Etude d'UPS sur les attentes des cyberacheteurs dans le monde

DOCUMENT UPS A CONSULTER | SEPTEMBRE 2013

ÉTUDE MONDIALE

Réalisée par

Table des matières

Bienvenue dans UPS Pulse of the Online Shopper .................................................. 3

Méthodologie ....................................................................................................................................... 3

Aperçu de la pop ................................................................................................... 4

Tendances mondiales du e-commerce ................................................................................................. 5

Principaux résultats ................................................................................................................................. 6

Différences régionales liées à la satisfaction ............................................................................................ 9

Satisfaction et importance .................................................................................................................. 10

Processus de validation de commande et abandon de panier ................................................................ 12

Définir les attentes en matière de livraison ......................................................................................... 13

.............................................................................................. 14

....................................................................................................................... 16

........................................................................................................... 16

.................................................................... 18

Impact des appareils mobiles................................................................................................................. 18

Le mobile joue un rôle important ........................................................................................................ 18

...................................................................................................... 20

Commerce social ................................................................................................................................... 21

Engagement des consommateurs à travers les réseaux sociaux ........................................................ 22

Les consommateurs recherchent une expérience intégrée à travers les circuits des commerçants. .... 24

Retours et échanges.............................................................................................................................. 26

Fréquence des retours ....................................................................................................................... 26

Élémen ..................................................................................... 28

Conclusions ........................................................................................................................................... 29

Annexes ................................................................................................................................................ 32

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United

Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 4

Tous les acheteurs interrogés devaient répondre au critère de participation : avoir effectué au moins deux

achats en ligne lors d’une période moyenne de 3 mois. Parmi les personnes interrogées, 25 % affirment

avoir effectué 2 ou 3 achats, 38 % entre 4 et 6 achats et 37 % au moins 7 achats (Figure 1). Bien que ce

ne soit pas forcément une répartition naturelle, ces acheteurs réguliers fournissent le meilleur aperçu de

ce que les acheteurs avertis d’aujourd’hui attendent d’un commerçant en ligne.

Des détails supplémentaires concernant des pays spécifiques sont également disponibles dans des

documents à consulter distincts pour les États-Unis, le Mexique, le Canada, l’Europe, l’Asie et l’Australie.

Les comparaisons entre les trois pays d’Amérique du Nord et l’Australie d’une part, et l’Europe et l’Asie

d’une autre, constituent le c� ur du sixi�me document à consulter, à savoir l’étude mondiale – avec

certaines indications pour des pays spécifiques dans ces deux régions. Ces documents à consulter

régionaux peuvent être fournis sur demande par votre gestionnaire de compte UPS, ou aux États-Unis à

l’adresse suivante : ups.com/comscore2013.

Aperçu de la popu lation d’internautes

L’Asie est la région qui dispose de la population d’internautes la plus importante avec 358 millions de

personnes, les États-Unis sont deuxièmes avec 192 millions d’internautes, l’Europe est troisième avec

182 millions de personnes, suivie par le Canada, le Mexique et l’Australie (Figure 2). L’Asie et le Mexique

sont les seules régions où plus de 50 % de la population d’internautes a moins de 35 ans (figure 3). Ces

différences démographiques sont importantes à prendre en compte pour les commerçants qui cherchent

à étendre leur marché en Asie et au Mexique où les consommateurs en ligne sont beaucoup plus jeunes

que dans les autres pays.

182

358

14 25 26

192

Europe* Asie** Australie Mexique Canada États-Unis

Popu lation tot ale ut ilisa nt Internet (en milli ons) Personnes 15+

182 358 416

650

Europe Asie

Popu lation tot ale ut ilisa nt Internet (en milli ons) Personnes 15+

Pays interrogés Tous les pays

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(réacheminement des colis et choix de la date/de l’heure de livraison) à 42 % et la facilité

pour effectuer des retours à 49 %.

