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BOUYGUES TELECOM Direction de la Relation client

« Service Clients Visuel »

Contexte : problématique et enjeux Le serveur vocal du Service Clients, source d’insatisfaction client

ENJEUX

§  Simplifier la vie des clients qui souhaitent contacter leur Service Clients §  Etre transparent vis-à-vis des clients §  Poursuivre la digitalisation de Bouygues Telecom §  Offrir une expérience innovante

Objectifs :

>Proposer un parcours visuel à 60% des clients forfait du parc Androïd >Améliorer la satisfaction client >Augmenter les actes dématérialisés

>Déployer l’usage sur Iphone (05/2014), étendre l’application au Service Clients Box « Bouygues Telecom souhaite faire profiter pleinement à ses 11,1 M de clients Mobile et 2 M de clients Haut Débit Fixe des dernières évolutions du numérique. Chaque jour, plus de 9000 collaborateurs imaginent et bâtissent des solutions adaptées aux attentes de nos clients. Nos 2000 conseillers de clientèles dans nos - centres d'appels en France et nos 2500 conseillers de vente dans notre réseau de magasins les accompagnent au quotidien, avec enthousiasme. »

Stratégie & déploiement du 614 visuel

Fonctionnement : Prérequis : Disposer d'un mobile Androïd et de la dernière version de l'application Espace Client Mobile. En téléchargeant cette application, la vie du client est simplifiée ! > Lorsque le client compose le 614, son appel est intercepté pour afficher les choix du serveur vocal directement sur l'écran du téléphone.

> Après avoir sélectionné le motif de son appel, le client est mis directement dans la file d'attente pour parler à un conseiller spécialisé.

§  Une vidéo de démonstration : www.youtube.com/watch?v=Kih6A0l50OIYouTube

Etapes §  Développement &Tests : Aout- Décembre 2013

§  Bêta test client : Novembre 2013 > Adaptation parcours

§  Accompagnement au changement : Novembre 2013-Janvier 2014 Communication aux acteurs de la relation client (centres de relation clients internes et externes, relais qualité,…), démo, animation équipes, ambassadeurs sur terrain, vidéo

§  Déploiement : 15 janvier 2014 Post sur réseaux sociaux / Campagne SMS / Mise en visibilité dans le store d'Android

Principe & fonctionnement du 614 visuel Une exclusivité Bouygues Telecom !

Fini la navigation sur le serveur vocal interactif classique ! Une nouvelle expérience est offerte pour joindre un conseiller de clientèle. En 3 clics sur son mobile, le client peut joindre un conseiller. Le client n'a plus à naviguer dans des menus vocaux, il fait son choix directement sur l’écran de son

téléphone.

Le temps d’attente est directement affiché sur l’écran du mobile

Le 614 visuel apporte une réelle rupture dans l’expérience client En dehors des horaires d’ouverture des centres de relation clients, le client peut réaliser à tout moment des actions simples sur l’espace client mobile (consulter sa facture, suivre sa consommation ou encore renouveler son téléphone).

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Le  client  peut  demander  la  mise  en  rela0on  avec  un  conseiller  en  moins  de  3  clics  et  en  moins  de  30  secondes  

Mise en œuvre et réalisation

614  

Interception de l’appel 614

+ message audio

Présentation de l’arborescence du 614

Retour possible à l’appel vocal

Le client appelle le 614, le Service Clients forfait de Bouygues Telecom

Actes dématérialisés ou mise en relation

Temps d’attente affichés en temps réel

«Parler à un conseiller» toujours proposé

+  

Actes dématérialisés ou appel conseiller Mise en œuvre et réalisation

Appel  à  un  conseiller  :  saisie  du  numéro  et  mise  en  rela0on  

Actes  dématérialisés    Espace  Client  mobile  

Factures  

Changement  forfait  

Changement  mobile  

Suivi  conso  

Assistance  

614 visuel : retours clients et presse

Applica0on  intui0ve  et  innovante.  En  1  

mot  j'adore!  

Très  simple  d'u1lisa1on,  très  efficace,  j'aime  beaucoup  et  cela  change  du  serveur  vocal  toujours  pénible  à  u0liser  et  peu  

populaire  

Augmenta1on  des  actes  dématérialisés  :  43  %  

La presse en parle :  «  Bouygues  simplifie  l’accès  au  Service  Clients…  »  Blog  de  Geek  hSp://www.blogdegeek.com/bouygues-­‐telecom-­‐614/    «  …un  accès  au  service  client  sans  passer  par  le  serveur  vocal  du  614.  »  Echos  du  net  hSp://www.echosdunet.net/dossiers/dossier_12993_l%20appli%20espace%20client%20bouygues%20telecom%20pour%20acceder%20614.html    «  Si  vous  ne  supportez  plus  d'avoir  à  pa0enter  de  longues  minutes  (qui  paraissent  parfois  interminables)  pour  joindre  le  Service  Clients  de  votre  opérateur,  Bouygues  Telecom  a  peut  être  une  réponse  à  vous  apporter  …  hSp://www.lesmobiles.com/actualite/12894-­‐bouygues-­‐telecom-­‐le-­‐service-­‐client-­‐joignable-­‐via-­‐l-­‐applica0on-­‐espace-­‐client-­‐mobile.html  

 

Selon  vous  ceSe  applica0on  donne-­‐t-­‐elle  une  image  innovante    de  Bouygues  telecom?   ««««   4,5 /5

Quelle  note  globale  donneriez  vous  à  ceSe  applica0on   ««««   4,3 /5 SATISFACTION    CLIENT  

INNOVATION  

Sa1sfac1on  client  :  82%