28
© All rights reserved Customer eXperience - Janvier 2016 -

Expérience Client : 6 leviers pour réussir

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Customer

eXperience

- Janvier 2016 -

Page 2: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

#CX

L’Expérience Client (#CX) : kesako ?

Pourquoi l’Expérience Client est-elle clé?

L’Expérience Client réussie

Comment améliorer l’Expérience Client ?

Page 3: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Qu’est-ce que l’Expérience Client

?

Page 4: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

L’Expérience Client désigne

l’ensemble des émotions ressenties par un client

avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service,

ainsi que les interactions avec l’entreprise et son univers.

ACHAT

USAGE

ASSISTANCE / GESTION

PARTAGE

CONSEIL, PERSONNALISATION & SURPRISE

RE-ACHAT

INFORMATION

PERCEPTION DE L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

Page 5: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Apple et Michel et Augustin investissent massivement sur l’Expérience Client … et ça marche plutôt bien !

Page 6: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Pourquoil’Expérience Client

est-elle clé ?

Quelques bonnes raisons…

Page 7: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Bienvenue dans le monde du Me2B*, celui dans lequel le client fixe les règles !

1

Les entreprises qui s’engagent dans cette voie créent de la différenciation sur l’attachement à la marque

• Elargissement significatif du choix pour les clients

• Diffusion haut et clair des réactions, besoins et exigences des clients

• Impossibilité pour les entreprises de dissimuler les défauts de leurs produits / services

• Transparence des prix pour les clients / facilité de comparaison

*Me2B : nouvelle relation entre le consommateur et l’entreprise, mise en relief dans l’ouvrage « Objectif Client » de B. Price et D. Jaffe, éd. Pearson

Page 8: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Ex #1 – Le client apporte de nouvelles idées de àl’entreprise… qui intéressent déjà les clients avant mêmed’être mises sur le marché !

Toute proposition qui réunit au moins 10.000 votes est étudiée pourêtre développée puis commercialisée

Page 9: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Ex #2 – Le client prend la parole à la place de l’entreprise avec le développement du C2C

Cdiscount donne la parole à ses clientsexperts pour conseiller ses clients àl’occasion de la Foire au Vin

Page 10: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

La fidélisation des clients est un sujet prioritaire pour les entreprises…

Source : PMP analysis Source : Etude Genesys – Sept. 2015

Il est généralement

7 fois plus coûteux derecruter un nouveauclient que de vendre àun client existant

qui est déjà convaincude la qualité de vosproduits ou services .

Et un client fidèle dépense de plus en plus …

2

Page 11: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

… or l’Expérience Client est un facteur de fidélisation et d’accroissement de la valeur client !

Proposer une Expérience Client de qualité est primordial pour augmenter la fidélisation de ses clients

Sou

rce

: Etu

de

sur

l’eff

ort

clie

nt,

Cu

sto

mer

Co

nta

ct C

ou

nci

l

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bonne Expérience("0 effort à fournir")

MauvaiseExpérience

Relation entre l’Expérience “0 effort” et le ré-achat

96%

4%

Part des clients qui renouvellent un achat

96% des clients qui renouvellent un achat ont vécu une bonne Expérience avec la marque au préalable.

3

Page 12: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Ex #3 – Même une expérience client décevante est une opportunité pour surprendre le client et le fidéliser

Page 13: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

A l’inverse, une mauvaise Expérience Client peut générer un changement de marque :

89% des clients ont déjà changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client

89%

49%

% de managers qui pensent que les clients vont changer de marque à cause d’une

mauvaise Expérience Client

% de clients qui déclarent déjà avoir changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client So

urc

e : E

tud

e O

racl

e 2

01

5

Le client est fidèle à l’Expérience qu’il a avec une entreprise plus qu’à l’entreprise

4

Page 14: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

« Il faut 20 ans pour construireune réputation,

cinq minutes pour la détruire »

Warren Buffet

Page 15: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence : autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients

Page 16: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

L’expérience client est aussi un outil de conquête

Simplicité, rapidité, efficacité du service. 850 000 utilisateurs de capitaine train et plus de 5000 billets vendus tous les jours.

