2. Au sujet de cette formation La scurit, anciennement considr
comme une occupation de 3eme classe qui permette de passer le temps
avant de trouver une vrai travail est aujourdhui sur une voie de
professionnalisation avec des plus en plus des critres daccs au
mtier, de plus en plus des besoins du savoir-faire et aussi de plus
en plus de responsabilits. Cette formation, qui doit plutt tre
considr comme in- formation doit vous donner une approche a la
matire que vous soyez ancien agent de scurit en service, recrt ou
intress. Les sujets sont labor de faon gnral sans rentrer trop dans
les dtails dont si vous souhaiter plus sur la matire rfrer vous aux
documentations professionnels dans les librairies. Cette formation
doit vous orienter vers une pens anticip, ce que veut dire
dimaginer et rviser les situations possibles : Je fait une ronde,
voila quoi faire si je trouve une voleur, comment ragir, qui
avertir? . Notre mtier cest la prvention, cest lanticipation. Mais
noubliez pas que, ce le terrain qui vous ferrais un vrai Agent de
Scurit A mon sujet, dorigine allemand et ancien lgionnaire dans des
troupes dinfanterie, jai travaill dans diffrentes socits de Scurit
en Europe, Amrique du Sud et Afrique. Aprs plusieurs annes en
Service, jai pu acqurir les expriences de scurit active en passant
par un simple Agent de scurit au Conducteur canin, Chef de Poste,
chef de Site et Patrouilleur, Superviseur, Responsable rgionale,
Chef dOperations et Consultant de Scurit a ce jour. 2 MISTRAL
3. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
3 MISTRAL
4. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Dfinition de la
scurit : La scurit est la protection des personnes et de la proprit
. 90% 5% 5% Prevention Reaction Chance Lobjectif est doffrir une
scurit parfait et absolu. Cependant, cet tat idal ne peut jamais
tre garantie a 100%. Il ny a pas de lieux, dactivits, des biens qui
ne peuvent tre voles, endommags, observs, ou dtruits. Impact des
differentes mesures sur la scurit 4 MISTRAL
5. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Facteurs Risques (1)
Pour une prvention efficace, il faut recenser les risques, valuer
la probabilit dapparition desdites risques, leurs consquences. Les
risques de scurit peuvent se classer en trois groups : Risques
naturels Risques humaines Risques techniques Les risques naturelles
sont gnralement la consquence de phnomnes naturels. Dans la plupart
de cas, les risques peuvent tre prvenus par les mesures de scurit
physique. Il faut rester conscient que ces risques peuvent
influencer grandement sur la scurit en gnral. Les risques humaines
sont principalement les risques dus a lhomme ou a ses activits et
dont les origines peuvent tre dues au manque de conscience
professionnelle, a la maladresse ou pire quand elles sont
volontaires. Les risques techniques concernant principalement le
manque de surveillance et/ou entretien, dbuchant sur une panne ou
dfaut technique, sur la rupture dun cloisonnement, sur un incendie,
une inondation, etc. 5 MISTRAL
6. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Facteurs Risques (1)
Pour une prvention efficace, il faut recenser les risques, valuer
la probabilit dapparition desdites risques, leurs consquences. Les
risques de scurit peuvent se classer en trois groups : Risques
naturels Risques humaines Risques techniques Les risques naturelles
sont gnralement la consquence de phnomnes naturels. Dans la plupart
de cas, les risques peuvent tre prvenus par les mesures de scurit
physique. Il faut rester conscient que ces risques peuvent
influencer grandement sur la scurit en gnral. Les risques humaines
sont principalement les risques dus a lhomme ou a ses activits et
dont les origines peuvent tre dues au manque de conscience
professionnelle, a la maladresse ou pire quand elles sont
volontaires. Les risques techniques concernant principalement le
manque de surveillance et/ou entretien, dbuchant sur une panne ou
dfaut technique, sur la rupture dun cloisonnement, sur un incendie,
une inondation, etc. Les inondations Les temptes Les tremblements
de terre Le vent La neige La glace Les incendies La pollution Les
phnomnes lectromagntiques NBC Explosion Incendie Troubles civils
(grve, manifestation) Sabotage Vol Intrusion Espionnage industriel,
commercial Dtournement des valeurs Vandalisme Usurpation didentit,
de fonction Coupure denergie Erreur Prise dotage Piratage
Financiers Commerciaux Technologiques Informatiques Ressources
humaines Vies Humaines 6 MISTRAL
7. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Le secteur de la
scurit prive sest progressivement insinu dans tous les aspects de
la socit moderne. (Usines, Centres commerciales, dpts, ports et
aroports, boutiques, chantiers, stades, muses etc.) Gamme de
services Gardiennage et surveillance Technologie Gestion des
vnements Matriel Spcialit sectorielle 7 MISTRAL
8. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Gardiennage
(Industrie, Commerce etc.) Patrouilles mobiles Interventions
durgence Gamme de services Gardiennage et surveillance Technologie
Gestion des vnements Matriel Spcialit sectorielle Systmes dalarmes
en cas de dtection dintrusion Tlvision en circuit ferm Contrle des
accs Eclairage de scurit Installation de systmes de dtection
dincendies Systme de scurit et de secours Cadenas et systmes de
verrouillage Cltures et portes Verre et plastique pour la scurit
Barrire de contrle des passants ou des vhicules Personnel de scurit
aux portes Manifestations sportives et vnements en plein air
Contrle des passants Systmes anti-incendie Fourniture et entretien
des extincteurs Consultants en questions de scurit Enquteurs privs
Scurit discrte Scurit informatique Convoyeurs de fonds et dobjets
prcieux 8 MISTRAL
9. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Termes de scurit (1)
: Vigile statique Agent de scurit affect un emplacement fixe
(immeuble, chantier, parking etc.) Patrouille mobile Excution
dinspections de scurit sur le site des intervalles convenus ou
alatoires par un agent de scurit qui dispose dun vhicule de
patrouille mobile pour se dplacer sur tout le site. Gardiennage de
cls Service par lequel lentreprise de scurit sengage garder les cls
/ codes daccs au site ou au matriel dun client et intervenir en cas
durgence ou au gr du client. Scurit contractuelle Entreprise
assurant des services contractuels de gardiennage et de
surveillance pour des locaux, des biens et des personnes. 9
MISTRAL
10. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Termes de scurit (2)
: Scurit interne Personnel de scurit non professionnel ou interne,
employ directement par lentreprise pour excuter des fonctions de
scurit. Agent de magasin Un magasin est nimporte quel point de
vente dans lequel le public peut acheter des marchandises et qui,
de ce fait, suppose dimportants risques sur place pour les
personnes et pour les biens. Lagent de scurit en magasin est donc
un agent de scurit qui est employ, par exemple, dans un grand
magasin, soit directement en interne, soit par lintermdiaire dune
entreprise de scurit spcialise. Bien que la dfinition soit
identique, cet environnement ne couvre pas les lieux de loisirs,
tels les botes de nuit ou les restaurants, qui relvent de la scurit
de porte, expliqu plus loin. 10 MISTRAL
11. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Termes de scurit (3)
: Salle de commande Personnel de scurit de porte (videur) Lieu a
partir duquel lensemble des activits, informations, statuts et
rapports des agents et des sites est supervis, enregistr et analys.
Ce lieu stratgique est galement appel centre des oprations . Le
personnel de scurit de base se compose dagents de scurit
travaillant exclusivement dans des environnements de botes de nuit,
pubs et cafs, restaurants et autres lieux de loisirs. Les
principales fonctions de la scurit de porte couvrent la
surveillance et le contrle des accs sur le site, ainsi que la
surveillance, la supervision ou le contrle des clients prsents sur
le site. 11 MISTRAL
12. Unit 1 - Le secteur de la scurit prive Lorganisme
reprsentatif des intrts des employeurs et salaris ivoiriennes est :
LUnion patronale des entreprises de scurit prive en cte divoire 03
B.P. 1586 Abidjan 03 Tel. 20.33.82.09 12 MISTRAL
13. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
13 MISTRAL
14. Unit 2 - Cadre juridique Dfinition dune infraction :
Linfraction est une violation dune loi, rsultant dun acte de
lhomme, positif ou ngatif, socialement imputable et ne se
justifiant pas par laccomplissement dun devoir et qui est frappe
dune peine par la loi Une infraction suppose la runion de trois
lments : Elment lgal Elment matriel Elment moral une violation dune
loi [] qui est frappe dune peine par la loi Il ny a pas dinfraction
sans loi, ni punition et nul ne peut tre condamne pour une acte qui
ne pas prvu par la loi. rsultant dun acte de lhomme Linfraction
doit rsulter dun acte. La pense ou lintention de commettre un dlit
nest pas punissable. socialement imputable Linfraction suppose une
volont de son auteur. Si cette volont est supprimer par un fait
accidentel ou un imprvu, il n y a plus dinfraction. 14 MISTRAL
15. Unit 2 - Cadre juridique Comme mentionn dans la dfinition
prcdent, linfraction rsulte dun acte de lhomme, positif ou ngatif.
