Retour d’expérience de 20 porteurs d’initiatives collaboratives sur Yammer

Des opérationnels de Air France KLM, Bouygues Construction, CNP Assurances,

Crédit Agricole SA, Engie, GRDF, SNCF, Technip

Retour d’expérience de 20 porteurs d’initiatives collaboratives sur Yammer

Janvier 2017

SOMMAIRE

Introduction

La démarche et les entreprises participantes

Les éclaireurs : Ils ouvrent la voie

Les leaders de pratiques : Ils créent de l’engagement

Les enchanteurs : ils insèrent l’usage au cœur d’une activité opérationnelle

§ Fabrice Danquigny (GRDF)§ Marie-Laure DAVID & Peter GUIBERT (Bouygues

Energies & Services)§ Jean-Philippe Martin (Technip)§ Les enseignements

§ Rémi Sellem (Crédit Agricole SA)§ Pierre Nguyen-Trong (GRDF)§ Vincent Gaschignard (Engie)§ Les enseignements

L’intérêt porté par les Equipes digitales aux Porteurs d’initiatives

§ Laurence El Kharchafi Hertrich (Air France KLM)§ Manahil Lakhmiri (ENGIE)§ Loris Cella (Crédit Agricole SA)§ Bénilde Le Taillandier (Crédit Agricole CIB)§ Les enseignements

Pourquoi initier une telle initiativecollaborative, me direz-vous ? C’est unparti pris fort, traduisant notre visiondes facteurs clefs de réussite dudéveloppement des usagescollaboratifs. La valeur du RSE estlocale et repose sur les qualités duporteur d’initiative. La force d’un RSEtient à la somme de ses initiatives et àl’engagement de ses collaborateurspour leur réussite. L’entreprise ne faitque rendre les choses possibles etaligner les énergies sur un capcommun permettant la mutationrecherchée. Porter ses initiatives vers lesuccès est une qualité fondamentaledans le monde qui s’ouvre à nous. Le

World Economic Forum l’a rappelé en2015 : la collaboration est une des 4compétences clefs du 21ème siècle.Pour faire progresser ces sujets dansl’entreprise, il est nécessaireaujourd’hui de fédérer et fairecoopérer les parties prenantes. Celeadership devient central et le réseausocial est le terrain d’expression desleaders de demain.

La mission de Lecko est d’aider lesfemmes et les hommes qui portent seschangements. Notre but est d’accélérerle développement des usages dans lesentreprises. Cette démarche permetd’une part aux participants de

progresser au contact des autres etd’autre part contribue à valoriser leuraction, à la légitimer au sein de leurorganisation età inspirer d’autres porteurs d’initiativespotentiels.Nous voulons que ce rôle soit mieuxreconnu, mieux soutenu etmieux valoriser dans l’entreprise. Ilnous parait inconcevable de parler detransformation interne sans parler deceux qui incarnent et portent ceschangements. Bravo à eux et mercipour leur participation.

Arnaud RayroleDirecteur général de Lecko

IntroductionPourquoiréaliseruntelbenchmark?

IntroductionQuiparticipe?

20 porteurs d'initiatives collaborativesont partagé leur expérience dans lecadre d'un Benchmark organisé parLecko. Nous vous présentons, dans leprésent support, les enseignementsconcrets qui en ressortent. L’objectif de

la démarche est d'aider les entreprises àmultiplier et amplifier la portée de leursinitiatives collaboratives. Cestémoignages issus de différentesentreprises (Air France KLM, BouyguesConstruction, CNP Assurances, Crédit

Agricole SA, Engie, GRDF, SNCF, Technip)et de contextes différents apportent unregard pragmatique sur les bonnespratiques que chacun peut reprendre.

IntroductionQuelledémarcheméthodologique?

Lecko a proposé à ses clientsd’inviter 3 porteurs d’initiative àparticiper à la démarche.8 entreprises ont accepté denous dégager du temps et nousles en remercions

Lecko a pris contact avec chacund’eux pour prendre connaissance deleur contexte. Pour cela, une grillede lecture commune a étépréalablement définie.

Afin d’objectiver les échanges etpouvoir comparer les résultatsobtenus par chacun, nous avonsutilisé Lecko Analytics.

Un atelier d’une demi-journée aété organisé le 24 novembre.

Nous avons réparti les porteursd’initiative en 3 groupes et leséquipes digitales dans un 4èmegroupe.

Ils ont pu comparer leurs métriques: rythme d’embarquement, niveaud’engagement, etc.

Nous les avons fait travailler sur lamatrice des bénéficeset l’identification des facteurs clefsde réussite pour embarquer,engager et aligner.

Lecko a formalisé les enseignementset les a illustrés par les témoignagesdes porteurs d’initiatives.

