141
InFormation de base « Agent de sécurité » 1 M ISTR AL

Formation de base Securité

Embed Size (px)

Citation preview

  1. 1. InFormation de base Agent de scurit 1 MISTRAL
  2. 2. Au sujet de cette formation La scurit, anciennement considr comme une occupation de 3eme classe qui permette de passer le temps avant de trouver une vrai travail est aujourdhui sur une voie de professionnalisation avec des plus en plus des critres daccs au mtier, de plus en plus des besoins du savoir-faire et aussi de plus en plus de responsabilits. Cette formation, qui doit plutt tre considr comme in- formation doit vous donner une approche a la matire que vous soyez ancien agent de scurit en service, recrt ou intress. Les sujets sont labor de faon gnral sans rentrer trop dans les dtails dont si vous souhaiter plus sur la matire rfrer vous aux documentations professionnels dans les librairies. Cette formation doit vous orienter vers une pens anticip, ce que veut dire dimaginer et rviser les situations possibles : Je fait une ronde, voila quoi faire si je trouve une voleur, comment ragir, qui avertir? . Notre mtier cest la prvention, cest lanticipation. Mais noubliez pas que, ce le terrain qui vous ferrais un vrai Agent de Scurit A mon sujet, dorigine allemand et ancien lgionnaire dans des troupes dinfanterie, jai travaill dans diffrentes socits de Scurit en Europe, Amrique du Sud et Afrique. Aprs plusieurs annes en Service, jai pu acqurir les expriences de scurit active en passant par un simple Agent de scurit au Conducteur canin, Chef de Poste, chef de Site et Patrouilleur, Superviseur, Responsable rgionale, Chef dOperations et Consultant de Scurit a ce jour. 2 MISTRAL
  3. 3. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 3 MISTRAL
  4. 4. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Dfinition de la scurit : La scurit est la protection des personnes et de la proprit . 90% 5% 5% Prevention Reaction Chance Lobjectif est doffrir une scurit parfait et absolu. Cependant, cet tat idal ne peut jamais tre garantie a 100%. Il ny a pas de lieux, dactivits, des biens qui ne peuvent tre voles, endommags, observs, ou dtruits. Impact des differentes mesures sur la scurit 4 MISTRAL
  5. 5. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Facteurs Risques (1) Pour une prvention efficace, il faut recenser les risques, valuer la probabilit dapparition desdites risques, leurs consquences. Les risques de scurit peuvent se classer en trois groups : Risques naturels Risques humaines Risques techniques Les risques naturelles sont gnralement la consquence de phnomnes naturels. Dans la plupart de cas, les risques peuvent tre prvenus par les mesures de scurit physique. Il faut rester conscient que ces risques peuvent influencer grandement sur la scurit en gnral. Les risques humaines sont principalement les risques dus a lhomme ou a ses activits et dont les origines peuvent tre dues au manque de conscience professionnelle, a la maladresse ou pire quand elles sont volontaires. Les risques techniques concernant principalement le manque de surveillance et/ou entretien, dbuchant sur une panne ou dfaut technique, sur la rupture dun cloisonnement, sur un incendie, une inondation, etc. 5 MISTRAL
  6. 6. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Facteurs Risques (1) Pour une prvention efficace, il faut recenser les risques, valuer la probabilit dapparition desdites risques, leurs consquences. Les risques de scurit peuvent se classer en trois groups : Risques naturels Risques humaines Risques techniques Les risques naturelles sont gnralement la consquence de phnomnes naturels. Dans la plupart de cas, les risques peuvent tre prvenus par les mesures de scurit physique. Il faut rester conscient que ces risques peuvent influencer grandement sur la scurit en gnral. Les risques humaines sont principalement les risques dus a lhomme ou a ses activits et dont les origines peuvent tre dues au manque de conscience professionnelle, a la maladresse ou pire quand elles sont volontaires. Les risques techniques concernant principalement le manque de surveillance et/ou entretien, dbuchant sur une panne ou dfaut technique, sur la rupture dun cloisonnement, sur un incendie, une inondation, etc. Les inondations Les temptes Les tremblements de terre Le vent La neige La glace Les incendies La pollution Les phnomnes lectromagntiques NBC Explosion Incendie Troubles civils (grve, manifestation) Sabotage Vol Intrusion Espionnage industriel, commercial Dtournement des valeurs Vandalisme Usurpation didentit, de fonction Coupure denergie Erreur Prise dotage Piratage Financiers Commerciaux Technologiques Informatiques Ressources humaines Vies Humaines 6 MISTRAL
  7. 7. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Le secteur de la scurit prive sest progressivement insinu dans tous les aspects de la socit moderne. (Usines, Centres commerciales, dpts, ports et aroports, boutiques, chantiers, stades, muses etc.) Gamme de services Gardiennage et surveillance Technologie Gestion des vnements Matriel Spcialit sectorielle 7 MISTRAL
  8. 8. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Gardiennage (Industrie, Commerce etc.) Patrouilles mobiles Interventions durgence Gamme de services Gardiennage et surveillance Technologie Gestion des vnements Matriel Spcialit sectorielle Systmes dalarmes en cas de dtection dintrusion Tlvision en circuit ferm Contrle des accs Eclairage de scurit Installation de systmes de dtection dincendies Systme de scurit et de secours Cadenas et systmes de verrouillage Cltures et portes Verre et plastique pour la scurit Barrire de contrle des passants ou des vhicules Personnel de scurit aux portes Manifestations sportives et vnements en plein air Contrle des passants Systmes anti-incendie Fourniture et entretien des extincteurs Consultants en questions de scurit Enquteurs privs Scurit discrte Scurit informatique Convoyeurs de fonds et dobjets prcieux 8 MISTRAL
  9. 9. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Termes de scurit (1) : Vigile statique Agent de scurit affect un emplacement fixe (immeuble, chantier, parking etc.) Patrouille mobile Excution dinspections de scurit sur le site des intervalles convenus ou alatoires par un agent de scurit qui dispose dun vhicule de patrouille mobile pour se dplacer sur tout le site. Gardiennage de cls Service par lequel lentreprise de scurit sengage garder les cls / codes daccs au site ou au matriel dun client et intervenir en cas durgence ou au gr du client. Scurit contractuelle Entreprise assurant des services contractuels de gardiennage et de surveillance pour des locaux, des biens et des personnes. 9 MISTRAL
  10. 10. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Termes de scurit (2) : Scurit interne Personnel de scurit non professionnel ou interne, employ directement par lentreprise pour excuter des fonctions de scurit. Agent de magasin Un magasin est nimporte quel point de vente dans lequel le public peut acheter des marchandises et qui, de ce fait, suppose dimportants risques sur place pour les personnes et pour les biens. Lagent de scurit en magasin est donc un agent de scurit qui est employ, par exemple, dans un grand magasin, soit directement en interne, soit par lintermdiaire dune entreprise de scurit spcialise. Bien que la dfinition soit identique, cet environnement ne couvre pas les lieux de loisirs, tels les botes de nuit ou les restaurants, qui relvent de la scurit de porte, expliqu plus loin. 10 MISTRAL
  11. 11. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Termes de scurit (3) : Salle de commande Personnel de scurit de porte (videur) Lieu a partir duquel lensemble des activits, informations, statuts et rapports des agents et des sites est supervis, enregistr et analys. Ce lieu stratgique est galement appel centre des oprations . Le personnel de scurit de base se compose dagents de scurit travaillant exclusivement dans des environnements de botes de nuit, pubs et cafs, restaurants et autres lieux de loisirs. Les principales fonctions de la scurit de porte couvrent la surveillance et le contrle des accs sur le site, ainsi que la surveillance, la supervision ou le contrle des clients prsents sur le site. 11 MISTRAL
  12. 12. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Lorganisme reprsentatif des intrts des employeurs et salaris ivoiriennes est : LUnion patronale des entreprises de scurit prive en cte divoire 03 B.P. 1586 Abidjan 03 Tel. 20.33.82.09 12 MISTRAL
  13. 13. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 13 MISTRAL
  14. 14. Unit 2 - Cadre juridique Dfinition dune infraction : Linfraction est une violation dune loi, rsultant dun acte de lhomme, positif ou ngatif, socialement imputable et ne se justifiant pas par laccomplissement dun devoir et qui est frappe dune peine par la loi Une infraction suppose la runion de trois lments : Elment lgal Elment matriel Elment moral une violation dune loi [] qui est frappe dune peine par la loi Il ny a pas dinfraction sans loi, ni punition et nul ne peut tre condamne pour une acte qui ne pas prvu par la loi. rsultant dun acte de lhomme Linfraction doit rsulter dun acte. La pense ou lintention de commettre un dlit nest pas punissable. socialement imputable Linfraction suppose une volont de son auteur. Si cette volont est supprimer par un fait accidentel ou un imprvu, il n y a plus dinfraction. 14 MISTRAL
  15. 15. Unit 2 - Cadre juridique Comme mentionn dans la dfinition prcdent, linfraction rsulte dun acte de lhomme, positif ou ngatif. Cela veut dire : Acte positif Acte ngatif Faire ce que la loi interdit, comme exemple : Vol Ne pas faire ce que la loi oblige, comme exemple : Non-assistance de personne en danger 15 MISTRAL
  16. 16. Unit 2 - Cadre juridique Cependant, il existe certain restrictions ou exceptions : Causes objectives Causes subjectives Lerreur Lordre de la loi (ou autorit lgitime). La lgitime dfense. L tat de ncessite. Le trouble mental. La contrainte, physique ou morale. La minorit pnale. La quantit importante de lois et de dcrets rend impossible den connaitre lintgralit. A charge de la personne de justifier avoir cru daccomplir lacte lgitimement. 16 MISTRAL
  17. 17. Unit 2 - Cadre juridique Les diffrentes infractions sont class du moins grave au plus grave. Pour exemple, un homme frappe un autre homme lors dun bagarre : Classes des infractionsContravention Violences lgres nayant entrain aucune incapacit totale de travail. Dlit Violences ayant entrain une incapacit totale de travail de plus de huit jours. Crime Violences ayant entrain la mort sans intention de la donner. 17 MISTRAL
  18. 18. Unit 2 - Cadre juridique Dfinition de la lgitime dfense Est en tat de lgitime dfense une personne qui riposte une atteinte immdiate et injustifie sa personne ou autrui, condition que les moyens de dfense soient proportionnels la gravit de latteinte. Pour que la lgitime dfense soit reconnue, il faut que toutes les conditions soient runies : Les conditions relatives lagression. Il faut que lagression soit Dirige contre une personne Actuelle Injuste Les conditions relatives la dfense. Il faut que, par rapport lagression, lacte de dfense soit Ncessaire Simultan Proportionn 18 MISTRAL