� Les préférences des consommateurs c oncernant la vali dation de la commande diffèrent

en fon ction des régions/pays et sont essent ielles à c omprendre pou r évi ter les abandon s

de paniers.

o Les consommateurs du Canada sont ceux qui se préoccupent le plus des coûts et ils

semblent être prêts à privilégier la réduction des coûts plutôt que la rapidité.

� 61 % disent avoir abandonné un panier car les frais de livraison rendaient le prix

total plus élevé que prévu.

� 50 % disent avoir abandonné un panier car leur commande n’était pas suffisante

pour donner lieu à une livraison gratuite.

� Ce sont les consommateurs canadiens qui sont prêts à attendre le plus

longtemps pour leur colis – 9,8 jours.

o Les consommateurs en Asie et en Europe sont moins susceptibles d’abandonner leur

panier en raison des frais de livraison.

� 45 % des personnes en Asie et 49 % en Europe ont abandonné leur panier car

les frais de livraison rendaient le prix total plus élevé que prévu, comparé à 61 %

au Canada, 54 % aux États-Unis et 53 % au Mexique.

o Les consommateurs en Asie et au Mexique sont plus attentifs aux options accélérées ;

50 % des consommateurs de chacune de ces régions considérant comme importantes

les options rapides lors de la validation de la commande, contre 28 % en moyenne dans

l’ensemble des autres régions.

� Dans tout es les ré gions, la l ogistique favorise les ex périences clie nt posi tives e t les

recommandations de commerça nts.

o « Recevoir mon colis à la date prévue » se situe en deuxième position pour l’ensemble

des régions dans la liste des éléments destinés à recommander un commerçant, à

l’exception de l’Asie où il est classé quatrième.

o La fiabilité du transport est, pour tous les pays, dans les 5 premiers éléments pour

recommander un commerçant et se trouve en première position au Mexique.

o Dans tous les pays, plus de la moitié des consommateurs considère que le suivi est

« essentiel » ; au Mexique, deux tiers des personnes interrogées le considèrent comme

« essentiel ».

� Les opt ions omnicanales* s ont importantes, plus particulièreme nt parce que les

préférences des consommateurs en ce qui concerne l ’accès a u commerça nt diffèrent .

o Les acheteurs en ligne en Europe (79 %), en Asie (79 %) et au Mexique (77 %) préfèrent

accéder au commerçant via des canaux numériques tels que les téléphones portables,

les tablettes ou les ordinateurs. Les consommateurs en Belgique (61 %) et aux Pays-Bas

* D�finies ici comme fournissant une exp�rience mobile, en ligne et en magasin int�gr�e qui permet aux acheteurs d’acc�der aux commerçants via les canaux de leur choix.

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o Les consommateurs au Mexique et aux États-Unis apprécient fortement les options

omnicanales.

67 % des acheteurs au Mexique et 62 % des acheteurs aux États-Unis veulent

pouvoir acheter en ligne et effectuer des retours en magasin (comparé à 51 % en

Asie et 52 % en Europe).

62 % des consommateurs au Mexique sont plus susceptibles d�acheter chez un

commerçant s�il propose des services localisés, tels que des bons de réductions

téléphoniques ; il s�agit du taux le plus élevé parmi les pays interrogés

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Engagement des consommateurs à travers les résea ux sociaux

La majorité des acheteurs interrogés dans le cadre de cette enquête ont déclaré utiliser au moins un site

de média social. Facebook est de loin le site le plus utilisé, et les sites classés après lui dépendent du

pays/de la région. En Chine, les sites locaux dont Sina Weibo et QQ Weibo sont le plus souvent utilisés.

Facebook fournit aux commerçants un moyen d’être en contact avec les acheteurs en ligne. « Aimer »

des marques sur Facebook est un phénomène populaire dans tous les pays/régions, mais il est plus

marqué en Asie et au Mexique avec des taux respectifs de 81 % et 76 % (figure 23). Un peu moins de la

moitié des consommateurs européens entrent en contact avec des commerçants parce qu’ils ont aimé

leur marque sur Facebook.

