Un réseau large face aux évolutions logicielles : outils libres et propriétaires de référence virtuelle

Jeremy Jeanguenin26 octobre 2012

Rue des facs, un réseau dense 250 répondants déclarés 27 établissements à statut divers (SCD,

grands établissements, fondation) Tous domaines couverts, exceptés

sciences de l’ingénieur et savoirs paramédicaux

Une variabilité de l’implication professionnelle (fiche de poste vs bénévolat)

Au milieu des années 2000

QuestionPoint, à défaut d’être convaincant, permettait la co-navigation, la gestion de files d’attentes de chat et leur transcription

QuestionPoint supportait de nombreuses langues

Il permettait la création d’une base de connaissances (KB), ainsi qu’une participation à la coopérative globale 24/7

QuestionPoint, 10 ans après L’interface est peu engageante La gestion d’alertes est insuffisante L’absence d’éditeur textuel est criante Les sessions de chat continuent de

poser problème La recherche dans la KB est très

insuffisante Un surcoût eu égard à la qualité du

produit

Interface QuestionPoint

Un tour d’horizon

Ces 4 dernières années, de nombreuses plateformes open source ont émergé

La production d’outils d’échanges synchrone reste moindre que pour le mode asynchrone

Certaines sociétés proposent une suite interopérable et facilement intégrable : Springshare (LibGuides, LibAnswers, LibChat)

Une solution légère

Utiliser un CMS stable et modulaire : WordPress, Joomla!, Drupal

Concevoir un système de formulaire Etablir une hiérarchie de rôle

utilisateurs (forum type phpBB) Publier les Q/R sous forme de billets

Exemple : http://www.guichetdusavoir.org

D’autres solutions propriétaires

Altarama RefTracker et Refchatter (Australie) : cf intervention de Cécile Clarac, PRES Université de Toulouse

Springshare LibAnswers (asynchrone) lancé en 2010) et LibChat (synchrone) depuis juin 2012, à combiner avec LibStats

LibraryH3lp : synchrone seulement

« Chat » ou « clavardage », à signaler :

La fin du développement du logiciel de chat multi-plateformes Meebo, racheté par Google : désormais intégré à Google+

« Chat » ou « clavardage », à signaler :

Libraryh3lp, outil centré sur le mode synchrone, propose désormais une FAQ réactive à la recherche

Du neuf chez Springshare

LibAnswers, développé dans une optique de « média social »

Identification claire du professionnel Attention portée sur l’évaluation du service

par l’usager Possibilité de bannir les utilisateurs

malveillant (IP banning) Module performant « Reference analytics » Transversalité du service avec LibChat,

LibGuides et LibStats

Le mode de tarification

La plupart des fournisseurs de logiciels de SRV appliquent la règle suivante :

Nombre d’ETP x indice tarifaire / population desservie (library patrons)

Ce modèle économique devient complexe pour des consortia conséquents

Aperçu de LibAnswers

Corriger, indexer

Avantages comparatifs

Recherche dans la KB puis bascule automatique sur le formulaire de question

Tous canaux : courriel, chat, SMS/texting Réutilisation des réponses existantes (reuse) Clarté des assignations Tri dans la KB par sujet/Mot-clef Correction et édition de la question à tout moment Rendre la question publique ou privée Prix inférieurs à QuestionPoint pour 30 institutions

Du côté open source

Des plateformes dédiées à l’échange par courriel sous licences GNU/GPL

Des communautés de développement ressérées

Des logiciels pas encore adaptés à la bibliothéconomie

Quid des prestataires ?

LibAnswers en France : Form@doct

Quelques logiciels « answer engines » libres

Shapado Question2Anwer OSQA Coordino

Shapado

Question2Answer : ledocteur.fr

Question2Answer

OSQA open source questions & answers

Des services commerciaux concurrentiels Stack ExChange Quora

Des services basés sur la participation volontaire,populaire (« folks ») et gratuite

« Si c’est gratuit, c’est que vous êtes le produit »

Après nous, les robotsTsinghua University Library

Xiao Tu localisant une référence bibliographique© Yao Fei

Xiao Tu recherche dans l’OPAC, les bases de données, la base de connaissance, ainsi que dans le wiki de l’université lorsque la question porte sur cette dernière (le nom d’un enseignant, d’un étudiant ou la localisation d’un service), éventuellement sur wikipedia.org.

En résumé et pour conclure

Des alternatives propriétaires de qualité à QuestionPoint existent : LibAnwers, RefTracker

2008-2012 a vu se multiplier les plateformes open source (php/mysql, Ruby) : elles sont exploitables mais supposent l’intervention d’un tiers pour des développements spécifiques et la maintenance, ainsi qu’un hébergement sur serveur dédié

Une interconnexion forum/CMS (faible investissement en ingénierie) est envisageable

Le module de chat est plus complexe à envisager comme service intégré en open source