1 2 3 4

6 7 85

Beaucoup, par analogie à l’univers desmédias sociaux, les appellent des« community managers ». Nous lesconsidérons comme des « porteursd’initiative » parce qu’ils doivent d’abordfédérer leurs collègues autour d’un butde collaboration et les mobiliser. Faire

bouger les lignes en interne n’est pasgagner d’avance. Il faut faire preuve deleadership et faire face à un contexte quin’est pas toujours propice auchangement. Le réseau social est leterrain d’expression de ces porteurs dechangement. Beaucoup d’initiatives

échouent (50% des groupes créés sontinactifs au bout de 5 mois dans lesAbaques Lecko). Il faut regarder leursrésultats en gardant en tête qu’ils visentà porter le changement localement.

Lesporteursd’initiatives

Leaders de pratiquesIls créent de l’engagement

EnchanteursIls alignent l’usage au cœur

d’une activité opérationnelle

EclaireursIls ouvrent la voie vers de

nouvelles pratiques

Nous avons regroupé leur retour d’expérience suivant trois thèmes, correspondant à trois qualités centrales :

2 réussites pour illustrerRecrutement d’intervenants sur ladémarche Innovation, 737 « GameChangers » sont inscrits sur le groupeYammer pour échanger autour dessolutions identifiées.Les échanges autour d’une start-up ontpermi à l’équipe Open Innovation demieux appréhender les échanges aveccette dernière

Bénéfices pour les participants :

Motivation à changer leurs habitudes :

Implication du sponsor :

Contexte de collaborationLa collaboration n’est jamais spontanée. Elle émerge différemment en fonction du contexte.

Moderniser l’animation des communautés de pratiquespar l’utilisation systématique de Yammer

Le but de l’initiativeLa démarche Open innovation vise à qualifier dessolutions innovantes à l’extérieur de l’entreprise(start-up, projets innovants) et d’identifier leséquipes internes pouvant développer dessynergies avec ces acteurs portant des sujetsémergeant.Mettre en réseau les acteurs intéressés par lesujet de l’innovation afin de leur permettre des’investir. Ces liens permettent d’insufler unenouvelle culture tant dans le processus dedéveloppement de solutions innovantes au seindu groupe que dans la manière d’intégrerl’innovation dans les processus industriels.

Une bonne pratique recommandée pour embarquer ses collèguesDiffuser un flux d’actualité de veille pour fédérerles acteurs intéressés par ces thématiques.Aller à la rencontre des personnes que l’on ciblepour les motiver à participer.

Score d’engagement

BertrandLebrand

MyCORP

2ème décile

BertrandLebrand

MyCORPUn porteur d’initiativeLa réussite d’une initiative tient à la capacité de femmes et d’hommes à fédérer leurs collègues autour d’un but.

Le but de l’initiativeAu départ, un porteur identifie comment la collaboration peut aider l’entreprise et les équipes à améliorer leur efficacité opérationnelle.

Les enseignementsLes porteurs d’initiative partage leur expérience pour embarquer, engager ou aligner la collaboration avec leur activité opérationnelle.

Le contexte de collaborationLa collaboration n’est jamais spontanée. Elle émerge différemment en fonction du contexte. Les porteurs d’initiative ont su prendre parti de leur contexte et le rendre plus favorable à l’émergence de leur initiative collaborative.

Les réussitesLa progression se concrétise par la somme de micro-réussites. Elles permettent à chacun de prendre conscience de la concrétisation en cours de l’intention d’usage promue par le porteur d’initiative.

Des points de repèresLecko a comparé le niveau d’activité générée avec ses Abaques contenant plus de 20 000 communautés. Chaque tracé correspond à un décile.

Les faitsmois d’activité

collègues embarqués

engagés

leaders

24

19

12

5

Méfiez-vous des chiffres flatteurs qui travestissent la réalité. Nos indicateurs traduisent une évolution des pratiques effectives. Il s’agit de « parler vrai » et pouvoir s’appuyer sur des éléments fondés pour progresser.

UNE GRILLE DE LECTURE COMMUNE

Lesindicateurs


Lecko Analytics permet de mesurer l’évolution descomportements des utilisateurs et de positionnerl’activité de son Groupe face à des communautés detaille similaire. Les Abaques de Lecko s’appuient surles données de 150 000 utilisateurs engagés, 20 000communautés issus de plateformes monitoréescomprenant notamment celles d’une trentaine degrandes entreprises.

Comment ca fonctionne ?L’objectif est d’analyser l’évolution des comportements de chaque utilisateurdans la durée plus que l’activité (nombre de contributions, etc.).L’engagement est évalué sur 90 jours et le score progresse en fonction de lafréquence, de l’équilibre des actions réalisées. Le profil de Leader a étéétalonné pour correspondre au comportement d’un leader de pratiquesentrainant les autres vers ces nouveaux usages. Il agit de manière régulièreet équilibrée sur la plateforme. En 2015, nous avons montré que 88% de cesdits « leaders » restaient très engagés durablement (analyse faite sur unepériode de 24 mois). Si les contributeurs d’un jour peuvent s’évanouirensuite, ces leaders constituent donc un capital durable.Les utilisateurs dits « embarqués » sont les utilisateurs qui sont allés au-delà de l’inscription et ont contribué au moins une fois.

