51
CRÉATEURS D’ENTREPRISES mode d’emploi pour vendre en ligne

Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Cet atelier à destination des créateurs a pour objectif de leur faire comprendre les enjeux et la réalité de l’e-commerce en 2014 et surtout de leur donner une méthodologie pour aborder au mieux ce type de projet. Les points clés de l’intervention - Les chiffres clés et évolution de l’e-commerce - Mettre en place une stratégie marketing efficace - Les étapes clés de la mise en place d’un projet de vente en ligne - Fidélisation et acquisition client - Les erreurs à ne pas commettre - Les grandes tendances de l’e-commerce à venir

Citation preview

Page 1: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

CRÉATEURS D’ENTREPRISESmode d’emploi pour vendre en ligne

Page 2: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les chiffres clés de l’e-commerce

Page 3: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Internet, quelques chiffres :

En 2013, la France compte :

• 65 millions d’habitants

• 40,2 millions d’internautes

• 71,6% des français de plus de 11 ans

• 73% utilisent les services administratifs en ligne

• 77,4% achètent en ligne pour 51,1 milliards € dépensé

• 47% sont des mobinautes

• 86 % sont présent sur les réseaux sociaux,en moyenne sur 4,5 réseaux sociaux

Page 4: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

E-commerce aux particuliers

Page 5: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les acteurs du e-commerce

Page 6: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les acteurs du e-commerce

Page 7: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Part de marchés

Page 8: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les comportements d’achats

Page 9: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Le M-commerce

Page 10: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

E-commerce aux professionnels

Page 11: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

ROPO

Research Online Purchase Offline

•Une tendance croissante

•8 Français sur 10 effectuent des recherches sur le web avant de faire un achat

•Ils consultent en moyenne 2,2 sources d’informations

Page 12: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

ROPO

Page 13: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Une stratégie marketing efficace

Page 14: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Internet n’a pas que des avantages :

1. Vous avez des clients (les internautes) qui sont plus exigeants que des clients physiques

2. Vous êtes ouvert 24h / 24 – 7 jours / 7

3. Vous êtes soumis aux règles de moteurs de recherche

4. Vous avez une e-réputation à gérer

5. Vous devez être en veille sur la concurrence et les nouvelles tendances du marché

Les règles d’or du web

Page 15: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les premiéres questions à se poser

L’environnement

Les bases du projet :

• Forces? Faiblesses? Opportunités? Menaces?

• Mon public ? B to B ou B to C ?

• Vente complémentaire ou principale ?

• Modèle économique ?

• Concurrents sectoriels ?

• Comportements utilisateurs ?

Page 16: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Méthodologie

Pour définir votre marché, quelques questions à se poser :

• Qu’est-ce que je vends le mieux ?

• Quels sont mes produits phares ?

• Quels produits ou services je souhaite mettre en avant ?

• Où sont mes plus fortes marges ?

• Quelles sont mes nouveautés ?

Page 17: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les canaux de distribution

Quels sont mes canaux de distribution :

• Magasin physique ?

• Places de marchés ?

• Commerciaux ?

• Prescripteurs ?

• Revendeurs ?

• Evènements ?

Page 18: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Le point sur la concurence

Un bon projet commence par un bon benchmarking, qui permet :

• De faire un point sur sa concurrence en ligne

• De voir les tendances

• De faire un état des bonnes et mauvaises pratiques

• De se donner des objectifs à plus long terme

• De se préparer un outil de veille

Page 19: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Stratégie webmarketing

Page 20: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Un site Internet efficace

Qu’est ce qu’un site internet efficace ?

• Génère du trafic qualifié

• Dispose d’une interface ergonomique

• Représente bien l’univers de l’entreprise

• Fournit de l’information pertinente et régulièrement mise à jour

• Est souple et évolutif

• Propose un ou des services à valeur ajoutée

• Permet de contacter l’entreprise facilement

Page 21: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Outils webmarketing

Quels outils utiliser ?

