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L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en retard ?

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#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

L’EXPÉRIENCE CLIENTpourquoi vous êtes (déjà) en retard

Twitter @virtua_gfx

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PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA

PRESENTATION DE L’INTERVENANT

RÉGIS ASSAADDIRECTEUR CONSEIL

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QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA

AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING

Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons

FormationsNous formons les talents de demain

CertificationsNous tenons à notre expertise

DEPUIS

16ANS

SAWICREADIGITALERACOM

GOOGLEZEND FRAMEWORKTÜV ISO

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«user-centric», «personnalisation de la relation», «social» «mobile», «digitalisation», ...?

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1 le client?

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UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ

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?

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#moi#moi#moiEtToi?

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«je fais partie du cercle»

«je fais partie du cercle»

«je fais partie du cercle»

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IL ATTEND UN RETOUR POUR SON ENGAGEMENT.

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je comprends mes nouveaux consommateurs

À l’heure En retard

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2 l’expérience client?

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PRIX

DÉLAIS

DESIR

ENVIE

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PRÉ-ACHAT

• Communication corporate

• Site

• Salons

• Communication produit

• Publicité

• Produits

• Brochures

• …

ACHAT

• Marketing

• Promotions, offres

• Personnel

• …

POST ACHAT

• Livraisons

• Forums

• Evènements

• Suivi client

• Fournisseurs, partenaires

• Gestion de l’insatisfaction

• Fidélisation

• Personnel

• …

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je traite tous mes points de contact comme s’ils faisaient partis d’un tout

À l’heure En retard

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STORYTELLING

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.me#me

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je raconte des histoires «partageables»

À l’heure En retard

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3 une expérience client réussie?

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OMNICANAL USER POINT DE VENTE X

≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?

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un parcours désormais

#OMNICANAL

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Mon entreprise a intégré la multi-canalité de ses clients

À l’heure En retard

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je suis capable de rendre le parcours de mes clients fluide (quel que soit le point d’entrée)

À l’heure En retard

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Customer?

#USER!

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USERCUSTOMER

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je propose des outils et services qui s’intègrent dans la vie de mes clients (et prospects)

À l’heure En retard

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La matérialisation de l’expérience client c’est le

#POINT DE VENTE

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LE CHAMP DES POSSIBLES

Keley Consulting

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moins

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- = +

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J’ai intégré des outils digitaux pertinents sur mon point de vente

À l’heure En retard

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Le facteur

#X

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X

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J’ai intégré des créatifs au processde création de l’expérience client

À l’heure En retard

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4 le #shoppingtainment

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les

#prérequis

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UX

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AMOR

CER Volonté du CEO

Définition du niveau d’ambition

DEFI

NIR Définition de la

stratégie, de l’approche et de la focalisation du programme

PREP

ARER Organisation du

programme: équipe-gouvernance, indicateurs et roadmap M

ETTR

E EN

ŒUV

RE Lancement de quick-wins

Structuration de la voix du client

Mise en œuvre d’actions de fond

PERE

INIS

ER Industrialisation des processus

Mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue

À l’heureEn retard

GO!!!!

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alors,

ÊTES-VOUS PRÊTS ?

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MERCI !& RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09

#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

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_CONNECTING BRAINS TO BRANDS_

T. 021 544 28 00E. [email protected]

Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges

www.virtua.ch

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SOURCES

• http://www.ladn.eu/

• http://www.e-marketing.fr/

• http://www.digitalcorner-solucom.fr

• Keley consulting

• iVentures Consulting / eShopper Index

• Digitas / connectedcommerce2014

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CRÉDITS PHOTOS

• http://p3.storage.canalblog.com/39/48/1025187/77939048_p.jpg

• http://www.ladn.eu/data/classes/actualite/archives/223/actu_22328_BandeauFiche2013.jpg

• http://imagedemark.com/blogue/wp-content/uploads/2015/03/experientiel.jpg

• http://imagedemark.com/blogue/?p=415

• http://si-management.blogspot.fr/2013/07/lexperience-client-merite-detre-reparee.html

• http://3.bp.blogspot.com/-Ouk_S7ez7k8/TxM9F3kQuNI/AAAAAAAAAZ8/28Le3b4Edhc/s1600/Google_Mobile_Applications_Services_Google.jpg

• http://professeur.besnard.pagesperso-orange.fr/5/centre/pont/seq03-pierre/image/grand-mur.gif

• http://www.image-in.co.il/sites/default/files/HTML/e-commerce.png

• http://www.basilesegalen.com/2013/10/un-moment-sil-vous-plait.html

• http://www.argox.com/user_file/image/Retail%20Floor%20Icon.png

• http://wir.skyrock.net/wir/v1/resize/?c=isi&im=%2F6948%2F51116948%2Fpics%2F3203594187_1_2_QVmlZ0pP.gif&w=501

• http://madame.lefigaro.fr/sites/default/files/img/2015/04/les-femmes-passent-plus-de-temps-avec-leurs-enfants-quil-y-a-30-ans_0.jpg

• http://2.bp.blogspot.com/-rYRZpMeEVao/TyXsG5bwuXI/AAAAAAAAA_M/dhk2VXv5SEc/s1600/Page+blanche.gif

• http://www.bluehaired.com/corner/wp-content/uploads/2012/03/Usability-vs-user-experience-01.png

• http://i46.servimg.com/u/f46/11/16/57/47/playti10.jpg

• http://www.torange-fr.com/Fashion-and-beauty/fireworks/No%C3%ABl-des-%C3%A9tincelles-25689.html

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CRÉDITS PHOTOS

• http://wp3.cdn.brainsins.com/es/wp-content/uploads/2012/07/mobile-commerce.jpg

• http://internetretailing.net/files/2011/11/mobile-shopping.jpg

• http://www.almightydad.com/wp-content/uploads/2010/08/engagement.jpg

• https://www.techinasia.com/2013-year-booming-social-ecommerce-thailand/

• http://ristretto.weave.eu/wp-content/uploads/2012/10/Fotolia_30909877_M11.jpg

• http://www.mecfrance.com/article/106-Dans_l_ere_du_post_achat_les_clients_se_loguent_a_votre_marque

• http://u.jimdo.com/www53/o/s866e527264cfc564/img/i85e83d270e5ebee3/1347308939/std/si-vous-voulez-dessous-le-logo-il-y-a-recommander-ce-site-si-vous-avez-des-amis-qui-cherche-un-site-d-achat-en-ligne-recommander-lui-ce-site-d.jpg

• http://www.jrinspections.ca/services-inspection-achat-vente.php

• http://leepeckgroup.blog.com/files/2013/08/Rational-and-emotional.jpg

• http://digitalintelligencetoday.com/wp-content/uploads/2011/03/retail.jpg

• http://www.mediaplussea.com/wp-content/uploads/2014/10/omni-channel-retailing.jpg

• http://www.keley-consulting.com/blog/evenement/etude-web-in-store-2014/

• http://www.woozworld.com/community/fr/grandir/

• http://gravity4.com/blog/use-social-media-to-target-mobile-customers/

• https://pilarlopezsophrologue.files.wordpress.com/2013/04/prendre-parole-public-atelier-pilar-lopez.jpg

• http://pubard.com/2012/02/12/telephonie-mobile-kantar-media-decrypte-les-habitudes-de-consommation-des-11-24-ans/index.html

• http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_2013_Google.png