Suivre le nombre d’inscrits ou de membres est flatteur : ce compteur nedécroit jamais. Cependant, il ne traduit aucunement un niveau d’adoption.Il est préférable de revenir à la réalité et se fixer des repères traduisant uneréalité de l’usage. Les porteurs d’initiatives participant à ce Benchmark onttous réussi à embarquer un noyau dur de collègues en mesure de générerles bénéfices promis.

Chaque tranche correspond à un dixième de la population des Abaques. On parle de décile.

LES ECLAIREURS

Ils ouvrent la voie vers de nouvelles pratiques

Renforcer le partage, la formation, les échanges entre les salariés (exclusivement) de la DSI

Le but de l’initiativeL'objectif est de renforcer le partage, la formation,l’information et les échanges entre les salariés dela DSI. Ce besoin a émergé suite à un audit interneconstatant le besoin de partage d’informationstransverses entre les différentes entités de laDirection.Plus que la création d'un groupe d'échange, ils'agit de porter un changement culturel dans lespratiques de communication interne : libérer laprise de parole, encourager la circulation del'information, partager les bonnes pratiques,valoriser les initiatives.

mois d’activité sur Yammer

Inscrits dont 53 ayant contribué une fois

engagés

leaders

5

203

20

2

2 réussites pour illustrerL'utilisation de Yammer est inscrite dansles bonnes pratiques pour accueillir lesnouveaux arrivants. Ces dernierstrouvent de l'information pour accélérerleur compréhension de l'organisation.De plus en plus de collaborateurspostent de l'information traitant de la vieinterne des équipes pour la convivialité.Cela contribue à développer du lien entredes personnes réparties sur 3 sites.

Une bonne pratique recommandéepour embarquer ses collèguesPrésenter la communauté de la DSI aux nouveauxarrivants pour les aider à s'intégrer, mieuxidentifier les différents acteurs et retrouver plusfacilement l'information de contexte dont ils ontbesoin.Convaincre les managers de s'intéresser àYammer. Leur sensibilisation nécessite plusd'investissement du fait qu'il leur est demandé delâcher prise, d’encourager leurs équipes àcontribuer, de laisser des solutions se construireentre opérationnels.Laisser les équipes s'essayer sur des groupesrestreints dans lesquels ils se sentent plus libresde s’exprimer.


Contexte de collaborationLa collaboration émerge différemment en fonction du contexte.




FabriceDANQUIGNY

GRDF

1er décile

Impliquerlesexpertsdel’entreprisedanslaproductiondeformationsinternesens’appuyantsurl’utilisationdeYammer

Le but de l’initiativeLa Direction Formation souhaite amplifier lerecrutement d’Experts (formateurs internes) etles aider à réussir la transmission en ligne deleur savoir (les Classes Virtuelles).Par exemple, pour une formation sur l’impactbusiness de la loi Transition Energétique àl’initiative de la Direction Juridique, une juristecréé des supports additionnels afin d’alléger lecontenu de la formation distancielle. Un groupeYammer dédié est lancé afin de diffuser cescontenus post-formation, approfondir le sujet etencourager les échanges.Marie-Laure et Peter s’appuient sur un groupeYammer « hub » appelé « Les Incollables »fédérant les espaces post-formation des Experts.

Une bonne pratique recommandée pour embarquer ses collèguesUn environnement favorable créé par unprogramme de transformation digitale et quis’inscrit dans les objectifs stratégiques du Groupe.Un manager volontaire (Sylvia Meerschaut),encourageant l’initiative et apportant les moyensdont elle dispose.Une équipe en charge de la promotion duprogramme digital (service Communication) quiapporte son soutien dans la valorisation et lapromotion de l’initiative.Scored’engagement


2 réussites pour illustrer§ Les experts s’améliorent dans leur

démarche pédagogique : ils suiventles bonnes pratiques promues et,par exemple acceptent d’alléger leursupport pour gagner en clarté.

§ La préparation des formations seréalise avec des échanges de mailsmoindres et de manière plus fluidepour les parties prenantes.

mois d’activité


engagés

leader

6

16

4

1





1er décile

Marie-LaureDAVID&PeterGUIBERTBouyguesEnergies&Services

Fédérerles30000collaborateursd’unGroupeinternationallorsd’unévènementannuelincontournable

Le but de l’initiativeCréer un groupe éphémère pour mobiliser l’ensembledes collaborateurs de l’organisation lors de la journée« One Technip Day ». Un événement annuelinternational dédié à la valorisation des initiatives etprojets locaux, au développement du culturecommune. Il s’agissait d’embarquer un maximum decollaborateurs, d’en profiter pour effectuer un bond dematurité quant à l’usage de Yammer et sesfonctionnalités clés (partage de contenus riches,mentions de collègues, mots-clés).

mois d’activité


engagés

leaders

2

626

373

18

2 réussites pour illustrerToutes les populations, y compris lesplus éloignées (travaillant sur les grosprojets de Technip, notamment enSibérie) se sont mobilisées.L’initiative a permis un bond de 50% del’engagement global sur la plateforme,et l’émergence de près de 100nouveaux groupes métiers, d’experts,de projets.

