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DESIGN & MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
PRÉSENTATION DE COLORADO GROUPE
2
En 5 ans, les attentes du service client devient
intensifiées
Une mauvaise expérience client peut endommager
leur fidélité
Cession d’achat, due a une expérience client
désagréable
La performance des entreprises est fortement corrélée à leurs résultats NPS
20%
0
10
-10
-20
40 80%600 20
Toyota
BMW
Audi
MercedesVolkswagenRenault
Peugeot
Fiat
NPS
Croissance annuelle des nouvelles immatriculations
Expérience clientL’expérience client est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps au travers de toutes ses
relations avec l’entreprise (communication, utilisation du service, contacts, stimuli, etc.)
L’EXPERIENCE CLIENT: LEVIER DE PERFORMANCE MAJEUR
92
52
70
3
Quelle place le mobile doit-il avoir dans mes parcours clients ?
Quel CRM choisir ?
Comment améliorer mon FCR ? Et ma satisfaction client ?
LES QUESTIONS QUE NOS CLIENTS NOUS POSENT
Comment accélérer la digitalisation de ma relation client ?
Mes parcours clients cross-canaux sont-ils fluides et efficaces ?
Ma stratégie d’acquisition clients est moins efficace, comment y remédier ?
Comment installer un nouveau centre de contact multilingue en 6 mois ?
Puis-je optimiser ma gestion des coûts par client ?
Comment installer un nouveau centre de contact multilingue en 6 mois ?
Comment redéfinir mon programme de fidélité ?
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Un ADN CRC opérations
Ouverture vers les enjeux de
la relation client
Omnicanalité
Customer Centricity
2013 2015
Colorado Groupe a conduit des projets dans plus de 35 pays
GROUPE COLORADO: MANAGEMENT DE L’EXPERIENCE CLIENT
5
Une approche de bout en bout
Chiffres clés
• Nos missions de conseil peuvent appuyer
leurs recommandations sur une
connaissance renforcée de vos clients via
des études qualitatives ou quantitatives
• Notre capacité de transformation des
organisation, process, outils, s’allie à une
capacité de conduite du changement allant
jusqu’à la phase de formation.
• Création en 2003
• 7M€ de CA, dont 4M€ en Conseil
20% de croissance annuelle
25% de l’activité faite à l’étranger
• 50 collaborateurs
DESIGN & MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT3 activités complémentaires pour une approche sur mesure
ConsumerLab
Etudes Marketing Client
(quanti et quali)
Pilotage de l’expérience
client
Formation
Accompagnement des
collaborateurs des services
clients, réseaux et points
de vente
Conseil
Management et
transformation de
l’Expérience Client
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IMAGINERL’Expérience Client
CONCEVOIRLes Services
TRANSFORMERLes Organisations
OUTILLERLa Relation Client
PILOTERLe Performance
DESIGN & MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENTNotre offre
- Parcours client
- Stratégie multicanal
- Customer Centricity
- Design de service
- Relation client digitale
- Mobilité & communautés
- Relation client à distance
- Digitalisation
- Réseaux & distribution
- Choix d’outils
- Spécifications métier
- Accompagnement au déploiement
- KPI et reporting
- Pilotage de l’Expérience Client
- Déploiement de la culture du client
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DESIGN & MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENTNos références
BANQUE – ASSURANCE – MUTUELLES
ENERGIE – SERVICES PUBLICS
MEDIA – TELCO – IT AUTRES SECTEURS
TOURISME – TRANSPORT LUXE – DISTRIBUTION
Vincent Placer
Directeur Associé[email protected]
+33 (0)6 70 27 12 65
Patrice Mazoyer
Directeur Associé[email protected]
+33 (0)6 07 23 69 56
Colorado Conseil8/10, rue de la Ferme
92 100 Boulogne-Billancourt+33 (0)1 46 10 11 00
www.colorado-conseil.comwww.clientconnection.fr