Cela veut dire : Acte positif Acte ngatif Faire ce que la loi
interdit, comme exemple : Vol Ne pas faire ce que la loi oblige,
comme exemple : Non-assistance de personne en danger 15
MISTRAL
16. Unit 2 - Cadre juridique Cependant, il existe certain
restrictions ou exceptions : Causes objectives Causes subjectives
Lerreur Lordre de la loi (ou autorit lgitime). La lgitime dfense. L
tat de ncessite. Le trouble mental. La contrainte, physique ou
morale. La minorit pnale. La quantit importante de lois et de
dcrets rend impossible den connaitre lintgralit. A charge de la
personne de justifier avoir cru daccomplir lacte lgitimement. 16
MISTRAL
17. Unit 2 - Cadre juridique Les diffrentes infractions sont
class du moins grave au plus grave. Pour exemple, un homme frappe
un autre homme lors dun bagarre : Classes des
infractionsContravention Violences lgres nayant entrain aucune
incapacit totale de travail. Dlit Violences ayant entrain une
incapacit totale de travail de plus de huit jours. Crime Violences
ayant entrain la mort sans intention de la donner. 17 MISTRAL
18. Unit 2 - Cadre juridique Dfinition de la lgitime dfense Est
en tat de lgitime dfense une personne qui riposte une atteinte
immdiate et injustifie sa personne ou autrui, condition que les
moyens de dfense soient proportionnels la gravit de latteinte. Pour
que la lgitime dfense soit reconnue, il faut que toutes les
conditions soient runies : Les conditions relatives lagression. Il
faut que lagression soit Dirige contre une personne Actuelle
Injuste Les conditions relatives la dfense. Il faut que, par
rapport lagression, lacte de dfense soit Ncessaire Simultan
Proportionn 18 MISTRAL
19. Unit 2 - Cadre juridique Larrestation dun personne est
illgale. Cependant il existe des restrictions ou exceptions : Dans
le cas de crime flagrant ou de dlit flagrant puni dune peine
demprisonnement, toute personne a qualit pour interpeller lauteur
et le conduire devant lofficier de police judiciaire le plus
proche. Pour tre lgal, larrestation doit alors tre : en rponse a
une infraction puni dune peine demprisonnement en rponse a une
infraction qui se commet actuellement ou qui vient de se commettre
(Flagrant) Important : Lorsque un agent demande une personne de lui
suivre au poste de scurit, cette personne sera considre comme
arrte. 19 MISTRAL
20. Unit 2 - Cadre juridique Latteinte a la vie prive Il est
interdit de capter, enregistrer ou transmettre limage ou les
paroles dun individu sans son autorisation. Exemple : La
vidosurveillance La mise en danger dune personne et le non-respect
des rgles de scurit Il est interdit de exposer directement une
personne a une risque immdiate de mort ou de blessures. Si vous ne
respecter pas le rglement, ou les consignes de scurit, ou mme si
vous faites acte dimprudence, votre responsabilit en cas de simple
risque daccident, sera mise en cause. Exemple : Fumer une cigarette
en effectuant le plein de carburant de sa voiture. 20 MISTRAL
21. Unit 2 - Cadre juridique Le dlaissement Il est puni par la
loi, qui laisse une personne qui nest pas en mesure de se protger
en raison de son ge ou son tat physique. Exemple : Vous ne vous
occupez pas dun enfant qui semble tre perdu ou gare. La
non-assistance a personne en pril Il sera puni celui qui sabstinent
a porter secours a une personne en danger, si pas de risque pour
lui ou quelquun dautre est prsent. Face a une incident, votre
priorit reste le secours a la personne, cependant, en cas de
danger, il suffira de prouver votre intervention en appelant les
forces de lordre et le secours. 21 MISTRAL
22. Unit 2 - Cadre juridique Le secret professionnel Les agents
de scurit et de suret dtiennent, par profession, des informations
strictement confidentielles qui leurs sont communiques par leurs
clients. Le respect du secret professionnel constitue donc la base
mme de la profession dagent de scurit qui est charg, par contrat,
de protger les biens et les personnes. Concernant le secret
professionnel, il est important de faire attention sur la violation
du secret de linstruction. A partir du moment ou vous aurez procde
a une arrestation, vous ne pourrez publie aucun renseignement sur
la personne ou sur les circonstances de larrestation en dehors des
personnes charges de lenqute. 22 MISTRAL
23. Unit 2 - Cadre juridique Les armes Une arme est tout objet
conu pour tuer ou blesser. Tout objet, qui est utilise pour
menacer, blesser ou tuer sera considre comme une arme. Cest quon
appelle arme de destination. Cela peut tre un chaise, un stylo ou
un pistole denfants en plastique. Les animaux, qui sont utiliser
pour blesser, menacer ou tuer, serons considre comme une arme avec
tous les responsabilits qui rsulte pour le propritaire. 23
MISTRAL
24. Unit 2 - Cadre juridique Dfinitions pour les armes (1) Arme
de poing Une arme qui se tient par une poigne pistolet et qui ne
peut tre paule. Arme dpaule Une arme que lon paule pour tirer. Arme
automatique Toute arme qui, aprs chaque coup tire, se recharge
automatiquement et qui peut, par une seule pression sur la dtente,
lcher une rafale de plusieurs coups. Arme semi-automatique Une arme
qui, aprs chaque tir, se recharge automatiquement mais qui ne peut,
par une seule pression sur la dtente, tirer plus dun seule coup.
Arme a rptition Une arme qui, aprs chaque coup tire, est recharger
manuellement par introduction dans la canon dune cartouche. 24
MISTRAL
25. Unit 2 - Cadre juridique Dfinitions pour les armes (2) Arme
a un coup Une arme sans magasin, qui est charge avant chaque coup
par introduction manuelle de la cartouche dans la chambre. Arme
dalarme Arme destine a provoquer un effet sonore ou visuelle
dalarme et qui ne projettent pas de balles. Arme blanche Tout objet
qui constitue une arme dangereuse pour la scurit publique,
notamment, les baonnettes, coup-coups, poignards, couteaux,
matraques mais aussi bombe lacrymognes et lance-pierres. Il est
usage, dans chaque poste de scurit, davoir des gaz lacrymognes ou
matraques. Il est rappeler que ces objets sont classe comme arme
blanche et sont alors soumis a une rglementation stricte concernant
leur dtention, leur port ou leur transport. 25 MISTRAL
26. Unit 2 - Cadre juridique Contrle dIdentit Un Agent de
Scurit prive ne peut en aucun cas procder a un contrle ou
vrification dIdentit. Lagent ne peut exiger un pice didentit. Il
peut demander au personne de justifier son identit, mais qui na
aucun obligation de la montrer. Dans ce cas, vous pouvez faire
appel a un tmoin pour senqurir lidentit ou refuser tout simplement
laccs au site. Palpation de scurit LAgent de scurit a le droit,
sous certaine conditions, de procder a linspection visuelle et a la
fouille de bagage a main, ainsi qua des palpations de scurit des
personnes. Le contrle visuelle des sacs et bagages se fait
obligatoirement avec laccord de la personne. La palpation se fait
avec laccord de la personne. Egalement, il est obligatoire, que
lagent qui effectue la palpation soit le mme sexe que la personne
contrl. 26 MISTRAL
27. Unit 2 - Cadre juridique Quelle tait la conduite tenu par
les Agents de Scurit ? Quelle sont les suites juridiques possible ?
Quelle autres possibilits ont les agents sur quelle base juridique
? Quelle serais votre propre conduite a tenir dans telle cas ? 27
MISTRAL
28. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
28 MISTRAL
29. Unit 3 - Lagent de scurit Missions de lagent de scurit
Excution de patrouilles pour la scurit et les incendies. Scurit de
porte et contrle des accs. Permanence en salle de commande.
Entretien des locaux des fins de scurit et de protection anti-
incendie. Interventions en cas durgence. Apporter aide au
personnes. Enregistrement et diffusion des procdures. Savoir quand,
comment, qui prvenir. Surveiller les personnes et les biens.
Connaitre les moyens de secours et savoir les utiliser. Appliquer
strictement les consignes. Surveiller, observer, noter et rendre
compte des vnements. 29 MISTRAL
30. Unit 3 - Lagent de scurit Utilisation du tlphone et de
postes metteurs- rcepteurs Relations avec la direction, le public
ou la clientle Rsolution des conflits Diffusion orale dinformations
Utilisation du matriel informatique et des appareils de
communication Rsolution de conflits Rdaction de rapports Travail
dquipe Respect des instructions Relations interpersonnelles Les
comptences bnfiques (1) 30 MISTRAL
31. Unit 3 - Lagent de scurit Les comptences bnfiques (2) Sur
le plan moral, lagent de scurit doit disposer de sang froid, cela
veut dire, il ne doit pas cder a la panique, tre discipline et
avoir la notion de service, lesprit dinitiative et faire preuve de
bon sens. Sur le plan physique, il ne doit pas avoir le vertige,
tre en bonne sant, possder toute son intgrit physique : les yeux
pour voir, les oreilles pour entendre, le nez pour sentir. Sur le
plan technique, pour combattre lincendie, lagent peut trouver a sa
disposition divers moyens dintervention quil doit savoir mettre en
uvre. Il a aussi pour mission la surveillance des accs. Cette
surveillance concerne principalement le personnel, les visiteurs,
les marchandises, les fournisseurs. La surveillance des matriels
qui concerne le contrle des livraisons, des colis et des paquets
individuels. En toutes circonstances, lagent doit tre capable de
donner lalerte et intervenir en fonction de la situation. 31
MISTRAL
32. Unit 3 - Lagent de scurit Les comportement de lagent de
scurit Lagent doit toujours Porter des vtements propres et repasss.
Avoir les cheveux propres et tre ras. Prsenter une attitude digne.
Avoir lesprit dquipe. Etre discipline. Etre honnte et intgr. Bien
connaitre ses comptences. Avoir le gout de servir. Possder tact et
sang-froid. Etre ponctuelle. Etre discret. Avoir constamment une
excellent rigueur professionnelle. 32 MISTRAL
33. Unit 3 - Lagent de scurit Les comportement de lagent de
scurit Lagent ne doit jamais Abandonner son poste. Fumer. Boire de
lalcool. Dormir. Laisser pntrer dans les locaux une personne non
habilite. 33 MISTRAL
34. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
34 MISTRAL
35. Unit 4 - Matriel de scurit Matriel personnel de lagent
Carnet et stylo Lagent de scurit doit tre en mesure de noter sur le
champ toute information relative un incident, afin de ne risquer
aucun oubli. Lampe de poche A utiliser en patrouille dans
lobscurit, dans des zones faiblement claires ou en cas de panne
dlectricit; prvoir des piles et des ampoules de rechange en
quantits suffisantes. Postes metteurs- rcepteurs Avec leurs
chargeurs, pour tablir la liaison avec les agents de scurit en
patrouille ou rservs aux salaris autoriss, qui les utiliseront en
cas durgence. Vtements de travail Tenue rglementaire des agents de
scurit impose par lentreprise. Vtements de protection Lagent de
scurit doit porter des vtements impermables, des bottes de
caoutchouc et un casque de scurit afin de se protger des
intempries; la nature des vtements de protection peut varier en
fonction des spcificits du site. 35 MISTRAL
36. Unit 4 - Matriel de scurit Registres et cahiers
Instructions de mission Registre des rapports Main courant Fichier
dinstructions temporaires Registre des fouilles Registre des cls
Registre des visiteurs Registre de carburant Registre des entrs /
sorties 36 MISTRAL
37. Systmes lectroniques Systmes de dtection dintrusion Systmes
de tlvision Systmes de contrle daccs Systmes de dtection dincendies
Eclairage Unit 4 - Matriel de scurit 37 MISTRAL
38. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
38 MISTRAL
39. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de
scurit (1) Lexcution de patrouilles (ou rondes) sur le site est
lune des fonctions les plus importantes de lagent de scurit.
Groupes de patrouilles Patrouille statique mission Les patrouilles
sur un site statique sont gnralement entreprises de manire
constant. Patrouille mobile Les visites de la patrouille mobile
sont effectues sur la proprit dun client intervalles irrguliers.
Vigilance, curiosit et minutie sont quelques-unes des principales
qualits que doit possder un agent de scurit pour tre efficace.
Lagent de scurit, en patrouille, est lun des lments les plus
importants de tout systme de scurit. Lagent de scurit est peru, de
par sa prsence, comme un lment de dissuasion. 39 MISTRAL
40. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de
scurit (2) Objectifs des patrouilles Prvenir et dtecter les
incendies et accidents. Prvenir et dtecter les inondations, les
fraudes et les vols. Prvenir et dtecter les dommages matriels des
biens de lentreprise, le gaspillage des ressources et autres
sinistres. Veiller au respect des rgles prescrites par lentreprise.
