Médiation en entreprise

et

Risques Psycho-Sociaux

Marie-Claire BELLARD

Sabrina FURLAN

Hélène KEFI

Anne-Marie PALPACUER

DU Médiation

Le 17 mars 2015

Cours de sociologie

avec Fathi BEN M’RAD

2 17/03/2015

Sommaire

Émergence de la médiation dans la prévention des RPS en entreprise

Éléments de contexte sociétal et juridique en France et à l’étranger

Identification des types de médiation pour les RPS:

Préventive (Primaire)

Curative (Secondaire et Tertiaire)

Comparaison coaching et médiation

Forces et faiblesses de la médiation en France et à l’étranger

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Abréviations

ANI – Accord National Interprofessionnel

DUER – Document Unique d’Évaluation

des Risques

RPS – Risques Psycho-Sociaux

MARC – Mode Alternatif de Règlement

de Conflits

QVT – Qualité de Vie au Travail

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La médiation en entreprise:

Définition : Nous avons retenu la conception de Frederica Rongeat-Oudin *, qui définit la médiation en entreprise comme "un processus de communication facilitée par le médiateur axée sur la relation entre deux ou plusieurs personnes appelées à travailler ensemble" et répondant à des conditions strictes. (Médiation en entreprise que nous distinguons donc de la Médiation inter-entreprises et de la médiation d'entreprise dans les relations externes).

Il s’agit donc d’un processus d'intervention spécifique avec des

conditions préalables d'intervention: Le Médiateur est un tiers, neutre, impartial, dépourvu de pouvoir de

décision ( ni sanction, ni audit ni diagnostic ), mais souvent aussi de conseil.

Il travaille dans un cadre d'intervention structuré présenté et accepté par les participants et la Direction

*Fédérica Houdin : L’essor de la médiation en entreprise

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Éléments de contexte La médiation a fait une entrée timide dans

l’entreprise depuis une vingtaine d’années.

Elle concerne de multiples domaines :

Conflits à l’occasion du travail où coexistent médiation conventionnelle et médiation judiciaire,

Conflits dans le domaine des relations contractuelles

o avec les clients ou usagers,

o avec les entreprises partenaires

Les impératifs de prévention des RPS incombant aux employeurs devraient faire changer la donne dans le futur et la positionner comme un véritable outil de management, en ce qui concerne la médiation conventionnelle.

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Médiation comme outil de

management dans l’entreprise

Envisagée en amont d’une judiciarisation d’un conflit, c’est un outil précieux pour prévenir et gérer les risques psycho-sociaux (mal-être, stress, violence, harcèlement…)dès lors que les intéressés sont d’accord pour y recourir.

Il y a même une incitation normative à la médiation dans le renforcement des dispositifs de protection de la santé physique et mentale des salariés et des obligations incombant aux employeurs.

La médiation en entreprise bénéficie ainsi désormais d'un important dispositif juridique favorisant sa mise en œuvre en particulier dans la gestion et la prévention des risques psychosociaux.

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Panorama juridique en France

Médiation Loi du 8 février 1995 : Introduction dans

notre droit de la médiation en

entreprise, cette loi est complétée par

différents lois et règlements et plusieurs

accords nationaux et

interprofessionnels

Ordonnance du 16 novembre 2011

(directive européenne de 2008) sur les

professions de la médiation suivie de

son décret d'application du 20 janvier

2012, dans laquelle le médiateur est

autorisé à résoudre des litiges entre

personnes y compris en entreprise.

Directive européenne du 21 mai 2013

relative au règlement extra-judiciaire

des litiges de la consommation (RELC)

+ Résolution alternative des conflits et

résolution en ligne des conflits de

consommation (Directive ).

R.P.S La loi de modernisation sociale du

17 janvier 2002 a consacré la médiation dans l'article 1152-6 du code du travail sur le harcèlement moral

26 mars 2010 signature d'un accord national interprofessionnel sur le harcèlement moral et la violence au travail

19 juin 2013 signature d'un accord national interprofessionnel sur la qualité de vie au travail

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Panorama juridique dans

l’Union Européenne

Médiation En amont ou en complément des

directives : Depuis 2000, des rapports sur les

MARC traduisant d’Importantes disparités entre les pays : nouvelles lois ou procédures

fournissant des alternatives aux procédures judiciaires adoptées dans 15 pays :

• Belgique, Bulgarie, République Tchèque, Finlande, Hongrie, Italie, Luxembourg, Malte, les Pays-Bas, Norvège, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Slovénie et Royaume-Uni, Finlande, Portugal, Roumanie et Royaume-Uni.