  19. 19. Unit 2 - Cadre juridique Larrestation dun personne est illgale. Cependant il existe des restrictions ou exceptions : Dans le cas de crime flagrant ou de dlit flagrant puni dune peine demprisonnement, toute personne a qualit pour interpeller lauteur et le conduire devant lofficier de police judiciaire le plus proche. Pour tre lgal, larrestation doit alors tre : en rponse a une infraction puni dune peine demprisonnement en rponse a une infraction qui se commet actuellement ou qui vient de se commettre (Flagrant) Important : Lorsque un agent demande une personne de lui suivre au poste de scurit, cette personne sera considre comme arrte. 19 MISTRAL
  20. 20. Unit 2 - Cadre juridique Latteinte a la vie prive Il est interdit de capter, enregistrer ou transmettre limage ou les paroles dun individu sans son autorisation. Exemple : La vidosurveillance La mise en danger dune personne et le non-respect des rgles de scurit Il est interdit de exposer directement une personne a une risque immdiate de mort ou de blessures. Si vous ne respecter pas le rglement, ou les consignes de scurit, ou mme si vous faites acte dimprudence, votre responsabilit en cas de simple risque daccident, sera mise en cause. Exemple : Fumer une cigarette en effectuant le plein de carburant de sa voiture. 20 MISTRAL
  21. 21. Unit 2 - Cadre juridique Le dlaissement Il est puni par la loi, qui laisse une personne qui nest pas en mesure de se protger en raison de son ge ou son tat physique. Exemple : Vous ne vous occupez pas dun enfant qui semble tre perdu ou gare. La non-assistance a personne en pril Il sera puni celui qui sabstinent a porter secours a une personne en danger, si pas de risque pour lui ou quelquun dautre est prsent. Face a une incident, votre priorit reste le secours a la personne, cependant, en cas de danger, il suffira de prouver votre intervention en appelant les forces de lordre et le secours. 21 MISTRAL
  22. 22. Unit 2 - Cadre juridique Le secret professionnel Les agents de scurit et de suret dtiennent, par profession, des informations strictement confidentielles qui leurs sont communiques par leurs clients. Le respect du secret professionnel constitue donc la base mme de la profession dagent de scurit qui est charg, par contrat, de protger les biens et les personnes. Concernant le secret professionnel, il est important de faire attention sur la violation du secret de linstruction. A partir du moment ou vous aurez procde a une arrestation, vous ne pourrez publie aucun renseignement sur la personne ou sur les circonstances de larrestation en dehors des personnes charges de lenqute. 22 MISTRAL
  23. 23. Unit 2 - Cadre juridique Les armes Une arme est tout objet conu pour tuer ou blesser. Tout objet, qui est utilise pour menacer, blesser ou tuer sera considre comme une arme. Cest quon appelle arme de destination. Cela peut tre un chaise, un stylo ou un pistole denfants en plastique. Les animaux, qui sont utiliser pour blesser, menacer ou tuer, serons considre comme une arme avec tous les responsabilits qui rsulte pour le propritaire. 23 MISTRAL
  24. 24. Unit 2 - Cadre juridique Dfinitions pour les armes (1) Arme de poing Une arme qui se tient par une poigne pistolet et qui ne peut tre paule. Arme dpaule Une arme que lon paule pour tirer. Arme automatique Toute arme qui, aprs chaque coup tire, se recharge automatiquement et qui peut, par une seule pression sur la dtente, lcher une rafale de plusieurs coups. Arme semi-automatique Une arme qui, aprs chaque tir, se recharge automatiquement mais qui ne peut, par une seule pression sur la dtente, tirer plus dun seule coup. Arme a rptition Une arme qui, aprs chaque coup tire, est recharger manuellement par introduction dans la canon dune cartouche. 24 MISTRAL
  25. 25. Unit 2 - Cadre juridique Dfinitions pour les armes (2) Arme a un coup Une arme sans magasin, qui est charge avant chaque coup par introduction manuelle de la cartouche dans la chambre. Arme dalarme Arme destine a provoquer un effet sonore ou visuelle dalarme et qui ne projettent pas de balles. Arme blanche Tout objet qui constitue une arme dangereuse pour la scurit publique, notamment, les baonnettes, coup-coups, poignards, couteaux, matraques mais aussi bombe lacrymognes et lance-pierres. Il est usage, dans chaque poste de scurit, davoir des gaz lacrymognes ou matraques. Il est rappeler que ces objets sont classe comme arme blanche et sont alors soumis a une rglementation stricte concernant leur dtention, leur port ou leur transport. 25 MISTRAL
  26. 26. Unit 2 - Cadre juridique Contrle dIdentit Un Agent de Scurit prive ne peut en aucun cas procder a un contrle ou vrification dIdentit. Lagent ne peut exiger un pice didentit. Il peut demander au personne de justifier son identit, mais qui na aucun obligation de la montrer. Dans ce cas, vous pouvez faire appel a un tmoin pour senqurir lidentit ou refuser tout simplement laccs au site. Palpation de scurit LAgent de scurit a le droit, sous certaine conditions, de procder a linspection visuelle et a la fouille de bagage a main, ainsi qua des palpations de scurit des personnes. Le contrle visuelle des sacs et bagages se fait obligatoirement avec laccord de la personne. La palpation se fait avec laccord de la personne. Egalement, il est obligatoire, que lagent qui effectue la palpation soit le mme sexe que la personne contrl. 26 MISTRAL
  27. 27. Unit 2 - Cadre juridique Quelle tait la conduite tenu par les Agents de Scurit ? Quelle sont les suites juridiques possible ? Quelle autres possibilits ont les agents sur quelle base juridique ? Quelle serais votre propre conduite a tenir dans telle cas ? 27 MISTRAL
  28. 28. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 28 MISTRAL
  29. 29. Unit 3 - Lagent de scurit Missions de lagent de scurit Excution de patrouilles pour la scurit et les incendies. Scurit de porte et contrle des accs. Permanence en salle de commande. Entretien des locaux des fins de scurit et de protection anti- incendie. Interventions en cas durgence. Apporter aide au personnes. Enregistrement et diffusion des procdures. Savoir quand, comment, qui prvenir. Surveiller les personnes et les biens. Connaitre les moyens de secours et savoir les utiliser. Appliquer strictement les consignes. Surveiller, observer, noter et rendre compte des vnements. 29 MISTRAL
  30. 30. Unit 3 - Lagent de scurit Utilisation du tlphone et de postes metteurs- rcepteurs Relations avec la direction, le public ou la clientle Rsolution des conflits Diffusion orale dinformations Utilisation du matriel informatique et des appareils de communication Rsolution de conflits Rdaction de rapports Travail dquipe Respect des instructions Relations interpersonnelles Les comptences bnfiques (1) 30 MISTRAL
  31. 31. Unit 3 - Lagent de scurit Les comptences bnfiques (2) Sur le plan moral, lagent de scurit doit disposer de sang froid, cela veut dire, il ne doit pas cder a la panique, tre discipline et avoir la notion de service, lesprit dinitiative et faire preuve de bon sens. Sur le plan physique, il ne doit pas avoir le vertige, tre en bonne sant, possder toute son intgrit physique : les yeux pour voir, les oreilles pour entendre, le nez pour sentir. Sur le plan technique, pour combattre lincendie, lagent peut trouver a sa disposition divers moyens dintervention quil doit savoir mettre en uvre. Il a aussi pour mission la surveillance des accs. Cette surveillance concerne principalement le personnel, les visiteurs, les marchandises, les fournisseurs. La surveillance des matriels qui concerne le contrle des livraisons, des colis et des paquets individuels. En toutes circonstances, lagent doit tre capable de donner lalerte et intervenir en fonction de la situation. 31 MISTRAL
  32. 32. Unit 3 - Lagent de scurit Les comportement de lagent de scurit Lagent doit toujours Porter des vtements propres et repasss. Avoir les cheveux propres et tre ras. Prsenter une attitude digne. Avoir lesprit dquipe. Etre discipline. Etre honnte et intgr. Bien connaitre ses comptences. Avoir le gout de servir. Possder tact et sang-froid. Etre ponctuelle. Etre discret. Avoir constamment une excellent rigueur professionnelle. 32 MISTRAL
  33. 33. Unit 3 - Lagent de scurit Les comportement de lagent de scurit Lagent ne doit jamais Abandonner son poste. Fumer. Boire de lalcool. Dormir. Laisser pntrer dans les locaux une personne non habilite. 33 MISTRAL
  34. 34. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 34 MISTRAL
  35. 35. Unit 4 - Matriel de scurit Matriel personnel de lagent Carnet et stylo Lagent de scurit doit tre en mesure de noter sur le champ toute information relative un incident, afin de ne risquer aucun oubli. Lampe de poche A utiliser en patrouille dans lobscurit, dans des zones faiblement claires ou en cas de panne dlectricit; prvoir des piles et des ampoules de rechange en quantits suffisantes. Postes metteurs- rcepteurs Avec leurs chargeurs, pour tablir la liaison avec les agents de scurit en patrouille ou rservs aux salaris autoriss, qui les utiliseront en cas durgence. Vtements de travail Tenue rglementaire des agents de scurit impose par lentreprise. Vtements de protection Lagent de scurit doit porter des vtements impermables, des bottes de caoutchouc et un casque de scurit afin de se protger des intempries; la nature des vtements de protection peut varier en fonction des spcificits du site. 35 MISTRAL
  36. 36. Unit 4 - Matriel de scurit Registres et cahiers Instructions de mission Registre des rapports Main courant Fichier dinstructions temporaires Registre des fouilles Registre des cls Registre des visiteurs Registre de carburant Registre des entrs / sorties 36 MISTRAL
  37. 37. Systmes lectroniques Systmes de dtection dintrusion Systmes de tlvision Systmes de contrle daccs Systmes de dtection dincendies Eclairage Unit 4 - Matriel de scurit 37 MISTRAL
  38. 38. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 38 MISTRAL
  39. 39. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de scurit (1) Lexcution de patrouilles (ou rondes) sur le site est lune des fonctions les plus importantes de lagent de scurit. Groupes de patrouilles Patrouille statique mission Les patrouilles sur un site statique sont gnralement entreprises de manire constant. Patrouille mobile Les visites de la patrouille mobile sont effectues sur la proprit dun client intervalles irrguliers. Vigilance, curiosit et minutie sont quelques-unes des principales qualits que doit possder un agent de scurit pour tre efficace. Lagent de scurit, en patrouille, est lun des lments les plus importants de tout systme de scurit. Lagent de scurit est peru, de par sa prsence, comme un lment de dissuasion. 39 MISTRAL