Consigner et signaler toute dcouverte de manire opportune et
approprie. 40 MISTRAL
41. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de
scurit (3) Quoi vrifier ??? Les Portes, Fentres, cltures et
toitures. Btiments, bureaux, ateliers, stations de travail. Toute
source de lumire inhabituelle Vhicules, wagons, vlos, Motos et
containeurs. Tous les appareils en service. Sauf en cas de risque,
viter de les mettre hors tension sans y avoir t invit (ex. :
ordinateurs) Fuites et problmes declairages. Rechercher tout lment
suspect; signaler tout activit qui cesse brutalement larrive de la
patrouille. Interroger toute personne suspecte; effectuer cet
interrogatoire de manire courtoise et polie pour ne pas faire
laffront un visiteur de bonne foi de le suspecter. 41 MISTRAL
42. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Patrouilles de
scurit (4) Signaler tout(e) salari, visiteur, sous-traitant ou
autre personne suspect(e) de consommer ou de dtenir des drogues
rglementes; hormis ce signalement un suprieur, ne prendre aucune
mesure immdiate, moins que ltat de sant de la personne en question
nexige des soins mdicaux ou que ladite personne ne constitue un
danger pour elle-mme ou pour des tiers. Ne jamais sengager seul(e)
dans une situation dangereuse (btiments, pices, etc.) 42
MISTRAL
43. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de
patrouille (1) Lorsque son secteur couvre des zones particulirement
sensibles, notamment en termes de cambriolage, lagent de scurit
doit surveiller sa dmarche et veiller ne pas se faire remarquer en
mettant des sons inutiles. Songer que lon peut remarquer beaucoup
de choses simplement en restant immobile lafft pendant quelques
secondes. A cet effet, des chaussures ou des bottes a semelles de
caoutchouc pourront constituer une aide prcieuse. Un esprit
suspicieux se travail; tout ce qui semble anormal doit tre inspect
ou expliqu. Si lagent de scurit pense quun intrus se trouve sur le
site, il ne doit en aucun cas essayer de lapprhender par lui-mme.
Les services de scurit et la police doivent tre informs. Un agent
de scurit ne doit jamais sexposer directement au risque. Lagent de
scurit ne doit pas oublier que, dans certains cas, le voleur va
dlibrment provoquer un incident dans une partie du site afin de
pouvoir oprer en toute tranquillit dans une partie oppose. Si
lagent de scurit est amen traiter un incident qui sort de
lordinaire, le centre des oprations doit en tre inform. 43
MISTRAL
44. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de
patrouille (2) Tout objet trouv lors dune patrouille doit tre
saisi, tiquet et conserv et un rapport doit tre rdig. Toutefois, si
un objet est trouv dans des circonstances suspectes, amenant lagent
de scurit croire quil sagit dun objet vol ou dlibrment dissimul, il
doit en informer son superviseur avant dentamer tout action.
Linspection pendant une patrouille ne doit pas se confiner au sol
ou aux fentres : les plafonds et les toits sont tout aussi
importants, car cest la que sont logs les fils lectriques et les
conduits de ventilation. Les salles informatiques doivent galement
tre inspectes. Les patrouilleurs sassureront que la temprature et
la ventilation de ces salles sont adquates. Des instructions
spciales doivent tre prescrites pour les inspections des
laboratoires et des zones dessais. 44 MISTRAL
45. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de
patrouille (3) Lorsquil est en patrouille, lagent de scurit doit
aussi sassurer que le stock nest pas expos aux intempries et, de ce
fait, ne risque pas dtre endommag. Les lumires et appareils de
chauffage qui nont pas tre en service doivent tre teints, afin
dconomiser lnergie. Il est important de modifier occasionnellement
les itinraires et les horaires de patrouille; cet gard, il convient
de ne pas suivre un modle rgulier, susceptible dtre observ et
appliqu par un tiers. De fait, le rle de lagent de scurit consiste
regarder, observer et signaler. Pour ce faire lagent de scurit doit
possder les qualits suivants: professionnalisme, minutie, curiosit,
vigilance et mfiance. Sil a le moindre doute sur quoi que ce soit,
il doit absolument le consigner et en dbattre. 45 MISTRAL
46. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Techniques de
patrouille (4) Lorsque vous abordez une personne pour lui rappelez
une rgle de scurit par exemple, prsentez vous : Formule de
politesse : Bonjour, Madame, Monsieur, excusez moi de vous dranger
Prsenter vous : Scurit de ltablissement Lorsque vous rappelez une
rgle de scurit, noncer la rgle calmement, ne jouer pas le parent
qui grogne son enfant , partez du principe que la personne a oubli
. Cela passera beaucoup mieux et vitera une situation de crise. 46
MISTRAL
47. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit LAccueil et contrle
daccs Lagent de scurit en poste lentre du site constitue le premier
point de contact avec les membres du personnel de lentreprise et
avec les visiteurs. La tenue, le comportement ainsi que la
prsentation sont donc primordiales. Aussi les agents de scurit
employs cette fonction doivent-ils possder certaines comptences et
qualits, qui leur permettront dexercer au mieux leur travail. Les
comptences les plus importantes pour cette fonction peuvent se
rsumer en une seule phrase: Lagent de scurit doit tre un bon
communiquant, avoir une bonne prsentation et montrer de lassurance,
tout en sachant rester aimable, poli et professionnel. Le contrle
daccs vous permet, tant que possible, de filtrer et de connaitre en
permanence qui se trouve dans ltablissement et comment il est
rentre. Concernant les colis et livraisons, lagent de scurit
neffectue JAMAIS la rception ou signe un bon de livraison. Le
livreur est accompagne au destinataire ou celui vient chercher la
livraison. 47 MISTRAL
48. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit LAccueil LAccueil
Sassurer que tous les lments de matriel sont en tat de marche ds la
prise de fonctions. Utiliser les termes Monsieur et Madame . Si
vous faites quelque chose important, utiliser une phrase qui la
fera patienter du style : je vous demande un instant . Lorsquune
personne arrive, interrompez lactivit que vous tes en train de
faire afin de lui porter toute lattention quelle mrite. Veiller a
ce que lenvironnement reste propre et accueillant. 48 MISTRAL
49. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Le contrle daccs Le
contrle daccs Fouiller les vhicules et membre de personnels
entrants et sortants Consigner tous les incidents survenus pendant
les arrts et les fouilles. Lors dune fouille de vhicule ou de sac,
laisser le conducteur ou le propritaire effectuer lui-mme les actes
physiques de la fouille. En cas de visiteurs, enregistrer et
annoncer le visiteurs. Un badge visiteur leur est remis en change
dun pice dIdentit officielle. En contrle de badge et ncessaire pour
viter lintrusion des personnes non autorises. En cas de badge
oublie, vrifier lidentit du personnel sur la liste des employes et
remettez lui un badge temporaire. 49 MISTRAL
50. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Fonctions en salles
de commandes (1) Les salles de commande sont des installations
destines la prestation de service dassistance ou de conseil
lattention des agents de scurit, des patrouilles mobiles et des
surveillants mobiles aussi bien dans des situations courantes que
dans des situations durgence. Gestion de cls : La gestion de cls
peut tre confi aux Agents de scurit. Dans ce cas, les cls sont gard
au salle de commande et les entres et sorties consignes dans un
cahier. Registre de cls Le nom, le Service et la signature de la
personne qui prend en compte La cl pris en compte La signature et
le nom de la personne qui remet Mme chose pour la restitution 50
MISTRAL
51. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Fonctions en salles
de commandes (2) Fonctions en salle de commande Suivi et gestion
des agents. Enregistrement et diffusion ventuelle de tout les
vnements et consignes. Tenir les diffrentes cahiers, main courantes
et registres du site. Gestion de Badges et de Cls. Contrle du
systme dalarme. Gestion de Tlsurveillance et moyens de
communication. 51 MISTRAL
52. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Travail dquipe (1)
La nature du travail de scurit implique le travail en groupes ou en
quipes. A cet effet, le secteur de la scurit a t organis selon une
structure semi- militaire. Chaque quipe doit consister en une unit
de travail indpendante et efficace. Les quipes travailleront
ensemble et coopreront dans lintrt de leurs missions et
responsabilits. Un mauvais travail dquipe aura une incidence sur la
qualit des services et sur le moral du personnel. 52 MISTRAL
53. Unit 7 - Communication Travail dquipe (2) Ci-aprs sont
recenss les aspects les plus importants du travail dquipe : Faire
attention aux autres au regard du respect des horaires et de
labsentisme. Etre toujours dispos couter les autres. Discuter
ouvertement des problmes ou des plaintes de manire empcher les
obstacles ou les conflits de se constituer. Ne jamais oublier que
son propre comportement dtermine, dans une certaine mesure, celui
des autres. Ne pas projeter ses problmes personnels sur les autres.
Cooprer en cas de modification apporte au site ou au tableau de
service afin daider les autres. Reconnatre les points forts et les
points faibles des autres et, dans la mesure du possible, les
aider. 53 MISTRAL
54. Unit 7 - Communication Travail dquipe (3) Assumer sa part
de fonctions et de responsabilits et ne pas laisser les autres
empiter sur son terrain. Etre honnte avec les membres de son quipe.
Apporter son aide ds quun danger se prsente, quelles que soient les
diffrences personnelles. Ne pas projeter sur les autres des
problmes qui ne sont pas de leur ressort. Comprendre lobjet de son
travail et ce que lon attend de soi. Le travail dquipe suppose que
lon soit apte cooprer et, le cas chant, faire des compromis Ne pas
hsiter observer ou interroger les autres. Se comporter constamment
de manire professionnelle. 54 MISTRAL
55. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Espace personnel (1)
Pour la suite de la formation, il est ncessaire de connaitre
quelque dfinitions concernant lespace personnel dune personne. Zone
Intime Zone Personnelle 55 MISTRAL
56. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Espace personnel (2)
Lorsquune personne sapproche trop prs de soi, on ressent une gne,
une anxit. Dans lascenseur, on aura tendance se mettre de profil
pour tre moins gn. Et quand lon marche, un suiveur mme distant est
perturbant. Lespace personnel est donc cette zone priphrique qui
lorsquelle est viole par un inconnu, gnre une sensation de stress.