5

Page 17: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Ex #4 – Le client donne son feedback et participe à la communication et au marketing via le partage et les recommandations

Page 18: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

L’Expérience Client réussie

Page 19: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Ex #5 – Le boucher de nos grands-parents, alias l’as de l’Expérience Client

Bonjour Monsieur Dupont !

Comment allez-vous depuis lundi ?

Ah, vous êtes venu avec votre petit

garçon! Antoine, c’est bien ça ?

Comme d’habitude ? Deux steaks et un

œuf en gelée ?

Je peux aussi vous tailler un morceau dans l’onglet pour ce soir,

si vous voulez c’est un régal !

Vous mettez du gros sel sur la poêle brûlante, 3 minutes

de chaque côté, et une noisette de beurre salé à la

dégustation !

Je vous offre une petite tranche de jambon pour

Antoine, je sais qu’il adore ça !

À bientôt M. Dupont ! Excellente journée !

>> Il reconnaît le client et sait qu’il a acheté

récemment

1

2

>> Il connaît le client et sait ce qui est

important pour lui

3

>> Il connaît les préférences et habitudes

de consommation du client

4>> Il recommande des nouveaux produits

>> Il apporte des conseils sur la

consommation de ses produits

>> Il me surprend avec une petite

attention

>> Il est sympathique, poli

et aime son métier

5

6

8

Je peux le mettre au frais le temps que vous alliez au

parc avec Antoine, ou vous le livrer si vous préférer ?

>> Il me simplifie la vie

7

Page 20: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Des AS de l’Expérience Client existaient hier… il en existe encore aujourd’hui !

Ces entreprises ont la capacité à répondre aux besoinsdes clients tout en satisfaisant la plupart des contraintes

Page 21: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Les caractéristiques d’une Expérience Client réussie

Page 22: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

L’enjeu est de taille : réussir à reproduire l’expérience d’hier… avec les contraintes de nos jours

Proposer une expérience unique, en temps réel …

À des consommateurs hyper-connectés(et multi-device)

Proposer une relation à distance … Tout en conservant une certaine proximité

Délivrer industriellement l’excellence opérationnelle …

Tout en proposant un service personnalisé

Evoluer dans un univers mondialisé …Où les limites à l’entrée de nouveaux

acteurs diminuent

Installer la confiance avec la marque pour créer une habitude de consommation devient essentiel

Page 23: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Pour une Expérience Client réussie, il est impératif de répondre aux besoins des clients

Source: « La hiérarchisation des besoins clients », Objectif Client, B. Price et D. Jaffe, 2015

1. Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi

2. Vous m’offrez des choix

3. Vous me facilitez la vie

4. Vous me valorisez

5. Vous me faites confiance

6. Vous me surprenez

7. Vous me permettez de faire plus

Etape

« Mon partenaire »

« Une relation »

« De véritables interactions »

Réaction du client

« Ils me donnent l’impression d’être quelqu’un de spécial »

« Ils m’apprécient »

« C’est facile de traiter avec eux»

Page 24: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Comment améliorer l’Expérience Client

?

Page 25: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

La connaissance client(les données)

Les outils(Canaux, technologies, CRM, …)

Le pilotage de l’Expérience Client

Les équipes La culture client

Les parcours client

Collecter et prendre encompte les donnéesclients pour améliorerl’Expérience tout au longdu parcours

Proposer une expérienceconnectée, continue et dequalité entre tous lescanaux

Simplifier les parcours,revoir les processus etrègles de gestion, ens’appuyant sur lesnouvelles technologies

Piloter la performance del’Expérience Clientnécessite de déployer unegouvernance plus prochede l’expérience vécue

La qualité de l’ExpérienceClient repose en grandepartie sur l’équipe et sacapacité à déployer lesattitudes de service

Mettre en placel’animation adéquate pourgarantir la culture clienten interne et favoriser laprise d’initiative

6 leviers majeurs pour transformer l’expérience client

Page 26: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Etre « customer-centric »

« Que penserait le client si il participait à cette réunion ? » Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon

Page 27: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

Et vous, qu’avez-vous prévu de faire pour chacun de vos clients

Page 28: Expérience Client : 6 leviers pour réussir

© All rights reserved

PMPMaurice [email protected]

www.pmpconseil.com

Pour en savoir plus …