  40. 40. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de scurit (2) Objectifs des patrouilles Prvenir et dtecter les incendies et accidents. Prvenir et dtecter les inondations, les fraudes et les vols. Prvenir et dtecter les dommages matriels des biens de lentreprise, le gaspillage des ressources et autres sinistres. Veiller au respect des rgles prescrites par lentreprise. Consigner et signaler toute dcouverte de manire opportune et approprie. 40 MISTRAL
  41. 41. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de scurit (3) Quoi vrifier ??? Les Portes, Fentres, cltures et toitures. Btiments, bureaux, ateliers, stations de travail. Toute source de lumire inhabituelle Vhicules, wagons, vlos, Motos et containeurs. Tous les appareils en service. Sauf en cas de risque, viter de les mettre hors tension sans y avoir t invit (ex. : ordinateurs) Fuites et problmes declairages. Rechercher tout lment suspect; signaler tout activit qui cesse brutalement larrive de la patrouille. Interroger toute personne suspecte; effectuer cet interrogatoire de manire courtoise et polie pour ne pas faire laffront un visiteur de bonne foi de le suspecter. 41 MISTRAL
  42. 42. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de scurit (4) Signaler tout(e) salari, visiteur, sous-traitant ou autre personne suspect(e) de consommer ou de dtenir des drogues rglementes; hormis ce signalement un suprieur, ne prendre aucune mesure immdiate, moins que ltat de sant de la personne en question nexige des soins mdicaux ou que ladite personne ne constitue un danger pour elle-mme ou pour des tiers. Ne jamais sengager seul(e) dans une situation dangereuse (btiments, pices, etc.) 42 MISTRAL
  43. 43. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de patrouille (1) Lorsque son secteur couvre des zones particulirement sensibles, notamment en termes de cambriolage, lagent de scurit doit surveiller sa dmarche et veiller ne pas se faire remarquer en mettant des sons inutiles. Songer que lon peut remarquer beaucoup de choses simplement en restant immobile lafft pendant quelques secondes. A cet effet, des chaussures ou des bottes a semelles de caoutchouc pourront constituer une aide prcieuse. Un esprit suspicieux se travail; tout ce qui semble anormal doit tre inspect ou expliqu. Si lagent de scurit pense quun intrus se trouve sur le site, il ne doit en aucun cas essayer de lapprhender par lui-mme. Les services de scurit et la police doivent tre informs. Un agent de scurit ne doit jamais sexposer directement au risque. Lagent de scurit ne doit pas oublier que, dans certains cas, le voleur va dlibrment provoquer un incident dans une partie du site afin de pouvoir oprer en toute tranquillit dans une partie oppose. Si lagent de scurit est amen traiter un incident qui sort de lordinaire, le centre des oprations doit en tre inform. 43 MISTRAL
  44. 44. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de patrouille (2) Tout objet trouv lors dune patrouille doit tre saisi, tiquet et conserv et un rapport doit tre rdig. Toutefois, si un objet est trouv dans des circonstances suspectes, amenant lagent de scurit croire quil sagit dun objet vol ou dlibrment dissimul, il doit en informer son superviseur avant dentamer tout action. Linspection pendant une patrouille ne doit pas se confiner au sol ou aux fentres : les plafonds et les toits sont tout aussi importants, car cest la que sont logs les fils lectriques et les conduits de ventilation. Les salles informatiques doivent galement tre inspectes. Les patrouilleurs sassureront que la temprature et la ventilation de ces salles sont adquates. Des instructions spciales doivent tre prescrites pour les inspections des laboratoires et des zones dessais. 44 MISTRAL
  45. 45. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de patrouille (3) Lorsquil est en patrouille, lagent de scurit doit aussi sassurer que le stock nest pas expos aux intempries et, de ce fait, ne risque pas dtre endommag. Les lumires et appareils de chauffage qui nont pas tre en service doivent tre teints, afin dconomiser lnergie. Il est important de modifier occasionnellement les itinraires et les horaires de patrouille; cet gard, il convient de ne pas suivre un modle rgulier, susceptible dtre observ et appliqu par un tiers. De fait, le rle de lagent de scurit consiste regarder, observer et signaler. Pour ce faire lagent de scurit doit possder les qualits suivants: professionnalisme, minutie, curiosit, vigilance et mfiance. Sil a le moindre doute sur quoi que ce soit, il doit absolument le consigner et en dbattre. 45 MISTRAL
  46. 46. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de patrouille (4) Lorsque vous abordez une personne pour lui rappelez une rgle de scurit par exemple, prsentez vous : Formule de politesse : Bonjour, Madame, Monsieur, excusez moi de vous dranger Prsenter vous : Scurit de ltablissement Lorsque vous rappelez une rgle de scurit, noncer la rgle calmement, ne jouer pas le parent qui grogne son enfant , partez du principe que la personne a oubli . Cela passera beaucoup mieux et vitera une situation de crise. 46 MISTRAL
  47. 47. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit LAccueil et contrle daccs Lagent de scurit en poste lentre du site constitue le premier point de contact avec les membres du personnel de lentreprise et avec les visiteurs. La tenue, le comportement ainsi que la prsentation sont donc primordiales. Aussi les agents de scurit employs cette fonction doivent-ils possder certaines comptences et qualits, qui leur permettront dexercer au mieux leur travail. Les comptences les plus importantes pour cette fonction peuvent se rsumer en une seule phrase: Lagent de scurit doit tre un bon communiquant, avoir une bonne prsentation et montrer de lassurance, tout en sachant rester aimable, poli et professionnel. Le contrle daccs vous permet, tant que possible, de filtrer et de connaitre en permanence qui se trouve dans ltablissement et comment il est rentre. Concernant les colis et livraisons, lagent de scurit neffectue JAMAIS la rception ou signe un bon de livraison. Le livreur est accompagne au destinataire ou celui vient chercher la livraison. 47 MISTRAL
  48. 48. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit LAccueil LAccueil Sassurer que tous les lments de matriel sont en tat de marche ds la prise de fonctions. Utiliser les termes Monsieur et Madame . Si vous faites quelque chose important, utiliser une phrase qui la fera patienter du style : je vous demande un instant . Lorsquune personne arrive, interrompez lactivit que vous tes en train de faire afin de lui porter toute lattention quelle mrite. Veiller a ce que lenvironnement reste propre et accueillant. 48 MISTRAL
  49. 49. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Le contrle daccs Le contrle daccs Fouiller les vhicules et membre de personnels entrants et sortants Consigner tous les incidents survenus pendant les arrts et les fouilles. Lors dune fouille de vhicule ou de sac, laisser le conducteur ou le propritaire effectuer lui-mme les actes physiques de la fouille. En cas de visiteurs, enregistrer et annoncer le visiteurs. Un badge visiteur leur est remis en change dun pice dIdentit officielle. En contrle de badge et ncessaire pour viter lintrusion des personnes non autorises. En cas de badge oublie, vrifier lidentit du personnel sur la liste des employes et remettez lui un badge temporaire. 49 MISTRAL
  50. 50. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Fonctions en salles de commandes (1) Les salles de commande sont des installations destines la prestation de service dassistance ou de conseil lattention des agents de scurit, des patrouilles mobiles et des surveillants mobiles aussi bien dans des situations courantes que dans des situations durgence. Gestion de cls : La gestion de cls peut tre confi aux Agents de scurit. Dans ce cas, les cls sont gard au salle de commande et les entres et sorties consignes dans un cahier. Registre de cls Le nom, le Service et la signature de la personne qui prend en compte La cl pris en compte La signature et le nom de la personne qui remet Mme chose pour la restitution 50 MISTRAL
  51. 51. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Fonctions en salles de commandes (2) Fonctions en salle de commande Suivi et gestion des agents. Enregistrement et diffusion ventuelle de tout les vnements et consignes. Tenir les diffrentes cahiers, main courantes et registres du site. Gestion de Badges et de Cls. Contrle du systme dalarme. Gestion de Tlsurveillance et moyens de communication. 51 MISTRAL
  52. 52. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Travail dquipe (1) La nature du travail de scurit implique le travail en groupes ou en quipes. A cet effet, le secteur de la scurit a t organis selon une structure semi- militaire. Chaque quipe doit consister en une unit de travail indpendante et efficace. Les quipes travailleront ensemble et coopreront dans lintrt de leurs missions et responsabilits. Un mauvais travail dquipe aura une incidence sur la qualit des services et sur le moral du personnel. 52 MISTRAL
  53. 53. Unit 7 - Communication Travail dquipe (2) Ci-aprs sont recenss les aspects les plus importants du travail dquipe : Faire attention aux autres au regard du respect des horaires et de labsentisme. Etre toujours dispos couter les autres. Discuter ouvertement des problmes ou des plaintes de manire empcher les obstacles ou les conflits de se constituer. Ne jamais oublier que son propre comportement dtermine, dans une certaine mesure, celui des autres. Ne pas projeter ses problmes personnels sur les autres. Cooprer en cas de modification apporte au site ou au tableau de service afin daider les autres. Reconnatre les points forts et les points faibles des autres et, dans la mesure du possible, les aider. 53 MISTRAL
  54. 54. Unit 7 - Communication Travail dquipe (3) Assumer sa part de fonctions et de responsabilits et ne pas laisser les autres empiter sur son terrain. Etre honnte avec les membres de son quipe. Apporter son aide ds quun danger se prsente, quelles que soient les diffrences personnelles. Ne pas projeter sur les autres des problmes qui ne sont pas de leur ressort. Comprendre lobjet de son travail et ce que lon attend de soi. Le travail dquipe suppose que lon soit apte cooprer et, le cas chant, faire des compromis Ne pas hsiter observer ou interroger les autres. Se comporter constamment de manire professionnelle. 54 MISTRAL
  55. 55. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Espace personnel (1) Pour la suite de la formation, il est ncessaire de connaitre quelque dfinitions concernant lespace personnel dune personne. Zone Intime Zone Personnelle 55 MISTRAL
  56. 56. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Espace personnel (2) Lorsquune personne sapproche trop prs de soi, on ressent une gne, une anxit. Dans lascenseur, on aura tendance se mettre de profil pour tre moins gn. Et quand lon marche, un suiveur mme distant est perturbant. Lespace personnel est donc cette zone priphrique qui lorsquelle est viole par un inconnu, gnre une sensation de stress. En revanche, si cest une connaissance, un ami qui rentre dans cette zone, peu de stress : Cest seulement lorsquil franchit la zone dite intime que le stress survient. La taille de cette espace est variable selon la personne et la culture. 56 MISTRAL