En revanche, si cest une connaissance, un ami qui rentre dans cette
zone, peu de stress : Cest seulement lorsquil franchit la zone dite
intime que le stress survient. La taille de cette espace est
variable selon la personne et la culture. 56 MISTRAL
57. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit La progression en
scurit et larrestation Pour pouvoir progresser en tout scurit, il
est ncessaire de respecter quelque rgles. La faon de progresser
dpend fortement de la structure et larchitecture des installations
mais quelque conseils peuvent tre donne Votre premire ennemi : LA
ROUTINE Lorsque lon vous dit, la routine tue, sachez prendre cette
phrase au pied de la lettre, vous faites un mtier a risque il faut
absolument que vous ayez cette notion en permanence en tte. Quelque
principes de base : Vous serez toujours plus en scurit derrire un
mur, plutt quune porte classique. 57 MISTRAL
58. Louverture de portes Pour une ouverture de porte, vous ne
savez jamais qui se trouve derrire. Prenez des prcautions. Si vous
entrez dans une pice non claire, avec la lumire dans le dos, vous
Unit 5 - Consignes pratiques de scurit faites une cible parfait
dans lencadrement de la porte. Vous avez une lampe de poche sur
vous, utilisez la. Egalement, vous pouvez teindre la lumire derrire
vous. Attention, les tireur on lhabitude tirer sur la lumire. Tenez
votre lampe a bout de bras le plus loin possible. 58 MISTRAL
59. Aborder un individu (1) Il nest pas conseille dinterpeller
ou dapprocher dun suspect sil na pas au minimum 2 agents. Les
agents se placent de part et dautre de la personne de telle sort
que le suspect se trouve en situation dinfriorit. Elle sera oblige
de tourner la tte de droite a gauche afin de voir les 2 agents.
Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 59 MISTRAL
60. Aborder un individu (2) Dans un binme dagents, un seul
dirige lentretien avec la personne. Cela vitera une certaine
confusion et permet au binme de rester attentif aux gestes du
suspect. La personne se trouve alors en situation de faiblesse et
hsitera beaucoup plus a passer un acte. Noublier pas a garder une
distance de scurit et ne rentrer pas dans le cercle intime du
suspect si cela ne pas ncessaire. Pour arrter une personne, il ny
pas forcement besoin dutiliser la force. Dans la plupart de cas,
parler calmement mais ferme et dtermin suffira a ce que la personne
accepte de vous suivre. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 60
MISTRAL
61. La palpation de Scurit Dans le cas de larrestation dune
personne auteur dun crime ou dun dlit puni dun emprisonnement, la
palpation de scurit sera justifie par une ncessite de scurit, pour
vous-mme et pour ceux qui vous entourent. Noublie pas de justifier
votre acte dans le rapport dintervention. Mthode de la palpation
pour assurer sa propre scurit : Prvenir la personne, que vous aller
effectuer pour des raisons de scurit une palpation. Dans le
conditions normales, attendez son accord. En ce mme moment, le
deuxime Agent se positionne derrire lindividu. La palpation nest
pas une fouille. Son objectif premire est la dtection des objets
dangereux. Si vous trouver un objet suspect, demander au suspect de
vous la montrer. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit 61
MISTRAL
62. Se dplacer avec un individu Vous devez prendre toutes les
prcautions ncessaire de scurit afin de vous dplacer avec les moins
de risque possible dattaque sur votre personne et/ou de fuite. Ne
rester jamais devant lui, et la personne ne doit voir quun seul
agent qui la dirige avec le bras. Unit 5 - Consignes pratiques de
scurit 62 MISTRAL
63. Unit 5 - Consignes pratiques de scurit Lutte contre
lintrusion Dans certains tablissements la mission peut tre la
protection physique contre lintrusion dans les lieux et locaux. Le
malfaiteurs peuvent choisir de sintroduire en plein jour a visage
dcouvert en se faisant passer pour un visiteur, un employ, un
dpanneur etc. Pour cela, une contrle dacces stricte est ncessaire.
63 MISTRAL
64. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
64 MISTRAL
65. Unit 6 - Consignes durgence Dfinition dune urgence Une
urgence est un vnement soudain imprvu qui exige la prise mesures
immdiates. Dans la domaine de la scurit, les diffrentes cas
durgence possibles sur un site sont les suivants : - Accident avec
blesss - Incendie de toute nature - Fuites de carburant, de fume ou
de produits chimiques. - Inondation - Vol - Toute situation de
conflit 65 MISTRAL
66. Rponse gnrale Evaluer la situation. Unit 6 - Consignes
durgence Informer les services de secours et ses suprieurs. Porter
assistance aux victimes. Mmoriser les informations. Rester calme et
montrer de lassurance. Consigner toutes sortes de renseignements,
le cas chant. Avoir confiance en soi. 66 MISTRAL
67. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun incendie Dclencher lalarme de manire avertir les personnes
exposes du danger. Informer les sapeurs-pompiers. Faire vacuer la
zone. Essayer dteindre lincendie, sans toutefois se mettre en
danger. Confiner la zone de manire empcher quiconque dy pntrer.
Arrter le systme de climatisation. Mettre toutes les machines hors
tension, mais laisser les lumires allumes. Extraire le maximum
dobjets et de marchandise de la zone. Couper lalimentation
principale en gaz ou en carburant. Aider les services de secours en
leur fournissant toutes sortes de renseignements utiles, par
exemple en leur indiquant les voies daccs, la nature des risques et
lemplacement des personnes en danger. Rdiger un rapport complet sur
lincendie. 67 MISTRAL
68. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun incendie 68 MISTRAL
69. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun effraction Informer aussitt la police. Indiquer les policiers
si un objet a t touch ou dplac par un agent de scurit. Informer les
personnes contacter en cas durgence et le centre de commandement.
Consigner tous les dtails de lvnement dans un carnet. Protger le
ventuelles preuves. Maintenir les passants et les badauds distance
des lieux. Confiner le site en veillant ne pas interfrer avec les
preuves. Rdiger un rapport complet. 69 MISTRAL
70. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun accident (1) Sassurer que la zone ne comporte aucun risque
avant de sapprocher; veiller ne pas se mettre en danger et ne pas
exposer des tiers. Evaluer la situation et dcider des premires
mesures prendre. Essayer de grer la situation jusqu larrive de la
police, des sapeur-pompier ou des suprieurs. Le cas chant, demander
de laide. Informer les suprieurs ou le centre de commandement et
les tenir informs de lvolution de la situation. Confiner le primtre
laide dune corde ou de tout autre dispositif en veillant ne pas
empcher laccs des services de secours. Noter les noms et numros
didentification des membres du personnel des services de scurit
directement impliqus dans lincident. Protger tout preuve ventuelle
pour les enqutes ultrieurs. Identifier les ventuels tmoins et, le
cas chant, prendre leur dposition. 70 MISTRAL
71. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun accident (2) Noter soigneusement tous les faits quoi, ou,
pourquoi, quand, quoi, comment et les mesures. Se procurer le nom
et ladresse des personnes blesses. Ne rien faire ou dire qui puisse
engager la responsabilit de lemployeur ou du client, faut de quoi
celui-ci risque dencourir des obligations contractuelles vis--vis
des assurances. Rdiger aussitt que possible un rapport
circonstanci, dcrivant les dommages et corporels. Apporter son aide
lors de lenqute ultrieure. 71 MISTRAL
72. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun incident majeur Un incident majeur est un incident susceptible
doccasionner des blessures graves ou mortelles un vaste groupe de
personnes ou dendommager gravement des biens matriels Cet incident
peut considrer en un incendie, une explosion ou une fuite de gaz,
de carburant ou de produit chimique; quel que soit son type,
lincident majeur exige la prise des mesures suivantes : Dclencher
lalarme de manire avertir les personnes exposes du danger. Informer
les services de secours. Faire vacuer la zone et sassurer que
toutes les personnes en danger sont vacues dans un endroit sr.
Prendre les premires mesures, essayer dteindre lincendie sans
toutefois se mettre en danger et confiner la zone afin dempcher les
gens dy pntrer. Si possible, couper les sources dalimentation en
lectricit, gaz ou carburant. Aider les services de secours en leur
indiquant, par exemple, les voies daccs, la nature des risques,
lemplacement des personnes en danger, etc. 72 MISTRAL
73. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun incident majeur (2) Apporter son aide lors de lenqute
ultrieure; fournir des informations susceptibles dempcher un nouvel
incident analogue lavenir. Rdiger et soumettre un rapport crit.
Parmi les procdures suivre en cas daccident figurent les mesures
suivantes : Prter assistance et, si possible, dispenser les
premiers soins Appeler les services de secours. Etre poli et
serviable. Informer la direction. Prendre connaissance des faits.
Se procurer les noms et adresses des blesss et des tmoins. 73
MISTRAL
74. Unit 6 - Consignes durgence Mesures prendre la dcouverte
dun incident majeur (3) Photographier les lieux. Mettre la bande
vido du systme de tlvision en circuit ferm labri. Aider les
services de secours. Rdiger un rapport complet. Prserver les lieux
de laccident. 74 MISTRAL
75. Unit 6 - Consignes durgence Soins de premire urgence (1)
Les soins de premire urgence sont les premires mesures prendre ds
la dcouverte dun bless. Ces mesures sont les suivantes : Evaluer la
situation Si le fait de prter assistance aux blesss exige que
lagent de scurit se mette lui-mme en danger, alors celui-ci doit
soigneusement considrer limplication dventuelles blessures sa
personne et les risques supplmentaires quencourant les blesss en
cas de non assistance. Il vaut toujours mieux sassurer que les
secours puissent tre apports en signalant dabord laccident, avant
de risquer sa propre scurit en tant que les blesss ne peuvent tirer
avantage de la prsence de lagent. Evaluer les blesss Sapprocher des
blesss et essayer dvaluer la gravit de leurs blessures, sans se
mettre soi-mme en danger. Cette valuation permet de dceler les
blessures apparentes comme les pertes de conscience, les
saignements, les blessures la tte, les fractures, les difficults
respiratoires, etc. Identifier la cause Dterminer si la cause des
blessures est connue ou vidente, par exemple le cas de chute,
dasphyxie, dincendie, etc. Si la cause peut tre rsolue sans grand
risque, par exemple en coupant simplement lalimentation en gaz,
alors prendre les mesures adquates afin de limiter les risques de
blessures supplmentaires. Evaluer la zone Sil y a risque de
blessures supplmentaires pour les blesss, par exemple avec la lance
dincendie, le feu ou la fume, et si la cause ne peut tre rectifie,
essayer de dplacer les blesss en lieu sr, sans se mettre soi-mme en
danger. Lorsque lagent de scurit est seul pour porter assistance un
bless, il doit absolument chercher une autre source dassistance ou
signaler tout de suite lincident, avant de songer prendre des
mesures susceptibles de la mettre en danger. 75 MISTRAL
76. Unit 6 - Consignes durgence Soins de premire urgence (2) 76
MISTRAL
77. Unit 6 - Consignes durgence Consignes en cas dagression (1)
Lagression a main arm, avec ou sans prise dotage, est une situation
de forte tension, y compris pour les agresseurs. Il convient donc
de rester calme en toute circonstances et d'avoir a lesprit que :
Le personnel doit Ne pas opposer de rsistance Ne faire aucun geste
sans ordres Ne parler que sil y invite 77 MISTRAL
78. Unit 6 - Consignes durgence Consignes en cas dagression (2)
Le personnel peut (dans le mesure du possible) Donner lalerte.