D’où création d'organes ou de

procédés de médiation spécialisés

Un Code de Conduite Européen pour les Médiateurs créé dès 2004

Risques Psycho-Sociaux

RPS : directives et accords : 1989 santé et sécurité, 2004 stress au travail, 2007 harcèlement et

violence.

Objectifs : Augmenter la prise de

conscience, sensibiliser les employeurs et

travailleurs aux RPS.

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Panorama juridique

en Amérique du Nord

La médiation apparait comme une pratique mieux intégrée comme mode de résolution de conflits , y compris dans la gestion des RPS.

USA

Loi de 2001 modifiée en 2003 –: Uniform Mediation Act (UMA) - Uniformité de la législation des états

Importance des M.ARC en entreprise citée par le Congrès et la Cour Suprême

Procédures MARC de plus en plus fréquentes dans les contrats de travail, manuels du personnel et manuels de l'employé et règles et clauses détaillées prévues par règlement: Employment Arbitration Rules and Mediation Procedures

CANADA

Quelques lois, règlements, règles de pratique, reconnaissent ou encouragent le recours à la médiation. Certaines dispositions la rendent obligatoire:

Saskatchewan (après la clôture de la plaidoirie écrite dans les affaires civiles),

Ontario (obligatoire en matière civile sauf affaires familiales),

Québec (réunion d’information sur la médiation pour les couples avec enfant lors de la séparation ou du divorce),

Colombie-Britannique (en matière civile sauf affaires familiales), Alberta.

Plusieurs « programmes de médiation » sont mis en œuvre sans cadre législatif fédéral.

La médiation est intégrée dans le Code du travail

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Évolutions en France Les législations françaises et européennes semblent s’inspirer de l’exemple nord-

américain tant en ce qui concerne l’essor de la médiation que celui de la prévention des RPS : Des incitations normatives au recours à la médiation se sont développées de

façon concomitante aux obligations incombant aux employeurs de protéger la santé physique et mentale de leurs salariés,

Une notion nouvelle de souffrance au travail est apparue sur fond de crise économique, d'inquiétude et de précarité liées à l'emploi

Prise de conscience qu’en conséquence à la crise, les tensions s'amplifient , les rivalités s'accentuent et que les conflits deviennent omniprésents sur le lieu du travail * quel que soit le secteur d’activité, la taille de l’entreprise et la typologie des salariés (cadres/non cadres)générant ce que l’on qualifie désormais de Risques Psycho-Sociaux : mal-être, stress, violence, harcèlement, usure professionnelle …

La médiation est désormais incluse : dans certains accords collectifs sur les RPS: Par exemple l’ APEC a mis en place un accord de prévention des RPS en 2013 qui prévoit « qu’avant tout contentieux, la victime d’un harcèlement moral ou la personne mise en cause pourront engager une procédure de médiation. » dans le DUER prévu dans l’article R4121-C du code du travail : le plan de

prévention peut prévoir un médiateur pour les situations individuelles tendues ainsi qu’une formation à la prévention et la gestion des conflits pour les managers.

* les conflits occuperaient les salariés deux heures par semaine en moyenne -** 22% de la population active serait concernée(Souffrance au travail Marie-Claude Ayensa)

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Identification des types de

médiation pour les RPS

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Médiation

Prévention

primaire

Prévention

secondaire

Prévention

tertiaire

Schéma de l’escalade

conflictuelle et des

stratégies de prévention

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Médiation préventive

et Prévention primaire Il est possible d’intervenir en amont lorsque

L’entreprise anticipe des difficultés dans la mise en place d’un projet à fort enjeu : PSE, changement d’organisation, etc…

Le médiateur intervient alors : Pour réguler les échanges, prévenir les conflits et

contribuer à mener le projet à bien

Cette action s’inscrit : dans l’amélioration des conditions de travail , plus

dans une optique mise en place de la QVT que dans l’obligation pour le chef d’entreprise d’agir pour la prévention des RPS

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Prévention

primaire

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Exemple de médiation préventive :

amélioration de l’organisation du travail Le Directeur d’une chaine de magasins en Belgique souhaite connaitre les motifs

de satisfaction et d’insatisfaction de ses salariés répartis dans 25 magasins, et cela en absence de crise.

