LEAN TOUR 2015 11/12/15

MERCI DE VOTRE ATTENTION ET A BIENTOT

BCA Expertise, l’entreprise

Notre démarche LEAN

Présentation d’un PDCA

Etre Manager dans une démarche LEAN

BCA Expertise, l’entreprise

BCA Expertise : notre activité

Expertiser tout véhicule, au service des…

…assureurs, loueurs, constructeurs et des particuliers !

3 Centres de

Gestion

Administrative

1160 salariés

605 experts

375 admin.

180 supports

84 agences

(+6 DOM-COM)

CA : 108 M€ ~ 1 Millions de

dossiers

BCA Expertise

Notre démarche LEAN

7

APOLO : le LEAN chez BCA Expertise

Pour qui ?

Nos Clients

Nos équipes

Pourquoi ?

Développer notre capital

Développer la Culture Client

Gagner en agilité

Comment ?

2011 : 2 pilotes pour savoir si la démarche avait un sens

Depuis 12/2012 :Form’actions des 80 sites avec 5 Chefs de projet

Fin du début prévue T1 2016

&

€

Structure type d’une agence

Structure du déploiement

8

APOLO : le LEAN chez BCA Expertise

1 Responsable d ’agence

6 Experts en automobiles 1 Assistante d’agence

2 gestionnaires de clientèle

9

Et ça donne quoi ?

Apprentissage sur site avec des résolutions de problèmes concrets en

équipe

Une perception client positive « La façon dont la méthode est déclinée génère bon nombre de bonnes idées

qui améliorent la productivité et la satisfaction client (assureurs et assurés) »

Standard du CGA d’Arras copié par les clients

Développement des compétences Connaissance de l’autre

Connaissance des process

Une bonne perception par les équipes entre 80% et 95% des salariés

estiment que les effets d’APOLO sur leur travail sont positifs

Des améliorations opérationnelles (délais, gain de temps, appels tel…)

10

Mais ce n’est pas un long fleuve tranquille

Tout l’enjeu est ensuite de maintenir cette dynamique après le

départ du chef de projet…

Présentation d’un PDCA

Notre outil de résolution de problème :

12

Trouver des problèmes à résoudre :

Notre outil de résolution de problème :

13

Présentation du PDCA : Délai dossier Agricole

14

Etape 5 : Planifier la mise en œuvre

Suivi sur fichier du délai d’examen

Etape 6 : Tester la solution

GO!

Etape 7 : Contrôler les gains

Etape 3 : Analyser le problèmeProcess de prise de

RDV non adapté.

Tout transite par un seul expert, …

Etape 2 : Mesurer le problème

Attente client 5JNotre performance 17J

Etape 1 : Bien définir le problème

Délai d’examen agricole trop élévéEtape 8 : Ancrer la solution

Etape 4 : Trouver des solutionsBanettes

Redécoupage des secteurs, …

Solutions trouvées

Standard :

Auteur

POLMART

Date de creation

03/04/2014

Date de modif.

-

Titre

DELAI AGRICOLE PACIFICA – STANDART DEFINITIF

Nom et Visa des équipiers qui appliquent :

- AGRICOLE PACIFICA,

- Spécialité agricole de l’agence,

Quoi: quelle est l’activité qui est concernée par ce standard ?

- IMMEDIATEMENT,

Quand : à quel moment ce standard doit- il être appliqué ?

standard

- Redécoupage des secteurs auprès des spécialistes.

- Information auprès des GC afin de répartir les missions aux experts spécialistes

des nouveaux secteurs agricole.

- Mise en place de trois bannettes pour la répartition des missions

Permet un visuel journalier du RAG et des spécialistes.

Chaque spécialiste récupère ses missions afin de prendre RDV

Si pas de RDV pris, (non joignable ou indispo) la mission revient dans la

bannette de l’expert avec annotation (+traçabilité tache)

Mise en place d’un tableau de suivi.(date OM, Ref, expert, date RDV,délai

exam)

- Prévoir une rotation, des missions en cas d’absences d’un ou plusieurs

spécialistes.

- Réaliser (par expert) Via GE, une tâche memo Appel le ../../.., RDV le

Appel le ../..Ne répond pas.

- Intégrer la mission agricole dans sa charge quotidienne et , en fonction du

volume, une aide d’un autre expert sera nécessaire pour les expertises VL

- Communication entre les experts la veille pour corriger AFM

Comment : quel mode opératoire, quelle vérification, quel point d’attention faut-il respecter et pourquoi ?

- Délai réception MISSION/EXAMEN agricole élevé,

- Délai supérieur aux attentes clients (MAXIMUM 5 jours),

Problème: Quel est le problème que ce standard cherche à résoudre ? Qu’est ce que ça évite ?

DELAI D’EXAMEN – DOSSIERS AGRICOLES

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Etape 5 : Planifier la mise en œuvre

Suivi sur fichier du délai d’examen

Etape 6 : Tester la solution

GO!

Etape 7 : Contrôler les gains

Etape 3 : Analyser le problèmeProcess de prise de

RDV non adapté.

Tout transite par un seul expert, …

Etape 2 : Mesurer le problème

Attente client 5JNotre performance 17J

Etape 1 : Bien définir le problème

Délai d’examen agricole trop élévéEtape 8 : Ancrer la solution

Etape 4 : Trouver des solutionsBanettes

Redécoupage des secteurs, …

Solutions trouvées

17

Gains de Performance:

Délais Examen Agricole

2014-20152014

Solutions trouvées

18

Gains de Performance:

Délais Examen Agricole

2015

DELAI D’EXAMEN – DOSSIERS AGRICOLES

PB

5 J 17 JDELAI EXAMEN

AVANT APRES

5 J 3 JDELAI EXAMEN

Gains Equipe :

Résultats efficace et maitrisé dans la durée.

Gains de temps car plus ou peu de réclamation

Confiance du client retrouvée

Auto motivation et satisfaction de toute l équipe

Etre Manager dans une démarche LEAN

APOLO en tant que Manager :

Quels apports/leviers ? quelles freins ?

Apports :

Faire remonter les problèmes des équipes plutôt que les masquer

Responsabiliser chaque membre de l’équipe

Développer les collaborateurs quotidiennement

Utiliser l’intelligence collective

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Les points d’attention :

Si les équipes trouvent eux-mêmes leur solution, quel est mon

rôle?

Le manager est garant des solutions trouvées par son équipe

son principal rôle est d’accompagner, de guider (donner le cap), et de

faire monter en compétences ces collaborateurs

Le manager doit être en capacité de sortir les équipes de la

production.

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Les points d’attention :

Apprendre aux autres et à soi-même à être Rigoureux :

Ponctualité et structure des Points 5 min

Respect de la méthode (ne pas griller d’étape)

Porter attention à l’équilibre production / amélioration continue

Condition de réussite : Le climat de travail doit être

favorable :

=> Si ce n’est pas le cas, c’est le 1 er chantier à entreprendre 23

Esprit d’équipeEntraide

Ouverture aux autres

Confiance ²

Exemplarité et rigueur

Apprendre à apprendre, développer les personnes par

des feedback bienveillants

Accepter l’erreur, les échecs…les transformer en

opportunités d’apprendre

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Attitudes clés des managers

Merci à nos équipes :

25

L’équipe de

St Omer

L’équipe

APOLO