Relation Client par l'E-mail

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    13-Jul-2015

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<ul><li><p>RELATION CLIENT PAR LE-MAIL </p><p>Joptimise ma relation client </p><p>pour dvelopper mon activit </p><p> Jeudi 13 novembre 2014 Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne </p></li><li><p>SOMMAIRE JEUDI NUMRIQUE #4 </p><p> Relation Client par lEmail Le-mail, outil de gestion relation client E-mail perso ou pro ? Mon nom de domaine Ma signature e-mail (WiseStamp et htmlsig) Le cycle du voyageur Mes rponses standardises (avant, pendant, aprs le sjour) Mes campagnes de-mailing et newsletters (MailChimp et MailJet) </p></li><li><p>LE BON E-MAIL AU BON MOMENT </p><p> De nombreux outils permettent aujourdhui dattirer de nouveaux touristes, mais la communication sarrte trop souvent aprs la confirmation de rservation ou lacte de dachat Or, cest ce moment prcis que le vacancier sinterroge et souhaite prparer son sjour (visites, activits, bons plans, rseaux sociaux, photos, vidos,) </p><p>E-MAIL </p></li><li><p>POUR FIDLISER ET CONQURIR DE NOUVEAUX CLIENTS </p><p> Aprs ses vacances, il est galement primordial de garder le contact pour fidliser ce client et faire de lui un ambassadeur de la destination. Do limportance de dployer une Gestion de Relation Client (GRC) avant, pendant, et aprs le sjour. </p><p>E-MAIL </p></li><li><p>LA RELATION CLIENT HUMANISEZ VOTRE RELATION CLIENT sur votre site web, vos rseaux sociaux, et dans vos e-mails ! </p><p> Prsentez-vous vous et/ou votre quipe par lajout de photos </p><p> Soyez ractif ! Rpondez rapidement aux demandes. Le e-touriste attend une rponse immdiate, voire instantane </p><p> Donnez une rponse claire et complte Il souhaite quon lui facilite le sjour </p><p> Il aime tre valoris et trait en VIP Faites une rponse nominative Soignez la politesse et la prvenance </p><p>(Photo : Gtes de France 47) </p></li><li><p>QUELLE DIFFRENCE ENTRE E-MAIL PERSONNEL ET PROFESSIONNEL </p><p> Ladresse fournie par votre oprateur internet (Orange, SFR, Free,) ou votre webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,) est un e-mail personnel (mon-hotel@yahoo.fr) Ladresse dlivre par la location dun nom de domaine constitue un e-mail professionnel (mon-nom@mon-hotel.fr) Une adresse pro donne une image srieuse, fiable, et comptente vos interlocuteurs ! </p><p>E-MAIL PRO </p></li><li><p>VRIFIEZ LA DISPONIBILIT DE VOTRE NOM DE DOMAINE </p><p>Plusieurs adresses : http://www.nom-domaine.fr http://www.ovh.com http://gandi.net </p><p>Cliquez sur limage pour lire la vido - http://youtu.be/rCw56eoifLU </p><p>NOM DE DOMAINE </p></li><li><p>CREZ VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO AVEC VOTRE NOM DE DOMAINE </p><p> Identifiez-vous sur : http://www.ovh.com </p><p>Cliquez sur limage pour lire la vido - http://youtu.be/jUKj32kYzFU </p><p>NOM DE DOMAINE </p></li><li><p>VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO Paramtrez votre compte pro </p><p>sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,) </p><p>http://guide.ovh.net/ConfigurationEmail </p><p>NOM DE DOMAINE </p></li><li><p>HUMANISEZ VOTRE SIGNATURE MAIL SIGNATURE </p></li><li><p>SIGNATURE </p><p>WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser votre signature e-mail. Tout comme pour une carte de visite, WiseStamp vous permet de choisir une police de caractre, sa couleur, sa taille, et dimporter une photo, portrait, quipe, logotype, collage, visuel,) Vous pouvez galement ajouter vos adresses de site web, blog, flux, et rseaux sociaux. </p><p> Une adresse pro donne une image srieuse, fiable, et comptente vos interlocuteurs ! </p></li><li><p>WISESTAMP, LA SIGNATURE CONNECTE </p><p>SIGNATURE </p></li><li><p>LES MODULES </p><p>Lutilisation des signatures WiseStamp ncessite le tlchargement du module sur notre navigateur </p><p> Ouvrez votre navigateur Chrome Rendez-vous