Les acheteurs qui « aiment » des marques sur Facebook le font pour différentes raisons ; un grand

nombre d’entre eux déclare que les commerçants font parfois des promotions spéciales pour leurs

« fans » sur Facebook (figure 24). Dans tous les pays, la majorité de ces personnes accorde une certaine

73,4 62,6

52,7 115,2

-

17,4

Mai 2012 Mai 2013

Minut es passées s ur les si tes de médias s ociaux (en Milliar ds) (États-Unis)

Tablette*

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Europe(n=3,857)

Asie*(n=1,817)

Australie(n=689)

Mexique(n=918)

Canada(n=822)

États-Unis(n=2,327)

Détailla nt de «J'aime» s ur Faceboo k



Les consommateurs rec herchent une expérience intégrée à travers les circ uits des commerça nts.

Au cours de l’examen des aspects susceptibles de pousser un acheteur à acheter chez un commerçant, les préférences penchent vers les commerçants qui fournissent des options omnicanales intégrées. Dans toutes les régions, la possibilité d’acheter en ligne et de retourner des produits au magasin constitue l’unique facteur ayant une importance considérable (figure 26). Lorsqu’on les compare à ceux des autres régions dans le cadre de l’étude, les acheteurs du Mexique sont les plus friands d’expériences intégrées à travers les circuits de commerçants.

De nombreux consommateurs ont déclaré que la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer les

produits au magasin les rend plus susceptibles d’acheter chez un commerçant. Les États-Unis sont les

premiers utilisateurs de la « livraison en magasin » avec un taux de 51 % et sont suivis par l’Europe avec

un taux de 44 %. Environ un tiers des acheteurs en ligne dans d’autres pays/régions ont sélectionné

« livraison en magasin » (figure 27). La plupart des acheteurs en ligne trouvent l’option « livraison en

magasin » pratique, bien que les opinions varient selon la région. 38 % des acheteurs au Mexique

déclarent que la « livraison en magasin » est pratique pour certains articles mais pas pour d’autres,

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La possibilité de commencer à effectuer un achat en lignepuis de finaliser l'achat en magasin ou via l'application du

détaillant disponible sur les smartphones/tablettes

La possibilité de finaliser un achat en magasin via unappareil mobile

La disponibilité d'une application mobile pour smartphone

La disponibilité d'une application conçue spécialementpour les tablettes

La notification d'un bon de réduction/d'une promotion surmon smartphone parce que le détaillant sait que je suis

dans le magasin ou dans les environs.

La possibilité d'effectuer un paiement en ligne en un clic

La possibilité d'acheter en ligne et de récupérer l'article enmagasin

La possibilité d'acheter en ligne puis de retourner l'articleau magasin

Aspects condu isant probablement une personn e à effectuer un achat avec un détailla nt

Europe(n=5,593)

Asie(n=3,113)

Australie(n=1,005)

Mexique(n=1,001)

Canada(n=1,031)




Retours e t échanges

Les retours d’articles sont très importants pour les commerçants en ligne car les acheteurs veulent

minimiser les risques pour ces articles achetés sans pouvoir les voir, les toucher ou les sentir. Bien que

les retours et les échanges d’articles constituent la dernière phase du processus de décision d’achat du

consommateur, ils sont souvent le premier élément pris en considération lors de la visite d’un nouveau

site de vente. Étant donné l’intérêt porté à la politique de retour d’articles des commerçants par les

acheteurs et son importance, les commerçants peuvent gagner à comprendre les facteurs à l’origine

d’une expérience de retour positive.

Fréquence des re tou rs

Les États-Unis sont les premiers en matière de retour des articles achetés en ligne (62 %), suivis de

l’Europe, de l’Asie, du Canada et du Mexique (figure 30). Le plus grand nombre des acheteurs de chaque

région déclare consulter la politique de retour avant l’achat d’un article tandis que près d’un tiers des

acheteurs asiatiques déclare le faire après l’achat (figure 31).