Une bonne pratique recommandée pour aligner l’usage avec l’activité opérationnelleYammer doit s’inscrire dans le paysage global etsupporter les évènements clés de l’entreprise. Il s’agitd’en faire un vecteur et non un outil en plus. Toutes lescommunications multi-canaux doivent prendre encompte cet aspect. Pour l’animation le jour J, l’ensembledes responsables communication locaux (unevingtaine) ont été mobilisés en tant qu’ambassadeurs.Les top-managers ont été briefés en amont et invités àparticiper. Deux animateurs globaux à temps plein surla journée ont été mobilisés, pour encourager lepartage, remercier les participants, valoriser lesmeilleures contributions. Un retour d’expérience a étéformalisé et valorisé auprès de toute l’entreprise.




Contexte de collaborationLa collaboration n’est pas encore un réflexe. Elle émerge en fonction du contexte et a du mal à perdurer

Picsurl’activitédetoutelaplateformecrééparl’évènement

Jean-PhilippeMartinTechnip


EmbarquersescollèguesLesenseignements

1. Embarquer ses collaborateurspasse d’abord par des échangesinformels en dehors de l’outil

L’utilisation des fonctions d’invitationspar mail de Yammer ne peuventsuffire à embarquer ses collègues. Ilfaut faire preuve de pédagogie,convaincre et cela nécessite d’avoir uncontact direct avec les personnes.Fabrice (GRDF) a profité de réunionset séminaires pour promouvoir l’utilitéde on initiative. Plusieurs mois aprèsson lancement, il continue deprésenter la communauté auxnouveaux arrivants.

2. Ajuster ses ambitionsd’embarquement à son contextecollaboratif

Au démarrage de son initiative, il estpossible d’évaluer le nombre de personnesque l’on pense pouvoir convaincred’adhérer. Avant d’envisager de fédérer unelarge population, il faut réussir àembarquer le noyau dur qui démontrera lavaleur de l’usage collaboratif ciblé.Embarquer signifie donc « faire utiliser unepremière fois », pas uniquement« inscrire ». Chacun des porteurs d’initiativea généré des réussites avec une dizaine depersonnes engagées. (écriture pour aligner

texte)j

3. Trouver un sens et un centred’intérêt commun

L’objectif de l’initiative doit êtrepartagé par les membres. Lesbénéfices peuvent être collectifs maischacun doit y adhérer.Lisa (CNP) est allée voir ses managerspour les convaincre les uns après lesautres. Elle a présenté l’objectif del’initiative et a montré l’intérêt portépar son sponsor.Chacune des initiatives présentéesdans ce support fait état de son butde collaboration.

EmbarquersescollèguesL’avisdeLecko

La première chose que nous disons à ceux que nousaccompagnons est de commencer par prouver l’intérêt deleur initiative. Cela commence par interroger ceux que l’onsouhaite fédérer. Puis d’obtenir rapidement des réussitesavec quelques utilisateurs. Il s’agit de privilégier un petitnombres qui s’investira dans l’usage cible plutôt qu’ungrand nombre d’inscrits (pour la plupart des visiteurs depassage).

Fédérer et mobiliser autour d’un but de collaboration estplus difficile qu’il n’y parait. La collaboration offreprincipalement des bénéfices collectifs à moyen terme etprofite en premier aux collaborateurs les plus altruistes. Ilfaut travailler son usage initiatique en veillant à ce que lapromesse promue soit tenue pour les premiers utilisateurs.

Embarquer ses collègues nécessite donc un travail deconviction ciblé vers les acteurs clefs.

LES LEADEURSDE PRATIQUES

Ils créent de l’engagement

Acculturer l’entreprise au sujet de l’innovation par l’animation d’une veille collaborative

Le but de l’initiativeAcculturer l’entreprise au sujet de l’innovation parl’animation d’une veille collaborative. L’objectif estde mettre en réseau les acteurs des entités duGroupe s’intéressant à des thématiquessimilaires. La veille collaborative permet demutualiser un travail de collecte isolé, del’augmenter par une diffusion large et par sa miseen perspective apportée par les réactions. Au fildu temps, thématiques et experts sont reliés dansles conversations. Ils deviennent plus visibles etmobilisables.