sur le Chrome Web Store Rechercher WiseStamp Slectionnez le module Cliquez sur gratuit Vous devez tre connect votre compte Google </p></li><li><p>LES MODULES </p><p>Aprs avoir redmarr le navigateur, licne WiseStamp apparat en haut droite de la fentre </p><p> Options du module Crez un compte pour vous connecter par votre profil Facebook ou en entrant un e-mail et un mot de passe </p><p> Webapp WiseStamp.com </p></li><li><p>LES MODULES </p><p>Installez le module WiseStamp sur Firefox </p><p> Ouvrez votre navigateur Firefox Tapez WiseStamp dans la zone de recherche Slectionnez le module Autorisez Firefox installer le module Redmarrez le navigateur </p></li><li><p>LES MODULES </p><p>Installez le module WiseStamp sur Safari http://www.wisestamp.com/wisestamp-for-safari </p></li><li><p>MA SIGNATURE E-MAIL </p><p>Depuis les prfrences du module </p><p> Slectionnez une signature Choisissez un style de signature Indiquer les URL des vos profils et pages sur les rseaux sociaux </p></li><li><p>MA SIGNATURE E-MAIL </p><p>Composition graphique et mise en page </p><p> Design (arrire-plan et bordure) Prvisualisez la signature Sauvegardez </p></li><li><p>MA SIGNATURE E-MAIL </p><p>Accdez aux paramtres de votre compte </p><p> Settings (prfrences) Dcochez loption credit WiseStamp Signature Insertion : </p><p>- Choisissez votre signature par dfaut - Grez 2 signatures en version gratuite - Signature Position permet de dfinir la position de votre signature dans le texte de rponse </p></li><li><p>MA SIGNATURE E-MAIL </p><p>Accdez aux paramtres de votre compte Longlet Sync vous permet de sauvegarder et restaurer vos signatures et paramtres chaque modification de votre signature vous devez la sauvegarder en utilisant loption Save and Backup Ainsi enregistre, vous pourrez restaurer vos paramtres en utilisant loption Load Settings </p></li><li><p>MA SIGNATURE E-MAIL </p><p>Depuis www.wisestamp.com </p><p> Crez une signature Dtails de la signature </p><p> - Prnom Nom - Entreprise / Socit - Tlphone - Mobile - Site web - E-mail - Adresse </p><p> Photo ou logotype Choix de la couleur et du thme URL des rseaux sociaux et flux </p></li><li><p>MA SIGNATURE E-MAIL </p><p>Autre outil pour crer sa signature sans installation de module : htmlsig </p><p> https://htmlsig.com </p><p>HTMLSIG </p></li><li><p>HTMLSIG MA SIGNATURE E-MAIL </p><p> https://htmlsig.com </p><p> Remplissez les champs (infos, coordonnes, URL, styles,) </p><p> Copiez/collez la signature propose dans les prfrences de vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird (code source)) </p></li><li><p>LE CYCLE DU VOYAGEUR LES DIFFRENTS USAGES DE LE-MAIL </p><p>Bien comprendre le cycle du voyageur et les contacts tablir avant, pendant, et aprs le sjour </p></li><li><p>LE CYCLE DU VOYAGEUR </p><p> Avant le sjour Sduire, rassurer, informer en gnral Pendant le sjour Accueillir, informer prcisment Aprs le sjour Remercier, susciter des avis </p></li><li><p>LE CYCLE DU VOYAGEUR </p><p> Avant le sjour Sduire, rassurer, informer en gnral Pendant le sjour Accueillir, informer prcisment Aprs le sjour Remercier, susciter des avis </p><p> En dehors de lacte de rservation : - Communiquez avec vos clients - Recherchez de nouveaux clients </p></li><li><p>JE CRE MON COMPTE PRO GOOGLE </p><p>Je me connecte sur www.google.fr </p><p>GOOGLE </p></li><li><p>GOOGLE JE CRE MON COMPTE PRO GOOGLE </p><p>Je remplis les champs demands, et je valide </p></li><li><p>GOOGLE JE CRE MON COMPTE PRO GOOGLE </p><p>Une fois connect, slectionnez Gmail </p></li><li><p>GMAIL CREZ VOS MODLES MAIL Rponses standardises </p><p>Cliquez sur Paramtres puis Labos </p></li><li><p>GMAIL CREZ VOS MODLES MAIL Rponses standardises </p><p>Activez les Rponses standardises, puis enregistrez les modifications </p></li><li><p>GMAIL CREZ VOS MODLES MAIL Rponses standardises </p><p>Crez un nouveau message </p><p> Votre signature devrait se positionner </p><p>automatiquement en bas de message Vous pouvez dfinir une image den-tte </p><p>(collage effectu sur PicMonkey) </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR </p><p>MES CORRESPONDANCES MAIL AVANT LE SJOUR </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR MAIL DE 1er CONTACT Le client me contacte </p><p> Rpondez vite ! Ne laissez pas au touriste le temps dtre sduit par une autre annonce Donnez de linformation en restant sduisant Lien site web, photos, les +, bons plans, Adaptez et personnalisez votre rponse sur le ton, le fond, la forme, Sduisez votre client ! </p><p>(Photo : Tournus Tourisme) </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR MAIL DE 1er CONTACT </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR MAIL DE RSERVATION Rappelez les infos importantes </p><p> Les conditions de rservations Les services de votre prestation et les conditions dutilisation Piscine, SPA, WiFi, pressing, Des suggestions dactivits, de visites et les grandes manifestations durant le sjour Communiquez les coordonnes de lOT Il pourra continuer la prparation de ses vacances Rassurez-le ! Merci de nous faire confiance Votre rservation est bien enregistre Si vous en voulez plus, on peut vous proposer </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR MAIL DE RSERVATION </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR MAIL DE PR-ACCUEIL Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le sjour Rappelez la rservation Dates de dbut et de fin du sjour, heure de RDV Donnez des informations pratiques Plan daccs, golocalisation, itinraires, services, quipements, Donnez des informations sur la destination Prvisions mto, animations, visites, Rappelez que vous tes sa disposition (site web, tl.) Donnez-lui envie ! </p></li><li><p>AVANT LE SJOUR MAIL DE PR-ACCUEIL </p></li><li><p>PENDANT LE SJOUR </p><p>MES CORRESPONDANCES MAIL PENDANT LE SJOUR </p></li><li><p>MAIL DE SJOUR Le jour de larrive du client, </p><p>souhaitez-lui la bienvenue par mail ou SMS </p><p> Continuez votre relation client : </p><p> - Les applications mobiles et sites web utiles - Les hotspots WiFi - Lanimation du jour </p><p> - Le spectacle du soir - Le coup de cur du moment - Cest un temps idal pour - En cas de besoin, nhsitez pas </p><p>PENDANT LE SJOUR </p></li><li><p>APRS LE SJOUR </p><p>MES CORRESPONDANCES MAIL APRS LE SJOUR </p></li><li><p>MAIL DE REMERCIEMENT Remercier et suscitez des avis </p><p> Remerciez-le de sa venue ! Proposez-lui de partager ses photos de vacances sur les rseaux sociaux Flickr, Pinterest, Facebook, Instagram, Invitez-le laisser un commentaire sur les sites davis dont vous matrisez la fiche Tripadvisor, Google My Business, Dismoio, Vinivi, Transformez-le en ambassadeur ! </p><p>UN CLIENT SATISFAIT RESTE LE VECTEUR DUNE BONNE IMAGE </p><p>APRS LE SJOUR </p></li><li><p>MAIL DE REMERCIEMENT Remercier et suscitez des avis </p><p> Les sites davis </p><p>APRS LE SJOUR </p></li><li><p>APRS LE SJOUR </p><p>MAIL DE REMERCIEMENT </p></li><li><p>OUTLOOK </p><p>Standardisez vos types de-mail </p><p>Nouveau message : Rdigez votre message Cliquez sur enregistrez sous Choisissez le type de format modle Outlook Pour utiliser ce modle, allez dans le menu outils &gt; formulaires &gt; choisir un formulaire &gt; modles dans fichier systme </p><p>MODLES E-MAIL </p></li><li><p>THUNDERBIRD </p><p>Standardisez vos types de-mail </p><p>Ecrire un nouveau message : Rdigez votre message Cliquez sur enregistrez comme modle Pour utiliser ce modle, Cliquez sur modles dans la colonne de gauche </p><p>MODLES E-MAIL </p></li><li><p>ENVOYEZ VOS CAMPAGNES DEMAILING ET NEWSLETTER </p><p> Mailjet Envoyez jusqu 1200 mails par mois gratuitement MailChimp Envoyez jusqu 1200 mails 2000 inscrits par mois gratuitement (Uniquement en anglais) Des outils pour : </p><p>- Programmer des campagnes demailing - Crer des listes de contacts - Concevoir des mailings limage de votre