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7ème Journée Lean Services et Fonctions Support - 2016
LES BÉNÉFICES DU LEAN AU SEIN
D’UN CABINET D’EXPERTISECOMPTABLE
Laura De Faveri – diplômée d’expertise comptable
I] Le contexte : Pourquoi nous sommes-nous orientés vers le lean
Copyright Institut Lean France 2016 Page 2
Notre métier évolue
Une croissance interne
Souhait d’une cohésion d’équipe
Notre métier évolue
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I] Le contexte
Une nouvelle donne règlementaire
Des évolutions tendancielles
L’évolution technologique
Une croissance interne : effectifs
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I] Le contexte
Rachat de la clientèle en 2000 : 13 salariés Effectif en 2015 : 28 salariés
Soit 1 embauche nette par an
Souhait d’une cohésion d’équipe
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Favoriser la fidélisation des collaborateurs et
la satisfaction du client
Un projet commun : le lean management
I] Le contexte
II] La démarche adoptée : Notre plan d’action
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Définir l’existant (1ère partie - le contexte)
Notre cabinet d’aujourd’hui VS notre cabinet de demain
Nos clés de succès pour la réussite du projet lean
Des exemples concrets
Notre cabinet d’aujourd’hui VSnotre cabinet de demain
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•Notre cabinet d’aujourd’hui : définissons nos clients
afin de prioriser les travaux confiés à nos équipes ;
Le fichier de classification des clients : implication des
équipes, prise en considération de leur avis, stratégie
future basée sur leur ressenti clients
II] La démarche adoptée
Le fichier de classification des clients
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II] La démarche adoptée –Notre cabinet d’aujourd’hui
CABINET
Consignes d'utilisation - Fichier de classification de la clientèle
Introduction
Suite à la journée de séminaire, une démarche de classification de nos clients a été amorcée.
Dans ce fichier, vous serez amenés à classer les clients de votre portefeuille sur la base de critères quantitatifs et qualitatifs.
Cette évaluation aboutira à une classification pour chaque client du cabinet. Elle est à renseigner pour le jj/mm/aaaa
Étapes dans l'utilisation du fichier
Etape 1 -Cliquez sur l'onglet portant vos initiales.
Etape 2 -Notez vos clients sur la base des critères prédéfinis.
La classification se fait sur une échelle allant de 0 à 20 ; 0 étant la valeur la plus faible et 20 la valeur la plus forte
Index des classifications
Famille Description
Client à fort potentiel Clients sur lesquels le cabinet peut établir sa croissance à la fois à court terme et à long terme, ce sont les "stars" du cabinet.
Client très prometteur
Clients sur lesquels de grands potentiels existent mais au prix d‘efforts de la part du cabinet.
Client tranquille« Piliers" du cabinet, ce sont les plus anciens clients et les plus fidèles, les fameuses "vaches à lait".
Client en retraitCes clients n'ont pas produit les avantages que le cabinet en escomptait. Le positionnement de ces clients n'est pas irrémédiable, des améliorations peuvent êtres apportées
Client à remettre en question
Le cabinet perd de l'argent en les maintenant en portefeuille, et le cabinet doit clairement s'interroger sur l'opportunité de les garder.
Le fichier de classification des clients : uneprestation à adapter
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II] La démarche adoptée –Notre cabinet d’aujourd’hui
• Actions menées aujourd’hui :
Les collaborateurs priorisent leur travaux selon la classification du
client ;
Les clients « stars » sont confiés à des collaborateurs confirmés ou
des responsables, afin de répondre aux besoins de conseil plus
importants et aux questions techniques.
• Une offre de services à déployer : Distinguons notre offre de
services en plusieurs formules, afin de répondre aux attentes, différentes
d’un client à l’autre (projet en cours).