Après avoir d’abord rencontré des résistances de 3 ordres (entre parenthèses : les réponses apportées ) : Je n’ai pas assez d’ancienneté pour pouvoir m’exprimer (mais cela vous permet de

voir des choses que les autres ne voient pas) Cela ne sert à rien, il y a déjà eu des réunions à ce sujet (que risquez-vous à tenter

l’expérience ) Il y a des choses à dire mais ce sera mal vu (on peut parler de tout si on respecte les

personnes)

La méthode suivante a été retenue : Entretiens individuels :10 à 20 salariés dans chaque magasin rencontrés sur leur poste

de travail Réunion plénière de tout le personnel (y compris la direction) pour hiérarchiser les

points soulevés et ébaucher des solutions suivi d’un engagement de chacun à son niveau pour y apporter des réponses

Par exemple : un conflit latent sur la fraicheur des salades vendues entre le responsable du rayon légumes et le responsable des achats a pu être réglé!

Résultats : Mise en place d’un culture d’ouverture, de transparence et de responsabilisation Amélioration du bien-être des salariés Mais aussi amélioration des résultats économiques de la structure. Selon le médiateur, ces bons résultats sont liés à une bonne préparation des interviews avec la volonté de prendre le temps pour lever les résistances , s’entendre sur les objectifs et obtenir l’accord de chacun pour participer à la démarche créant ainsi un climat de confiance.

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Médiation curative

et Prévention secondaire

Lorsque l’entreprise reconnait une situation difficile et agit, c’est déjà une reconnaissance apportée aux personnes

Cela donne également l’opportunité d’exprimer son point de vue, ses émotions avant de s’accorder sur une solution acceptable pour tous.

Cette action s’inscrit :

dans l’obligation pour le chef d’entreprise d’agir pour la prévention des RPS,

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Prévention

secondaire

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Exemple de Prévention secondaire :

reconstruction d’une relation de travail rompue

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Isabelle est la Responsable de

Brigitte depuis 1 an , après avoir

été sa collègue et amie

pendant 6 ans.

Leur relation s’est dégradée

suite à la promotion d’Isabelle à

son poste de directrice ; elles ne

se parlent plus, Brigitte est en

arrêt de travail et demande à

travailler de chez elle,

Le licenciement de Brigitte est

envisagé,

Reconnaissant la difficulté

relationnelle et l’intérêt de la

traiter autrement que par une

sanction disciplinaire, le principe

d’une médiation est retenu . Prévention

secondaire Source : M-C Ayensa

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Médiation curative

et Prévention tertiaire Il s’agit d’amener la personne mise en cause à cesser ses

faits à l’égard de la personne qui s’estime victime

L’employeur peut choisir la médiation pour: Satisfaire aux obligations légales en matière de santé au travail

Éviter une injonction d’un organisme contrôleur type inspection du travail, CRAM

Se préserver d’une médiatisation inopportune

La médiation se positionne alors comme outil de prise en charge du mal-être, du harcèlement et de la violence au travail

C’est un exercice de responsabilisation qui permet de sortir de la victimisation ou de la malveillance consciente ou pas.

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Prévention

secondaire

Prévention

tertiaire

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Exemple de Prévention tertiaire-

Un chef de service bouc-émissaire Daniel est Responsable d’une équipe – Profil autodidacte –

bonnes capacités professionnelles – résistance au stress mais capacités managériales faibles :

violemment remis en question par son équipe et les syndicats

disqualifié par son n+1 mais soutien du n+2 se remet en question et demande un coaching à la DRH

Après avoir rencontré les protagonistes , le consultant propose une médiation entre les 3 managers car il lui apparait très vite que : Daniel est le bouc-émissaire d’un conflit caché entre n+1 et n+2 ayant

pour source des histoires privées, N+1 avait instrumentalisé les syndicats pour servir sa cause Daniel cristallisait l’agressivité de ses managers et était victime d’un

harcèlement systémique lié à l’organisation de l’entreprise.

La médiation a permis de faire apparaitre les enjeux de pouvoirs et sanctionner au bon niveau le fautif (n+1 licencié pour faute grave)et de mettre fin aux rumeurs d’incompétence Daniel.