• Le référencement naturel - SEO

• Le référencement payant - SEM

• L’emailing

• Les places de marchés

• La E-publicité (display)

• L’affiliation

• Le marketing mobile

• Les blogs

• Les réseaux sociaux

Page 22: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les attentes clients

Des clients exigeants qui ont des attentes très précises :

On dit de plus en plus que le client est SOLOMO

SOcial

LOcal

MObile

Page 23: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Mais votre premier client c’est ?

Page 24: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

On dit que 50 % de la réussite d’un e-commerce c’est la logistique, donc :

•Préparez là bien et ne la sous estimez pas

•Considérez là comme un avantage concurrentiel et un outil de fidélisation

Logistique

Page 25: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Le calcul du prix de vente

Un bon prix de vente sur internet doit prendre en compte certains points :

•Le prix d’achat

•Les coûts de fonctionnements

•Le coût d’acquisition client / webmarketing

•Le coût d’expédition / renvoi

Attention aux produits lourds !

Page 26: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les étapes clés du projet

Page 27: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Travailler sa marque

Sur Internet comme en commerce traditionnel, ce sont les valeurs de votre marque qui vont faire la différence.

Donc il faut :

• un nom sensé et réfléchi• une identité visuelle travaillée (logo)• un environnement d'achat qui met en confiance

Les étapes clés du projet

Page 28: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Créer un univers d'achat

Aussi travaillées qu'une boutique « physique », toutes les pages de votre site doivent :

• séduire,• donner envie et évoquer le sérieux,• être claires, ordonnées,• logiques et cohérentes avec votre univers

Les étapes clés du projet

Page 29: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Rassurer le client

Le service client est le cœur du système. L'internaute doit pouvoir contacter un "responsable" du site par mail, par téléphone, par courrier postal au moment où il le souhaite.

• Pictos de réassurance• Contact téléphonique• Rapidité dans la réponse• Multiplication des liens de contacts• Plusieurs moyens de paiements

Les étapes clés du projet

Page 30: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Montrer les produits

Donc il faut :

• Constituer votre catalogue en hiérarchisant• Rester logique, surtout si produits nombreux• Faire des descriptions de produits détaillées, associées à des conseils techniques le cas échéant• Avoir de très bons visuels et photos• Des contenus à valeur ajoutée (vidéo)

Le visiteur ne peut pas toucher le produit, il a donc besoin de photos agrandissables, de vidéos, d’informations ... Il doit avoir le sentiment d'essayer le produit.

Les étapes clés du projet

Page 31: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Afficher clairement le prix

Pour les Internautes: • Acheter sur Internet = acheter moins cher (En général, mais pas toujours)

• Le prix est donc déterminant• Evaluer et Pratiquer le franco de port

Tout ce qui est inférieur au prix de référence est incitatif à l'achat.

Les étapes clés du projet

Page 32: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Faciliter la décision d'achat

Une bonne boutique en ligne propose :

• des contenus crédibles• des avis crédibles aussi• des conseils du vendeur • différentes possibilités de paiement • des délais de livraison explicites• des modes d'expédition fiables• des coordonnées et une identification claire

et si un lieu physique existe, le mettreen avant

Les étapes clés du projet

Page 33: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Une navigation optimisée

Pour satisfaire toutes les typologies d'acheteurs et permettre une navigation sans impasse :

• moteur de recherche• sélection par prix, par type, par marque• mise en avant des meilleurs ventes• ventes associées (crosselling)

Les étapes clés du projet

Page 34: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Rassurer lors de la commande

Pour confirmer, très vite, que :

• la commande est bien passée et correspond • le paiement est bien validé• les modalités d'expédition et de livraison

Et si il y à un problème, avertir le client le plus tôt possible !