Le fichier de classification des clients : déployonsnotre offre en plusieurs formules (projet)
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II] La démarche adoptée –Notre cabinet d’aujourd’hui
Le cap à donner : la charte des valeurs
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II] La démarche adoptée –Notre cabinet de demain
Copyright Institut Lean France 2016 Page 12
Le cap à donner : la charte des valeurs
II] La démarche adoptée –Notre cabinet de demain
La définition des objectifs
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II] La démarche adoptée –Notre cabinet de demain
OBJECTIFS 2015 – VERS L’ASCENSION DE L’ETNA
Chiffre d’affaires cabinet > xx M€ ;
Chiffre d’affaires social > xx K€ ;
Chiffre d’affaires juridique > xx K€ ;
Taux horaire comptabilité > xx € ;
Chiffre d’affaires par personne (moyenne sur 3 ans) > xx K€ ;
En-cours clients < xx K€ ;
Chiffre d’affaires hors missions traditionnelles comptables > xx % ;
Manuel des procédures réalisé ;
Clients D et E < xx %.
Nos clés de succès pour laréussite du projet lean
Copyright Institut Lean France 2016 Page 14
•Des réflexions globales d’amélioration,
faisant participer l’ensemble du cabinet,
synthétisées par 2 fiches phares
La matrice des solutions à adopter
La fiche lean
II] La démarche adoptée
La matrice des solutions à adopter
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II] La démarche adoptée –Nos clés de succès pour la réussite du projet
La fiche lean
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II] La démarche adoptée –Nos clés de succès pour la réussite du projet
Nos clés de succès pour laréussite du projet lean
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L’adhésion des équipes
II] La démarche adoptée
Le séminaire annuel : présentation du projet aux équipes + esprit ludique (cohésion d’équipe)
Management collaboratif
Favoriser la communication
Nos clés de succès pour laréussite du projet lean
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Le déroulement du projet au quotidien
II] La démarche adoptée
Un projet qui ne s’arrête jamais : le planning cyclique
Donner la parole aux collaborateurs : les groupes lean
Des exemples concrets
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II] La démarche adoptée
Les cases de distribution
des documents Amélioration de
l’organisation
Le pack de déplacement Confort de
travail
Le plan de formation interne
Montée en puissance des collaborateurs
Les formations
TMSPrise en
considération des conditions
de travail
Automatisation des tâches
basiquesConfort de
travail
Orientés collaborateurs
Thème Programme Dates proposéesTotal
inscrits AA BB CC DD EE FF GG HH
Filtre & Tri
Mise en place de filtres
Possibilité de trier en cochant ou en cherchant par nom
Choix du tri (couleur, "commence par", "égal")
Trier par ordre alphabétique
Fonction SI
Schématiser par un organigramme la fonction
Exprimer la formule sur Excel
Exemple simple et plus complexe
Formules simples
Sommes/séléction pour addition
Sous total
Moyenne
Nb
Protection et partage
Verrouiller une cellule
Verrouiller une feuille / un classeur
Partager un fichier excel
Affichages personnalisés
Créer des affichages personnalisés
Créer des valisettes de classements
Mise en place de règles de tri des mails (envois & récéptions)
Créer des signatures de mail
Lire les mails de ses binômes
Enlever ou mettre un émetteur en indésirable
Agenda
Créer un rendez-vous
Créer une réunion (plusieurs invités avec demande de réponse)
Contact
Utilisation des groupes de contacts
GED Archivage GED (fin de la bureautique) -
Créer des palettes de couleurs (surligneur + machine à écrire)
Lexique et code couleur à proposer
Masquer une zone
Spécialisé Compta
Fiche de raccourcis pour les plus utiles
F11 / CTRL + xxx/ALT + …
Spécialisé Social
=> Prendre une heure avec une collaboratrice
pour tester les possibilités de raccourcis
Fiche de raccourcis pour les plus utiles
Lien OLE social Expliquer le fonctionnement de la formule -
Expliquer le modèle d'intégration
Enregistrer sous le bon format
Modifier dates + chiffres
Expliquer que les deux écrans fonctionnent comme un seul grand
Expliquer qu'un programme s'ouvre sur le dernier
écran sur lequel il a été fermé
Possibilité d'ouvrir Word & Excel plusieurs fois
sur plusieurs écrans différents
Lien hypertexte Création -
Groupe 1 - débutant
Paramétrage
Comptabilisation d'une écriture (automatique)
Césure automatique
Modifier une note de travail
Insérer des fichiers + modif
Groupe 2 - renforcé
Rester dans la révision tout le temps
Modifier une diligence ou créer une note de travail
Aller sur le site
Exporter / intégrer les écritures
Consulter une facture ou le dû clients
Personnalisation des factures et des modèles
Modifier les règlements
Mise en place de cas pratique complexe (exercice décalé / modification
de revenu / retard de paiement)
Préparation de la liste des dossiers
Formation de plusieurs clients à la comptabilité partagée
Notice de remplissage :
Si la formation vous intéresse :
Mettre 1 dans la case à la date qui vous convient ;
Attention maximum 8 personnes par session de formations.
