Les stratégies marketing digitales dans le secteur du tourisme

LES STRATÉGIES MARKETING DIGITALES DANS LE SECTEUR DU TOURISME

Le marketing de l’hospitalité : donner du sens à « l’entreprise qui accueille » à l’ère de la « post-vérité »

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#RNN2016 #marketingtourisme@BeerBergman @2sevrestourisme

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Geek ?

Accompagnement conseil

Responsable TIC

Passionnée, curieuse, engagée

www.tourisme-deux-sevres.com Pas vraiment

@2sevrestourisme

Stratégie communication

ADT 79

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+ 153% de vues sur Youtube

+ 116% de visiteurs uniques sur www,tourisme-deux-sevres.com

+ de 11 000 fans mais SURTOUTN°1 des taux d’engagements sur Facebook

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Geek

AccompagnementTransformation

digitale

Prestataire touristique

Auteure Bienvenue àL’Hospitalité Digitale (2017)

Conférencière

Formations marketing digital

www.lagrossetalle.com

www.beerbergman.com

@BeerBergman

Sommaire

1. Bienvenue à l’Hospitalité Digitale2. Quelques règles de base pour une stratégie web3. Le cercle d’or de Simon Sinek : pourquoi – quoi – comment 4. Valeurs, mission, objectifs & pratiques5. Vers un renouveau du marketing digital ?

(Le marketing digital et la société « post vérité »

(post truth society)

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Pour vos tweets :

#RNN2016

#marketingtourisme

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1. BIENVENUE À L’HOSPITALITÉ DIGITALE

Tourisme – hospitalité – marketing numérique

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Le tourisme et l’hospitalité

Quand un étranger frappe à votre porte…• Hospitalité hostes / hospis / otage• Le rôle de la xénia : les rituels pour négocier

la rencontre entre étrangers• L’accueillant & l’accueilli : le double sens

du mot « hôte » oblige à revoir quelques bases• Le sens de la rencontre : elle doit nécessairement

nous changer, nous ne pouvons rester inchangés• Valeurs d’hospitalité ou procédures d’accueil ?

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L’inversion qui donne du sens

« Que se passerait-il si les hôtels traitaient leurs « hôtes –

invités » comme si c’étaient eux, les « hôtes – invitants » ?

Que se passerait-il si les hôtels faisaient un check-in dans la vie de leurs clients

au lieu de l’inverse ? Renverser la relation entre l’invité et l’invitant nous

permettrait de percevoir le monde par leurs yeux.

Cela nous donnera la possibilité d’avoir un réel impact sur leurs vies.

Nous devons ramener l’humanité à nouveau dans l’hospitalité. »

Mark Hoplamazian, directeur HYATT hotels, 2015

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Mark Hoplamazian, What if hotels treated guests like hosts? What if hotels checked into guests’ lives instead of guests checking into hotels? - http://skift.com/2015/10/14/hyatt-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspective-on-the-hospitality-industry-at-skift-forum/

http://skift.com/2015/10/14/hyatt-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspective-on-the-hospitality-industry-at-skift-forum/

Le tourisme et le marketing digital• Le secteur le plus développé du commerce digital :

32 % pour 18,3 milliards d’euros en 2015 (devant l’habillement – 10% - et équipement maison – 7%)

• Tourisme et digital : une longue histoire• Le secteur le plus diversifié (toutes les parties prenantes &

un grand nombre d’activités représentées)• Beaucoup de données disponibles sur les usages,

les habitudes, les évolutions, les retours d’expériences…• Tourisme : un secteur à l’image de la société

(MacCannell, Viard)

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Estimation faite par le FEVAD, http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf

« Digital hospitality » : Hospitalité digitale

• La manière dont nous accueillons autrui par les technologies digitales :

• Applications, sites web, interfaces, écrans, robots, bots, procédures digitales, bases de données, algorithmes

• Conversations et échanges (peer2peer, réseaux sociaux, e-mail)

• « Hôte digital » : • La manière dont nous accueillons le digital

dans nos vies versus - et - ou ?notre réception dans le pays digital (Nous sommes des « immigrés numériques dans le pays numérique »)

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L’hospitalité digitale, vrai sujet pour le renouveau dans le marketing• Comme le digital est vernaculaire et doit rentrer dans

l’ADN de l’entreprise, la Digital Hospitality doit rentrer partout dans l’entreprise, à travers tous ses processus formels et informels.