Les étapes clés du projet

Page 35: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Bien préparer ses colis

Pour satisfaire vos clients :

• Préparer correctement et expédier rapidement • Ne pas oublier de mettre de la pub• De temps en temps un goodies ou un cadeau est la bienvenue

Les étapes clés du projet

Page 36: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Fidéliser

Un client est un acheteur qui a commandé au moins deux fois sur un site sinon c’est un prospect :

• Gardez le contact, donnez des nouvelles (emailing, publicité, courrier …) • Avoir une politique de bons de réduction• Pourquoi pas de parrainage • Etre attentif aux remarques clients• Avoir un vrai stratégie sur les réseaux sociaux

Les étapes clés du projet

Page 37: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Faire de la veille

Tout va très vite sur Internet donc :

• Avoir un œil sur la concurrence • Etre attentif à sa (E)Réputation• Se tenir au courant des évolutions technologiques, commerciales et juridiques(comme la loi Hamon)

Les étapes clés du projet

Page 38: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les investissements :

• Identité graphique de l’entreprise• Créer le site : structure technique / graphisme• Constituer son catalogue : (Prendre des photos / Rédiger les contenus / Qualifier

les fournisseurs / Acheter le stock)

• Référencer le site• Faire sa publicité• Rédiger les contrats / CGV

A savoir :

investissement = 15 % du CA annuel

Les étapes clés du projet

Page 39: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Définition du budget :

3 enveloppes à considérer

• Création du site ou choix de plateforme• Abonnements annuels :• La publicité, la communication : (référencement naturel, campagnes d’achats de mots clés, affiliation, partenariats, blogs, communiqués de presse…)

Les étapes clés du projet

Page 40: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Prestataires et formation

Page 41: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Prestataires et formation

Pourquoi se former ?

• Pour monter en compétence et mieux comprendre les enjeux

• Pour être plus performant dans l’utilisation d’internet

• Pour mieux manager les prestataires

• Pour avoir une meilleure stratégie en ligne

• Pour avoir des indicateurs de mesure performant

• Par ce que c’est nécessaire !

Page 42: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Prestataires et formation

Pourquoi faire appel à des prestataires ?

• Chacun son métier

• Internet est en train de devenir hyper professionnel

• Vous avez besoin d’être accompagné

• Vous avez d’autres choses à faire !

Page 43: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

La consultation

Une étape importante :

• Consulter au moins 3 entreprises

• Avant de les consulter, effectuer un contrôle de référence

• Comparer ce qui est comparable

• Faire attention aux prestataires isolés

• Privilégier le dialogue avec un interlocuteur local

• Prendre quelqu’un que l’on « sent »

• Ne pas acheter un prix

• Faire attention aux informaticiens

Page 44: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les prestataires

Les éléments à voir avec eux :

• Parler du divorce

• Parler des propriétés et droits

• Parler des coûts annualisés

• Mettre un planning et des objectifs en place

• Mettre en place une méthode de travailpour faciliter les échanges

• Parler de l’hébergement

Page 45: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

La co-production

Un site internet ne se fait pas tout seul mais à deux :

• Le chef de projet, c’est vous

• Respecter les engagements et le planning

• Tout valider

• Ne pas hésiter à faire refaire

• Adapter le cahier des charges, si besoin

• Préparez bien la recette(livraison finale du site)

Page 46: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les erreurs à ne pas commettre

Page 47: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Ce qu’il ne faut pas faire (1/2) :

• Ne pas s'impliquer dans son projet

• Ne pas analyser son marché et son modèle• Tout investir dans le site web • Sous-estimer l'organisation interne nécessaire• Croire que l’on n’a pas de concurrents• Vouloir innover• Croire que ça « tourne » tout seul• Ne pas pratiquer

Les erreurs à ne pas commettre

Page 48: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Ce qu’il ne faut pas faire (2/2) :

• Faire soi-même parce que c'est moins cher• Surinvestir dans le graphisme• Sous investir dans les contenus des fiches produits• Faire de la surqualité• Etre impatient• Etre sûr de réussir avec des investissements qui financeraient “physiquement” une boutique d'1 m² de surface• Penser qu'on va gagner de l'argent tout de suite...• Ne pas mesurer

Les erreurs à ne pas commettre

Page 49: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Les grandes tendances

Page 50: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Des tendances à venir dont certaines sont déjà là :

• L’essor des places de marchés

• Une migration vers les mobiles

• L'essor du multicanal

• Le cyberacheteur, de plus en plus social

• L »exploitation du Big Data

Les grandes tendances

Page 51: Créateurs d’entreprises, mode d’emploi pour vendre en ligne

Merci de votre attention