30%

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Europe(n=2,487)

Asie(n=945)

Australie(n=126)

Mexique(n=320)

Canada(n=364)


Ont acheté d'aut res ar ticles tout en achetant une fo is après av oir ut ilisé le service « Du quai au magasin »

57% 51%

45%

30%

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Europe(n=5,593)

Asie(n=3,113)

Australie(n=1,005)

Mexique(n=1,001)

Canada(n=1,030)


Ont retou rné un achat en ligne

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Résultats par pays et par régionVoici les résumés des résultats de l’étude sur les acheteurs en ligne de chaque pays ou région sondé.

Annexe

Pénétration des appareils90% possèdent des smartphones

• 73% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’un smartphone

62% possèdent des tablettes• 78% des propriétaires ont effectué des achats en ligne à partir d’une tablette

Préférences en matière d’accès auxservices de vendeurs79% des acheteurs préfèrent accéder aux services desvendeurs en ligne (à partir de PC, smartphones ou tablettes)

• 85% des acheteurs en Chine préfèrent accéder aux services des vendeurs en ligne contre 72% à Hong Kong

Satisfaction des acheteurs

Processus de validation de commande

Expérience de livraison

Mobilisation des médias sociauxFacebook est le réseau social le plus populaire àSingapour et à Hong Kong

• 81% des utilisateurs “aiment” un vendeur sur Facebook et 59% le font pour rester informés facilement des activités du vendeur

Sina Weibo et QQ Weibo sont les réseaux sociaux les pluspopulaires en Chine, et respectivement 72% et 65% desacheteurs utilisent ces sites

Analyse de l’acheteur : Les acheteurs en Asie* sont de loin les plus jeunes et les moins satisfaits au monde ; ils veulent que les produits soientlivrés rapidement, ils utilisent des smartphones et des tablettes bien plusfréquemment (en particulier pour finaliser leurs achats et suivre leurscommandes), de plus ils sont de fervents utilisateurs des médias sociaux.

Résultats en Asie

En mai 2013 : 650,1 millions• 58% sont âgés de moins de 35 ans • Taux de croissance annuelle 6.6%

Taux de satisfaction globale de 50%

Facteurs déterminant la satisfaction :• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : options de paiement, diversité des produits, facilité de passer commande• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : application sur tablette, politique de retours d’articles facile à comprendre, possibilité de choisir la date de livraison

65% des acheteurs ont abandonné un panier à cause dedélais d’expédition trop longs ou de la non indication du délai (2e )

• 50% des acheteurs ont répertorié les options d’expédition express comme importantes au cours du processus de validation de commande (égalité )

L’option la plus importante pour les acheteurs au cours duprocessus de validation de commande est la possibilité de lirefacilement les commentaires des autres acheteurs ; 72% (88%à Hong Kong) l’ont répertoriée comme un élément important

Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 5,1 jourspour la livraison de leurs achats

• En Chine et à Hong Kong, les acheteurs sont prêts à attendre respectivement 3,3 et 3,9 jours, tandis que ceux de Singapour sont prêts à attendre 8,2 jours

En Asie, les acheteurs mettent davantage l’accent sur lesservices de suivi mobile par rapport aux autrespays/régions sondés

• 54% ont répertorié la possibilité de suivre leur colis sur un appareil mobile comme importante (2e , Mexique 57%)• 59% ont répertorié les notifications par SMS comportant un numéro de suivi sur lequel il est possible de cliquer comme importantes

18% des acheteurs souhaitent que les expéditions pourle jour suivant soient possibles, mais seulement 4%sélectionnent le plus souvent cette option

• 63% souhaitent que l’expédition à moindre coût soit en option, mais seulement 56% ont sélectionné le plus souvent cette option

*Remarque : les acheteurs de Singapour, de Hong Kong et de Chine sont inclus

Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés.

