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RELATION CLIENT PAR L’E-MAIL
J’optimise ma relation client
pour développer mon activité
Jeudi 13 novembre 2014 Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne
SOMMAIRE JEUDI NUMÉRIQUE #4
Relation Client par l’Email • L’e-mail, outil de gestion relation client • E-mail perso ou pro ? • Mon nom de domaine • Ma signature e-mail (WiseStamp et htmlsig) • Le cycle du voyageur • Mes réponses standardisées (avant, pendant, après le séjour) • Mes campagnes d’e-mailing et newsletters (MailChimp et MailJet)
LE BON E-MAIL AU BON MOMENT
De nombreux outils permettent aujourd’hui d’attirer de nouveaux touristes, mais la communication s’arrête trop souvent après la confirmation de réservation ou l’acte de d’achat… Or, c’est à ce moment précis que le vacancier s’interroge et souhaite préparer son séjour (visites, activités, bons plans, réseaux sociaux, photos, vidéos,…)
POUR FIDÉLISER ET CONQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS
Après ses vacances, il est également primordial de garder le contact pour fidéliser ce client et faire de lui un ambassadeur de la destination. D’où l’importance de déployer une Gestion de Relation Client (GRC) avant, pendant, et après le séjour.
LA RELATION CLIENT HUMANISEZ VOTRE RELATION CLIENT sur votre site web, vos réseaux sociaux,
et dans vos e-mails !
• Présentez-vous vous et/ou votre équipe par l’ajout de photos
• Soyez réactif ! Répondez rapidement aux demandes. Le e-touriste attend une réponse immédiate, voire instantanée…
• Donnez une réponse claire et complète Il souhaite qu’on lui facilite le séjour
• Il aime être valorisé et traité en VIP Faites une réponse nominative Soignez la politesse et la prévenance
(Photo : Gîtes de France 47)
QUELLE DIFFÉRENCE ENTRE E-MAIL PERSONNEL ET PROFESSIONNEL
L’adresse fournie par votre opérateur internet (Orange, SFR, Free,…) ou votre webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…) est un e-mail personnel ([email protected]) L’adresse délivrée par la location d’un nom de domaine constitue un e-mail professionnel ([email protected]) Une adresse pro donne une image sérieuse, fiable, et compétente à vos interlocuteurs !
E-MAIL PRO
VÉRIFIEZ LA DISPONIBILITÉ DE VOTRE NOM DE DOMAINE
Plusieurs adresses : • http://www.nom-domaine.fr • http://www.ovh.com • http://gandi.net
Cliquez sur l’image pour lire la vidéo - http://youtu.be/rCw56eoifLU
NOM DE DOMAINE
CRÉEZ VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO AVEC VOTRE NOM DE DOMAINE
Identifiez-vous sur : http://www.ovh.com
Cliquez sur l’image pour lire la vidéo - http://youtu.be/jUKj32kYzFU
NOM DE DOMAINE
VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO Paramétrez votre compte pro
sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…)
http://guide.ovh.net/ConfigurationEmail
NOM DE DOMAINE
HUMANISEZ VOTRE SIGNATURE MAIL SIGNATURE
SIGNATURE
WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser votre signature e-mail. Tout comme pour une carte de visite, WiseStamp vous permet de choisir une police de caractère, sa couleur, sa taille, et d’importer une photo, portrait, équipe, logotype, collage, visuel,…) Vous pouvez également ajouter vos adresses de site web, blog, flux, et réseaux sociaux.
Une adresse pro donne une image sérieuse, fiable, et compétente à vos interlocuteurs !