  57. 57. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit La progression en scurit et larrestation Pour pouvoir progresser en tout scurit, il est ncessaire de respecter quelque rgles. La faon de progresser dpend fortement de la structure et larchitecture des installations mais quelque conseils peuvent tre donne Votre premire ennemi : LA ROUTINE Lorsque lon vous dit, la routine tue, sachez prendre cette phrase au pied de la lettre, vous faites un mtier a risque il faut absolument que vous ayez cette notion en permanence en tte. Quelque principes de base : Vous serez toujours plus en scurit derrire un mur, plutt quune porte classique. 57 MISTRAL
  58. 58. Louverture de portes Pour une ouverture de porte, vous ne savez jamais qui se trouve derrire. Prenez des prcautions. Si vous entrez dans une pice non claire, avec la lumire dans le dos, vous Unit 5 - Consignes pratiques de scurit faites une cible parfait dans lencadrement de la porte. Vous avez une lampe de poche sur vous, utilisez la. Egalement, vous pouvez teindre la lumire derrire vous. Attention, les tireur on lhabitude tirer sur la lumire. Tenez votre lampe a bout de bras le plus loin possible. 58 MISTRAL
  59. 59. Aborder un individu (1) Il nest pas conseille dinterpeller ou dapprocher dun suspect sil na pas au minimum 2 agents. Les agents se placent de part et dautre de la personne de telle sort que le suspect se trouve en situation dinfriorit. Elle sera oblige de tourner la tte de droite a gauche afin de voir les 2 agents. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 59 MISTRAL
  60. 60. Aborder un individu (2) Dans un binme dagents, un seul dirige lentretien avec la personne. Cela vitera une certaine confusion et permet au binme de rester attentif aux gestes du suspect. La personne se trouve alors en situation de faiblesse et hsitera beaucoup plus a passer un acte. Noublier pas a garder une distance de scurit et ne rentrer pas dans le cercle intime du suspect si cela ne pas ncessaire. Pour arrter une personne, il ny pas forcement besoin dutiliser la force. Dans la plupart de cas, parler calmement mais ferme et dtermin suffira a ce que la personne accepte de vous suivre. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 60 MISTRAL
  61. 61. La palpation de Scurit Dans le cas de larrestation dune personne auteur dun crime ou dun dlit puni dun emprisonnement, la palpation de scurit sera justifie par une ncessite de scurit, pour vous-mme et pour ceux qui vous entourent. Noublie pas de justifier votre acte dans le rapport dintervention. Mthode de la palpation pour assurer sa propre scurit : Prvenir la personne, que vous aller effectuer pour des raisons de scurit une palpation. Dans le conditions normales, attendez son accord. En ce mme moment, le deuxime Agent se positionne derrire lindividu. La palpation nest pas une fouille. Son objectif premire est la dtection des objets dangereux. Si vous trouver un objet suspect, demander au suspect de vous la montrer. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 61 MISTRAL
  62. 62. Se dplacer avec un individu Vous devez prendre toutes les prcautions ncessaire de scurit afin de vous dplacer avec les moins de risque possible dattaque sur votre personne et/ou de fuite. Ne rester jamais devant lui, et la personne ne doit voir quun seul agent qui la dirige avec le bras. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 62 MISTRAL
  63. 63. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Lutte contre lintrusion Dans certains tablissements la mission peut tre la protection physique contre lintrusion dans les lieux et locaux. Le malfaiteurs peuvent choisir de sintroduire en plein jour a visage dcouvert en se faisant passer pour un visiteur, un employ, un dpanneur etc. Pour cela, une contrle dacces stricte est ncessaire. 63 MISTRAL
  64. 64. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 64 MISTRAL
  65. 65. Unit 6 - Consignes durgence Dfinition dune urgence Une urgence est un vnement soudain imprvu qui exige la prise mesures immdiates. Dans la domaine de la scurit, les diffrentes cas durgence possibles sur un site sont les suivants : - Accident avec blesss - Incendie de toute nature - Fuites de carburant, de fume ou de produits chimiques. - Inondation - Vol - Toute situation de conflit 65 MISTRAL
  66. 66. Rponse gnrale Evaluer la situation. Unit 6 - Consignes durgence Informer les services de secours et ses suprieurs. Porter assistance aux victimes. Mmoriser les informations. Rester calme et montrer de lassurance. Consigner toutes sortes de renseignements, le cas chant. Avoir confiance en soi. 66 MISTRAL
  67. 67. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun incendie Dclencher lalarme de manire avertir les personnes exposes du danger. Informer les sapeurs-pompiers. Faire vacuer la zone. Essayer dteindre lincendie, sans toutefois se mettre en danger. Confiner la zone de manire empcher quiconque dy pntrer. Arrter le systme de climatisation. Mettre toutes les machines hors tension, mais laisser les lumires allumes. Extraire le maximum dobjets et de marchandise de la zone. Couper lalimentation principale en gaz ou en carburant. Aider les services de secours en leur fournissant toutes sortes de renseignements utiles, par exemple en leur indiquant les voies daccs, la nature des risques et lemplacement des personnes en danger. Rdiger un rapport complet sur lincendie. 67 MISTRAL
  68. 68. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun incendie 68 MISTRAL
  69. 69. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun effraction Informer aussitt la police. Indiquer les policiers si un objet a t touch ou dplac par un agent de scurit. Informer les personnes contacter en cas durgence et le centre de commandement. Consigner tous les dtails de lvnement dans un carnet. Protger le ventuelles preuves. Maintenir les passants et les badauds distance des lieux. Confiner le site en veillant ne pas interfrer avec les preuves. Rdiger un rapport complet. 69 MISTRAL
  70. 70. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun accident (1) Sassurer que la zone ne comporte aucun risque avant de sapprocher; veiller ne pas se mettre en danger et ne pas exposer des tiers. Evaluer la situation et dcider des premires mesures prendre. Essayer de grer la situation jusqu larrive de la police, des sapeur-pompier ou des suprieurs. Le cas chant, demander de laide. Informer les suprieurs ou le centre de commandement et les tenir informs de lvolution de la situation. Confiner le primtre laide dune corde ou de tout autre dispositif en veillant ne pas empcher laccs des services de secours. Noter les noms et numros didentification des membres du personnel des services de scurit directement impliqus dans lincident. Protger tout preuve ventuelle pour les enqutes ultrieurs. Identifier les ventuels tmoins et, le cas chant, prendre leur dposition. 70 MISTRAL
  71. 71. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun accident (2) Noter soigneusement tous les faits quoi, ou, pourquoi, quand, quoi, comment et les mesures. Se procurer le nom et ladresse des personnes blesses. Ne rien faire ou dire qui puisse engager la responsabilit de lemployeur ou du client, faut de quoi celui-ci risque dencourir des obligations contractuelles vis--vis des assurances. Rdiger aussitt que possible un rapport circonstanci, dcrivant les dommages et corporels. Apporter son aide lors de lenqute ultrieure. 71 MISTRAL
  72. 72. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun incident majeur Un incident majeur est un incident susceptible doccasionner des blessures graves ou mortelles un vaste groupe de personnes ou dendommager gravement des biens matriels Cet incident peut considrer en un incendie, une explosion ou une fuite de gaz, de carburant ou de produit chimique; quel que soit son type, lincident majeur exige la prise des mesures suivantes : Dclencher lalarme de manire avertir les personnes exposes du danger. Informer les services de secours. Faire vacuer la zone et sassurer que toutes les personnes en danger sont vacues dans un endroit sr. Prendre les premires mesures, essayer dteindre lincendie sans toutefois se mettre en danger et confiner la zone afin dempcher les gens dy pntrer. Si possible, couper les sources dalimentation en lectricit, gaz ou carburant. Aider les services de secours en leur indiquant, par exemple, les voies daccs, la nature des risques, lemplacement des personnes en danger, etc. 72 MISTRAL
  73. 73. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun incident majeur (2) Apporter son aide lors de lenqute ultrieure; fournir des informations susceptibles dempcher un nouvel incident analogue lavenir. Rdiger et soumettre un rapport crit. Parmi les procdures suivre en cas daccident figurent les mesures suivantes : Prter assistance et, si possible, dispenser les premiers soins Appeler les services de secours. Etre poli et serviable. Informer la direction. Prendre connaissance des faits. Se procurer les noms et adresses des blesss et des tmoins. 73 MISTRAL
  74. 74. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte dun incident majeur (3) Photographier les lieux. Mettre la bande vido du systme de tlvision en circuit ferm labri. Aider les services de secours. Rdiger un rapport complet. Prserver les lieux de laccident. 74 MISTRAL
  75. 75. Unit 6 - Consignes durgence Soins de premire urgence (1) Les soins de premire urgence sont les premires mesures prendre ds la dcouverte dun bless. Ces mesures sont les suivantes : Evaluer la situation Si le fait de prter assistance aux blesss exige que lagent de scurit se mette lui-mme en danger, alors celui-ci doit soigneusement considrer limplication dventuelles blessures sa personne et les risques supplmentaires quencourant les blesss en cas de non assistance. Il vaut toujours mieux sassurer que les secours puissent tre apports en signalant dabord laccident, avant de risquer sa propre scurit en tant que les blesss ne peuvent tirer avantage de la prsence de lagent. Evaluer les blesss Sapprocher des blesss et essayer dvaluer la gravit de leurs blessures, sans se mettre soi-mme en danger. Cette valuation permet de dceler les blessures apparentes comme les pertes de conscience, les saignements, les blessures la tte, les fractures, les difficults respiratoires, etc. Identifier la cause Dterminer si la cause des blessures est connue ou vidente, par exemple le cas de chute, dasphyxie, dincendie, etc. Si la cause peut tre rsolue sans grand risque, par exemple en coupant simplement lalimentation en gaz, alors prendre les mesures adquates afin de limiter les risques de blessures supplmentaires. Evaluer la zone Sil y a risque de blessures supplmentaires pour les blesss, par exemple avec la lance dincendie, le feu ou la fume, et si la cause ne peut tre rectifie, essayer de dplacer les blesss en lieu sr, sans se mettre soi-mme en danger. Lorsque lagent de scurit est seul pour porter assistance un bless, il doit absolument chercher une autre source dassistance ou signaler tout de suite lincident, avant de songer prendre des mesures susceptibles de la mettre en danger. 75 MISTRAL