Population totale d’internautes (âge : 15+) Source : données de comScore

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Seulement 61% des acheteurs préfèrent accéder auxservices des vendeurs en ligne (à partir de PC, smartphonesou tablettes) plutôt qu’en magasin ou à partir d’un catalogue



Mobilisation des médias sociaux72% des acheteurs en Australie utilisent Facebook (2e )et 62% “ aiment” un vendeur sur ce site

62% des acheteurs n’ont recours à aucun servicesocial (2e )

Analyse de l’acheteur : Les acheteurs d’Australie sont semblablessemblables à ceux d’Europe en termes de satisfaction, d’âge et d’adoption de smartphones/tablettes en général. Ils sont prêts à attendre d’être livrés et alorsqu’ils préfèrent effectuer leurs achats en magasin plutôt qu’en ligne par rapport auxautres pays sondés, ils sont également moins enclins à choisir la livraison en magasin.

Résultats en Australie

En mai 2013 : 14,4 millions• 39% sont âgés de moins de 35 ans• Taux de croissance annuelle 2.7%

Taux de satisfaction de 71% (2e )

Facteurs déterminant la satisfaction :• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, livraison gratuite, diversité des produits• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : réacheminement des colis, application pour smartphones, options d’expédition

Les acheteurs sont beaucoup plus intéressés par les sitesdes vendeurs ayant un historique d’achats

• 50% ont répertorié l’inscription au site pour l’enregistrement des préférences d’achat comme un facteur important lors du processus de validation de commande et 51 % accordent de l’importance à l’historique des commandes

44% des acheteurs ont abandonné un panier parce que lesoptions d’expédition figuraient trop tard dans le processus

Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 8,5 jourspour la livraison de leurs achats en ligne

73% des acheteurs souhaitent qu’il soit possible d’être livré lelendemain de la commande, mais 15% seulementsélectionnent le plus souvent cette option

15% des acheteurs sondés ont sélectionné“ expédition au magasin”

• 38% disent que la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer la commande au magasin augmente les probabilités d’achat chez un vendeur


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Préférences en matière d’accès auxservices de vendeurs






Préférences en matière d’accès auxservices de vendeurs36% des acheteurs préfèrent accéder aux services desvendeurs en magasin plutôt qu’en ligne ou depuis uncatalogue (2e )




Mobilisation des médias sociaux80% des acheteurs du Canada utilisent Facebook, maisseulement 58% de ces utilisateurs “ aiment” un vendeursur Facebook (2e )

Analyse de l’acheteur : Les acheteurs au Canada sont légèrement moins satisfaits par les achats en ligne que leurs homologues américains. Ils sontgénéralement regardants sur les prix, souvent prêts à accepter des délais de livraisonplus longs pour pouvoir bénéficier de l’expédition gratuite ou à moindre coût, et ilsabandonnent rapidement un panier si les frais de port sont plus élevés que prévu.

Résultats au Canada

En mai 2013 : 25,5 millions• 43% sont âgés de moins de 35 ans (3e )• Taux de croissance annuelle 0.6%

Taux de satisfaction globale de 77%

Facteurs déterminant la satisfaction :• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, diversité des produits, livraison gratuite/à moindre coût

• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : application pour tablettes, choix de la date de livraison, retours et échanges d’articles faciles

Le Canada a le taux le plus élevé d’abandon de panierpour des raisons liées aux coûts de livraison par rapportaux autres pays/régions sondés

• 61% disent avoir abandonné un panier, car les frais de port rendaient le prix total plus élevé que prévu

• 60% ont abandonné leur panier, car ils n’étaient pas vraiment disposés à acheter et voulaient uniquement se faire une idée du coût total avec expédition par rapport à d’autres sites

• 50% disent avoir abandonné un panier car leur commande n’était pas assez importante pour donner lieu à une livraison gratuite

Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 9,8 jourspour la livraison de leurs achats

• Parmi les pays/régions sondés, les acheteurs d’Europe et du Mexique uniquement sont prêts à attendre plus longtemps, car leurs achats sont expédiés à l’international