WISESTAMP, LA SIGNATURE CONNECTÉE
SIGNATURE
LES MODULES
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur
• Ouvrez votre navigateur Chrome • Rendez-vous sur le Chrome Web Store • Rechercher « WiseStamp » • Sélectionnez le module • Cliquez sur « gratuit » • Vous devez être connecté à votre compte Google
LES MODULES
Après avoir redémarré le navigateur, l’icône WiseStamp apparaît en haut à droite de la fenêtre
• Options du module • Créez un compte pour vous connecter par votre profil Facebook ou en entrant un e-mail et un mot de passe
• Webapp WiseStamp.com
LES MODULES
Installez le module WiseStamp sur Firefox
• Ouvrez votre navigateur Firefox • Tapez WiseStamp dans la zone de recherche • Sélectionnez le module • Autorisez Firefox à installer le module • Redémarrez le navigateur
LES MODULES
Installez le module WiseStamp sur Safari http://www.wisestamp.com/wisestamp-for-safari
MA SIGNATURE E-MAIL
Depuis les préférences du module
• Sélectionnez une signature • Choisissez un style de signature • Indiquer les URL des vos profils et pages sur les réseaux sociaux
MA SIGNATURE E-MAIL
Composition graphique et mise en page
• Design (arrière-plan et bordure) • Prévisualisez la signature • Sauvegardez
MA SIGNATURE E-MAIL
Accédez aux paramètres de votre compte
• Settings (préférences) Décochez l’option « credit WiseStamp » • Signature Insertion :
- Choisissez votre signature par défaut - Gérez 2 signatures en version gratuite - « Signature Position » permet de définir la position de votre signature dans le texte de réponse
MA SIGNATURE E-MAIL
Accédez aux paramètres de votre compte • L’onglet « Sync » vous permet de sauvegarder et restaurer vos signatures et paramètres • À chaque modification de votre signature vous devez la sauvegarder en utilisant l’option « Save and Backup » • Ainsi enregistrée, vous pourrez restaurer vos paramètres en utilisant l’option « Load Settings »
MA SIGNATURE E-MAIL
Depuis www.wisestamp.com
• Créez une signature • Détails de la signature
- Prénom Nom - Entreprise / Société - Téléphone - Mobile - Site web - E-mail - Adresse
• Photo ou logotype • Choix de la couleur et du thème • URL des réseaux sociaux et flux
MA SIGNATURE E-MAIL
Autre outil pour créer sa signature sans installation de module : htmlsig
https://htmlsig.com
HTMLSIG
HTMLSIG MA SIGNATURE E-MAIL
https://htmlsig.com
• Remplissez les champs (infos, coordonnées, URL, styles,…)
• Copiez/collez la signature proposée dans les préférences de vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird (code source))
LE CYCLE DU VOYAGEUR LES DIFFÉRENTS USAGES DE L’E-MAIL Bien comprendre le cycle du voyageur
et les contacts à établir avant, pendant, et après le séjour
LE CYCLE DU VOYAGEUR • Avant le séjour Séduire, rassurer, informer en général • Pendant le séjour Accueillir, informer précisément • Après le séjour Remercier, susciter des avis
LE CYCLE DU VOYAGEUR • Avant le séjour Séduire, rassurer, informer en général • Pendant le séjour Accueillir, informer précisément • Après le séjour Remercier, susciter des avis
En dehors de l’acte de réservation : - Communiquez avec vos clients - Recherchez de nouveaux clients
JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE
Je me connecte sur www.google.fr
GOOGLE JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE
Je remplis les champs demandés, et je valide
GOOGLE JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE
Une fois connecté, sélectionnez Gmail
GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL Réponses standardisées
Cliquez sur « Paramètres » puis « Labos »
GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL Réponses standardisées
Activez les « Réponses standardisées », puis enregistrez les modifications
GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL Réponses standardisées
Créez un nouveau message
• Votre signature devrait se positionner
automatiquement en bas de message • Vous pouvez définir une image d’en-tête
(collage effectué sur PicMonkey)
AVANT LE SÉJOUR
MES CORRESPONDANCES MAIL AVANT LE SÉJOUR
AVANT LE SÉJOUR MAIL DE 1er CONTACT Le client me contacte
• Répondez vite ! Ne laissez pas au touriste le temps d’être séduit par une autre annonce • Donnez de l’information en restant séduisant Lien site web, photos, les +, bons plans,… • Adaptez et personnalisez votre réponse sur le ton, le fond, la forme,… • Séduisez votre client !
(Photo : Tournus Tourisme)
AVANT LE SÉJOUR MAIL DE 1er CONTACT
AVANT LE SÉJOUR MAIL DE RÉSERVATION
Rappelez les infos importantes • Les conditions de réservations • Les services de votre prestation et les conditions d’utilisation Piscine, SPA, WiFi, pressing,… • Des suggestions d’activités, de visites et les grandes manifestations durant le séjour • Communiquez les coordonnées de l’OT Il pourra continuer la préparation de ses vacances • Rassurez-le ! Merci de nous faire confiance… Votre réservation est bien enregistrée… Si vous en voulez plus, on peut vous proposer…
AVANT LE SÉJOUR MAIL DE RÉSERVATION
AVANT LE SÉJOUR MAIL DE PRÉ-ACCUEIL • Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour • Rappelez la réservation Dates de début et de fin du séjour, heure de RDV • Donnez des informations pratiques Plan d’accès, géolocalisation, itinéraires, services, équipements,… • Donnez des informations sur la destination Prévisions météo, animations, visites,… Rappelez que vous êtes à sa disposition (site web, tél.) • Donnez-lui envie !
AVANT LE SÉJOUR MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
PENDANT LE SÉJOUR
MES CORRESPONDANCES MAIL PENDANT LE SÉJOUR
MAIL DE SÉJOUR Le jour de l’arrivée du client,
souhaitez-lui la bienvenue par mail ou SMS
Continuez votre relation client :
- Les applications mobiles et sites web utiles - Les hotspots WiFi - L’animation du jour
- Le spectacle du soir - Le coup de cœur du moment - « C’est un temps idéal pour… » - « En cas de besoin, n’hésitez pas… »
PENDANT LE SÉJOUR
APRÈS LE SÉJOUR
MES CORRESPONDANCES MAIL APRÈS LE SÉJOUR
MAIL DE REMERCIEMENT Remercier et suscitez des avis
• Remerciez-le de sa venue ! • Proposez-lui de partager ses photos de vacances sur les réseaux sociaux Flickr, Pinterest, Facebook, Instagram,… • Invitez-le à laisser un commentaire sur les sites d’avis dont vous maîtrisez la fiche Tripadvisor, Google My Business, Dismoioù, Vinivi,… • Transformez-le en ambassadeur !