Une bonne pratique recommandée pour aligner l’usage avec l’activité opérationnelle Le travail d’acculturation aux nouveaux usagescollaboratifs réalisé par l’équipe centrale constitueun véritable soutien et facilite l’adoption.L’évolution des pratiques de veille et d’animationde l’innovation nécessite un accompagnement del’encadrement en général. Cette action dépasse lesimple cadre de Yammer.La promotion de l’espace de veille est à réaliser encontinu.


Rémi SellemCrédit Agricole

SA

2 réussites pour illustrerDes personnes émergent et prennent leleadership sur une thématique : 60% desmembres étaient inconnus de l’équipe. Lespersonnes deviennent connues sur leurdomaine d’expertise en interne.Rendre visible l’expertise interne et mettre enrelation. Exemple : une filiale recherchait desexperts Blockchain, Yammer a permis de lesidentifier. Une intervention auprès de ladirection de cette filiale à été ensuite réalisée.Plus généralement, des synergies sont initiéesgrâce à Yammer.

mois d’activité


engagés

leaders

36

187

24

2





2ème décile

Améliorer la gestion et l’animation des politiques cartographiques par l’utilisation systématique de Yammer

Le but de l’initiativeAméliorer l’animation des politiques, despratiques et des projets cartographiques chezGRDF. Il s’agit de définir les politiques, lesobjectifs, les méthodes, spécifier les outilsauprès de la DSI et s’assurer que cela estappliqué correctement et pour finir, mesurer lerésultat.L’efficacité passe par un mode de co-créationavec les contributeurs en région et leur équiped’encadrement. Une population répartie sur leterritoire.De multiples sujets (comme répondre auxexigences règlementaires, améliorer la qualité)sont traités en parallèle et parfois sur des tempslongs, nécessitant une capitalisation.

Pierre Nguyen Trong

GRDF

Une bonne pratique recommandée pour créer de l’engagement Fixer des conventions d’usages pour ne plusutiliser le mail. Il faut éviter la concurrence entreles nouvelles pratiques et les anciennes.L’animateur choisit par exemple, de ne pasrépondre aux mails et demande à l’émetteurd’utiliser la plateforme en motivant sa demandepar l’objectif de partager la réponse à tous.


3 réussites pour illustrer§ Les avis partagés sur l’espace

commun sont plus constructifs queceux auparavant remontés par mail.

§ Les savoirs et échanges informelssont mieux capitalisés.

§ Réduction des mails de 30% sur la1ère année.

mois d’activité


engagés

leader

5

31

14

1





1er décile


Moderniser l’animation des communautés de pratiques (COP) par l’utilisation systématique de Yammer

Le but de l’initiativeLes communautés de pratiques existaient en dehorsde Yammer mais elles étaient surtout au service dela montée en compétence des experts. Aujourd’hui,les experts doivent se rendre visibles et accessibles.Il s’agit de servir l’entreprise et notamment ledéveloppement de l’activité.

Vincent Gaschignard

ENGIE

Une bonne pratique recommandéepour :• Embarquer ses collègues :La promotion des nouveaux espaces en ligne estréalisée lors des rencontres. Une présentation del’usage cible par visioconférence permet égalementde mettre le pied à l’étrier à ceux qui débutent.• Créer de l’engagement :La stimulation des échanges par l’animation restenécessaire. L’animation s’assure que chaquequestion posée trouve une réponse. Des nouveauxcontenus sont postés tous les 15 jours (a minima).• Aligner avec l’activité opérationnelle :Recueillir des bonnes pratiques et formaliser un A4racontant une success story puis diffusion surYammer.Remonter 2 fois / an des succès business issus desprogrammes KM.


2 réussites pour illustrer§ Plusieurs AO remportés grâce aux

synergies activées sur Yammer.

§ Toutes les semaines, des collèguesapportent des réponses aux questionssoulevées.

Mois d’activité


engagés

leaders

9

111

47

1





3è décile


Créerdel’engagementLesenseignements

Définir une proposition d’usages claire invitant àl’utilisation du groupe Yammer.

Eviter de se retrouver dans une situation d’usagesalternatifs. Pierre (GRDF) a choisi de ne pas répondre auxmails et demande à l’émetteur d’utiliser la plateforme enmotivant sa demande par l’objectif de partager la réponse àtous.

Donner du sens aux différentes formes d’engagement.Exemple : « je veux bien vous partager le fruit de ma veille,mais en retour mettez la en perspective avec votrecontexte. ».

Donner envie de collaborer en favorisant le lien entreles personnes. Loris s’est attaché à remercier les actions dechacun au démarrage afin de les encourager.

Présenter une promesse de bénéfices et convaincreprogressivement à travers des témoignages de réussites.

Créerdel’engagementL’avisdeLecko

La valeur du réseau social réside dans le pouvoir demobilisation transversale qu’il offre à chacun. Plusexactement, qu’il offre à ceux qui ont réussi à développerleur capital social.

Le contenu diffusé, les interactions en général sontéphémères dans un monde où tout change très vite.

Avoir fédéré les bons acteurs autour d’un sujet ou fairepartie des bons cercles au sein de l’entreprise aide à faireprogresser ses dossiers.