• 26% des acheteurs aimeraient que l’option d’expédition pour le jour suivant soit possible lors du processus de validation de commande, mais 2% seulement sélectionnent le plus souvent cette option


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Préférences en matière d’accès auxservices de vendeurs79% des acheteurs préfèrent accéder aux services desvendeurs en ligne (à partir de PC, smartphones ou tablettes) Parmi les pays européens sondés, les acheteurs en Belgiquesont ceux qui préfèrent le plus accéder aux services de leurvendeur préféré en magasin (34%), et ceux d’Italie sont ceuxqui le préfèrent le moins (18%)


Retours


Mobilisation des médias sociauxSeulement 70% des acheteurs utilisent Facebook etseulement 45% des utilisateurs de Facebook “ aiment” unvendeur Les acheteurs en Italie sont les plus enclins à “ aimer” unemarque sur Facebook (70%), tandis que ceux en Francesont les moins enclins à le faire (26%)

Les acheteurs en Italie accordent énormément d’attentionaux mises à jour des vendeurs (44%)

Analyse de l’acheteur : Les acheteurs en Europe* sont généralement plus jeunes (devancés uniquement par l’Asie et le Mexique) et semblables aux acheteurs des États-Unisen matière d’utilisation des smartphones et des tablettes, bien qu’ils soient plus enclins à l’utilisationdes PC pour les commandes. Ils sont également enclins à retourner des articles et souhaitent que lescommandes sur le territoire national soient livrées rapidement. Ils sont par contre plus souples en cequi concerne les délais de livraison des commandes sur les sites en dehors de leur pays.

Résultats en Europe

En mai 2013 : 415,6 millions• 37% sont âgés de moins de 35 ans• Taux de croissance annuelle 5.0%

Taux de satisfaction globale de 76% • L’Allemagne a le taux de satisfaction le plus élevé avec 81%,tandis que la Belgique a le taux le plus bas avec 73%

Facteurs déterminant la satisfaction :• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, diversité des produits, livraison gratuite/à moindre coût• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : réacheminement des colis, accès à un représentant direct du service client, application smartphone

57% des acheteurs ont retourné un article acheté en ligne (2e )• 77% des acheteurs d’Allemagne ont retourné un article acheté en ligne, contre 39% en Italie

57% des acheteurs ont répertorié la gratuité de l’expéditiondes retours comme un élément contribuant à la qualité del’expérience de retour ; cet élément est de loin le plus citéen Europe

Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 4,3 jourspour leurs achats nationaux, 6,4 jours pour leurs achats sur le territoire européen et 10,6 jours pour leurs achats endehors de l’Europe44% des acheteurs ont sélectionné l’option“ livraison au magasin” (2e )

• 60% des acheteurs français ont sélectionné l’option “livraison au magasin” contre 21% en Allemagne

92% des acheteurs d’Europe aimeraient que les expéditionspour le jour suivant soient possibles lors du processus devalidation de commande, mais 18% seulement sélectionnentle plus souvent cette option

*Remarque : comprend le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, l’Italie, les Pays-Bas et la Belgique Indiquent les résultats les plus élevés/les plus bas parmi les pays/régions sondés.

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Retours


Mobilisation des médias sociaux77% des acheteurs utilisent Facebook et 66% de cesutilisateurs “ aiment” un vendeur sur Facebook ; 86% prêtentattention au fil d’actualité Facebook d’un vendeur

35% des acheteurs utilisent Groupon (2e )et 22% utilisent Living Social

47% souhaitent recevoir des coupons et des offres promotionnelles sur leur smartphone lorsqu’ils sont dans lemagasin ou dans ses environs

Analyse de l’acheteur : Les acheteurs aux États-Unis sont en général les plus satisfaits en matière d’achats en ligne à travers le monde ;ils sont plus âgés et l’adoption des smartphones et des tablettes est plus lente.En outre, ils sont prêts à attendre plus longtemps pour pouvoir bénéficier del’expédition gratuite et ils sont les plus enclins au monde à retourner des articles.