UN CLIENT SATISFAIT RESTE LE VECTEUR D’UNE BONNE IMAGE
APRÈS LE SÉJOUR
MAIL DE REMERCIEMENT Remercier et suscitez des avis
• Les sites d’avis
APRÈS LE SÉJOUR
APRÈS LE SÉJOUR
MAIL DE REMERCIEMENT
OUTLOOK
Standardisez vos types d’e-mail
Nouveau message : • Rédigez votre message • Cliquez sur « enregistrez sous » • Choisissez le type de format « modèle Outlook » • Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu « outils » > « formulaires » > « choisir un formulaire » > « modèles dans fichier système »
MODÈLES E-MAIL
THUNDERBIRD
Standardisez vos types d’e-mail
Ecrire un nouveau message : • Rédigez votre message • Cliquez sur « enregistrez comme modèle » • Pour utiliser ce modèle, Cliquez sur « modèles » dans la colonne de gauche
MODÈLES E-MAIL
ENVOYEZ VOS CAMPAGNES D’EMAILING ET NEWSLETTER
• Mailjet Envoyez jusqu’à 1200 mails par mois gratuitement • MailChimp Envoyez jusqu’à 1200 mails à 2000 inscrits par mois gratuitement (Uniquement en anglais) • Des outils pour :
- Programmer des campagnes d’emailing - Créer des listes de contacts - Concevoir des mailings à l’image de votre établissement - Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos e-mails - Respecter la réglementation en proposant un lien de désabonnement.
EMAILING
CRÉEZ VOTRE COMPTE
Depuis www.mailchimp.com
DASHBOARD (BUREAU)
www.mailchimp.com • Créer et envoyer une newsletter
• Créer une liste de contacts
• Créer un formulaire d’inscritption
CRÉEZ VOS LISTES DE CONTACTS
www.mailchimp.com
Vous pouvez ajouter des contacts individuellement (1 par 1)
CRÉEZ VOS LISTES DE CONTACTS
www.mailchimp.com
Vous pouvez ajouter des contacts en important une mailing list
CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Sélectionnez le type de newsletter que vous souhaitez envoyer
CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Sélectionnez la liste de diffusion souhaitée (vous pouvez en avoir plusieurs)
CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Donnez un nom à votre campagne et un sujet à votre e-mail
CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Sélectionnez un gabarit de lettre (template) en fonction de votre idée de mise en page
CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Modifiez, composez, modulez votre lettre d’information (Les images se chargent par cliquer/déposer dans la zone
ou en parcourant l’arborescence de votre ordinateur)
CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Une fois votre lettre terminée, cliquez sur « Next » jusqu’à la phase d’envoi
MES NEWSLETTERS
www.mailchimp.com
Vous pouvez ensuite dupliquer vos newsletters en cliquant sur « Campaigns » pour les envoyer de nouveau
MON FORMULAIRE D’INSCRIPTION
www.mailchimp.com
Créez votre formulaire d’inscription
www.mailchimp.com
A vous de jouer !
ASTUCES & CONSEILS Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office , Open Office,… Informations : • Coordonnées • Type de clients • Période du séjour • Services fournis, souhaités,… Un fichier à compléter avant, pendant, et après le séjour
ASTUCES & CONSEILS Quelques outils pratiques : • Raccourcissez les liens internet dans vos e-mails (goo.gl ou bit.ly) • Créez vos éléments graphiques (bouton, collage, photos,…) sur picmonkey ou pixlr • Créez vos itinéraires sur Google Maps ou Mappy
LÉGISLATION
L’e-mailing n’est pas du spam s’il respecte certaines règles : • Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...) • Les adresses de messagerie utilisées à des fins de prospection doivent avoir été
collectées de manière loyale • La personne a été informée d’une telle utilisation et a eu la possibilité de s’y opposer • S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées
de manière régulière • S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées aient été
informées de manière appropriée • Le consentement préalable des personnes est exigé pour les messages commerciaux
destinés à des particuliers. • Information dans les conditions générales
- Identité du responsable du traitement - Droit d’accès et de rectification des données - Destinataire des informations collectées et finalité du traitement de ces données
• Ajouter dans chaque message une possibilité de désinscription • Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr
(Diaporama : Eric Picard / Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne / Oct. 2014)
CONTACT Eric PICARD Chargé e-tourisme [email protected]