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Prévention

tertiaire

Prévention

secondaire

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Comparaison médiation/coaching

Différences MEDIATION COACHING

Relation à 3 avec pour objectif de

restaurer la relation donnant ou pouvant

donner lieu à un conflit

et/ou renouer le dialogue

social

2 avec un objectif de

développement personnel ou d’équipe

Position dans

la Relation

Tiers neutre et impartial Supporter (donne des autorisations morales)

Processus structuré de

communication

favorisant la prise de

conscience de ses modes

de fonctionnement

Demande

d’accord pour

y participer

Accord Impératif des médiés pour entreprendre

une médiation

Souhaité du coaché pour entreprendre un coaching

mais il y a aussi des

coachings prescrits 17/03/2015 18

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Comparaison médiation/coaching

Ressemblances

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Un accompagnement éthique, par un professionnel formé et supervisé en vue d’inscrire un changement positif dans la durée : Avec des postures comparables :

o bienveillance, empathie, adaptabilité intellectuelle, catalyseur de confiance, confidentialité,

Avec un positionnement à bonne distance : o Ni devant : ni guide, ni conseil o Ni trop proche : distance et indépendance o Ni en arrière à explorer le passé,

Avec des techniques comparables : o Questionnement, reformulation, synthèse

Avec des temporalités comparables : o Travailler ici et maintenant pour une ouverture pour le futur

Et qui a pour objectif de stimuler la réflexion du médié ou coaché mais aussi de lui laisser la responsabilité de la décision .

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Un exemple où la demande

de l’entreprise est confuse Paul est le Responsable de Marie depuis 1 an , il envisage conjointement

avec la DRH le coaching de Marie, cadre du service avec pour objectif

d’acquérir plus d’autonomie

Or, Marie est en opposition affichée vis-à-vis de son manager qui lui

donne un cadre trop flou selon elle.

Conséquences :

Tensions dans l’équipe

Marie est de plus en plus revendicative et fait ce qu’il lui semble bon

Pierre prend de plus en plus de distance et délègue de moins en moins.

Alors,

Coaching de Marie ? (Si on souhaite améliorer son fonctionnement dans l’équipe),

Coaching de Pierre ? (Si on souhaite développer sa capacité de délégation)

Ou médiation ? (Si on souhaite restaurer la relation dans la durée),

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Faiblesses

de la médiation en France Pour se développer, la médiation doit encore surmonter des résistances de type « systémiques » :

Culture du conflit et non du compromis, du rapport de force et de la confrontation ne permettant pas toujours de recueillir l’adhésion des personnes impliquées (collaborateurs mais aussi Direction et partenaires sociaux)

Système juridique qui souhaite favoriser son développement , voire même l’imposer, ce qui est contraire à la philosophie de la médiation

Méconnaissance des différents acteurs : o Les prescripteurs (avocats, psychologues, médecin du travail, syndicats,

DRH...)

o Les décideurs (dirigeants, entreprise, collectivité...)

Réticences de certains syndicats qui la perçoivent comme une menace pour leurs prérogatives de représentants des salariés.

Réticence de l’entreprise puisque, la médiation ne repose pas sur une obligation de résultats,

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Faiblesses

de la médiation en entreprise Pour se développer, la médiation doit encore surmonter des

résistances de type individuelles :

empêchant d'accepter la médiation

Bénéfices secondaires dans le conflit

Rejet de l’image de soi renvoyée par la proposition de médiation

Crainte des résultats/de la responsabilisation induite par la médiation

Préférences pour un autre mode de règlement Désir de maintenir le conflit privé , dans une relation bi-latérale,

ou l’acceptant pour de mauvaises raisons :

Profiter d'un comportement agressif pour sanctionner ou faire punir

Se faire influencer par des tiers sans volonté réelle de régler le conflit

Utilisation tactique : accepter le premier pour faire passer l’autre pour un lâche.

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Forces

de la médiation en entreprise

La médiation favorise : le sentiment perçu de justice procédurale en

permettant la prise de parole de tous et d’entendre la vision de l’autre,

la relation entre les collaborateurs : o Elle a un rôle de régulation

o Elle permet d’exprimer ses émotions

o Elle permet de sortir de la victimisation

o Elle restaure la relation

Permet de régler les différends de manière plus souple, plus rapide et moins onéreuse que par la voie judiciaire .

Joue un rôle positif sur le rétablissement de la confiance entre les partenaires sociaux et permet de nouvelles possibilités de dialogue social.

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Conclusion

La médiation en permettant une gestion rapide, économique, efficace et discrète des conflits séduit de plus en plus en plus d'entreprises; ainsi des grands groupes ou institutions (CNRS, Orange, SNCF)font appel à la médiation pour résoudre des conflits internes,

Elle apparaît désormais comme un atout de la performance de l’entreprise, concurrentiel, une voie novatrice d'anticipation, de prévention en amont de la gestion des conflits .