Observer au mieux les agresseurs, afin daider lenqute par la suite.
Apres lagression Donner lalerte. Fermer les issues et tenir les
curieux a lcart. Conserver ltat, ne rien toucher, ne rien dplacer.
Noter lidentit des tmoins ventuelle. Faire un rapport 78
MISTRAL
79. Unit 1 Le secteur de la scurit prive Unit 2 Cadre juridique
Unit 3 Lagent de scurit Unit 4 Matriel de scurit Unit 5 Consignes
pratiques de scurit Unit 6 Consignes durgence Unit 7 Communication
79 MISTRAL
80. Unit 7 - Communication Dfinition de la communication La
communication est la capacit tablir des relations de manire
efficace avec les gens et, plus prcisment, diffuser ou divulguer
des informations. Les principales comptences en communication
relvent des domaines suivantes : Parole Ecoute Ecriture
LectureLangage corporel Observation visuelle 80 MISTRAL
81. Unit 7 - Communication Parole (1) La parole ou lusage de la
communication verbale doit tre pratiqu(e) pour produire son effet.
Toutefois, certaines rgles simples doivent tre observes, a savoir :
Rflchir avant de parler. Rgles pour la parole Parler clairement,
avec assurance. Eviter largot et les gros mots. Employer le langage
corporel pour renforcer le message. Employer des mots connus et
usuels. 81 MISTRAL
82. Unit 7 - Communication Parole (2) Les agents de scurit
doivent toujours faire preuve dune extrme prudence dans ce quils
disent et dans la manire dont ils le disent. Des propos lgers
changs par radio entre deux collgues peuvent tre entendus par des
tiers et risquent dtre mal interprts hors de leur contexte ou de
donner une mauvaise image du personnel de scurit. Il importe
galement que les agents de scurit, lorsquils sont amens fournir des
informations, ne donnent que des dtails prcis et vitent toute
exagration. Les comptences verbales sont tout aussi importantes
lors de lutilisation des radios et des tlphones. 82 MISTRAL
83. Unit 7 - Communication Ecoute Il sagit de la faon dont nous
recevons les informations. Quelques rgles simples doivent tre
suivies pour assurer une coute efficace, a savoir : Etre attentif
et se concentrer sur ce qui est dit, et non pas sur ce que lon veut
entendre. Rgles pour lcoute Etre patient et attendre toutes les
informations. Ne pas finir les phrases de son interlocuteur; ne pas
interrompre brutalement la conversation lorsque lon estime avoir
toutes les informations recherches. Laisser son interlocuteur aller
jusquau bout de son propos, afin quil puisse avoir ensuite
limpression davoir dit tout ce quil avait dire. Attendre une rponse
complte aux questions poses. Demander des explications en cas de
doute. Soutenir lattention porte ce qui est dit par un contact
visuel et par le langage corporel en gnral. 83 MISTRAL
84. Unit 7 - Communication Ecriture (1) Il existe diffrentes
formes dcriture: on peut crire pour le plaisir, pour lamour de
lart, pour correspondre avec des amis ou des parents, pour donner
des informations de manire brve et concise ou pour relater des
faits de fins spcifiques, comme dans la rdaction de rapports. Les
diffrentes formes de lcriture se distinguent parla nature du
langage employ. Les comptences lcrit sont la capacit sadapter aux
exigences dune situation donne. Telle quelle est exige pour
complter des formulaires, etc., lexpression crit est gnralement
brve, prcise et, en rponse des questions dtailles, ne doit laisser
aucune marge lerreur ou au malentendu. Pour lagent de scurit, il
sagit toujours dcrire dans un but particulier, pour complter des
formulaires ou rdiger des rapports, cest--dire des documents
factuels. 84 MISTRAL
85. Unit 7 - Communication Ecriture (2) Lagent de scurit doit
appliquer certains principes de base pour ce type dcriture, a
savoir : Rgles pour lcriture Respecter trs prcisment aux fonctions
dcriture. Sassurer que les informations sont correctes et peuvent
tre vrifies. Rdiger de manire claire, assurer et expressive.
Nemployer que des mots parfaitement connus et compris. Employer des
structures de phrases et de paragraphes correctes, de manire
valoriser la qualit du contenu et faire acte de professionnalisme.
Eviter toute faute de ponctuation et dorthographe. Ne jamais
sloigner du contexte du contenu, en ayant toujours prsente lesprit
la finalit du document. Bien relire le document avant de le
considrer comme termin. Conserver des notes ou des copies de toutes
les tches. 85 MISTRAL
86. Unit 7 - Communication Ecriture (3) Si les rapports sont
rdigs la main, lagent de scurit doit toujours veiller crire de
manire lisible, puisque les documents quil rdige sont destins tre
lus par des tiers. Si lagent de scurit manque de confiance en ses
capacits rdactionnelles, de simples commentaires, brefs et
percutants, seront gnralement suffisants dans la mesure ou ils
apportent le minimum dinformations requis. Le facteur le plus
important, lorsque lon crit dans un but spcifique, est que tous les
faits soient rapports et consigns dans lordre chronologique. Ds
lors que les informations supplmentaires de fond sont requises,
celles-ci peuvent tre prsentes comme indiqu. 86 MISTRAL
87. Unit 7 - Communication Lecture (1) Comme indiqu la section
prcdente, si lcriture est une forme de communication qui va de nous
vers les autres, la lecture, en revanche, est une forme de
communication dinformations qui va vers nous. Il y a plusieurs
raisons et finalits la lecture : comme pour lcriture, il y a la
lecture pour le plaisir (livres), la lecture lgre ( magazines) et
la lecture informative (articles de journaux ou essais). Selon
cette raison ou cette finalit, le mode de lecture pourra varier.
Les diffrentes faons de lire sont les suivantes : Parcours rapide
ou balayage, pour navoir quune ide globale du contenu. Etude
concentre, pour extraire des informations ou identifier les
principaux points. 87 MISTRAL
88. Unit 7 - Communication Lecture (2) Lorsque lon pratique la
lecture pour le plaisir ou la lecture dite lgre , le lecteur ne
doit rien aux autres : en dautres termes, rien ne loblige valuer le
contenu du texte ou reproduire telle partie des informations et, de
ce fait, il peut tout fait parcourir rapidement certaines sections
et napprofondir et ne retenir que celles qui lintressent. La
lecture pratique dans un but dtermin est plus srieuse, car il faut
cette fois prouver que les informations sont reues et comprises.
Tel est le cas, par exemple, de lagent de scurit tenu de lire ses
instructions de mission ou les procdures durgence du site. 88
MISTRAL
89. Unit 7 - Communication Lecture (3) Pour la pratique de la
lecture dans un but spcifique, il peut tre utile de se poser dabord
les questions suivantes : Questions pour la lecture Le document
doit-il tre lu sur place ? La lecture est-elle ncessaire ? Le
document doit-il tre lu dans son intgralit ou suffit-il de se
concentrer sur certaines parties ? Est-il ncessaire dassimiler tout
le contenu ? A quel niveau de dtail doit se pratiquer la lecture ?
Comment les informations vont- elles devoir tre appliques ? 89
MISTRAL
90. Unit 7 - Communication Langage corporel Les comptences non
verbales impliquent le langage corporel, cest--dire des gestes tels
que : Hochements de la tte. Expressions du visage : sourire, air
maussade, etc. Usage des bras et des mains : des bras grands
ouverts sont perus comme un signe amical, tandis que des bras
croiss ou raides le long du corps peuvent indiquer une attitude
dfensive/ferme. Le contact visuel doit tre tabli si une impression
de convivialit ou douverture doit tre communique ; en revanche, ce
contact visuel ne doit pas tre tabli si une impression contraire
doit tre donne, par exemple lorsquil sagit de surveiller les
voleurs la tire. Le caractre dfensif ou amical dune attitude se
note galement la position adopte par lagent de scurit : la distance
laquelle il se tient de son interlocuteur indique ses sentiments.
90 MISTRAL
91. Unit 7 - Communication Observation visuelle (1) Capacit
voir et interprter des images qui nous sont communiques; les
exemples les plus simples sont les panneaux et feux de
signalisation routire. Par leurs formes et leurs couleurs, ils nous
envoient un message sans autre forme dexpression. Les opinions que
nous nous forgeons sont fondes sur lobservation visuelle. Par
exemple, une carte postale donne une image de plaisir, de dtente et
de bien-tre gnrale partir dune simple photographie en couleurs.
Dautres images, tels les panneaux avertisseurs reprsentant un crne
de mort avec deux os croiss, indiquent le danger ou appellent la
prudence sans recourir dautres formes de communication. 91
MISTRAL
92. Unit 7 - Communication Observation visuelle (2)
Lobservation est une facult inne mais, dans la plupart des cas,
nous ne lexploitons pas entirement. Les quelques conseils ci-aprs
aideront optimiser ce pouvoir dobservation : Conseils pour
lobservation Observer plutt que se contenter de regarder. Se
concentrer sur limage et interprter le message. Lorsquelle est bien
pratique, lobservation visuelle augmente le volume dinformations
reues et amliore la capacit interprter et retenir les informations.
Cette capacit peut tre amliore encore par lassociation dautres
formes de communication par exemple la danse ne serait pas ce
quelle est sans la musique; les cinastes emploient le langage parl
et la musique, ainsi que des effets spciaux visuels, pour renforcer
le message quil veulent transmettre. Appliquer lassociation avec
dautres modes de communication afin de mmoriser les images 92
MISTRAL
93. Unit 7 - Communication Observation visuelle (3) Description
dun vhicule Pour pouvoir identifier rapidement un vhicule, il faut
: La marque Le modle La couleur Le numro dimmatriculation Traces de
chocs ventuels Options ou dcorations particulires Description dun
personne Il sagit la dun exercice beaucoup plus complexe. Il est
extrmement difficile de dcrire une personne. Sexe (fminin,
masculin) Age apparent (entre et ans) Taille (entre et ) Corpulence
(forte, mince, sportive ) Couleur des yeux (bleus, marrons, noirs )
Aspect cheveux (long, ras, boucles ) Couleur de cheveux (blancs,
bonds ) Type (Asiatique, Europen ) Signes particulires (Barbe,
lunettes, tatouages, cicatrices ) Vtements, chaussures, bijoux) 93
MISTRAL
94. Unit 7 - Communication Enregistrement et diffusion
dinformations (1) Lenregistrement et la diffusion dinformations
sont des fonctions critiques pour lagent de scurit. Quelle que soit
la mthode applique, lagent de scurit doit tre : LADS doit tre
Concis Prcis ProfessionnelDiscret 94 MISTRAL
95. Unit 7 - Communication Enregistrement et diffusion
dinformations (2) Lenregistrement et la diffusion dinformations
sont des fonctions critiques pour lagent de scurit. Quelle que soit
la mthode applique, lagent de scurit doit tre : Mthodes
denregistrement Diffusion verbale La diffusion verbale, cest-a-dire
par le discours direct, est gnralement le premier canal par lequel
sont transmises les informations. Il est donc capital de sassurer
de la clart dun message avant de tenter de le transmettre quelquun
et de mettre en valeur les points les plus importants. Diffusion
visuelle La diffusion visuelle semploie lorsque les membres de
lquipe de scurit sont situs distance les uns des autres et quaucun
autre mode de communication nest possible. Elle peut se faire au
moyen de drapeaux, de signes de la main ou de gestes particuliers.