  76. 76. Unit 6 - Consignes durgence Soins de premire urgence (2) 76 MISTRAL
  77. 77. Unit 6 - Consignes durgence Consignes en cas dagression (1) Lagression a main arm, avec ou sans prise dotage, est une situation de forte tension, y compris pour les agresseurs. Il convient donc de rester calme en toute circonstances et d'avoir a lesprit que : Le personnel doit Ne pas opposer de rsistance Ne faire aucun geste sans ordres Ne parler que sil y invite 77 MISTRAL
  78. 78. Unit 6 - Consignes durgence Consignes en cas dagression (2) Le personnel peut (dans le mesure du possible) Donner lalerte. Observer au mieux les agresseurs, afin daider lenqute par la suite. Apres lagression Donner lalerte. Fermer les issues et tenir les curieux a lcart. Conserver ltat, ne rien toucher, ne rien dplacer. Noter lidentit des tmoins ventuelle. Faire un rapport 78 MISTRAL
  79. 79. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication 79 MISTRAL
  80. 80. Unit 7 - Communication Dfinition de la communication La communication est la capacit tablir des relations de manire efficace avec les gens et, plus prcisment, diffuser ou divulguer des informations. Les principales comptences en communication relvent des domaines suivantes : Parole Ecoute Ecriture LectureLangage corporel Observation visuelle 80 MISTRAL
  81. 81. Unit 7 - Communication Parole (1) La parole ou lusage de la communication verbale doit tre pratiqu(e) pour produire son effet. Toutefois, certaines rgles simples doivent tre observes, a savoir : Rflchir avant de parler. Rgles pour la parole Parler clairement, avec assurance. Eviter largot et les gros mots. Employer le langage corporel pour renforcer le message. Employer des mots connus et usuels. 81 MISTRAL
  82. 82. Unit 7 - Communication Parole (2) Les agents de scurit doivent toujours faire preuve dune extrme prudence dans ce quils disent et dans la manire dont ils le disent. Des propos lgers changs par radio entre deux collgues peuvent tre entendus par des tiers et risquent dtre mal interprts hors de leur contexte ou de donner une mauvaise image du personnel de scurit. Il importe galement que les agents de scurit, lorsquils sont amens fournir des informations, ne donnent que des dtails prcis et vitent toute exagration. Les comptences verbales sont tout aussi importantes lors de lutilisation des radios et des tlphones. 82 MISTRAL
  83. 83. Unit 7 - Communication Ecoute Il sagit de la faon dont nous recevons les informations. Quelques rgles simples doivent tre suivies pour assurer une coute efficace, a savoir : Etre attentif et se concentrer sur ce qui est dit, et non pas sur ce que lon veut entendre. Rgles pour lcoute Etre patient et attendre toutes les informations. Ne pas finir les phrases de son interlocuteur; ne pas interrompre brutalement la conversation lorsque lon estime avoir toutes les informations recherches. Laisser son interlocuteur aller jusquau bout de son propos, afin quil puisse avoir ensuite limpression davoir dit tout ce quil avait dire. Attendre une rponse complte aux questions poses. Demander des explications en cas de doute. Soutenir lattention porte ce qui est dit par un contact visuel et par le langage corporel en gnral. 83 MISTRAL
  84. 84. Unit 7 - Communication Ecriture (1) Il existe diffrentes formes dcriture: on peut crire pour le plaisir, pour lamour de lart, pour correspondre avec des amis ou des parents, pour donner des informations de manire brve et concise ou pour relater des faits de fins spcifiques, comme dans la rdaction de rapports. Les diffrentes formes de lcriture se distinguent parla nature du langage employ. Les comptences lcrit sont la capacit sadapter aux exigences dune situation donne. Telle quelle est exige pour complter des formulaires, etc., lexpression crit est gnralement brve, prcise et, en rponse des questions dtailles, ne doit laisser aucune marge lerreur ou au malentendu. Pour lagent de scurit, il sagit toujours dcrire dans un but particulier, pour complter des formulaires ou rdiger des rapports, cest--dire des documents factuels. 84 MISTRAL
  85. 85. Unit 7 - Communication Ecriture (2) Lagent de scurit doit appliquer certains principes de base pour ce type dcriture, a savoir : Rgles pour lcriture Respecter trs prcisment aux fonctions dcriture. Sassurer que les informations sont correctes et peuvent tre vrifies. Rdiger de manire claire, assurer et expressive. Nemployer que des mots parfaitement connus et compris. Employer des structures de phrases et de paragraphes correctes, de manire valoriser la qualit du contenu et faire acte de professionnalisme. Eviter toute faute de ponctuation et dorthographe. Ne jamais sloigner du contexte du contenu, en ayant toujours prsente lesprit la finalit du document. Bien relire le document avant de le considrer comme termin. Conserver des notes ou des copies de toutes les tches. 85 MISTRAL
  86. 86. Unit 7 - Communication Ecriture (3) Si les rapports sont rdigs la main, lagent de scurit doit toujours veiller crire de manire lisible, puisque les documents quil rdige sont destins tre lus par des tiers. Si lagent de scurit manque de confiance en ses capacits rdactionnelles, de simples commentaires, brefs et percutants, seront gnralement suffisants dans la mesure ou ils apportent le minimum dinformations requis. Le facteur le plus important, lorsque lon crit dans un but spcifique, est que tous les faits soient rapports et consigns dans lordre chronologique. Ds lors que les informations supplmentaires de fond sont requises, celles-ci peuvent tre prsentes comme indiqu. 86 MISTRAL
  87. 87. Unit 7 - Communication Lecture (1) Comme indiqu la section prcdente, si lcriture est une forme de communication qui va de nous vers les autres, la lecture, en revanche, est une forme de communication dinformations qui va vers nous. Il y a plusieurs raisons et finalits la lecture : comme pour lcriture, il y a la lecture pour le plaisir (livres), la lecture lgre ( magazines) et la lecture informative (articles de journaux ou essais). Selon cette raison ou cette finalit, le mode de lecture pourra varier. Les diffrentes faons de lire sont les suivantes : Parcours rapide ou balayage, pour navoir quune ide globale du contenu. Etude concentre, pour extraire des informations ou identifier les principaux points. 87 MISTRAL
  88. 88. Unit 7 - Communication Lecture (2) Lorsque lon pratique la lecture pour le plaisir ou la lecture dite lgre , le lecteur ne doit rien aux autres : en dautres termes, rien ne loblige valuer le contenu du texte ou reproduire telle partie des informations et, de ce fait, il peut tout fait parcourir rapidement certaines sections et napprofondir et ne retenir que celles qui lintressent. La lecture pratique dans un but dtermin est plus srieuse, car il faut cette fois prouver que les informations sont reues et comprises. Tel est le cas, par exemple, de lagent de scurit tenu de lire ses instructions de mission ou les procdures durgence du site. 88 MISTRAL
  89. 89. Unit 7 - Communication Lecture (3) Pour la pratique de la lecture dans un but spcifique, il peut tre utile de se poser dabord les questions suivantes : Questions pour la lecture Le document doit-il tre lu sur place ? La lecture est-elle ncessaire ? Le document doit-il tre lu dans son intgralit ou suffit-il de se concentrer sur certaines parties ? Est-il ncessaire dassimiler tout le contenu ? A quel niveau de dtail doit se pratiquer la lecture ? Comment les informations vont- elles devoir tre appliques ? 89 MISTRAL
  90. 90. Unit 7 - Communication Langage corporel Les comptences non verbales impliquent le langage corporel, cest--dire des gestes tels que : Hochements de la tte. Expressions du visage : sourire, air maussade, etc. Usage des bras et des mains : des bras grands ouverts sont perus comme un signe amical, tandis que des bras croiss ou raides le long du corps peuvent indiquer une attitude dfensive/ferme. Le contact visuel doit tre tabli si une impression de convivialit ou douverture doit tre communique ; en revanche, ce contact visuel ne doit pas tre tabli si une impression contraire doit tre donne, par exemple lorsquil sagit de surveiller les voleurs la tire. Le caractre dfensif ou amical dune attitude se note galement la position adopte par lagent de scurit : la distance laquelle il se tient de son interlocuteur indique ses sentiments. 90 MISTRAL
  91. 91. Unit 7 - Communication Observation visuelle (1) Capacit voir et interprter des images qui nous sont communiques; les exemples les plus simples sont les panneaux et feux de signalisation routire. Par leurs formes et leurs couleurs, ils nous envoient un message sans autre forme dexpression. Les opinions que nous nous forgeons sont fondes sur lobservation visuelle. Par exemple, une carte postale donne une image de plaisir, de dtente et de bien-tre gnrale partir dune simple photographie en couleurs. Dautres images, tels les panneaux avertisseurs reprsentant un crne de mort avec deux os croiss, indiquent le danger ou appellent la prudence sans recourir dautres formes de communication. 91 MISTRAL
  92. 92. Unit 7 - Communication Observation visuelle (2) Lobservation est une facult inne mais, dans la plupart des cas, nous ne lexploitons pas entirement. Les quelques conseils ci-aprs aideront optimiser ce pouvoir dobservation : Conseils pour lobservation Observer plutt que se contenter de regarder. Se concentrer sur limage et interprter le message. Lorsquelle est bien pratique, lobservation visuelle augmente le volume dinformations reues et amliore la capacit interprter et retenir les informations. Cette capacit peut tre amliore encore par lassociation dautres formes de communication par exemple la danse ne serait pas ce quelle est sans la musique; les cinastes emploient le langage parl et la musique, ainsi que des effets spciaux visuels, pour renforcer le message quil veulent transmettre. Appliquer lassociation avec dautres modes de communication afin de mmoriser les images 92 MISTRAL
  93. 93. Unit 7 - Communication Observation visuelle (3) Description dun vhicule Pour pouvoir identifier rapidement un vhicule, il faut : La marque Le modle La couleur Le numro dimmatriculation Traces de chocs ventuels Options ou dcorations particulires Description dun personne Il sagit la dun exercice beaucoup plus complexe. Il est extrmement difficile de dcrire une personne. Sexe (fminin, masculin) Age apparent (entre et ans) Taille (entre et ) Corpulence (forte, mince, sportive ) Couleur des yeux (bleus, marrons, noirs ) Aspect cheveux (long, ras, boucles ) Couleur de cheveux (blancs, bonds ) Type (Asiatique, Europen ) Signes particulires (Barbe, lunettes, tatouages, cicatrices ) Vtements, chaussures, bijoux) 93 MISTRAL
