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DESCRIPTION
Dans le cadre des rendez-vous numériques saison 2014-2015, Rochefort-en-Terre Tourisme a proposé une réunion de sensibilisation sur le thème des avis clients. Présentation réalisée par Sandrine Dando (chargée d'animation numérique de territoire). Retrouvez le programme complet des rendez-vous numériques sur : http://www.rochefortenterre-tourisme.com/professionnels/
Citation preview
Réunion de sensibilisation :
les avis clients
Questembert - le 20 novembre 2014
Les rendez-vous numériques
Au programme :
- Qu’est ce qu’un avis clients et la e-réputation ?
- Pourquoi s’intéresser aux avis ?
- Quels sites d’avis choisir ?
- Comment répondre à un avis ?
- Comment motiver les avis ?
- Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
- Comment valoriser les avis dans ma promotion ?
Qu’est ce qu’un avis clients ?
Un avis clients : est un ensemble
d’éléments d’appréciation (commentaires,
votes, étoiles…) qui porte sur un produit,
service ou vendeur sur un site internet.
Qu’est ce que la e-réputation ?
La e-réputation : C’est L’IMAGE construite
par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Source : http://goo.gl/CmJSy
Qu’est ce que la e-réputation ?
Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire
aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler
autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !
Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…),
tout le monde peut publier n’importe quoi en citant
n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits,
vidéos et images restent, se dupliquent et se
répandent mondialement en quelques jours… heures…
« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous y fassiez , tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie. » Barack Obama, Président des Etats-Unis.
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
De nombreuses études montrent
que les avis clients influencent
fortement les touristes dans
leur choix de destination
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influent…
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Intéractif 2013
30% laissent du contenu en ligne suite voyages
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : http://fr.slideshare.net/Availpro/sminaire-tripadvisor-availpro-28-mar-2013-intervention-tripadvisor
Les avis clients sont généralement positifs
Sur TripAdvisor la note
moyenne est de 4,12 sur 5 (chiffre janvier 2014)
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : Etude PhoCusWright menée sur 12 225 pers. pour TripAdvisor - déc. 2013
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : MOPA, J-Luc Boulin
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : Touristic
Parce qu’ils améliorent la visibilité sur le web
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Les avis font parties du cycle de réservation d’un séjour
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité sur les outils mobiles
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
En résumé
Dites ADIEU aux préjugés !
Il n’y a que les clients
mécontents qui
donnent les avis et
les gens se « lâchent »
sur internet !
Il y a beaucoup de
faux avis !
Si je ne m’occupe pas
des avis on ne dira
rien sur moi
FAUX !!!
Les internautes
expriment plutôt
leur satisfaction :
+ de 4 avis sur 5
déposé sur TripAdvisor
sur positifs
89% d’avis positifs
sur Lafourchette…
Les faux avis ne sont
pas majoritaires.
Certains site d’avis
garantissent la
certification de l’avis
déposé, via une norme
AFNOR (Exp. Vinivi)
Les internautes
s’expriment malgré
vous, vous ne pourrez
pas l’empêcher.
Par contre surveillez
ce qui se dit sur vous
et surtout gérez votre
e-réputation !
Quels sites d’avis choisir ?
Source : Marketing & Tourisme
Tripadvisor : l’incontournable, le géant
Source : La Tribune mars 2013
Une notoriété, un référencement
et une visibilité impressionnante !
Vinini : avis certifiés AFNOR
Google + local : pour tous
Une meilleure visibilité sur le célèbre
moteur de recherche : Google
= de 90% des recherches effectuées en Europe
Quels sites d’avis choisir ?
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor
Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi
Locations : Vinivi, Toprural, Tripadvisor (via Holiday Lettings)
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, pour tous, et Google + local
Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité :
Quels sites d’avis choisir ?
La règle d’or : répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
Source : Tripadvisor – étude déc. 2013
77 % trouvent important de trouver une réponse de la direction
La règle d’or : répondre aux avis !
Source : Tripadvisor – étude déc. 2013
Lire réponses de la direction incite à réserver
Comment répondre à un avis ?
Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis positifs
Je remercie l’internaute
Je transforme un client satisfait en un ambassadeur
Je l’encourage à revenir ou à partager son avis
Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient
Je les identifie pour les fidéliser
ATTENTION - CONSEILS !
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa
globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à
ses amis
Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis négatifs
1er conseil : Evitez de répondre à chaud !
Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti
Problèmes
de perception
Problèmes
techniques
internes
Problèmes
techniques
extérieurs
et adaptez votre réponse
La perception
est subjective…
Essayer de
rétablir la vérité
par des faits en
faisant toutefois
faire preuve
d’empathie
Reconnaissez
humblement le
problème, excusez-
vous en mettant en
avant : la façon
dont vous avez
réagi sur place, le
fait que cet aléa
est indépendant de
votre volonté…
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais
adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible
en avant un atout lié à l’environnement
extérieur.
Le rôle positif des avis négatifs
Une bonne réponse à un avis négatif a
6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.
Comment motiver les avis ?
Comment motiver les avis ?
Sur place dans votre établissement (affichette, autocollant…)
Sur votre carte de visite, votre facture, ticket de caisse
Via un QR code et une URL courte
Comment motiver les avis ?
Insérer un lien
dans un mail (semi-
standardisé) vers
votre fiche sur une
plateforme d’avis
clients
Via un mail de remerciement
Comment motiver les avis ?
Via des widgets insérés sur votre site
Widget = un élément visuel d'une interface graphique (bouton, encart…)
Comment valoriser les avis dans ma promotion ?
En parler sur vos supports de communication
Sur votre site internet (insérer un widget)
Sur vos réseaux sociaux
Dans vos locaux d’accueil (autocollant vitrine, affichettes…)
Dans vos plaquettes et brochures papier
Surveiller ce que l’on dit de moi
Veiller et surveiller sa e-réputation
en mettant en place des outils de
veille :
Google alerts
Mention
Alerti
Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque
fois que votre établissement est cité
Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?
permet de créer des alertes à partir de mots-clés
simple d’utilisation et efficace
rapide à mettre en place
outil gratuit
une bonne solution pour réaliser une 1ère veille
Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?
Attention :
- La version Basic gratuite
permet de créer 1 alerte
- Les autres versions sont
payantes
Pour une veille plus approfondie
Comment surveiller ce que l’on dit de moi ?
Tripadvisor, Vinivi et beaucoup
d’autres vous alertent par mail dès
que vous prenez la main sur votre
fiche détaillée, vous êtes ainsi les
premiers avertis d’un nouvel avis…
c’est alors à vous de jouer !
Via les plateformes d’avis
En résumé
En conclusion
• Vos clients utilisent les avis que vous le vouliez ou non
• Les sites d’avis sont de véritables outils de communication
• Ils vous permettront de gagner en visibilité sur le web
• Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
• Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
Pour aller plus loin…
jeudi 27 nov. 2014 : Atelier 1
jeudi 4 déc. 2014 : Atelier 2
Passez de la théorie à la pratique,
rendez-vous aux ateliers numériques
Les rendez-vous numériques
La prochaine réunion de sensibilisation
sur le thème :
Gestion de la Relation Client par l’e-mail
aura lieu le
Jeudi 22 janvier 2015
de 14h30 à 16h30
à la mairie de Questembert
Gratuit
Les rendez-vous numériques
Informations complémentaires et inscriptions :
Sandrine Dando
Véronique Van Den Broek
Tél : 02 97 26 56 00
Merci de votre attention
Retrouvez Rochefort-en-Terre Tourisme sur :