Diffusion lectronique Transmission dinformations au moyen dun
tlphone filaire, dun tlphone mobile, dun fax, dun pager et, le plus
souvent, dun poste metteur-rcepteur. Elle comprend galement loutil
informatique, avec la messagerie lectronique ou lenregistrement sur
disque dur de rapports pouvant tre consults par des tiers.
Diffusion crit Rapports de mission ou registre dincidents, Carnet
personnel, Formulaires, Rapports crits dincident ou daccident 95
MISTRAL
96. Unit 7 - Communication Rdaction de rapports (1) Limportance
de la diffusion des informations a dj t soulign. Un agent de scurit
terminera rarement son service sans avoir un fait ou un vnement
consigner ou dcrire. Les rapports les plus frquents sont ceux
relatant un dommage corporel ou matriel qui, en dernier ressort,
doit faire lobjet dune enqute ou dune procdure judiciaire, par
exemple un cambriolage, une arrestation, un accident, une blessure
ou un incendie. Naturellement, si rien ne se passe au cours dune
mission, le rapport doit aussi le spcifier en indiquant que tout
est en ordre. Des procdures adquates de diffusion dinformations et
de rdaction de rapports doivent donc tre mises en place, de manire
attirer lattention des responsables sur les problmes potentiels et
effectifs. 96 MISTRAL
97. Unit 7 - Communication Rdaction de rapports (2) Tous les
faits relatifs un incident et mritant dtre mentionns doivent tre
consigns sur papier ds que possible, de manire viter des problmes
aux responsables ou aux collgues, qui risquent ensuite dtre
interrogs sur des faits dont ils nauront pas t informs. Un bref
rapport intermdiaire suffira lorsque lintervention nest pas
termine. Lobjectif essentiel, lors de la rdaction dun rapport sur
un incident, est de parvenir imprimer, grce aux mots, une image
dans le cerveau du lecteur. Il convient donc de rendre compte de
manire exhaustive, claire et prcise de ce qui sest pass, en
veillant apporter suffisamment de dtails et dexplications pour
permettre au lecteur de bien comprendre la situation dcrite. 97
MISTRAL
98. Unit 7 - Communication Elaboration dun rapport (1) Avant
tout, il convient de rflchir au contenu du rapport. Les
informations doivent, de prfrence, maner directement de la mmoire
de la personne qui rdige le rapport. Si un laps de temps
relativement long sest coul depuis lvnement, alors les informations
peuvent tre tires du carnet de lauteur. Si les vnements transcrire
sont compliqus, lagent de scurit doit dabord rdiger un brouillon,
relire soigneusement ce brouillon, apporter les modifications
requises, puis tout rdiger de nouveau en soignant la prsentation.
98 MISTRAL
99. 3 2 1 Unit 7 - Communication Elaboration dun rapport (2)
Hormis les sections des adresses et des signatures, le corps du
rapport doit sarticuler autour de trois paragraphes distincts :
Paragraphe 1 Circonstances conduisant la dcouverte de lincident,
avec en outre mention de lendroit, de la date, de lheure et des
premires mesures prises. Paragraphe 2 Informations plus dtailles
sur lincident et mention des autres mesures prises. Paragraphe 3
Evaluation finale des dommages constats et recommandations. Rapport
FORMATION EUROPENNE POUR LE GARDIENNAGE ET SURVEILLANCE Le contenu
de LA DECLARATION DE RECONNAISSANCE MUTUELLE PAR LES PARTENAIRES
SOCIAUX, la Cosse et UNI EUROPA, indique le processus qui a t adopt
et complt, par rapport au Manuel de Formation Professionnelle en
Gardiennage et Surveillance. Cette dclaration pdagogique contient
une indication du but et de lutilisation du Manuel de Formation et
de son contenu. Il est important pour les formateurs de lindustrie
de scurit qui vont diffuser et prsenter le matriau contenu dans le
manuel et pour les gardes de scurit qui seront forms et qui en
attendent dobtenir des savoirs spcifiques, partir des contenus
pdagogiques du manuel, quils comprennent et quils aient
connaissance de la mthodologie utilise dans la structure du manuel
et ses contenus et comment on peut les transfrer dans le contexte
de la formation la scurit au niveau national. Le format gnrique est
ralis afin que lindustrie europenne de la scurit reconnaisse des
pratiques identiques ou similaires travers lEurope, ce qui conduira
tablir des pr requis minimums qui devront tre standardiss en
Europe. Les secteurs qui ne sont pas gnriques, comme les textes et
la lgislation en vigueur dans chaque pays, ont t dlibrment laisss
de ct ou sans prcisions spcifiques. Ceci permettra chaque pays
dindiquer les textes et la lgislation en vigueur, pour la formation
minimum de base des gardes de scurit. Bien que les aspects lgaux
soient incomplets par rapport la lgislation en vigueur, quelques
indications sont donnes pour le niveau de prcision qui est
ncessaire pour complter ces parties au niveau national. Les
partenaires sociaux pensent que ces aspects pourront tre complts
conformment la lgislation en vigueur de chaque pays. La mthode
utilise par les formateurs de lindustrie de scurit devra assurer
que les personnes formes ou les surveillants et agents de scurit
auront acquis les connaissances de base minimum au niveau national
pour obtenir un certificat daptitude ou les exigences ncessaires au
niveau national, en acqurant les savoir faire spcifiques contenus
dans les chapitres de 1 13. Lvaluation sera laisse la libre
apprciation de chaque pays. Une connaissance claire du concept et
de lidologie qui sont noncs dans cette dclaration pdagogique sera
obtenu lorsque les lecteurs du Manuel de formation professionnelle
europenne pour le gardiennage et la surveillance auront tudi son
contenu, la fois sur les aspects gnriques et sur les aspects
spcifiques nationaux et sassurent que la mthodologie pdagogique est
structure dun point de vue professionnel de faon permettre aux
personnes forms dacqurir les savoirs spcifiques ncessaires. 99
MISTRAL
100. Unit 7 - Communication Elaboration dun rapport (3) Ce
format est conu pour donner au lecteur des indications spatiales et
temporelles, lui expliquer clairement ce qui sest pass et prciser
les mesures qui ont t prises par lauteur du rapport. Rgles observer
Dresser un rapport ds que possible. Si ncessaire, le complter
ultrieurement Indiquer clairement le destinataire du rapport Donner
un bref titre explicatif au rapport Le rapport doit avoir un dbut,
un milieu et une fin Etre clair, bref, prcis et direct Employer un
niveau de langue simple; les mots rares ou compliqus
nimpressionnent personne et sont souvent mal orthographis Limiter
lemploi de termes techniques aux lecteurs capables de les
comprendre et, dans le doute, fournir une explication entre
parenthses. Ne pas employer de langage familier, sauf dans le cas
de citations. Eviter les abrviations comme dpt, c/o, labo, etc. Les
abrviations peuvent dnoter une certaine paresse chez lauteur Eviter
de formuler des opinions sans preuve Toujours mentionner les heures
au format 24 heures Ne pas tre sarcastique ou grossier 100
MISTRAL
101. Unit 7 - Communication Diffusion du rapport (1) Le nom de
la personne ou des personnes qui le rapport est destin doit tre
clairement mentionn sur la page de garde, de prfrence en haut
gauche. confidentiel Si le rapport prsent un caractre confidentiel,
veiller nen laisser traner aucune copie. Apposer clairement la
mention confidentiel la fois sur le rapport et sur lenveloppe. Si
le rapport doit tre envoy par la poste, insrer lenveloppe portant
la mention confidentiel dans une enveloppe ordinaire, de manire ce
quelle nattire pas lattention dans le courrier. Conclusion La
capacit rdiger de bons rapports est essentiellement une question de
pratique et exige seulement lassimilation de quelques rgles
simples. Il convient, avant tout, de vrifier les faits.
Dimportantes dcisions peuvent tre prises partir des faits mentionns
dans un rapport et lauteur dun rapport peut tre interrog en dtail
sur ce quil a crit. 101 MISTRAL
102. Unit 7 - Communication Rapport Tous les rapports doivent
rpondre de manire claire et cohrente aux questions suivantes :
Questions Que sest-il pass ? Qui est impliqu ? Quand cela sest-il
pass ? Jour/date/heure (format 24 heures) Ou lincident sest-il
produit ? Pourquoi ? Description des causes possibles.Comment les
faits ont-ils t dcouverts ? Mesures prises. 102 MISTRAL
103. Unit 7 - Communication Carnets Le carnet est lun des
lments les plus importants du matriel de lagent de scurit, mais
peut rapidement devenir inutile sil nest pas tenu de manire
approprie. Les objectifs et les fonctions dun carnet peuvent se
rsumer comme suite : Fonctions du carnet Consigner lheure, la dure
et la nature du travail effectu. Noter en temps opportun des
instructions, des messages et des incidents. Servir de rfrence pour
la description des incidents lors de llaboration du rapport
subsquent. Noter des informations qui ne peuvent tre faiblement
gardes en mmoire. Servir de source de confirmation pour les preuves
prsentes un tribunal, notamment dans le cas de conversations, de
descriptions complexes, etc. 103 MISTRAL
104. Unit 7 - Communication Consignes dutilisation du tlphone
Toujours se prsenter comme un agent de la scurit en rpondant au
tlphone et senqurir de lidentit de ses interlocuteurs. Parler
clairement. Demander le nom et la raison de lappel de son
interlocuteur. Consigner tous les renseignements utiles sur lappel.
