« La place du politique dans la communication interne est délicate »

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    28-Nov-2014

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Sverine Alfaiate, directrice de la communication et des relations extrieures la Mairie d'Orsay rpond quelques questions pour le groupe LinkedIn sur ''La communication interne dans le secteur public''.

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  • 1. La communication interne passe par une organisation des services en mode ''transversal'' Sverine Alfaiate, directrice de la communication et des relations extrieures la Mairie d'Orsay rpond quelques questions pour le groupe LinkedIn sur ''La communication interne dans le secteur public''. Quels sont pour vous les objectifs de la communication interne au sein d'une mairie ? Sverine Alfaiate (SA) : Dune faon gnrale, il me semble que lobjectif final et prioritaire de la communication interne au sein dune collectivit est lefficacit du service public rendu. Tout comme dans le secteur priv son objectif final a trait la productivit, il relve de lefficience du produit que lon propose : le service public. Et cela passe par une communication interne adapte. Tous les autres objectifs ne sont finalement quau service de celui-ci : dvelopper le sentiment dappartenance une collectivit, une communaut professionnelle, valoriser les agents, favoriser ladhsion aux projets de la municipalit, etc. Diriez-vous que la communication interne au sein d'une mairie est plus importante, moins importante ou aussi importante que sa communication externe ? (SA) : Jaurais tendance dire que la communication interne est tout aussi importante que celle en externe. Je suis dailleurs de plus en plus enclin penser quelle lest mme un peu plus Car la communication interne, sa stratgie, son efficacit, sa capacit fdrer, expliquer, inclure les agents dans les actions municipales (avant, pendant et aprs) est une base forte des plans de communication externes ! Les meilleurs ambassadeurs de la collectivit sont ses agents. Une communication externe russie peut tre clairement gche par un ressenti ngatif en interne et devenir un vrai frein dans les perspectives possibles du projet. Si lon en revient lobjectif final de la communication interne, savoir la qualit et lefficience du service rendu, on ne peut que considrer quelle est tout aussi importante que sa consur externe. Existe-t-il une stratgie de communication interne la mairie au sein de laquelle vous travaillez ? (SA) : La prise en compte et la formalisation de la communication interne dans ma collectivit est rcente : ni plans, ni fiche de poste nexistaient lorsque je suis arrive. Seul un petit journal interne avait t lanc (puis abandonn) : si lintention ft honorable, la ralisation ditoriale faute de vraie stratgie ou de connaissances du mtier - scella le sort de ce support gr par des agents volontaires, sans ligne ditoriale, cls de lecture, ou contenu institutionnel. Les recettes de cuisine
  • 2. partages, petits jeux et portraits des agents ne sont pas critiquables certes mais ne suffisent pas remplir lobjectif dune communication interne. Ce ft un chec par forfait. Depuis, avec le soutien du Maire, ma proposition de formaliser, dvelopper et systmatiser la communication interne a t retenue et est dsormais largement porte. Un poste a t cr, au sein de mon service, direction de la communication, un journal papier a t relanc ds 2008. Cette fois, dans le cadre dun projet co-port par la direction, llue, lquipe communication et les agents avec la ralisation dune charte graphique, dune charte ditoriale, la mise en place dune organisation rdactionnelle, dun dispositif de validation, dune commission ddie la communication interne, etc. Un petit support RH mensuel compltait le dispositif. L'objectif : garantir information, communication, proximit et partage de connaissances sectorielles et institutionnelles. Nous avons galement restructur le dispositif de runions et rendez-vous collectifs. Entre cadres, entre quipes, par thmatiques, etc. La communication interne passe aussi par une organisation des services en mode transversal . Tout ne tient pas la simple mise en place de supports de communication ! Ces derniers ne sont efficaces que sils refltent une dmarche organisationnelle, une faon de travailler, une gestion de projet et un partage de linformation en cohrence. La forme sans le fond est vide de sens. Il ne sert rien de crer un magazine interne pour le plaisir den crer un ou parce quil le faut . Les supports, vnements, rseaux internes seront forts et susciteront ladhsion ncessaire pour remplir leurs objectifs, que si la cible est dj sensibilise, incluse, dans une dmarche au quotidien de prise en compte des enjeux internes. Dans le cas contraire, la communication interne serait une coquille vide. Aprs 2 ans de ce dispositif (nouveau pour la collectivit et dans son histoire, officielle et officieuse), 2 ans de travail de fond de sensibilisation