Imaginez une nouvelle recrue arrivant dans votre entrepriseavec les bonnes compétences au bon poste. A son arrivée,combien de temps lui faut-il pour s’informer ou mobiliserles bonnes personnes dans le cadre de son activité ?

Engager ses collègues autour d’un sujet les rendidentifiables et mobilisables. La nouvelle valeur de lacollaboration repose sur l’engagement.

Lorsque vous allez sur l’Intranet, vous allez au théâtre : vous vousasseyez et consommer un contenu de qualité, bien structuré.Le RSE s’apparente plus à un cocktail : vous y allez pour faire desrencontres et discuter avec d’autres. Faute de quoi vous vousennuyez et partez. Si les collaborateurs n’arrivent pas à engager laconversation ou à s’insérer dans des discussions, il ne verrontqu’un flux d’information brouillon et ne trouveront aucun intérêtau RSE. Ne restez pas dans l’idée qu’un RSE génère de la valeur àtravers son audience. L’audience par des personnes non engagéesest anecdotique. Nous l’avons constaté en analysant les logs desplateformes qui le permettent.

Créerdel’engagementL’avisdeLecko

THÉÂTRE vs COCKTAIL

Créer des l’engagement est une nécessité et correspond à changer les habitudes, évoluer de la consommation passive sur l’intranet à une consommation active, engagée sur le RSE

LES ENCHANTEURS

Ils alignent l’usage au cœur d’une activité

opérationnelle

Ancrer la Culture Client au sein de tous les métiers de l’entreprise et toucher le plus grand nombre

Le but de l’initiativeCréer un groupe pour ancrer, diffuser et valoriser laCulture Client au sein de tous les métiers del’entreprise en touchant le plus grand nombre decollaborateurs.L’entreprise a développé une démarche de « RelationAttentionnée », qui est le nom donné à l’esprit deservice spécifique à Air France et qui concerne tousles collaborateurs, de tous métiers, tous niveauxhiérarchiques, pour tous clients externes et internes.La culture client est un sujet très fédérateur.Ce groupe permet de révéler toutes les actionspositives réalisées par les équipes et rend plus facileet naturelle l’expression par les collaborateurs.

Mois d’activité


engagés

leaders

36

336

58

2

2 réussites pour illustrer• Les PNC (Personnels navigants) postent

des photos des « petits mots deremerciements » des clients. Unemanière de les partager avec toutel’entreprise.

• Identification d’amélioration au service dela relation client. A l’initiative descollaborateurs, des petites attentionspour les clients sont mises en place en untemps record et en incluant tous lesmétiers de la chaine de service sansintervention du management.

Une bonne pratique recommandéepour aligner l’usage avec l’activitéopérationnelleInsérer l’animation d’une communauté transversaledans la mission de l’animateur. La fiche de poste deLaurence intègre ce rôle à hauteur de 10% de sontemps. Ces 4 heures lui font gagner du temps dansl’animation au regard des modes de fonctionnementantérieurs.Inciter les managers à « liker ». Le sponsor doits’investir personnellement dans la promotion et lavalorisation des initiatives.Apporter des preuves régulières de « micro-victoires » en phase avec l’objectif de l’initiative.


Laurence El Kharchafi

HertrichAir France

KLM





1er décile


Fédérer les acteurs intervenant sur la technologie et le développement éolienpar l’utilisation systématique de Yammer

Le but de l’initiativeLe Groupe est constitué de 24 Business Units crééesessentiellement sur un principe de territorialité, de5 Métiers chargés de l’expertise par domained’activités et du soutien au développement des BUs.Notre objectif est de fédérer les acteurs des 24 BUsréparties dans le monde entier autour de lathématique de l’Eolien afin de garantir une cohésionde l’ensemble et permettre à chacun de faireprogresser plus rapidement ses sujets ens’appuyant sur ses collègues .Manahil

LakhmiriENGIE

Une bonne pratique recommandéepour :• Embarquer ses collègues :Profiter des rassemblements pour promouvoir legroupe Yammer afin d’embarquer les membres etde les accompagner dans l’adoption de nouvellespostures de coopération. L’utilisation d’un standdédié fonctionne très bien.• Créer de l’engagement :Donner du sens à l’action transversale entre les BUset encourager chacun à partager ses retoursd’expérience. Le partage n’est pas spontané etrepose sur l’altruisme de chacun.• Aligner avec l’activité opérationnelle :Le sponsor doit motiver les équipes dans ce sens etdéfinir des indicateurs de performance, pour suivrela progression et valoriser les réussites.


2 réussites pour illustrer§ Des synergies ont été initiées entre

projets.§ L’entraide technique a lieu

régulièrement sur le Groupe.§ Le partage du REX entre les différents

BUs.