tablissement - Obtenir des statistiques et suivre le taux douverture de vos e-mails - Respecter la rglementation en proposant un lien de dsabonnement. </p><p>EMAILING </p></li><li><p>CREZ VOTRE COMPTE </p><p>Depuis www.mailchimp.com </p></li><li><p>DASHBOARD (BUREAU) </p><p>www.mailchimp.com Crer et envoyer une newsletter </p><p> Crer une liste de contacts </p><p> Crer un formulaire dinscritption </p></li><li><p>CREZ VOS LISTES DE CONTACTS </p><p>www.mailchimp.com </p><p> Vous pouvez ajouter des contacts individuellement (1 par 1) </p></li><li><p>CREZ VOS LISTES DE CONTACTS </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Vous pouvez ajouter des contacts en important une mailing list </p></li><li><p>CREZ UNE NEWSLETTER </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Slectionnez le type de newsletter que vous souhaitez envoyer </p></li><li><p>CREZ UNE NEWSLETTER </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Slectionnez la liste de diffusion souhaite (vous pouvez en avoir plusieurs) </p></li><li><p>CREZ UNE NEWSLETTER </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Donnez un nom votre campagne et un sujet votre e-mail </p></li><li><p>CREZ UNE NEWSLETTER </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Slectionnez un gabarit de lettre (template) en fonction de votre ide de mise en page </p></li><li><p>CREZ UNE NEWSLETTER </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Modifiez, composez, modulez votre lettre dinformation (Les images se chargent par cliquer/dposer dans la zone </p><p>ou en parcourant larborescence de votre ordinateur) </p></li><li><p>CREZ UNE NEWSLETTER </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Une fois votre lettre termine, cliquez sur Next jusqu la phase denvoi </p></li><li><p>MES NEWSLETTERS </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Vous pouvez ensuite dupliquer vos newsletters en cliquant sur Campaigns pour les envoyer de nouveau </p></li><li><p>MON FORMULAIRE DINSCRIPTION </p><p>www.mailchimp.com </p><p>Crez votre formulaire dinscription </p></li><li><p> www.mailchimp.com </p><p>A vous de jouer ! </p></li><li><p>ASTUCES &amp; CONSEILS Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office , Open Office, Informations : Coordonnes Type de clients Priode du sjour Services fournis, souhaits, Un fichier complter avant, pendant, et aprs le sjour </p></li><li><p>ASTUCES &amp; CONSEILS Quelques outils pratiques : Raccourcissez les liens internet dans vos e-mails (goo.gl ou bit.ly) Crez vos lments graphiques (bouton, collage, photos,) sur picmonkey ou pixlr Crez vos itinraires sur Google Maps ou Mappy </p></li><li><p>LGISLATION </p><p>Le-mailing nest pas du spam sil respecte certaines rgles : </p><p> Pas de prospection partir dadresses collectes dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...) Les adresses de messagerie utilises des fins de prospection doivent avoir t </p><p>collectes de manire loyale La personne a t informe dune telle utilisation et a eu la possibilit de sy opposer Sil sagit dun fichier lou ou achet, il faut sassurer que les adresses ont t collectes </p><p>de manire rgulire Sil sagit de votre fichier propre, il faut sassurer que les personnes concernes aient t </p><p>informes de manire approprie Le consentement pralable des personnes est exig pour les messages commerciaux </p><p>destins des particuliers. Information dans les conditions gnrales </p><p> - Identit du responsable du traitement - Droit daccs et de rectification des donnes - Destinataire des informations collectes et finalit du traitement de ces donnes </p><p> Ajouter dans chaque message une possibilit de dsinscription Dclarez votre fichier dadresses la CNIL - www.cnil.fr </p></li><li><p>(Diaporama : Eric Picard / Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne / Oct. 2014) </p><p>CONTACT Eric PICARD Charg e-tourisme epicard@saintgeorgesdedidonne.com </p></li></ul>