  94. 94. Unit 7 - Communication Enregistrement et diffusion dinformations (1) Lenregistrement et la diffusion dinformations sont des fonctions critiques pour lagent de scurit. Quelle que soit la mthode applique, lagent de scurit doit tre : LADS doit tre Concis Prcis ProfessionnelDiscret 94 MISTRAL
  95. 95. Unit 7 - Communication Enregistrement et diffusion dinformations (2) Lenregistrement et la diffusion dinformations sont des fonctions critiques pour lagent de scurit. Quelle que soit la mthode applique, lagent de scurit doit tre : Mthodes denregistrement Diffusion verbale La diffusion verbale, cest-a-dire par le discours direct, est gnralement le premier canal par lequel sont transmises les informations. Il est donc capital de sassurer de la clart dun message avant de tenter de le transmettre quelquun et de mettre en valeur les points les plus importants. Diffusion visuelle La diffusion visuelle semploie lorsque les membres de lquipe de scurit sont situs distance les uns des autres et quaucun autre mode de communication nest possible. Elle peut se faire au moyen de drapeaux, de signes de la main ou de gestes particuliers. Diffusion lectronique Transmission dinformations au moyen dun tlphone filaire, dun tlphone mobile, dun fax, dun pager et, le plus souvent, dun poste metteur-rcepteur. Elle comprend galement loutil informatique, avec la messagerie lectronique ou lenregistrement sur disque dur de rapports pouvant tre consults par des tiers. Diffusion crit Rapports de mission ou registre dincidents, Carnet personnel, Formulaires, Rapports crits dincident ou daccident 95 MISTRAL
  96. 96. Unit 7 - Communication Rdaction de rapports (1) Limportance de la diffusion des informations a dj t soulign. Un agent de scurit terminera rarement son service sans avoir un fait ou un vnement consigner ou dcrire. Les rapports les plus frquents sont ceux relatant un dommage corporel ou matriel qui, en dernier ressort, doit faire lobjet dune enqute ou dune procdure judiciaire, par exemple un cambriolage, une arrestation, un accident, une blessure ou un incendie. Naturellement, si rien ne se passe au cours dune mission, le rapport doit aussi le spcifier en indiquant que tout est en ordre. Des procdures adquates de diffusion dinformations et de rdaction de rapports doivent donc tre mises en place, de manire attirer lattention des responsables sur les problmes potentiels et effectifs. 96 MISTRAL
  97. 97. Unit 7 - Communication Rdaction de rapports (2) Tous les faits relatifs un incident et mritant dtre mentionns doivent tre consigns sur papier ds que possible, de manire viter des problmes aux responsables ou aux collgues, qui risquent ensuite dtre interrogs sur des faits dont ils nauront pas t informs. Un bref rapport intermdiaire suffira lorsque lintervention nest pas termine. Lobjectif essentiel, lors de la rdaction dun rapport sur un incident, est de parvenir imprimer, grce aux mots, une image dans le cerveau du lecteur. Il convient donc de rendre compte de manire exhaustive, claire et prcise de ce qui sest pass, en veillant apporter suffisamment de dtails et dexplications pour permettre au lecteur de bien comprendre la situation dcrite. 97 MISTRAL
  98. 98. Unit 7 - Communication Elaboration dun rapport (1) Avant tout, il convient de rflchir au contenu du rapport. Les informations doivent, de prfrence, maner directement de la mmoire de la personne qui rdige le rapport. Si un laps de temps relativement long sest coul depuis lvnement, alors les informations peuvent tre tires du carnet de lauteur. Si les vnements transcrire sont compliqus, lagent de scurit doit dabord rdiger un brouillon, relire soigneusement ce brouillon, apporter les modifications requises, puis tout rdiger de nouveau en soignant la prsentation. 98 MISTRAL
  99. 99. 3 2 1 Unit 7 - Communication Elaboration dun rapport (2) Hormis les sections des adresses et des signatures, le corps du rapport doit sarticuler autour de trois paragraphes distincts : Paragraphe 1 Circonstances conduisant la dcouverte de lincident, avec en outre mention de lendroit, de la date, de lheure et des premires mesures prises. Paragraphe 2 Informations plus dtailles sur lincident et mention des autres mesures prises. Paragraphe 3 Evaluation finale des dommages constats et recommandations. Rapport FORMATION EUROPENNE POUR LE GARDIENNAGE ET SURVEILLANCE Le contenu de LA DECLARATION DE RECONNAISSANCE MUTUELLE PAR LES PARTENAIRES SOCIAUX, la Cosse et UNI EUROPA, indique le processus qui a t adopt et complt, par rapport au Manuel de Formation Professionnelle en Gardiennage et Surveillance. Cette dclaration pdagogique contient une indication du but et de lutilisation du Manuel de Formation et de son contenu. Il est important pour les formateurs de lindustrie de scurit qui vont diffuser et prsenter le matriau contenu dans le manuel et pour les gardes de scurit qui seront forms et qui en attendent dobtenir des savoirs spcifiques, partir des contenus pdagogiques du manuel, quils comprennent et quils aient connaissance de la mthodologie utilise dans la structure du manuel et ses contenus et comment on peut les transfrer dans le contexte de la formation la scurit au niveau national. Le format gnrique est ralis afin que lindustrie europenne de la scurit reconnaisse des pratiques identiques ou similaires travers lEurope, ce qui conduira tablir des pr requis minimums qui devront tre standardiss en Europe. Les secteurs qui ne sont pas gnriques, comme les textes et la lgislation en vigueur dans chaque pays, ont t dlibrment laisss de ct ou sans prcisions spcifiques. Ceci permettra chaque pays dindiquer les textes et la lgislation en vigueur, pour la formation minimum de base des gardes de scurit. Bien que les aspects lgaux soient incomplets par rapport la lgislation en vigueur, quelques indications sont donnes pour le niveau de prcision qui est ncessaire pour complter ces parties au niveau national. Les partenaires sociaux pensent que ces aspects pourront tre complts conformment la lgislation en vigueur de chaque pays. La mthode utilise par les formateurs de lindustrie de scurit devra assurer que les personnes formes ou les surveillants et agents de scurit auront acquis les connaissances de base minimum au niveau national pour obtenir un certificat daptitude ou les exigences ncessaires au niveau national, en acqurant les savoir faire spcifiques contenus dans les chapitres de 1 13. Lvaluation sera laisse la libre apprciation de chaque pays. Une connaissance claire du concept et de lidologie qui sont noncs dans cette dclaration pdagogique sera obtenu lorsque les lecteurs du Manuel de formation professionnelle europenne pour le gardiennage et la surveillance auront tudi son contenu, la fois sur les aspects gnriques et sur les aspects spcifiques nationaux et sassurent que la mthodologie pdagogique est structure dun point de vue professionnel de faon permettre aux personnes forms dacqurir les savoirs spcifiques ncessaires. 99 MISTRAL
  100. 100. Unit 7 - Communication Elaboration dun rapport (3) Ce format est conu pour donner au lecteur des indications spatiales et temporelles, lui expliquer clairement ce qui sest pass et prciser les mesures qui ont t prises par lauteur du rapport. Rgles observer Dresser un rapport ds que possible. Si ncessaire, le complter ultrieurement Indiquer clairement le destinataire du rapport Donner un bref titre explicatif au rapport Le rapport doit avoir un dbut, un milieu et une fin Etre clair, bref, prcis et direct Employer un niveau de langue simple; les mots rares ou compliqus nimpressionnent personne et sont souvent mal orthographis Limiter lemploi de termes techniques aux lecteurs capables de les comprendre et, dans le doute, fournir une explication entre parenthses. Ne pas employer de langage familier, sauf dans le cas de citations. Eviter les abrviations comme dpt, c/o, labo, etc. Les abrviations peuvent dnoter une certaine paresse chez lauteur Eviter de formuler des opinions sans preuve Toujours mentionner les heures au format 24 heures Ne pas tre sarcastique ou grossier 100 MISTRAL
  101. 101. Unit 7 - Communication Diffusion du rapport (1) Le nom de la personne ou des personnes qui le rapport est destin doit tre clairement mentionn sur la page de garde, de prfrence en haut gauche. confidentiel Si le rapport prsent un caractre confidentiel, veiller nen laisser traner aucune copie. Apposer clairement la mention confidentiel la fois sur le rapport et sur lenveloppe. Si le rapport doit tre envoy par la poste, insrer lenveloppe portant la mention confidentiel dans une enveloppe ordinaire, de manire ce quelle nattire pas lattention dans le courrier. Conclusion La capacit rdiger de bons rapports est essentiellement une question de pratique et exige seulement lassimilation de quelques rgles simples. Il convient, avant tout, de vrifier les faits. Dimportantes dcisions peuvent tre prises partir des faits mentionns dans un rapport et lauteur dun rapport peut tre interrog en dtail sur ce quil a crit. 101 MISTRAL
  102. 102. Unit 7 - Communication Rapport Tous les rapports doivent rpondre de manire claire et cohrente aux questions suivantes : Questions Que sest-il pass ? Qui est impliqu ? Quand cela sest-il pass ? Jour/date/heure (format 24 heures) Ou lincident sest-il produit ? Pourquoi ? Description des causes possibles.Comment les faits ont-ils t dcouverts ? Mesures prises. 102 MISTRAL
  103. 103. Unit 7 - Communication Carnets Le carnet est lun des lments les plus importants du matriel de lagent de scurit, mais peut rapidement devenir inutile sil nest pas tenu de manire approprie. Les objectifs et les fonctions dun carnet peuvent se rsumer comme suite : Fonctions du carnet Consigner lheure, la dure et la nature du travail effectu. Noter en temps opportun des instructions, des messages et des incidents. Servir de rfrence pour la description des incidents lors de llaboration du rapport subsquent. Noter des informations qui ne peuvent tre faiblement gardes en mmoire. Servir de source de confirmation pour les preuves prsentes un tribunal, notamment dans le cas de conversations, de descriptions complexes, etc. 103 MISTRAL
  104. 104. Unit 7 - Communication Consignes dutilisation du tlphone Toujours se prsenter comme un agent de la scurit en rpondant au tlphone et senqurir de lidentit de ses interlocuteurs. Parler clairement. Demander le nom et la raison de lappel de son interlocuteur. Consigner tous les renseignements utiles sur lappel. Ne pas tre grossier ou vulgaire. Stopper ou loigner tout bruit de fond susceptible dempcher la bonne comprhension dun message. Dans les limites de ses fonctions, porter toute lassistance possible en veillant toutefois ne pas fournir aucune information relative la scurit. 104 MISTRAL