• Est-ce que le client est toujours roi ?La Digital Hospitality impose une nouvelle perspective dans la négociation de la relation horizontale. Elle aussi, à l’instar des pratiques du web 2.0.

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2. QUELQUES RÈGLES DE BASE STRATÉGIE WEB

Les 5 + 1 piliers

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Les 5+1 piliers de la stratégie webCinq espaces

1. Déclaratives2. Expérientiels3. Conversationnels4. De partage5. Hybrides (expérientiels, conversationnels, partage)6. (+ pair à pair)

Le rôle et le fonctionnement de chaque pilier est important pour la totalité de notre stratégie web.

Quatre règles

7. Adresses comme éléments structurants8. Liens hypertextes comme éléments relationnels9. Diffusion – agrégation pour capitaliser sur les contenus10.Collections comme activité itérative et réflexive (cf. 1, 2, 3).

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Information institutionnelle : mots clés dans le titre, métadescription, premières lignes de paragraphes

Site web

Référencement en temps réel : pages FB, twitter, Google+ : réseautage, bridging social capital, conversations, engagement

Réseaux sociaux

Valeurs et mission : storytelling de l’informel, actualités, témoignages, le quotidien.Classement en catégories, tags

Blog

Documentation et préparation de ressources en amont : tags Flickr, YouTube, SlideShare,Tracking applications, …

Plateformes de partage

Plateformes & réseaux hybrides

Publication de contenus propres et reblogging // suivre et être suivi // tags et hashtags // collections

O w n e d m e d i a

E a r n e d m e d i a

Beerbergman.com

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Plateformes dePartage

Plateformes etréseaux sociaux

Site web Blog(“actualités”)

Web & Mobile !

Plateformes et réseaux hybrides

Owned mediaEarned media

Beerbergman.com

Les 5 piliers de la stratégie web

3. LE CERCLE D’OR DE SIMON SINEK

Pourquoi quoi comment

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Quoi&

Le Bélo d’Airbnb ≈ Gîtes de France

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≈Patrimoine/propriété – Politique – Produit– Procédure

4. VALEURS | MISSION | OBJECTIFS & PRATIQUES

Quelles sont nos « pourquoi » ?

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4. Valeurs, mission, objectifs & pratiques ADT79

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Bienveillance, honnêteté, confiance

2nd degré, « on aime s’amuser »

Prendre le temps

Bien vivre ensemble

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Reconnaissance de marque

Acquisition Clients

Générer des opportunités

Loyauté/ rétention


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Contenu expérientielOutils numériques

Médium

STRATEGIE

PULLPUSH

Marketing entrant (inbound)

Marketing sortant (outbound)


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PULLPUSH

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PULLPUSH

4. Valeurs | mission La Grosse Talle (/ Bilance)

• Le fil rouge de toutes nos activités est de permettre aux parties prenantesde trouver une place pour leurs parcours personnels et collectifs dans une relation qui a du sens pour eux, pour nous et pour la société.

• Dans cette rencontre, nous sommes les accompagnateurs pourles processus d’ouverture, de découverte, de ressourcement, de transformation, d’innovation et de consolidation.

• L’objectif de cette relation est de vivre pleinement la passion en faisant avancer les rêves de chacun et de les resituer dans nos écosystèmes.

Mots clés• Démarches : empathie – respect – notion d’humilité induit par la double notion

de l’« hôte ». Au-delà du « donnant-donnant » de la transaction, nous accordons une importance aux principes de « donner – recevoir – rendre ».

