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KLM Case Study in French
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ÉTUDE DE CAS
POUR PLUS D’INFORMATION, VISITEZ : WWW.GIGYA.COM, ECRIVEZ A [email protected] OU APPELEZ LE +33 (0) 621 061641
Le service « Meet & Seat » de KLM : tisser des liens
entre passagers grâce aux réseaux sociaux
KLM Royal Dutch Airlines, la compagnie aérienne nationale
néerlandaise, dessert 135 destinations dans 69 pays, sur 5
continents. L’une des pionnières en matière de solutions
technologiques pour l’aviation commerciale, KLM a su rester
leader dans son domaine en préservant une culture
cohérente de l’innovation : elle a été la première compagnie
au monde à offrir des bornes libre-service correspondance
sur les vols européens et intercontinentaux pour les
passagers en transit à l’aéroport d’Amsterdam-Schiphol, par
exemple.
Plus récemment, KLM a réalisé une autre avancée avec la création d’expériences client sur les réseaux sociaux :
fondée il y a 94 ans, la compagnie reconnait la nécessité de se différencier de ses concurrents en établissant des
relations plus authentiques avec ses clients sur une variété de supports.
Le défi : développer des relations authentiques avec les passagers d’aujourd’hui, qui
maîtrisent la technologie et les réseaux sociaux Pour tisser des liens plus étroits avec ses clients et encourager des interactions plus précieuses et plus
pertinentes avec sa marque, KLM a souhaité intégrer la dimension des réseaux sociaux dans ses processus clés.
En l’occurrence, elle s’est adressée à Gigya pour la technologie nécessaire à la mise en place de son expérience
à bord du vol « Meet & Seat » (Faire connaissance et prendre place). Ce service vise à permettre une expérience
client axée sur la rencontre en offrant aux passagers un moyen facile d’établir des contacts entre eux sur les
vols.
« Meet & Seat » plante le décor pour des rencontres nées d’un heureux hasard KLM a utilisé le Social Login de Gigya pour mettre en œuvre son service « Meet & Seat », qui permet aux
utilisateurs de voir qui d’autre se trouve sur leur vol. Lorsque les clients ont librement choisi d’adhérer au
programme « Meet & Seat », KLM les invite à se connecter sur les réseaux sociaux et à partager les données de
leur profil Facebook, Google+ ou LinkedIn avec d’autres passagers participants.
Avec « Meet & Seat », les passagers connectés sur les réseaux
sociaux peuvent voir les données du profil d’autres
participants et les sièges qui leur sont attribués. Pour une
expérience de vol intégrant la dimension des réseaux sociaux,
les clients de Meet & Seat peuvent choisir leurs sièges à côté
d’autres passagers en fonction des expertises et centres
intérêts de leur profil sur les réseaux.
En optimisant le social login pour offrir aux passagers des
opportunités de se rencontrer et de créer des liens, KLM
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développe un sentiment d’appartenance à la communauté chez ses clients, tout en encourageant la fidélité à la
marque chez ses passagers les plus fréquents.
Faire de l’expérience de voyage en avion une occasion de rencontres Jusqu’ici, les voyages en avion ont plutôt été une expérience d’isolement : hormis l’historique de leurs vols, leur
régime alimentaire particulier et les données de paiement, les compagnies aériennes ne savent pas grand chose
de leurs passagers, qui, quant à eux, ne s’attendent pas à nouer des contacts durant le vol.
En offrant aux passagers de nouvelles façons de faire connaissance par le bais des médias sociaux, et en
intégrant la technologie de capture des données issues des médias sociaux, comme le social login, pour obtenir
de précieuses données sur ses clients, KLM dissipe l’expérience de vol que vivent la plupart des consommateurs
tout en affinant sa connaissance client.
« Le social login et les technologies de gestion du client de Gigya nous ont doté des outils nécessaires
à la création d’une expérience personnelle de vol. Désormais, nous nous réjouissons à l’idée de
développer notre collaboration avec Gigya afin d’obtenir une meilleure connaissance de nos clients
et de l’optimiser en vue de créer des expériences toujours plus intimes et personnelles. »
-- Director of eDevelopment, Rob Zwerink
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