  105. 105. Unit 7 - Communication Fonctions radio Pour communiquer efficacement, les agents de scurit doit savoir utiliser le matriel radio et connatre les rgles et les recommandations qui rgissent le bon usage du matriel afin de pouvoir en tirer tous les avantages possibles. Le plus grand avantage des postes metteurs-rcepteurs est quil permet lagent de scurit de sentretenir directement avec le centre de commande et avec dautres membres du personnel de scurit, afin de fournir des renseignements prcis sur une situation durgence dans un endroit dtermin. Son plus grand inconvnient, en revanche, est que trs peu de gens savent ou prennent la peine dobserver les bonnes procdures pour utiliser le matriel radio. 105 MISTRAL
  106. 106. Unit 7 - Communication Composants radio Un commutateur marche/arrt, qui sert normalement aussi rgler le volume. Un bouton de slection des canaux (nombre de canaux variable). Un bouton-poussoir de conversation, qui peut tre fix par un cble extensible un embout buccal ou un microphone, ou, dans les cas dun poste portatif, qui peut tre intgr lunit. 106 MISTRAL
  107. 107. Unit 7 - Communication Poste metteur-rcepteur Pour transmettre un message, appuyer sur le bouton-poussoir de conversation, le maintenir enfonc pour parler et le relcher pour couter. Il est impossible de recevoir un message lorsque le bouton-poussoir de conversation est enfonc. Un indicatif dappel spcifique (nom ou numro didentification ex.: alpha contrle ou alpha base) est attribu lunit du centre de commande. Un indicatif dappel spcifique (nom ou numro didentification ex.: alpha one) est attribu chacune des units dtaches du centre de commande. 107 MISTRAL
  108. 108. Unit 7 - Communication Poste metteur-rcepteur Les trois principaux types dunits dmetteurs-rcepteurs sont les suivantes : Types Unit centrale ou station de base Cette unit est normalement situe dans le centre de commande et branch sur lalimentation secteur. Unit fixe Cette unit est normalement installe dans le vhicule de patrouille et alimente par la batterie 12 V du vhicule. Unit portative (walkie-talkie) Il sagit de la radio personnelle porte par la plupart des agents de scurit et dote de sa propre batterie rechargeable. Bien que moins puissant que lunit centrale ou lunit fixe, elle est la plus frquemment utilise, surtout dans le milieu du commerce. 108 MISTRAL
  109. 109. Unit 7 - Communication Poste metteur-rcepteur La distance entre deux units autorisant lchange de messages est limite et peut tre rduite davantage encore par certaines conditions locales, comme des btiments en bton, par exemple. 109 MISTRAL
  110. 110. Unit 7 - Communication Procdures radio (1) Ci-dessous figure une liste des procdures radio : Sassurer que le rseau est libre avant de transmettre un message, afin de ne pas risquer dinterrompre ou de couper une transmission entre dautres units. Veiller utiliser le bon indicatif dappel pour tablir le contact au dbut de chaque transmission. Il nest pas ncessaire de redfinir lindicatif dappel pendant la transmission. Attendre que la communication soit reconnue avant de livrer son message. tre bref et utiliser les codes radio (un mot ou une expression courte utilise pour rduire le temps de transmission). Utiliser lalphabet phontique et numrique (un mot simple utilis pour identifier une lettre ou un numro ex.: ALPHA pour A) en pelant des mots longs, compliqus ou prsentant une difficult quelconque. 110 MISTRAL
  111. 111. Unit 7 - Communication Procdures radio (2) Relire les numros et les lettres pour sassurer de leur exactitude. Eviter les bavardages et les plaisanteries. Parler dune voix normale, un dbit normal. tre bref et utiliser les codes radio (un mot ou une expression courte utilise pour rduire le temps de transmission). Ranger lembout buccal ou le microphone lorsquil nest pas utilis. Clore chaque transmission en prononant lexpression vous ou parler . Le toute dernire transmission sera clore que par la personne qui a commenc la communication en prononant le mot termin . 111 MISTRAL
  112. 112. Unit 7 - Communication Transmissions prioritaires Il y a deux catgories de priorit pour les transmissions : Moyenne priorit Ce type de priorit concerne les incidents ou les appels urgents et peut couvrir divers sujets, fonds essentiellement sur des suspicions ou des appels importants mais non critiques. Par exemple, si un agent de scurit souponne la prsence dun intrus sur le site et demande de laide de la police, il pourra transmettre le message suivant : Incident, incident , Alpha control, ici Alpha one . Si un appel nest pas rceptionn par le centre de commande, il faut partir du principe quil na pas t reu et doit donc tre renouvel. Priorit absolue Ce type de priorit surclasse toute autre transmission et exige la mise en place dune procdure spciale : un prfixe de priorit est employ, immdiatement suivi de lindicatif dappel, de lemplacement et du message de lappelant. Par exemple, un agent de scurit qui dcouvre un incendie pourrait transmettre le message suivant : Urgence, Urgence , Alpha One, incendie au Camp 1 Kossou, pompiers demands, vous Veiller employer un langage simple et correct pour indiquer des lieux en cas durgence. Lorsquil reois un appel de ce type, le centre de commande suppose a priori quune aide immdiate est requise; il se fait toutefois confirmer lurgence avant de prendre les mesures adquates. 112 MISTRAL
  113. 113. Unit 7 - Communication Code radio Ce sont des expressions courtes, qui servent dcrire des messages standard ou courantes employs lors des communications radio pour rduire le temps de transmission. Ci-dessous figure la liste des codes radio les plus couramment employs : Attente : Ne pas bouger en attendant dautres informations. Correction : Une erreur sest produite dans la transmission, la version correcte est : Ignorer : La dernire transmission est errone, lignorer. Chiffres : Enumration. De la part de : Lmetteur de cette transmission est ... 113 MISTRAL
  114. 114. Unit 7 - Communication Code radio (2) Je rpte : Je rpte ma transmission. Jple : Jpelle le mot phontiquement. Je vrifie / Vrifiez : A dire lorsque lon est inviter conformer la vracit ou l exactitude dune transmission. Termin : Cest la fin de ma transmission, je nattends pas de rponse. A vous / Parlez : Cest la fin de mon message, vous, rpondez. Transmettez votre message : Je suis prt et jattends de recevoir votre message. 114 MISTRAL
  115. 115. Unit 7 - Communication Code radio (3) Relisez : Rptez votre message. Transmettez : Transmettez ce message Roger / Reu : Jai reu votre transmission correctement. Rptez : Rptez votre dernire transmission (ou une partie). Silence : Ne fait plus aucune transmission si vous navez pas t autoris parler ou appel par le centre de commande. Parlez moins vite : Vous parlez trop vite, je ne comprends pas ce que vous dites. 115 MISTRAL
  116. 116. Unit 7 - Communication Code radio (3) Heure : Il est telle heure (format 24 heures). Station inconnue : Lindicatif dappel dune station qui essaie dtablir le contact nest pas reconnu ( dire lorsque la station appelante ne sest pas identifie). Patientez : Je doit faire une brve pause ou je ne peux pas rpondre immdiatement votre message. Mot avant/aprs : Rptez une partie de votre dernier message (peut tre employ avec Rptez - ex.: Rptez les mots aprs Emplacement : Ou tes-vous? Coder la rponse au maximum afin de ne pas permettre lidentification prcis du site) 116 MISTRAL
  117. 117. Unit 7 - Communication Code radio (4) Correct : Tout va bien, vous avez transmis votre message correctement. Destination : Ou devez-vous aller ? (coder la rponse au maximum afin de ne pas permettre lidentification prcise du site) H.A.P. : Quelle est votre heure darrive prvue ? H.A. : Heure darrive effective destination. R.A.B. : Retournez la base. Enregistrement : Rserv au centre de commande. Normalement utilis lorsquun contrle radio spcial doit tre effectu sur les patrouilles mobiles/sites. 117 MISTRAL
  118. 118. ovember Unit 7 - Communication Description phontique et numrique Un lment important du bon usage du matriel radio est lalphabet phontique et numrique. La connaissance de cet lment, associe la bonne application des procdures radio, profitera tous les agents de scurit. A B C D E F G H I J K L M lpha ravo harlie elta cho ox-trot olf tel ndia uliet ilo ima aik N O P Q R S T U V W X Y Z scar apa uebec omeo ierra ango niform ictor hiskey -ray ankee ulu Un / Unit1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Deux Trois Quatre Cinq Six Sept Huit Neuf Zro 118 MISTRAL
  119. 119. Conflit (Dfinitions) Conflit : Lutte entre deux forces opposes ou opposition entre deux souhaits ou impulsions simultan(e)s mais incompatibles, gnrant parfois une tension motionnelle. Communications : Diffusion ou change dides ou de sentiments par la parole, par lcrit ou par le comportement. Agression: Attaque ou acte de malveillance men(e) par une personne ou un groupe sur une autre personne ou un autre groupe. Les agressions peuvent tre verbales et/ou physiques. Colre : Sentiment de violent mcontentement ou antagonisme rsultant dun diffrend rel ou suppos. Langage : Systme dexpression de penses ou de sentiments par lemploi de sons vocaux ou de symboles conventionnels. Inclut aussi dautres modes de communication, comme la gestuelle ou les sons danimaux. Unit 7 - Communication 119 MISTRAL
  120. 120. Conflit Il y a conflit lorsque le langage nest plus utilis pour communiquer une information. Cette situation peut provoquer un sentiment de colre, qui sexprimera ordinairement par une agression verbale et/ou physique. Les agents de scurit ont gnralement affaire a ce type de situation lorsque, aprs avoir demand une personne cesser tel ou tel acte, cette personne dcide de poursuive son acte malgr tout, mettant dautres personnes ou des biens matriels en danger ex.: fumer; vol etc. Lagent de scurit peut galement se trouver confront cette situation lorsquil demande une personne de commettre un acte quelle ne souhaite pas commettre ex.: demander une personne de quitter le site ou un endroit particulier alors quelle veut y rester. Unit 7 - Communication 120 MISTRAL
  121. 121. Conflit Cest alors que simpose la situation de conflit et dapparat, en crescendo, la violence. Lapplication dune certaine mthodologie pourrais assurment empcher que de telles agressions verbales dgnrent en agressions physiques. En gnral, lagression ne se produit pas instantanment, mais demande un certain laps de temps pour se matrialiser. Il y a plusieurs facteurs qui peuvent provoquer ou inciter lagression, parmi les quels la peur, lamour- propre, lanxit, les mots, la gestuelle, la culture, lenvironnement, etc. Lagent de scurit doit tre conscient des ractions que dautres personnes peuvent avoir vis--vis de ses propres actes. La faon dont lagent de scurit se comporte et se prsente dans une situation donne conduit, le plus souvent, lapaisement ou lescalade, cest pourquoi il est important que lagent de scurit sache constamment adapter ses actes lenvironnement ou la situation dans laquelle il se trouve. Unit 7 - Communication 121 MISTRAL