Ne pas tre grossier ou vulgaire. Stopper ou loigner tout bruit de
fond susceptible dempcher la bonne comprhension dun message. Dans
les limites de ses fonctions, porter toute lassistance possible en
veillant toutefois ne pas fournir aucune information relative la
scurit. 104 MISTRAL
105. Unit 7 - Communication Fonctions radio Pour communiquer
efficacement, les agents de scurit doit savoir utiliser le matriel
radio et connatre les rgles et les recommandations qui rgissent le
bon usage du matriel afin de pouvoir en tirer tous les avantages
possibles. Le plus grand avantage des postes metteurs-rcepteurs est
quil permet lagent de scurit de sentretenir directement avec le
centre de commande et avec dautres membres du personnel de scurit,
afin de fournir des renseignements prcis sur une situation durgence
dans un endroit dtermin. Son plus grand inconvnient, en revanche,
est que trs peu de gens savent ou prennent la peine dobserver les
bonnes procdures pour utiliser le matriel radio. 105 MISTRAL
106. Unit 7 - Communication Composants radio Un commutateur
marche/arrt, qui sert normalement aussi rgler le volume. Un bouton
de slection des canaux (nombre de canaux variable). Un
bouton-poussoir de conversation, qui peut tre fix par un cble
extensible un embout buccal ou un microphone, ou, dans les cas dun
poste portatif, qui peut tre intgr lunit. 106 MISTRAL
107. Unit 7 - Communication Poste metteur-rcepteur Pour
transmettre un message, appuyer sur le bouton-poussoir de
conversation, le maintenir enfonc pour parler et le relcher pour
couter. Il est impossible de recevoir un message lorsque le
bouton-poussoir de conversation est enfonc. Un indicatif dappel
spcifique (nom ou numro didentification ex.: alpha contrle ou alpha
base) est attribu lunit du centre de commande. Un indicatif dappel
spcifique (nom ou numro didentification ex.: alpha one) est attribu
chacune des units dtaches du centre de commande. 107 MISTRAL
108. Unit 7 - Communication Poste metteur-rcepteur Les trois
principaux types dunits dmetteurs-rcepteurs sont les suivantes :
Types Unit centrale ou station de base Cette unit est normalement
situe dans le centre de commande et branch sur lalimentation
secteur. Unit fixe Cette unit est normalement installe dans le
vhicule de patrouille et alimente par la batterie 12 V du vhicule.
Unit portative (walkie-talkie) Il sagit de la radio personnelle
porte par la plupart des agents de scurit et dote de sa propre
batterie rechargeable. Bien que moins puissant que lunit centrale
ou lunit fixe, elle est la plus frquemment utilise, surtout dans le
milieu du commerce. 108 MISTRAL
109. Unit 7 - Communication Poste metteur-rcepteur La distance
entre deux units autorisant lchange de messages est limite et peut
tre rduite davantage encore par certaines conditions locales, comme
des btiments en bton, par exemple. 109 MISTRAL
110. Unit 7 - Communication Procdures radio (1) Ci-dessous
figure une liste des procdures radio : Sassurer que le rseau est
libre avant de transmettre un message, afin de ne pas risquer
dinterrompre ou de couper une transmission entre dautres units.
Veiller utiliser le bon indicatif dappel pour tablir le contact au
dbut de chaque transmission. Il nest pas ncessaire de redfinir
lindicatif dappel pendant la transmission. Attendre que la
communication soit reconnue avant de livrer son message. tre bref
et utiliser les codes radio (un mot ou une expression courte
utilise pour rduire le temps de transmission). Utiliser lalphabet
phontique et numrique (un mot simple utilis pour identifier une
lettre ou un numro ex.: ALPHA pour A) en pelant des mots longs,
compliqus ou prsentant une difficult quelconque. 110 MISTRAL
111. Unit 7 - Communication Procdures radio (2) Relire les
numros et les lettres pour sassurer de leur exactitude. Eviter les
bavardages et les plaisanteries. Parler dune voix normale, un dbit
normal. tre bref et utiliser les codes radio (un mot ou une
expression courte utilise pour rduire le temps de transmission).
Ranger lembout buccal ou le microphone lorsquil nest pas utilis.
Clore chaque transmission en prononant lexpression vous ou parler .
Le toute dernire transmission sera clore que par la personne qui a
commenc la communication en prononant le mot termin . 111
MISTRAL
112. Unit 7 - Communication Transmissions prioritaires Il y a
deux catgories de priorit pour les transmissions : Moyenne priorit
Ce type de priorit concerne les incidents ou les appels urgents et
peut couvrir divers sujets, fonds essentiellement sur des
suspicions ou des appels importants mais non critiques. Par
exemple, si un agent de scurit souponne la prsence dun intrus sur
le site et demande de laide de la police, il pourra transmettre le
message suivant : Incident, incident , Alpha control, ici Alpha one
. Si un appel nest pas rceptionn par le centre de commande, il faut
partir du principe quil na pas t reu et doit donc tre renouvel.
Priorit absolue Ce type de priorit surclasse toute autre
transmission et exige la mise en place dune procdure spciale : un
prfixe de priorit est employ, immdiatement suivi de lindicatif
dappel, de lemplacement et du message de lappelant. Par exemple, un
agent de scurit qui dcouvre un incendie pourrait transmettre le
message suivant : Urgence, Urgence , Alpha One, incendie au Camp 1
Kossou, pompiers demands, vous Veiller employer un langage simple
et correct pour indiquer des lieux en cas durgence. Lorsquil reois
un appel de ce type, le centre de commande suppose a priori quune
aide immdiate est requise; il se fait toutefois confirmer lurgence
avant de prendre les mesures adquates. 112 MISTRAL
113. Unit 7 - Communication Code radio Ce sont des expressions
courtes, qui servent dcrire des messages standard ou courantes
employs lors des communications radio pour rduire le temps de
transmission. Ci-dessous figure la liste des codes radio les plus
couramment employs : Attente : Ne pas bouger en attendant dautres
informations. Correction : Une erreur sest produite dans la
transmission, la version correcte est : Ignorer : La dernire
transmission est errone, lignorer. Chiffres : Enumration. De la
part de : Lmetteur de cette transmission est ... 113 MISTRAL
114. Unit 7 - Communication Code radio (2) Je rpte : Je rpte ma
transmission. Jple : Jpelle le mot phontiquement. Je vrifie /
Vrifiez : A dire lorsque lon est inviter conformer la vracit ou l
exactitude dune transmission. Termin : Cest la fin de ma
transmission, je nattends pas de rponse. A vous / Parlez : Cest la
fin de mon message, vous, rpondez. Transmettez votre message : Je
suis prt et jattends de recevoir votre message. 114 MISTRAL
115. Unit 7 - Communication Code radio (3) Relisez : Rptez
votre message. Transmettez : Transmettez ce message Roger / Reu :
Jai reu votre transmission correctement. Rptez : Rptez votre
dernire transmission (ou une partie). Silence : Ne fait plus aucune
transmission si vous navez pas t autoris parler ou appel par le
centre de commande. Parlez moins vite : Vous parlez trop vite, je
ne comprends pas ce que vous dites. 115 MISTRAL
116. Unit 7 - Communication Code radio (3) Heure : Il est telle
heure (format 24 heures). Station inconnue : Lindicatif dappel dune
station qui essaie dtablir le contact nest pas reconnu ( dire
lorsque la station appelante ne sest pas identifie). Patientez : Je
doit faire une brve pause ou je ne peux pas rpondre immdiatement
votre message. Mot avant/aprs : Rptez une partie de votre dernier
message (peut tre employ avec Rptez - ex.: Rptez les mots aprs
Emplacement : Ou tes-vous? Coder la rponse au maximum afin de ne
pas permettre lidentification prcis du site) 116 MISTRAL
117. Unit 7 - Communication Code radio (4) Correct : Tout va
bien, vous avez transmis votre message correctement. Destination :
Ou devez-vous aller ? (coder la rponse au maximum afin de ne pas
permettre lidentification prcise du site) H.A.P. : Quelle est votre
heure darrive prvue ? H.A. : Heure darrive effective destination.
R.A.B. : Retournez la base. Enregistrement : Rserv au centre de
commande. Normalement utilis lorsquun contrle radio spcial doit tre
effectu sur les patrouilles mobiles/sites. 117 MISTRAL
118. ovember Unit 7 - Communication Description phontique et
numrique Un lment important du bon usage du matriel radio est
lalphabet phontique et numrique. La connaissance de cet lment,
associe la bonne application des procdures radio, profitera tous
les agents de scurit. A B C D E F G H I J K L M lpha ravo harlie
elta cho ox-trot olf tel ndia uliet ilo ima aik N O P Q R S T U V W
X Y Z scar apa uebec omeo ierra ango niform ictor hiskey -ray ankee
ulu Un / Unit1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Deux Trois Quatre Cinq Six Sept
Huit Neuf Zro 118 MISTRAL
119. Conflit (Dfinitions) Conflit : Lutte entre deux forces
opposes ou opposition entre deux souhaits ou impulsions
simultan(e)s mais incompatibles, gnrant parfois une tension
motionnelle. Communications : Diffusion ou change dides ou de
sentiments par la parole, par lcrit ou par le comportement.
Agression: Attaque ou acte de malveillance men(e) par une personne
ou un groupe sur une autre personne ou un autre groupe. Les
agressions peuvent tre verbales et/ou physiques. Colre : Sentiment
de violent mcontentement ou antagonisme rsultant dun diffrend rel
ou suppos. Langage : Systme dexpression de penses ou de sentiments
par lemploi de sons vocaux ou de symboles conventionnels. Inclut
aussi dautres modes de communication, comme la gestuelle ou les
sons danimaux. Unit 7 - Communication 119 MISTRAL
120. Conflit Il y a conflit lorsque le langage nest plus utilis
pour communiquer une information. Cette situation peut provoquer un
sentiment de colre, qui sexprimera ordinairement par une agression
verbale et/ou physique. Les agents de scurit ont gnralement affaire
a ce type de situation lorsque, aprs avoir demand une personne
cesser tel ou tel acte, cette personne dcide de poursuive son acte
malgr tout, mettant dautres personnes ou des biens matriels en
danger ex.: fumer; vol etc. Lagent de scurit peut galement se
trouver confront cette situation lorsquil demande une personne de
commettre un acte quelle ne souhaite pas commettre ex.: demander
une personne de quitter le site ou un endroit particulier alors
quelle veut y rester. Unit 7 - Communication 120 MISTRAL
121. Conflit Cest alors que simpose la situation de conflit et
dapparat, en crescendo, la violence. Lapplication dune certaine
mthodologie pourrais assurment empcher que de telles agressions
verbales dgnrent en agressions physiques. En gnral, lagression ne
se produit pas instantanment, mais demande un certain laps de temps
pour se matrialiser. Il y a plusieurs facteurs qui peuvent
provoquer ou inciter lagression, parmi les quels la peur, lamour-
propre, lanxit, les mots, la gestuelle, la culture, lenvironnement,
etc. Lagent de scurit doit tre conscient des ractions que dautres
personnes peuvent avoir vis--vis de ses propres actes. La faon dont
lagent de scurit se comporte et se prsente dans une situation donne
conduit, le plus souvent, lapaisement ou lescalade, cest pourquoi
il est important que lagent de scurit sache constamment adapter ses
actes lenvironnement ou la situation dans laquelle il se trouve.