Résultats aux États-Unis

En mai 2013 : 191,5 millions• 37% sont âgés de moins de 35 ans• 27% sont âgés de plus de 55 ans • Taux de croissance annuelle 1.9%

Taux de satisfaction global de 83%

Facteurs déterminant la satisfaction :• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : facilité de passer commande, diversité des produits, suivi en ligne• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : options d’expédition, possibilité de création d’un compte, politique de retours d’articles facile à comprendre

68% des acheteurs déclarent avoir recommandé un vendeuren ligne en raison de la gratuité de l’expédition

62% des acheteurs ont retourné un article acheté en ligne , en hausse par rapport à 51% en 2012

• 53% de ceux qui ont retourné un article ont répertorié l’étiquette de retour prépayée lors de l’achat comme le meilleur élément de leur expérience de retour d’articles

67% des consommateurs auront davantage recours auxservices d’un vendeur s’il a une politique de retourd’articles sans tracas

Les acheteurs aux États-Unis sont prêts à attendre enmoyenne 7,2 jours pour la livraison de leurs achats

44% des acheteurs ont abandonné un panier à cause desdélais de livraison trop longs ou de la non spécificationdu délai

51% des acheteurs sondés ont sélectionné“ livraison au magasin”

46% aimeraient que les expéditions pour le jour suivantsoient possibles, mais 1% uniquement choisissent le plussouvent cette option


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Analyse de l’acheteur : Les acheteurs au Mexique ont tendanceà être plus actifs sur les médias sociaux ; ils utilisent des smartphones etprêtent beaucoup d’attention aux politiques de retour d’articles. Ils se soucientde la sécurité des sites internet et du fait de disposer de plusieurs options depaiement, et plus d’un sur trois a effectué des achats sur un siteinternet hors de leur pays.

Résultats au Mexique

En mai 2013 : 24,5 millions• 62% sont âgés de moins de 35 ans • Taux de croissance annuelle 3.9%

Taux de satisfaction globale de 78% (2e )

Facteurs déterminant la satisfaction :• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction élevé : options de paiement, suivi en ligne, expédition fiable• Niveau d’importance élevé/Niveau de satisfaction bas : période de réception de la commande, facilité des retours d’articles, accès à un représentent direct du service client

Le facteur le plus important au cours du processus devalidation de commande est le fait de disposer de plusieurs options de paiement, ce qui fait de ce pays/cette région le seul endroit où l’option d’expédition gratuite n’est pas trèsimportante.

70% des acheteurs ont abandonné un panier à cause desdélais de livraison trop longs ou de la non spécificationdu délai

46% des acheteurs ont abandonné un panier à cause del’indisponibilité de leur option de paiement préférée

Mobilisation des médias sociaux92% des acheteurs utilisent Facebook (2e ) et 76% de cesutilisateurs “ aiment” un vendeur sur Facebook (2e

)

• 96% des utilisateurs de Facebook qui “aiment” un vendeur prêtent attention au fil d’actualité Facebook de ce vendeur

Plus de la moitié des acheteurs utilisent Twitter et Google+ et plus de la moitié également utilise un servicesocial/d’achat de localisation

Les acheteurs sont prêts à attendre en moyenne 4,4 jourspour les achats sur le territoire national et 10 jours pourles achats hors de leur pays

57% des acheteurs ont répertorié la possibilité de suivreles colis à partir d’un appareil mobile comme un servicede suivi important

RetoursSeulement 30% des acheteurs mexicains ont retourné unarticle acheté en ligne , mais 62% consultent la politiquede retour d’articles du vendeur avant d’effectuer des achats

73% des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient davantagechez un vendeur et 78% déclarent qu’ils recommanderaientun vendeur si sa politique de retour d’articles était sans tracas


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Etude d'UPS sur les attentes des cyberacheteurs dans le monde