Mois d’activité


engagés

leaders

8

93

25

3





1er décileLe but final est de réussir à ce que lepartage d’informations, expériencess’inscrive dans le cadre du travailquotidien et se fasseautomatiquement.


Faciliter la coordination des activités de l’équipe par l’utilisation systématique de Yammer

Le but de l’initiativeFluidifier les échanges au sein de l’équipe afin defaciliter la coordination, augmenter l’attention dechacun sur l’activité de l’équipe et améliorerl’efficacité de l’équipe au quotidien. L’espace privéa d’abord été utilisé pour faire état desavancements des projets et faire circuler la veilleréalisée par chacun.

Une bonne pratique recommandéepour aligner l’usage avec l’activitéopérationnelleCréer le réflexe « Groupe » : même si chacun étaitd’accord pour l’utiliser, il a fallu aider chacun à ceque cela devienne un reflexe. Ne pas hésiter audépart à envoyer un mail pour attirer l’attentionvers une conversation intéressante pour lapersonne. Il faut garder en tête, que lesnotifications se ressemblant toutes et semultipliant, elles ne captent plus l’attention.Apporter du feedback : dès que quelqu’un dansl’équipe fait ses premiers pas en commentant ouen postant un message, liker son message pour leremercier. Ces petits gestes de courtoisieencouragent la participation.


Loris CellaCrédit Agricole

SA 2 réussites pour illustrer§ Réduction du nombre d’emails avec

une meilleure lisibilité de l’information,une capitalisation des échangesinformels qui n’existait pas auparavant.

§ Mise en mouvement de l’équipe vers denouvelles pratiques. La réussite dansl’adoption de Yammer est unencouragement à développer denouveaux usages.

mois d’activité


engagés

leaders

24

19

12

5





1er décile


Dynamiser la communication interne de son entitépar l’utilisation systématique de Yammer

Le but de l’initiativeCréer un espace d’échange pour lescollaborateurs de la Direction Informatique dontles 2500 collaborateurs sont répartis en Franceet à l’étranger. L’espace vient apporter plus dedynamisme à la communication institutionnelle.L’objectif est aussi de ramener les échangesd’entraide des développeurs sur une plateformeinterne en lieu et place d’Internet.Bénilde

Le TaillandierCA CIB

Une bonne pratiquerecommandée pour alignerl’usage avec l’activitéAccompagner les managers c’est les sensibiliserà l’intérêt de s’appuyer sur la capacité demobilisation de l’expertise obtenue avec un RSE.Il faut ensuite les aider à appréhender lesnouveaux usages, à commencer par se créerune identité numérique.Promouvoir l’espace lors d’événements. Enfin, ilest important d’organiser un tchat avec lesponsor pour montrer comment la collaborationsociale peut rapprocher les gens.


mois d’activité


engagés

leader

36

105

11

1





2 réussites pour illustrer§ Un tchat avec le Comité de Direction

a ouvert la voie à un nouveau modede communication plus direct entrela Direction et l’ensemble descollaborateurs.

§ Suivi d’un événement grâce au mot-clé #liveyam.


Alignerl’usageaveclesactivitésopérationnellesLesenseignements

Rattacher les objectifs à desprérogatives très opérationnelles.Intégrer au maximum le RSE dans leprocessus opérationnel descollaborateurs. Collaborer oui mais auservice d’objectifs métier !

Laurence (Air France KLM) a créé ungroupe pour ancrer, diffuser etvaloriser la Culture Client au sein detous les métiers de l’entreprise entouchant le plus grand nombre decollaborateurs.

Frédéric (SNCF) lui réussit àaugmenter la portée des bonnespratiques locales à l’échelle nationale.

Définir un plan d'animation et devalorisation.Il est primordial d'insuffler et maintenirun engagement dans la durée. Celapasse par un plan d’animation cadré etpar une valorisation au fil de l’eau despersonnes et des micro-réussites.

Frédéric (SNCF) considère que c’est sonfacteur clef de réussite : il a produit sousforme de vidéo une cinquantaine detémoignage de bonnes pratiques quicirculent aujourd’hui sur son groupeYammer.

Revenir à des objectifs "chiffrés".L'objectif final de toute entreprise estd'augmenter son CA ou de gagner dutemps. Il faut donc fixer des objectifschiffrés et monitorer avec desstatistiques précises les objectifs.

Vincent (GRDF) recueille des bonnespratiques au fil de l’eau et formaliseun A4 racontant une « success story »business issue des programmes KM.

Alignerl’usageaveclesactivitésopérationnellesL’avisdeLecko

Hormis certains cas relativement rares, les initiatives ne sont pasimmédiatement portées au cœur de l’activité opérationnelle. Celas’explique par l’enjeu d’assurer la performance de l’activité. La prisede risque inhérente à l’apprentissage de nouveaux usages et àl’expérimentation se déroule sur des terrains connexes. Il faut alorstrouver le bon timing pour ré-intégrer ces pratiques dans le cœurd’activité. A défaut, l’intérêt s’estompe faute de priorité suffisante àconsacrer à des sujets, par défaut, secondaires. L’investissement duporteur d’initiative se justifie au départ mais doit rester temporaire letemps de gérer la transition vers une situation ou la collaboration estauto-stimulée. Cela se produit lorsqu’une masse critique d’acteursest suffisamment engagée pour créer implicitement le centre degravité des échanges et fédérer toutes les parties prenantesprogressivement.