-
-
Comptabilité
partagée
Déploiement SAAS
Double écran
Import de grand-
livre
Révision intégrée
RCA Facturation
Connaissance RSI
Excel
Outlook
PDF Viewer
Raccourcis clavier
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Réunion de tous les collaborateurs pour les modifications importantes -
-
PERSONNES CONCERNEES
-
PROGRAMME DE FORMATION
-
Des exemples concrets
Copyright Institut Lean France 2016 Page 20
oLe pack d’organisation client (satisfaction client)
oLe questionnaire de satisfaction
oLe manuel nouvel employeur (formons nos clients)
II] La démarche adoptée
Orientés clients
III] Les bienfaits constatés
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• Satisfaction salarié :
Gain de temps lié à l’automatisations des tâches basiques + Formation interne -> des travaux
confiés plus intéressants et valorisants : succès des collaborateurs
• Satisfaction client :
Des collaborateurs formés davantage au conseil et donc à même de répondre à leurs
questions/besoins : Le collaborateur devient un réel copilote du chef d’entreprise
Développement de nouvelles missions (parcours de formation du dirigeant ; outils de gestion)
• Avantages cabinet :
Hausse du taux horaire moyen de facturation
Une réflexion stratégique amenant à une réorganisation de la hiérarchie du cabinet
Une fidélisation des clients et des salariés
III] Les bienfaits… en chiffresAtteinte des objectifs ETNA
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Objectif Réalisé Note
• CA Cabinet > xx M€ xx M€ 9
• CA Social > xx K€ xx k€ 10
• CA Juridiques > xx K€ xx k€ 8
• EBE > xx % xx % 10
• Taux horaire compta > xx € xx € 10
• CA par personne (moy 3 ans) > xx K xx k€ 10
• Encours Clients < xx K€ xx k€ 8
• CA Hors Compta > xx % xx % 10
• Manuel de Cabinet réalisé par AA et AQ 10
Note globale: 9,44 -> objectifs atteints
III] Les bienfaits… en chiffresHausse du taux horaire facturé pour les travaux de comptabilité
Copyright Institut Lean France 2016 Page 23
20112012
20132014
2015
III] Les bienfaits… en chiffresTaux de satisfaction clients
Copyright Institut Lean France 2016 Page 24
Pas du tout
Assez satisfait
Pleinement satisfait
Au-delà de mes attentes
0%
22%
72%
6%
0%
28%
68%
4%
Conseillers Clients
Question 1 : Êtes-vous satisfait des prestations fournies par notre cabinet ?
100% de nos clients sont satisfait de nos prestations
Feed-back des collaborateurs
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« Ca apporte une meilleure organisation, notamment avec le pack client et la fiche de
création client, Et comme on ne cherche pas les documents lean partout, ça fait un gain
de temps. »
« C’est que du positif, c’est des choses qui nous servent, surtout pour les BNC, pour
obtenir les documents. »
« Tiens, d’ailleurs, on en a fait une pour les documents IRPP pendant ton congé mat’ »
« C’est bien les petits ateliers, c’est en petit comité, ça ouvre le dialogue. »
« C’est tellement rentré dans nos habitudes, qu’on ne se rappelle même plus que c’est
du lean ! »
Découvrez d’autres témoignages, retrouvez notre programme de
conférences et formations Lean sur :www.institut-lean-france.fr
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