Elle apparait comme « un levier utile pour apporter des solutions coopératives, de type gagnant-gagnant. »*

Elle participe à la mise en place « d’une nouvelle intelligence sociale tenant compte à la fois des individus et de l’intérêt collectif » *,

Elle diffuse au sein des entreprises qui en ont fait le choix une culture du dialogue et de la responsabilisation propice au développement de la QVT et de la prévention des RPS.

Le médiateur devient alors un acteur de la santé au travail à part entière.

* Les expressions citées sont de Gabrielle PLANES, Présidente de l'Association Nationale des

Médiateurs

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Pour aller plus loin ,

références juridiques (liens hypertextes)

Contexte juridique en Europe l’ Accord National Interprofessionnel du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail,

étendu par l’arrêté du 23 juillet 2010

Dans le respect de ces orientations, une procédure de médiation peut être mise en œuvre par toute

personne de l’entreprise s’estimant victime de harcèlement ou par la personne mise en cause. Le

choix du médiateur fait l’objet d’un accord entre les parties. Le médiateur s’informe de l’état des

relations entre les parties. Il tente de les concilier et leur soumet des propositions qu’il consigne par

écrit en vue de mettre fin au conflit

Psychosocial risks at work: prevalence and strategies for prevention

https://osha.europa.eu/en/seminars/eu-osha-seminar-on-psychosocial-risks-in-europe/eu-osha-

eurofound-joint-report.pdf

Médiation en matière civile et commerciale, (y compris le droit du travail et le droit de la

consommation) http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0052&from=FR

Directive-cadre sur la SST (Santé et Sécurité au Travail) 89/391 du 12 juin 1989, Commission

européenne https://osha.europa.eu/fr/legislation/directives/the-osh-framework-directive/1

Accord-cadre européen sur le stress au travail (2004) http://www.dgdr.cnrs.fr/drh/protect-

soc/documents/fiches_rps/ue_accord_cadre_8_octobre_2004.pdf

Accord-cadre européen sur le harcèlement et la violence au travail (2007) http://eur-

lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0686&from=FR

Cadre stratégique de l'UE en matière de santé et de sécurité au travail (2014-2020), Commission

européenne http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=151&langId=fr

Code de Conduite Européen pour les Médiateurs (2004), Commission européenne - Médiation en

matière civile et commerciale http://ec.europa.eu/civiljustice/adr/adr_ec_code_conduct_fr.pdf

Livre vert de la Commission sur les modes alternatifs de résolution des conflits (ADR) relevant du droit

civil et commercial http://eur-lex.europa.eu/legal-

content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:52002DC0196&from=FR

.

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Pour aller plus loin ,

références juridiques (liens hypertextes) Contexte juridique aux USA

Employment Arbitration Rules and Mediation Procedures. Règles et clauses détaillées.

Exemple Etat de Virginie : Bureau des règlements des différents au travail du Départment des RH. Lignes directives du programme de médiation au travail. Médiateurs certifiés par la Cour Suprême de Virginie. Chaque organisme dans la branche exécutive du gouvernement de l'État a pour mandat de participer au programme de médiation - Article §2.21001(2) du Code de Virginie.

http://www.dol.gov/_sec/media/reports/dunlop/section4.htm

https://www.adr.org/aaa/ShowPDF?doc=ADRSTG_002540

Contexte juridique au Canada:

http://www.justice.gouv.qc.ca/francais/publications/generale/termes/plaidoirie.htm

http://www.owa.gov.on.ca/fr/appeals/Pages/Submissions.aspx

http://www.barreau.qc.ca/pdf/journal/vol37/no6/rediger.html

Et le résumé des textes juridique utilisé pour la présentation orale : Exposé Médiation et RPS

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27 17/03/2015

Bibliographie Marie Claude Ayensa, Souffrance au travail Urgence d’une médiation

vivante, Edition A2C média, 2011,

Jean-Luc Chavanis, Marie-Josée Gava, Outils et pratiques de la médiation , Inter-éditions , 2014

Jacques Faget, Médiation : les ateliers silencieux de la démocratie , trajets ERES,2010,

Michèle Guillaume-Hofnung, La médiation, PUF,2013

Jacques-Antoine Malarevitc, Gérer les conflits au travail, Pearson-village mondial, 2009,

Fédérica Oudin, Vincent Roulet, Martin Oudin, Essor de la médiation en entreprise, Médias&Médiation, 2014

Jacques Salzer, Michel Fefeu, Jean-Paul Sobasti , Guerre et Paix dans l’entreprise, Médias&Médiation. sept 2013,

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