Nous constatons qu’un espace avec 3 leaders et une vingtained’engagés rentre dans cette spirale vertueuse.

Pour les Equipes digitales, ces porteurs d’initiatives sont lemoteur de la transformation interne. Il est difficile d’orchestrerleur mise en mouvement. Pour GRDF, il s’agit plus de stimulerl’envie en acculturant largement au sein de l’entreprise, puisde suivre les initiatives émergentes et les aider à réussir. LaSNCF fait témoigner ses talents pour convaincre. Plutôt que devanter les solutions en réponse à des besoins posés dans unparadigme d’entreprise traditionnelle, il s’agit de promouvoir desapproches en rupture à travers le témoignage de talents ayantréussi à s’emparer de la collaboration au service de leur activité.

Les managers peuvent être des porteurs d’initiatives ou dessponsors. Leur rôle et leur manière de travailler sont amenésplus que d’autres à évoluer dans l’entreprise collaborative. Ilssont également au cœur du fonctionnement de l’entreprise.

Tout changement en profondeur se fait avec eux. Une actiond’accompagnement spécifique à leur égard est nécessaire. GRDFcomplète ainsi son dispositif de professionnalisation desmanagers. Air France KLM considère que les réussites deleur programme digital d’une part, et de leur programmeManagérial d’autre part, sont interdépendantes.

Dans tous les cas, la transformation digitale n’est pas un « bigbang » mais une dynamique puissante globale à l’entreprisedont les réussites se mesure petit à petit. Des petitschangements de comportements individuels qui génèrent degrands progrès dans la capacité de mobilisation collective auservice de l’entreprise.

L’intérêtportéparlesEquipesdigitalesauxporteursd’initiatives

« Les porteurs d’initiativessont nos clefs de succès »

Valérie Guérin, SNCF

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Une plateforme d’apprentissage destinée aux porteurs d’initiative

Inspirez de futurs porteurs d’initiative et aidez-les à impulser de nouvelles pratiques en tenant compte de leurs contraintes de temps.

Accéder en ligne aux clefs de réussites et aux indicateurs d’engagement de son groupe Yammer• Une démarche facile à appréhender grâce à

ces tutos et le suivi de ses actions• Un feedback sur l’adoption générée et des

actions prioritaires suggérées.

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Facilitez le travail des équipes digitales, aidez-les à impulser le « travailler autrement »

• Valoriser et objectiver les progrès réalisés en matière d’adoption et les bénéfices opérationnels générés.

• Prioriser les accompagnements et augmenter la capacité de conseil avec un diagnostic solide.

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Accélérer le développement des usages collaboratifs

Nos consultants vous apporte leur expertise pour répondre aux besoins spécifiquesà votre contexte.

RemerciementsAux porteurs d’initiatives pour leur participation à la démarche :Lisa Barretieri (CNP Assurances), Maxime Chamillard (Bouygues Construction), Loris Cella (Crédit Agricole SA), Fabrice Danquigny(GRDF), Marie-Laure David (Bouygues Energies et Services), Laurence El Kharchafi Hertrich (Air France KLM), Frédéric Ezquerra(SNCF), Vincent Gaschignard (Engie), Peter Guilbert (Bouygues Energies et Services), Manahil Lakhmiri (Engie), Bénilde Letaillandier(Crédit Agricole CIB), Jean-Philippe Martin (Technip), Benoit Moine (Bouygues Construction), Pierre Nguyen Trong (GRDF), Rémi Sellem(Crédit Agricole SA)

Aux équipes digitales pour leur participation et leur soutien dans la démarche :Daniel Azais (Crédit Agricole SA), Ghislain Colas des Francs (Air France KLM), Agathe Ducelier (Bouygues Construction), Marlène Filipidis(Crédit Agricole SA), Emilie Fournier (Bouygues Construction), Valérie Guérin (SNCF), Delphine Le Feur (CNP Assurances), Estelle Rogé(GRDF)

Aux animateurs de la démarche et auteurs :Antoine Legrand (Lecko), Leila Ryadi (Lecko), Célia Papon de Lameigné (Lecko), Noémie Jouan (Lecko), Arnaud Rayrole (Lecko)

CettecréationestmiseàdispositionselonleContratPaternité-Pasd’UtilisationCommerciale2.0Francedisponibleenlignehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/fr/ouparcourrierpostalàCreativeCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California 94105,USA.

Leadership & Management

Retour d’expérience de 20 porteurs d’initiatives collaboratives sur Yammer