  122. 122. Conflit Ltat gnral et habituel de la socit et de ses citoyens est le calme. La fonction de lagent de scurit est de sassurer que le calme rgne ou, en cas dagression/agitation, de faire revenir le calme. Il est essentiel de connaitre les diffrents stades qui mnent la violence : Calme Etat normal dun individu ou de la socit en gnral Agitation verbale Le langage de la personne indique un certain degr dnervement. Hostilit verbale La personne se met en colre et ne ragit pas de manire rationnelle pour faire face au problme ou pour rsoudre la situation Menaces verbales La personne concentre toute son attention sur un individu ou un groupe en particulier; lexpression de la colre se manifeste et va crescendo. Menaces physiques La personne annonce quelle va recourir la violence physique si son problme nest pas rsolu; ce stade saccompagne gnralement dun langage verbal et corporel agressif, indiquant le recours imminent la violence Moment critique Point auquel lagent de scurit va, par ses actes, soit rsoudre lincident, soit dclencher une escalade de la violence. Ce point exige de la part de lagent de scurit une forte matrise de soi, une grande assurance et un haut degr de professionnalisme; lobjectif est de faire revenir le calme Violence physique Point auquel le comportement normal et acceptable dune personne dgnre et sombre dans la violence physique en vue dimposer un point de vue; il peut sagir dune attaque trs brve ou dune attaque prolonge. Unit 7 - Communication 122 MISTRAL
  123. 123. Conflit Lagent de scurit doit viter de donner des ordres agressifs/violents, car les gens qui il sadresse naiment gnralement pas recevoir de tels ordres et auront tendance dsobir. Si lagent de scurit donne un ordre et quil nest pas obi, il perdra la face , cest--dire que son autorit et son amour-propre seront fortement branls. Face des personnes agressives ou violentes, lautorit et lamour-propre ne sont aucun effet pour restaurer le calme. Lagent de scurit doit utiliser son sens de lobservation, un langage positif, une gestuelle prcise; il doit en autre faire preuve dune grande assurance et de professionnalisme, de manire pouvoir matriser la situation et restaurer le calme. Le conflit sera encore objet dans lunit suivant Communication . Unit 7 - Communication 123 MISTRAL
  124. 124. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (1) Il faut signaler que, dans certaines situations impliquant des personnes dautres cultures, les activits de communication dcrites dans le prsent manuel de formation peuvent ne pas se rvler parfaitement appropries. Lagent de scurit doit tre sr que le conflit est en passe dvoluer pour se transformer en colre, en agression et, enfin, en violence. Une intervention prcoce, par exemple, dans un dsaccord verbal qui nest assorti daucune menace ou daucun danger risque fort de faire dgnrer le conflit. Une intervention prcoce peut galement avoir pour effet de dtourner le conflit sur lagent de scurit soi-mme. 124 MISTRAL
  125. 125. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (2) Les dcisions critiques pour lagent de scurit sont donc les suivantes : Dcisions prendre Le dcision dintervenir. Le moment auquel intervenir. Comment grer la situation pendant lintervention. 125 MISTRAL
  126. 126. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (3) Le premire point la dcision dintervenir repose sur les circonstances et sur les personnes impliques. Il est impossible didentifier toutes les circonstances possibles et de composer des instructions pour chaque situation. Le dsamorage de conflits par lusage des comptences en communication, cest lorsque lagent peut ou doit sefforcer de rsoudre un problme. Voici quelques exemples de ce type de conflit : Diffrend entre diffrentes membres dune mme quipe. Diffrend entre lagent et des membres du public ex.: lagent prie une personne de quitter les lieux ou apprhende un voleur la tire. Diffrend entre lagent et des membres du personnel du site ou du client ex.: lagent essaie dinterdire quelquun de fumer dans un zone non fumeurs. Situation dans laquelle certaines menaces conduisent lagent penser quil est peut-tre en danger et quil ne peut pas viter ou rsoudre la situation. Lorsquil y a risque pour des tiers placs sous la responsabilit de lagent de scurit ex.: un visiteur sur le site ou un client dans un magasin. 126 MISTRAL
  127. 127. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (4) Le deuxime point le moment auquel intervenir est le plus important, puisquil oblige lagent de scurit utiliser toutes ses connaissances et mettre en pratique toutes les formes de communication pour valuer la situation. Les rgles suivantes pourront tre observes cet gard : Dterminer la cause; si celle-ci nest pas vidente ou apparente par lcoute et par lobservation, essayer de la dcouvrir avant dintervenir. Prter attention au langage employ : grossier, insultant, injurieux, etc. Prter attention la voix et au ton employ : fort, rapide, nerv ou agressif. Dterminer si toutes les parties impliques sont agressives ou si certaines dentre elles sont raisonnables et passives. Dterminer le type de langage corporel employ ex.: menaces par rapprochement physique dabord, contact physique avec bousculade, etc. Dterminer le nombre de personnes impliques ex.: un contre un, groupe contre groupe, un contre groupe, etc. 127 MISTRAL
  128. 128. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (5) Les groupes sont les plus difficiles valuer, car il peut y avoir plus dun agresseur ou il peut y avoir plus de spectateurs que des participants. La premire valuation doit viser dterminer la ou les partie(s) implique(s), car cest la que doit se porter toute lattention de scurit. Pour cette valuation, lagent de scurit doit dterminer clairement les points suivantes : qui est impliqu, combien sont-ils, quelle est la cause du conflit, ce conflit va-t-il ou est-il en train de dgnrer en une situation qui risque de mettre quelquun en danger. La dcision dintervenir est ensuite prise et une premire approche est effectue. Lagent de scurit doit sassurer que laffaire est signale et que de laide a t demande avant dintervenir dans une situation susceptible de le mettre en danger. 128 MISTRAL
  129. 129. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (6) Le troisime point comment grer la situation consiste suivre des instructions dtermines tout en mettant en pratique certaines comptences en communication en support. Ces instructions dintervention sont les suivantes : Ne pas fixer les gens dans les yeux : Regarder occasionnellement son interlocuteur dans les yeux, mais pas trop longtemps ou linterlocuteur risque de snerver. Faire attention lenvironnement et au coups de lagresseur, aux mouvements de ses mains ou de ses pieds, etc. Ne pas tre agressif : Le fait de montrer des signes dagressivit va compromettre toutes les tentatives visant apaiser la situation. Ces signes, qui consistent notamment lever la voix, pointer du doigt ou lever les bras, doivent absolument tre vits. Ne pas tre lever la voix : Cela oblige lagresseur adopter le mme ton et, de ce fait, augmente inutilement le niveau dagressivit. 129 MISTRAL
  130. 130. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (7) Ne pas se placer une distance excessive ou insuffisante : Se tenir environ une longueur de bras de son interlocuteur. Il faut se placer suffisamment loin pour ne pas avoir lair intimidant et suffisamment prs pour ne pas avoir lair indiffrent. Ne pas prendre parti : La cause du conflit peut tre un simple dsaccord comme elle peut tre un grave diffrend. Si lagent de scurit prend ou semble prendre parti pour lun des interlocuteurs, il risque de faire monter le degr dagressivit, voire de faire tourner lagression contre lui. Ne pas tablir de contacts physiques : A lexception des gestes douverture comme les poignes de mains, les contacts physiques doivent tre vits car lagresseur risque de se sentir rprim ou menac et, pour se dfendre, de recourir la violence. Ne pas donner dordres : Les agents de scurit, particulirement lorsquils sont en uniforme, donnent une impression de pouvoir et dautorit. Certaines personnes ont tendance opposer naturellement une rsistance cette autorit et le fait de donner des ordres ne fera que renforcer cette rsistance. 130 MISTRAL
  131. 131. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (8) Ne pas sapprocher en ayant lair de se prparer la confrontation : Le fait de sapprocher prcipitamment ou grands pas de lagresseur mettra aussitt celui-ci sur ses gardes et donnera peu de chances de pouvoir entamer une discussion raisonne. Ne pas tenir des objets susceptibles de passer pour des armes : Si lagent de scurit a une lampe torche ou une radio la main, lagresseur peut tre amen croire que lagent va lutiliser comme arme contre lui. Ces objets doivent donc tre manipuls avec prcaution ou rangs dans une poche avant toute intervention. Ne pas se dtourner : Il est important de gagner le respect de lagresseur. Pour ce faire, il faut aussi faire preuve de respect son gard. Le fait de se dtourner ou dengager la conversation avec des badauds dmontre un manque dintrt ou dattention vis--vis du problme. 131 MISTRAL
  132. 132. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (9) Toujours montrer de lassurance : Un aspect important de la diffusion est le transfert de la matrise de la situation de lagresseur vers lagent de scurit. Cette matrise est effectivement transfre lorsque lagent gagne le respect et la confiance de lagresseur. Lagent de scurit doit tre en mesure dassurer cette matrise et de le faire sentir lagresseur en montrant de lassurance et de la confiance. Toujours faire preuve de respect : Le fait de profrer des insultes, de faire des remarques dnigrantes, de rejeter ou dignorer le point de vue de lagresseur ne peut quattiser la colre et amplifier la violence. 132 MISTRAL
  133. 133. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (10) Essayer dapaiser ou de dsamorcer la situation : Des commentaires comme, par exemple, voulez-vous que jappelle la police ? ou nous allons voir cela avec la direction montrent que lagent de scurit sintresse au problme. Ce genre de commentaires permet dattirer lattention de lagresseur sur dautres points ou aspects quil navait peut-tre pas considrs en dtournant ses penses et, ventuellement, en dmontant ses arguments. Essayer damadouer lagresseur : Pendant une conversation, des commentaires comme, par exemple, est- ce que ca en vaut vraiment la peine ? ou quoi bon ? peuvent faire comprendre lagresseur quil a mieux faire que de se livrer un affrontement. 133 MISTRAL
  134. 134. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (11) La plupart de ces points supposent la dlivrance ou la rception de messages, cest--dire lapplication de mthodes de communication. Les points suivantes expliquent plus prcisment la manire dont les comptences en communication peuvent tre mises profit. Les comptences en communication appliquer sont les suivantes : Comptences pour dsamorage des conflits Observation visuelle Ecoute Langage corporel Parole 134 MISTRAL
  135. 135. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (12) Observation visuelle : La premire valuation consiste interprter les images et le langage corporel employ. Pendant une intervention, lemploi du langage co