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www.observatoire-eperformance.com www.yuseo.com Attentes et retours d’expérience sur le voyage en ligne Etude réalisée du 17 au 25 septembre 2014 Plus de 7.000 internautes mobilisés CROSS-CANAL : l’ordinateur reste de loin le canal privilégié pour chercher, séleconner, comparer ré- server et payer un séjour en ligne Sur ordinateur 65% 7% Sur Tablette 7% En agence Sur Smartphone Entre 1 et 3 4% Au téléphone 8% ENTRE ANTICIPATION ET REALITE LE PARTAGE D’EXPERIENCE Je n’ai pas partagé mon expérience 36% … avec mes proches uniquement (sans internet) ... sur mon propre réseau social (Facebook, Twiter…) … sur des sites communautaires « indépendants » spécialisés dans le voyage 44% 16% 9% 80% ne vont pas s’exprimer sur le web ! … sur le réseau social de l’enseigne/société avec laquelle je suis par(e) (Facebook, Twier…) 8% … sur des blogs de consommateurs 7% NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION DE VOYAGE EN LIGNE 40% 17% Entre 4 et 6 12% Plus de 7 14% Aucun au cours des 12 derniers mois 17% Je ne fais pas de recherche ou d’achat en ligne de voyages ou séjours Au cours des 12 derniers mois hôtels, séjours ou vols (hors train) 58% contre 4% de commentaires négafs de commentaires majoritairement posifs NATURE DES COMMENTAIRES POUR CEUX QUI S’EXPRIMENT 36% déclarent n’être pas pars en vacances durant la dernière période esvale (entre juin et août 2014)

Yuseo plaquette_Observatoire e-performance tourisme en ligne - focus hébergeur 2014

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www.observatoire-eperformance.com

www.yuseo.com

Attentes et retours d’expérience sur le voyage en ligne

Etude réalisée du 17 au 25 septembre

2014

Plus de 7.000 internautes mobilisés

CROSS-CANAL :

l’ordinateur reste de loin le canal privilégié pour chercher, sélectionner, comparer ré-

server et payer un séjour en ligne

Surordinateur

65%

7%

SurTablette

7%

Enagence

SurSmartphone

Entre 1 et 3

4%

Autéléphone

8%

ENTRE ANTICIPATION ET REALITE

LE PARTAGE D’EXPERIENCE

Je n’ai pas partagé mon expérience36%

… avec mes proches uniquement (sans internet)

... sur mon propre réseau social (Facebook, Twiter…)

… sur des sites communautaires « indépendants » spécialisés dans le voyage

44%

16%

9%

80% ne vont pas s’exprimer sur le web !

… sur le réseau social de l’enseigne/société avec laquelle je suis parti(e) (Facebook, Twitter…) 8%

… sur des blogs de consommateurs 7%

NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION DE VOYAGE EN LIGNE

40%17%

Entre 4 et 6

12% Plus de 7

14%Aucun au cours des 12 derniers mois

17%Je ne fais pas de recherche ou d’achat en ligne de voyages ou

séjours

Au cours des 12 derniers

mois

hôtels, séjours ou vols (hors train)

58%contre 4%de commentaires négatifs

de commentaires majoritairement positifs

NATURE DES COMMENTAIRES POUR CEUX QUI S’EXPRIMENT

36%déclarent n’être pas partis en vacances durant la dernière période estivale (entre juin et août 2014)

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Mesure qualifiée de l’expérience client en ligne par la mise en situation de navigation sur les différents sites par des «prospects»

L’USS le niveau de satisfaction délivré par les internautes en lien avec leur expérience de navigation sur les diffé-rents sites.

Mylène Larochelle - [email protected]

4, rue de la michodière 75002 Paris Tél. 01 40 33 30 01

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Pour plus d’informations

N.B. : Proportion d’évolution de l’intention d’utilisation/consultation des sites avant et après navigation

VERBATIMS DES UTILISATEURS

« Il faut du temps pour se familiariser au site

qui gagnerait à être plus intuitif. Il n’y a pas

assez d’avis client. Beaucoup d’hôtel n’en ont

aucun.»

« On passe trop de temps à chercher pour filtrer

nos recherche il faut des choses plus simples et

directes, là y a trop a lire, a peine arrivé sur la

page je voulais sortir.... »

« Bon site, relativement intuitif, ce qui est un gros atout

quand on galère à comparer des tas et des tas d’offres.

Dommage par contre que la plupart des offres soient

trop encadrées à mon goût...»

« Je n’ai pas trouvé où me diriger sur le site... au bout de

quelques minutes ça en devient pénible... »

Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.

« Il est vraiment complexe de trier, j’ai mis spé-

cial enfant en critère mais les hôtels sélection-

nés ne respectent pas ce critère.»

« C’est un peu le «fouillis» je n’aurais certaine-

ment pas réservé sur ce site si cette recherche

« Beaucoup trop de fenêtres pop-up gênantes et aga-

çantes. Comparateur pas clair : il est indiqué qu’il n’y a

pas de mini club dans les présentations du comparateur

alors qu’en fait il y en a un indiqué dans la page de pré-

sentation de l’hôtel. »

« Pas convaincu, sélection difficile des critères (étoiles

par ex), difficulté pour trouver l’info (annulation), etc.

Le NIM révèle l’intention des internautes de réutiliser le site internet après une première navigation, et délivre donc l’impact de l’expérience client sur l’attractivité du site et sa capacité à séduire et fidéliser.