Comment mieux connaître les visiteurs de votre site web ?

Découvrez comment choisir les meilleures questions à poser afin d’optimiser vos taux de réponses et améliorer la

connaissance clients.

Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées

Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis

Enrichir leur connaissance client en continu

À propos de MyFeelBack

Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.

Notre mission :

Transformer le feedback client en source de business

Nous aidons les entreprises à :

www.myfeelback.com

Julien, vous abandonnez votre panier contenant 3 articles dont 2 en promotion. Pourquoi avez-vous changé d'avis?

Fra,s de llvra,son trop élevés

Problème technique sur le s,te

Peu d'1nrormations sur la sécurité

Processus de commande trop comphqué

Trop d"informatJons demandées

>Subm1t

Quel objectif ?

Exemples d’objectifs

• Découvrir comment les visiteurs m’ont trouvé

• Comprendre le but ou l’intention de mes visiteurs

• Comprendre ma position par rapport à mes concurrents

• Découvrir les problèmes rencontrés par mes visiteurs

• Mesurer la satisfaction de mes visiteurs

• Etc…

• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif

Quel déclenchement ?

Conditions de déclenchement

C’est à ce stade qu’un questionnaire commence à devenir intelligent…

Forte influence sur le taux de réponses !

Types de déclenchement

Direct ou en deux temps

Objectif > Déclenchement

• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif

• Quand le visiteur est sur le point de quitter certaines pages web.Déclenchement

•Découvrir lesproblèmes rencontréssur mon site web

Objectif

•Sur les pages ayant untaux de conversion faible.

Déclenchement

•Comprendre lebut ou l’intentiondu visiteur

Objectif

•Après plusieurssecondes et/ouplusieurs pagesvisitées.

Déclenchement

•Découvrir comment lesvisiteurs m’ont trouvéObjectif

•Quand le visiteur arrive enprovenance d’un moteurde recherche.

Déclenchement

Quelle démarche ?

Ce qu’il faut faire

• Soyez court et allez à l’essentiel

• Soyez concis lorsque vous rédigez vos questions

• Posez 1 ou 2 questions, collectez des retours, puis posez d’autres questions

• Pensez à déclencher le questionnaire en deux temps dans certains cas

• Partez sur des scénarios simples (au début)

Exemple de question

Objectif > Déclenchement > Question

• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif

• Quand le visiteur est sur le point de quitter la page webDéclenchement

• Qu’est-ce qui vous empêche d’effectuer votre achat aujourd’hui ? Question

Exemple de champs de réponse : q  Frais de port trop élevés q  Bug sur le site q  Prix des produits trop élevés q  Mode de paiement préféré indisponible q  Autre

Que faire des réponses ?

Déclenchement d’actions

Systématisez le déclenchement d’actions à la soumission de votre questionnaire !

Quelle action ?

Exemple d’actions sur un des champs de réponse : q  Frais de port trop élevés

Ø Flag (création du segment abandonniste-fdp)Ø Envoi email promotionnel (Frais de port offerts à partir de X euros d’achat

aujourd’hui seulement)Ø Enrichissement CRM + Analyse (Mesure du nombre d’achats réalisés par

mon segment suite à mon email promotionnel)

• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif

• Quand le visiteur est sur le point de quitter la page web.Déclenchement

• Qu’est-ce qui vous empêche d’effectuer votre achat aujourd’hui ?Question

• Flag + Notification par email + Enrichissement CRMAction

Conclusion

• Complément indispensable d’un outil de Web Analytics.

• Adoptez une approche itérative avec vos questionnaires.

• Considérez vos micro-questionnaires intelligents comme des micro-expériences.

Objectif Déclenchement(s) Question(s) Action(s)

Une question ?

N’hésitez pas à me contacter

David Galiana david@myfeelback.com @MyFeelBack ou @davidgalian myfeelback.com/fr/blog

Présenté par David GalianaDigital Marketing Manager

chez MyFeelBack

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Allez plus loin avec les explicationset commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager

chez MyFeelBack