extensions de noms de domaines
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4 . Les livrables attendus :
votre Nom de Domaine
nom de domaine = racine + .extension Raison sociale + .extension
Marque + .extension
• C’est le support d’adresse de messagerie : [email protected]
Si vous ne disposez pas encore de nom de domaine : vérifier sa disponibilité sur le site de l’AFNIC www.afnic.fr / ou www.prodomaines.com / ou l’ICANN
C’est le Bureau d’enregistrement qui assure la commercialisation des noms de domaine
• Titulaire : c’est l’entité ou la personne qui est considérée comme « propriétaire » du nom de domaine donc VOUS
• Contact administratif : c’est la personne qui sera sollicitée pour toute modification sur les noms de domaine
• Contact technique : c’est en règle générale le bureau d’enregistrement ou l’hébergeur des noms de domaine 47
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4 . Les livrables attendus :
Hébergement
Il faut définir qui se chargera de l’hébergement du site : Vous-même ou le prestataire ?
• Une fois conçu, votre site internet doit être «stocké» sur un serveur web, afin d’être accessible aux internautes.
• La principale activité de l’hébergeur internet consiste à installer des sites sur ses
serveurs et à en assurer l’accès permanent, en les sécurisant, les tenant à jour, les réparant en cas de panne...Il assure la gestion des sauvegardes.
La prestation « hébergement » peut être facturée à l’année ou au mois :
Coût en fonction du volume des données, du besoin en bande passante, du type de développement (Magento..)
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4 . Les livrables attendus :
Référencement
Qui va se charger du référencement du site : le prestataire ou vous-même ?
Elément essentiel qui repose sur un ensemble de techniques permettant d'améliorer la visibilité d'un site web dans les moteurs de recherche et annuaires.
2 types de Référencement :
• Naturel (en anglais SEO pour Search Engine Optimization ou
• Payant (en anglais SEA pour Search Engine Advertising = les Google Adwords…
Dans tous les cas, c’est à vous de constituer une liste de mots clés qui identifient le mieux votre activité et qui sont susceptibles d’être saisis dans la barre de recherche par l’internaute.
Votre prestataire est là pour vous conseiller! 49
Référencement naturel (texte)
Référencement naturel
Google Adwords / pub payante
Référencement payant
Google fait peau neuve
Google My Business
Google My Business / Google + (réseau social de Google)
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4. Livrables attendus
Actualisation/Statistiques/
Qui va se charger des mises à jour des informations sur votre site ? • le prestataire ou vous-même ?
• Si c’est vous , une formation est-elle prévue ?
• A quelle fréquences les mises à jour seront réalisées (quotidiennes, périodiques , ponctuelles..) ?
Les statistiques de consultation : • Le prestataire peut-il vous les fournir?
• Quels seront les indicateurs ( nombre de visiteurs uniques, nombre de visites, pages vues…)
Elles sont indispensables pour mesurer l’audience de son site, la fréquentation et réaliser les corrections nécessaires !
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Un Planning de réalisation avec calendrier
Un engagement sur la date de mise en ligne
Les identifiants et mot de passe pour accéder au serveur Une arborescence détaillée du site Les fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, bases de données,
programmes...) Les documents décrivant le site
Le tutoriel / support de formation : fonctionnement, maintenance, mise à jour du
site, La maintenance : En cas de dysfonctionnement , le prestataire propose t’il une
solution ? (facturation forfaitaire exemple)
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4. Livrables attendus
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5. A savoir..
La question de la propriété Intellectuelle : Cession du site ou licence d’utilisation du site web
• Distinguer les différents éléments protégeables : logiciels (progiciel
standard, développements spécifiques), • La cession des droits peut s’opérer au fur et à mesure des
développements ou lors du paiement du prix • En cas de cession, l’accès aux sources est déterminant pour garantir la
continuité du service (remise des sources et de la documentation si cession)
Les droits sur les éléments incorporés au site • Droits des tiers
• Droits du client
• Droits du prestataire
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En résumé
Le cahier des charges est le socle de votre site que vous fassiez appel à un prestataire ou développiez vous-même votre site
Il permet de comparer l’offre de plusieurs prestataires qui ont reçu la même demande !
Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier : n’hésitez pas à faire travailler plusieurs prestataires sur les différents aspects de votre projet, à chacun sa spécialité !
Des professionnels sont là pour vous aider !
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Formalisation d’un devis
Développement informatique
Graphisme
Gestion de projet
Formation
Référencement
Création du site
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Hébergement
Avant
Maintenance
Charges de fonctionnement
La vie du site : travaillez votre plan d'animation - lancez le site et mesurez les retours !
Inscrivez le site dans les annuaires professionnels Tissez des liens avec des partenaires
Utilisez les réseaux sociaux, créer le « buzz »
Gérez un planning de newsletters & envoi d’emailings
Possibilité à étudier de campagnes « mix » :
- Google AdWords - Publicités, affiliation, campagnes Facebook, eBay…
Enquêtes / sondages auprès de vos internautes
Faites des analyses d’audience (Google Analytics..)
Site web
Promotion
Evaluez votre site Web pour mieux connaître vos prospects
Pensez à la fidélisation : un travail marketing essentiel
Pensez à l’emailing marketing : 4 ventes sur 10 sont issues d’un e-mailing (source Fevad)
Utilisez les réseaux sociaux : Impliquez les clients / consommateurs (concours,enquêtes, forums, blogs VIP, livres d’or)
Intégrez un logiciel de gestion des données pour exploiter les informations « multicanales » dès le départ du projet
Un fichier Excel peut être vite sous dimensionné !
Et restez en veille
Faites une veille sur votre secteur, forums, blogs, réseaux sociaux… Surveillez le « qu’en dira-t-on » du Net ; il en va de votre e-réputation !
Pour + d’informations
•Sites FEVAD et MEDIAMETRIE pour les statistiques • Sites de l’APCE et de la CCI de Saintonge pour les conseils sur le cahier des charges • Sites TEMESIS et OPQUAST pour les bonnes pratiques : www.temesis.com & http://fr.opquast.com •Pour tester l’affichage de votre site sur Tablette et mobile http://www.pikock.com/fr/piresponsive-app •Pour veiller votre e reputation : https://www.google.fr/alerts • Blog du Pôle numérique avec nos supports d’ateliers, l’ actualité numérique et notre programme : https://polenumerique33.wordpress.com/