• Pratiques : rencontres basées sur les valeurs et non sur les règles• Approches : innovation – rigueur & flexibilité – hyper personnalisation

de la relation - intégration flux numériques / physiques

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Diversité & hyper personnalisation

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• Usage intensif des cinq + 1 piliers de la stratégie web : rapprochement de l’expérience réelle et imaginée• Pierre angulaire : le blog (illustration et expression des valeurs et de la mission) • Diffusion et agrégation de contenus & forte attention pour les collections• Importante production de photos & vidéos dans une démarche de publication,

avec une forte présence de nos hôtes dans la production de visuels

• Commercialisation multicanale (owned media, Booking, Airbnb)• 2017 : publication d’un magazine (flux online / offline)• Hyper personnalisation de la relation digitale et physique• Accueil numérique en amont, intégré dans la démarche digitale• Approche holistique des sphères privées - professionnelles• Peu de règles : focus sur les valeurs partagées et ajustement

à postériori (démarche Web 2.0)• Gestion marquée par une forte utilisation de plateformes en ligne

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4. Valeurs, mission, objectifs & pratiques LGT

Focus sur Facebook

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5. VERS UN RENOUVEAU DU MARKETING DIGITAL ?

La société « post vérité » (post truth or post fact society)

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The New Yorker - A cartoon by Joe Dator. See more cartoons with the New Yorker Today app: http://nyer.cm/rp3umDw

La différence entre « rêve » et « illusion »

Le primat de l’émotion sur la raison et l’absence de référence aux faits :• Août – novembre 2016 : plus d’informations fausses que vraies sur Facebook

(en relation avec Clinton – Trump) chambres d’écho, biais de confirmation,l’illusion de la majorité

• Apparition des « faiseurs de fausses histoires » pour le gain financier• Une partie de la population n’est plus intéressée par la relation entre

« information réalité et faits » : un besoin de croire en des histoires qui plaisent ?

« Ère post-factuelle » et « ère post-vérité » :« … qui fait référence à des circonstances dans lesquelles les faits objectifsont moins d’influence pour modeler l’opinion publique que les appels à l’émotion et aux opinions personnelles » (Oxford Dictionary)

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https://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%88re_post-factuelle



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Vers un renouveau du marketing digital ?

Faire du marketing, c’est engager sa responsabilité et son engagement• Quelle influence de cet écart entre les images qui font rêver d’un côté

et la réalité, qui est plus dure, de l’autre ?• Interrogation de la filière du marketing face au vécu des publics

du « tout est faux et mensonge » ?• La dynamique du marketing : « faire rêver » produire des contenus

qui sont crédibles face aux faits réels.

Deux questions• Quelles influences de ces dynamiques sur les tendances

du rejet de la réalité et de la mise en valeur des ressentiments ?• Comment rétablir une relation de confiance entre le rêve projeté

et la réalité de nos publics ?

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Vers un renouveau du marketing digital ?

Valeurs | mission | objectifs• Pourquoi quoi comment et non l’inverse• Les fondements de l’hospitalité digitale double sens du mot « hôte »• Définition du rôle sociétale de l’entreprise engagée dans une société en transition

Les options• La mise en beauté d’une « véritable réalité » (si une telle chose existe…)

• Le recentrage sur des concepts de l’hospitalité dans les métiers du marketing :nous faisons interruption dans la vie de nos publics, afin de les séduire à venir « chez nous ».

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Merci pour votre attention

Stella BonnetResponsable TIC, Agence de Développement Touristique des Deux-Sèvres

@2sevrestourisme06 07 74 21 [email protected]

Beer BergmanTransformation numérique, auteure,Formations et accompagnement digitale

@BeerBergman06 17 38 17 [email protected]

A paraître en 2017:« Bienvenue à l’Hospitalité Digitale,Vers un renouveau du marketing ? »Editions Kawa

mailto:[email protected]