des quipes la ncessit absolue dune communication interne matrise pour un travail collectif et individuel efficace, nous avons lanc un projet dIntranet. Rvolution de travail et rvolution de fond comme de forme ! Cahier des charges : un site alliant outils de travail partags, base documentaire, actualit interne, locale et sectorielle (veille sur la Fonction publique territoriale), modules contributifs (commentaires, compte personnel, partage de photos et vidos, recueil davis et suggestions anonymes) et de proximit. Un ton lger, propre au numrique et aux dispositifs contributifs a t adopt. Cela nenlve rien au srieux des sujets abords mais cela participe plus de proximit. Lintranet utilise de plus en plus de courtes vidos, animations, infographies, liens externes, jeux et sondages. Il est dsormais au cur de la stratgie de communication interne. Au cur oui mais ce n'est pas le seul. Le journal interne a pour le moment t suspendu (redondant dans son contenu), mais devrait tre relanc aprs une rflexion sur lobjectif recherch et sa complmentarit. Les notes internes, e-mailings internes, affichage, vnements, runions contributives, groupes de travail et rencontres de restitution sont toujours prsentes et essentielles au dispositif. Enfin, la communication interne est dsormais, autant que possible, planifie. Elle est pense dans le temps jusqu la priode dvaluation ncessaire. Cest indispensable car lun des leviers de la communication interne est bien souvent la primeur de linformation due lagent. Un rendez-vous mensuel entre charge de communication interne / webmaster, dircom, directeur gnral des services et DRH est consacr cette planification, avec dfinition des axes de traitement et enjeux, et en lintgrant aux projets de communication externe. Le plus important (et finalement le plus novateur en la matire dans ma collectivit), ce quoi je tiens dans mes missions de dircom et de membre de lquipe de direction gnrale est probablement dinclure dsormais systmatiquement la communication interne dans tous les plans de communication externes. Cela peut sembler vident mais cela ntait jamais fait de faon simultane et surtout vidente. La communication interne intervenait a posteriori, aprs dfinition des plans de communication au public. Pourtant, quelle erreur ! Les deux sont lis et seront dautant plus efficaces quils sont apprhends, penss, structurs ensemble et en amont. Bref, la communication interne fait clairement partie intgrante de la stratgie globale de communication. Linterne ntant quune cible supplmentaire dans les plans ''mix-medias'' proposs.
  • 3. Quel est pour vous le rle des lus dans l'laboration de la communication interne au sein d'une mairie ? (SA) : La place du politique dans la communication interne est dlicate. Cest tout lenjeu du rapport administratif/politique de la fonction publique qui ressort. Cest un ressenti frquent en interne : O sarrte la propagande des lus et o commence la valorisation des actions municipales ? La cible est administrative, soumise un devoir de rserve qui lui est rgulirement rappel, lorsque lmetteur - directeur de publication - est politique. Mme si la communication est rattache une direction administrative (gnralement DRH ou dircom, ventuellement directeur gnral), il nen reste pas moins que llu a un rle dans llaboration de la communication interne. Ne serait-ce que parce que llu, autorit territoriale, est chef du personnel. Comment, ce titre, le mettre lcart des enjeux de communication interne ? Son rle doit tre, mon avis, dans limpulsion. Dans la commande dune communication interne prsente, matrise, accompagne, suivie. Que llu sen tienne une simple acceptation de la chose est dj bien, mais sera pnalisant pour la conduite des projets internes et pour leur russite. Les agents doivent sentir que llu est partie prenante de la dmarche. La constitution des dlgations dlus est ainsi aussi rvlatrice que celle dun organigramme fonctionnel : y aura-t-il un lu la communication interne ? (tout comme y a t-il un poste formalis de communication interne dans lorganigramme ? (avec une vraie fiche de poste). On en revient toujours (et il le faut) lobjectif final : lefficience du service public. Llu doit tre moteur en ce sens et apprhender la dimension interne sa communication. Comment ? En faisant preuve de transparence et de confiance. Llu doit donner les billes lquipe charge de la communication interne. Partager les enjeux des projets, accepter de les dvoiler en interne avant lexterne, en mesurant que linfo peut sortir . Cest l que lquipe charge de la communication interne doit rassurer llu par sa comptence et sa comprhension des enjeux : proposer un cadrage, des lments de langage, un axe de traitement, une planification. Combien de fois ai-je entendu de la part de collgues chargs de communication interne : Le problme, cest que lon na pas accs linfo on est tout le temps en train de courir aprs. On ne peut pas anticiper et on ne nous donne pas les enjeux sous-jacents . Voil donc