Unit 7 - Communication 121 MISTRAL
122. Conflit Ltat gnral et habituel de la socit et de ses
citoyens est le calme. La fonction de lagent de scurit est de
sassurer que le calme rgne ou, en cas dagression/agitation, de
faire revenir le calme. Il est essentiel de connaitre les diffrents
stades qui mnent la violence : Calme Etat normal dun individu ou de
la socit en gnral Agitation verbale Le langage de la personne
indique un certain degr dnervement. Hostilit verbale La personne se
met en colre et ne ragit pas de manire rationnelle pour faire face
au problme ou pour rsoudre la situation Menaces verbales La
personne concentre toute son attention sur un individu ou un groupe
en particulier; lexpression de la colre se manifeste et va
crescendo. Menaces physiques La personne annonce quelle va recourir
la violence physique si son problme nest pas rsolu; ce stade
saccompagne gnralement dun langage verbal et corporel agressif,
indiquant le recours imminent la violence Moment critique Point
auquel lagent de scurit va, par ses actes, soit rsoudre lincident,
soit dclencher une escalade de la violence. Ce point exige de la
part de lagent de scurit une forte matrise de soi, une grande
assurance et un haut degr de professionnalisme; lobjectif est de
faire revenir le calme Violence physique Point auquel le
comportement normal et acceptable dune personne dgnre et sombre
dans la violence physique en vue dimposer un point de vue; il peut
sagir dune attaque trs brve ou dune attaque prolonge. Unit 7 -
Communication 122 MISTRAL
123. Conflit Lagent de scurit doit viter de donner des ordres
agressifs/violents, car les gens qui il sadresse naiment gnralement
pas recevoir de tels ordres et auront tendance dsobir. Si lagent de
scurit donne un ordre et quil nest pas obi, il perdra la face ,
cest--dire que son autorit et son amour-propre seront fortement
branls. Face des personnes agressives ou violentes, lautorit et
lamour-propre ne sont aucun effet pour restaurer le calme. Lagent
de scurit doit utiliser son sens de lobservation, un langage
positif, une gestuelle prcise; il doit en autre faire preuve dune
grande assurance et de professionnalisme, de manire pouvoir
matriser la situation et restaurer le calme. Le conflit sera encore
objet dans lunit suivant Communication . Unit 7 - Communication 123
MISTRAL
124. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (1) Il faut
signaler que, dans certaines situations impliquant des personnes
dautres cultures, les activits de communication dcrites dans le
prsent manuel de formation peuvent ne pas se rvler parfaitement
appropries. Lagent de scurit doit tre sr que le conflit est en
passe dvoluer pour se transformer en colre, en agression et, enfin,
en violence. Une intervention prcoce, par exemple, dans un dsaccord
verbal qui nest assorti daucune menace ou daucun danger risque fort
de faire dgnrer le conflit. Une intervention prcoce peut galement
avoir pour effet de dtourner le conflit sur lagent de scurit
soi-mme. 124 MISTRAL
125. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (2) Les
dcisions critiques pour lagent de scurit sont donc les suivantes :
Dcisions prendre Le dcision dintervenir. Le moment auquel
intervenir. Comment grer la situation pendant lintervention. 125
MISTRAL
126. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (3) Le
premire point la dcision dintervenir repose sur les circonstances
et sur les personnes impliques. Il est impossible didentifier
toutes les circonstances possibles et de composer des instructions
pour chaque situation. Le dsamorage de conflits par lusage des
comptences en communication, cest lorsque lagent peut ou doit
sefforcer de rsoudre un problme. Voici quelques exemples de ce type
de conflit : Diffrend entre diffrentes membres dune mme quipe.
Diffrend entre lagent et des membres du public ex.: lagent prie une
personne de quitter les lieux ou apprhende un voleur la tire.
Diffrend entre lagent et des membres du personnel du site ou du
client ex.: lagent essaie dinterdire quelquun de fumer dans un zone
non fumeurs. Situation dans laquelle certaines menaces conduisent
lagent penser quil est peut-tre en danger et quil ne peut pas viter
ou rsoudre la situation. Lorsquil y a risque pour des tiers placs
sous la responsabilit de lagent de scurit ex.: un visiteur sur le
site ou un client dans un magasin. 126 MISTRAL
127. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (4) Le
deuxime point le moment auquel intervenir est le plus important,
puisquil oblige lagent de scurit utiliser toutes ses connaissances
et mettre en pratique toutes les formes de communication pour
valuer la situation. Les rgles suivantes pourront tre observes cet
gard : Dterminer la cause; si celle-ci nest pas vidente ou
apparente par lcoute et par lobservation, essayer de la dcouvrir
avant dintervenir. Prter attention au langage employ : grossier,
insultant, injurieux, etc. Prter attention la voix et au ton employ
: fort, rapide, nerv ou agressif. Dterminer si toutes les parties
impliques sont agressives ou si certaines dentre elles sont
raisonnables et passives. Dterminer le type de langage corporel
employ ex.: menaces par rapprochement physique dabord, contact
physique avec bousculade, etc. Dterminer le nombre de personnes
impliques ex.: un contre un, groupe contre groupe, un contre
groupe, etc. 127 MISTRAL
128. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (5) Les
groupes sont les plus difficiles valuer, car il peut y avoir plus
dun agresseur ou il peut y avoir plus de spectateurs que des
participants. La premire valuation doit viser dterminer la ou les
partie(s) implique(s), car cest la que doit se porter toute
lattention de scurit. Pour cette valuation, lagent de scurit doit
dterminer clairement les points suivantes : qui est impliqu,
combien sont-ils, quelle est la cause du conflit, ce conflit
va-t-il ou est-il en train de dgnrer en une situation qui risque de
mettre quelquun en danger. La dcision dintervenir est ensuite prise
et une premire approche est effectue. Lagent de scurit doit
sassurer que laffaire est signale et que de laide a t demande avant
dintervenir dans une situation susceptible de le mettre en danger.
128 MISTRAL
129. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (6) Le
troisime point comment grer la situation consiste suivre des
instructions dtermines tout en mettant en pratique certaines
comptences en communication en support. Ces instructions
dintervention sont les suivantes : Ne pas fixer les gens dans les
yeux : Regarder occasionnellement son interlocuteur dans les yeux,
mais pas trop longtemps ou linterlocuteur risque de snerver. Faire
attention lenvironnement et au coups de lagresseur, aux mouvements
de ses mains ou de ses pieds, etc. Ne pas tre agressif : Le fait de
montrer des signes dagressivit va compromettre toutes les
tentatives visant apaiser la situation. Ces signes, qui consistent
notamment lever la voix, pointer du doigt ou lever les bras,
doivent absolument tre vits. Ne pas tre lever la voix : Cela oblige
lagresseur adopter le mme ton et, de ce fait, augmente inutilement
le niveau dagressivit. 129 MISTRAL
130. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (7) Ne pas se
placer une distance excessive ou insuffisante : Se tenir environ
une longueur de bras de son interlocuteur. Il faut se placer
suffisamment loin pour ne pas avoir lair intimidant et suffisamment
prs pour ne pas avoir lair indiffrent. Ne pas prendre parti : La
cause du conflit peut tre un simple dsaccord comme elle peut tre un
grave diffrend. Si lagent de scurit prend ou semble prendre parti
pour lun des interlocuteurs, il risque de faire monter le degr
dagressivit, voire de faire tourner lagression contre lui. Ne pas
tablir de contacts physiques : A lexception des gestes douverture
comme les poignes de mains, les contacts physiques doivent tre vits
car lagresseur risque de se sentir rprim ou menac et, pour se
dfendre, de recourir la violence. Ne pas donner dordres : Les
agents de scurit, particulirement lorsquils sont en uniforme,
donnent une impression de pouvoir et dautorit. Certaines personnes
ont tendance opposer naturellement une rsistance cette autorit et
le fait de donner des ordres ne fera que renforcer cette rsistance.
130 MISTRAL
131. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (8) Ne pas
sapprocher en ayant lair de se prparer la confrontation : Le fait
de sapprocher prcipitamment ou grands pas de lagresseur mettra
aussitt celui-ci sur ses gardes et donnera peu de chances de
pouvoir entamer une discussion raisonne. Ne pas tenir des objets
susceptibles de passer pour des armes : Si lagent de scurit a une
lampe torche ou une radio la main, lagresseur peut tre amen croire
que lagent va lutiliser comme arme contre lui. Ces objets doivent
donc tre manipuls avec prcaution ou rangs dans une poche avant
toute intervention. Ne pas se dtourner : Il est important de gagner
le respect de lagresseur. Pour ce faire, il faut aussi faire preuve
de respect son gard. Le fait de se dtourner ou dengager la
conversation avec des badauds dmontre un manque dintrt ou
dattention vis--vis du problme. 131 MISTRAL
132. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (9) Toujours
montrer de lassurance : Un aspect important de la diffusion est le
transfert de la matrise de la situation de lagresseur vers lagent
de scurit. Cette matrise est effectivement transfre lorsque lagent
gagne le respect et la confiance de lagresseur. Lagent de scurit
doit tre en mesure dassurer cette matrise et de le faire sentir
lagresseur en montrant de lassurance et de la confiance. Toujours
faire preuve de respect : Le fait de profrer des insultes, de faire
des remarques dnigrantes, de rejeter ou dignorer le point de vue de
lagresseur ne peut quattiser la colre et amplifier la violence. 132
MISTRAL
133. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (10) Essayer
dapaiser ou de dsamorcer la situation : Des commentaires comme, par
exemple, voulez-vous que jappelle la police ? ou nous allons voir
cela avec la direction montrent que lagent de scurit sintresse au
problme. Ce genre de commentaires permet dattirer lattention de
lagresseur sur dautres points ou aspects quil navait peut-tre pas
considrs en dtournant ses penses et, ventuellement, en dmontant ses
arguments. Essayer damadouer lagresseur : Pendant une conversation,
des commentaires comme, par exemple, est- ce que ca en vaut
vraiment la peine ? ou quoi bon ? peuvent faire comprendre
lagresseur quil a mieux faire que de se livrer un affrontement. 133
MISTRAL
134. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (11) La
plupart de ces points supposent la dlivrance ou la rception de
messages, cest--dire lapplication de mthodes de communication. Les
points suivantes expliquent plus prcisment la manire dont les
comptences en communication peuvent tre mises profit. Les
comptences en communication appliquer sont les suivantes :
Comptences pour dsamorage des conflits Observation visuelle Ecoute
Langage corporel Parole 134 MISTRAL
135. Unit 7 - Communication Dsamorage de conflits (12)
Observation visuelle : La premire valuation consiste interprter les
images et le langage corporel employ. Pendant une intervention,
lemploi du langage co