o se trouve le rle de llu. Et de la direction, rajouterais-je... Mme cause, mme effet. Dans ma collectivit, je suis dircom, membre de lquipe de direction gnrale et travaillant troitement avec le Cabinet du Maire : laccs linformation et la perception des enjeux est ainsi optimale pour coordonner et affiner la communication interne. Le principal outil de la communication interne est souvent le magazine interne. Est-ce aussi le cas au sein de votre mairie ? (SA) : Non. Comme je lindiquais, le magazine interne a t suspendu aprs le lancement de lIntranet pour plusieurs raisons. Lusure des agents volontaires au sein du comit de rdaction tout dabord. Le comit de rdaction tait constitu dagents volontaires, rdacteurs, qui prparaient chaque numro en devant respecter un chemin de fer, un ton ditorial et un planning de ralisation. Pas simple pour des non- communicants, aussi volontaires soient-ils, de se plier des techniques juges compliques, dassimiler et accepter les enjeux internes (quand parfois ils nont pas le tiers des informations dans leur service), de ne pas confondre communication interne et lutte syndicale ou dfense, valorisation systmatique des agents jugs au plus bas de lchelle. Il faut alors rgulirement recadrer, rappeler que la communication interne sadresse tous et que cest l son intrt : lquit dans linformation
  • 4. transmise tous. La communication interne doit nous reprsenter tous. Cadres comme agents administratifs. Les A, les B, les C. les techniciens comme les animateurs. Bref, pas simple ! Et pourtant quel bel lan nous avions eu pour monter ce comit. Il faut savoir se remettre en cause : je pense aprs coup navoir pas pass assez de temps pour expliquer la communication interne, son objectif, ses contraintes, sa procdure de validation. Erreur de dbut ou excs de zle ? Quoi quil en soit, mal briefs, les agents volontaires se sont fatigus de ne pas forcment faire comme ils le voulaient, de ne pas comprendre pourquoi il fallait que ce soit si compliqu. Sans compter le fait, pas anodin, quanimer et rdiger un numro trimestriel prend du temps. Et que les agents en avaient de moins en moins et puis que ce nest pas prioritaire . Puis lIntranet a prcipit la pause dans le magazine. Nous avons voulu voir comment les agents sappropriaient loutil, comment passait linfo, avant de rflchir lorganisation des supports de communication interne. Eviter la redondance de linformation, comment articuler un journal trimestriel avec une actualit en ligne par jour et un fil de news cela dans un contexte de dmatrialisation. Aujourdhui, nous en sommes toujours dans la rflexion. Le magazine est toujours suspendu. Personne na ragi (ou trs peu) la conclusion est assez claire. Il faut penser tout cela autrement. Nous devons remettre flot une communication print. Un support distribu avec les bulletins de paye tait le seul vecteur touchant tous les agents, individuellement, au mme moment. Dvelopper lIntranet, optimiser nos serveurs et rseaux internes (travail conjoint Communication et Direction des systmes d'information), favoriser la communication interne en ligne, ne doit pas faire oublier que le papier a encore certaines vertus que le numrique na pas. Complmentarit : matre mot Reposez-moi la question lanne prochaine : je devrais pouvoir vous parler du magazine interne.. Enfin jespre ! Pensez-vous que dans les prochaines annes la communication numrique va remplacer la communication papier ? (SA) : Remplacer jamais. Dominer certainement. Encore une fois, quitte me rpter, cest la complmentarit des supports qui fait je pense la force dune stratgie globale. Lditorialisation des supports, a marche aussi en interne. En supprimer un pour remplacer un autre, sans valuer la porte et la ncessit de chacun, nest pas forcment la bonne solution. Le numrique va indniablement prendre de la place. En externe, cest largement fait. En interne, cest en cours. Sans avoir de boule de cristal, il suffit juste de regarder nos modes de vie actuels : nous sommes numriques, nous sommes mobiles, nous sommes digitaux. Cest socital, a nest pas propre la communication interne. Combinez cet tat de fait avec les enjeux de dmatrialisation et de dveloppement durable (rduisons notre consommation de papier), les besoins doutils de travail collaboratifs pour rpondre une mthode projet transversale, et un contexte budgtaire tendu pour les collectivits, oui, nous devrions pouvoir dire que le numrique va clairement prendre de plus en plus de place. Mais non, il ne remplacera pas la communication papier ni les RDV IRL : les vnements internes, les ftes du personnel, les sminaires, les p'tits dej daccueil des nouveaux agents, ou les pots au boulot Le numrique donnera mme peut-tre au papier les lettres de noblesse quil mrite (pour bons et loyaux services durant des sicles et des sicles). En rduisant son champ daction, le numrique redonne valeur au papier, plus rare mais autrement plus fort : il est le seul
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