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OFFICE DE TOURISME innover et connecter
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INNOVER ET CONNECTER
OFFICE DE TOURISME
AU PROGRAMME…
l’office de tourisme missions et équipe
l’accueil : coeur de métier de l’hôtesse d’accueil à l’expert de territoire
la révolution internet nouvelles attentes du clients
vers de nouveaux métiers une nécessaire adaptation
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ACCUEIL et GESTION de l’INFORMATION
COORDINATION DES ACTEURS
PROMOUVOIR et VALORISER
Accueil des visiteurs
Collecter, trier et hiérarchiser l’information
Développer des sites internet et mobile
Apporteur d’affaires pour les professionnels
Fédérer les professionnels et les accompagner
Structurer et qualifier l’offre touristique
Impliquer les habitants
Promotion touristique du territoire et de la destination
Valoriser l’offre touristique de la destination
Concevoir et lancer des campagnes de communication
Développer des stratégies sur les réseaux sociaux
Suivre l’e_reputation
ACTEUR DE PROXIMITE
définies par le Code du Tourisme
DES MISSIONS OBLIGATOIRES
4
Commercialisation de l’offre touristique
Développement du tourisme d’affaire et de l’évènementiel
Gestion d’équipements touristiques
Mise en place de plans de développement touristiques
01
02
03
04
DES MISSIONS COMPLEMENTAIRES
Les offices de tourisme peuvent être amenés a exercer des missions complémentaires, à la demande de la collectivité territoriale de rattachement.
…
5
QUELQUES CHIFFRES
office de tourisme val d’Ardenne
3 points d’accueil Givet - Vireux-Wallerand - Revin1
2
3
4
12 salariés Une équipe de 8 permanents et de 4 saisonniers
Un budget de 500.000 euros/an Dont 71% uniquement pour la masse salariale
10.000 visiteurs par an Mais près de 150.000 sur le web et les réseaux sociaux
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5.000h d’accueil en vis-à-vis Réparties sur 3 points d’accueil.
Du conseiller en séjour à l’expert de territoire La demande touristique se veut de plus en plus précise et le visiteur cherche à vivre le territoire.
Accueillir hors les murs 10% de la clientèle passe par l’office de tourisme. Il faut désormais être présent, là où sont les visiteurs.
Le numérique au service de l’accueil Gérer l’offre importante, faciliter l’utilisation des outils, convaincre le client avec des supports adaptés.
NOTRE COEUR DE METIER SE REINVENTE CHAQUE JOUR
accueil touristique
7
RASSURER Face à l’abondance de l’offre sur internet, le
client à d’abord besoin d’être rassurer dans
son choix de vacances.
CONSEILLER Vivre une expérience sur le territoire, besoin
de trouver le « bon plan ».
PROGRAMMER Aider le client à vivre son expérience sur le
territoire.
ACCOMPAGNER Faciliter le séjour tout
au long de son déroulement.
UNE ATTENTE FORTE DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE
du conseiller en séjour à l’expert de territoire
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RASSURER Face à l’abondance de l’offre sur internet, le
client à d’abord besoin d’être rassurer dans
son choix de vacances.
CONSEILLER Vivre une expérience sur le territoire, besoin
de trouver le « bon plan ».
PROGRAMMER Aider le client à vivre son expérience sur le
territoire.
ACCOMPAGNER Faciliter le séjour tout
au long de son déroulement.
CREER - FORMER - EVOLUERdu conseiller en séjour à l’expert de territoire
PARFAITE CONNAISSANCE DU
TERRITOIRE travail sur les bases de données
complètes
CONSEIL ECLAIRE ET ENGAGE
formation du personnel d’accueil
OUTILS NUMERIQUES carnets de voyage numériques,
applications…
CONCIERGERIE Information en temps réel du
client, service client
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AVANT MAINTENANT
PARCE QUE LE MONDE CHANGE
l’office de tourisme doit évoluer
10 AVANT MAINTENANT
11
EN 5 ANS : 50 millions d’utilisateurs d’internet en Franceévolution du numérique
2015la réalité augmentée
12
02
01 59% des français ont fait un achat en ligne
62% des achats en ligne concernent le tourisme
04
03 62% des français partis en vacances ont consulté un site internet
45% d’entre eux ont réservé en ligne
LES CHIFFRES CLES
le e_tourisme
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90% connectés 90% des touristes restent connectés avec leur mobile pendant leur séjour
86% des touristes partent en séjour avec leur mobile
Taux d’équipement 89% des 12 ans et plus
sont équipés d’un mobile
15% des mobinautes
ont réservé leur séjour sur internet
ORDINATEUR vs MOBILES
quels outils ?
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01Voyage.sncf.com 6,4 Millions d’utilisateurs par mois
02 Booking.com 4,8 millions d’utilisateurs par mois
03Air France 2,3 millions d’utilisateurs par mois
04 Air B’nB 1,9 millions d’utilisateurs par mois
05Vente privée.com 1,8 millions d’utilisateurs par mois
06 Blabacar 1,5 millions d’utilisateurs par mois
PREMIERS SERVICES ACHETES EN LIGNEles sites de e_tourisme
33,5 millions d’internautes
ayant déjà effectué un achat en ligne
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DU GUIDE DE VOYAGE AUX RESEAUX SOCIAUX
la préparation des vacances
Du guide papier… Du minitel… De la carte postale…
aux applications de voyage aux smartphones aux selfies de voyage
16
4
16
3
25Evaluation
(avis, recommandations, bouche à oreille…)
Recherche (lieu, dates, type d’offre, prix…)
Partage d’expérience (images, souvenirs de
vacances…)
Décision (acte d’achat, réservation…)
Comparaison (Prix, disponibilités, prestations, avis, images…)
Déclenchement (besoin, envie…)
LA DEMULTIPLICATION DES RESEAUX et DES INCONTOURNABLES
le processus d’achat du voyage
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Et l’office de
tourisme ?
18
Expert sur les réseaux Promouvoir la destination, là
où sont les clientèles et suivre la e_réputation du
territoire
Expert en marketing Mettre en marché l’offre
touristique du territoire et l’adapter aux attentes et aux
besoins des visiteurs
Expert en relation clients Accueillir, gérer la relation client, développer les services
Expert en communication Mettre en place des campagnes de communication utilisant les nouveaux médias
Expert de données Connaissance fine et complète du territoire
Manager de destination
Organiser et former les professionnels du tourisme
INNOVER et RENOUVELER l’office de tourisme : acteur de proximité
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05040302
GESTION DES DONNEES
Gestionnaire de bases de données
Développeurs application
Utilisation CMS
Gestion outils 2.0
Référencement
01
POLY-COMPETENCES et HAUT NIVEAU D’EXPERTISEde nouvelles compétences
06
CREATION DE CONTENUS
Réalisation de photos et de
vidéos
Rédaction web
Réalisation de supports de
communication
Mise en scène de l’offre
touristique
RELATION CLIENTS
GRC
Démarche qualité
Droit commercial
Démarche B to B
Démarche B to C
Développement durable
MANAGEMENT DE LA
DESTINATION
Animation de réseau de partenaires
Formation professionnelle
Gestion de projet
Montage de dossiers
RESEAUX SOCIAUX
Management e_reputation
Respect des règles sur les
réseaux
Formation des professionnels au numérique
Animation de la communauté
MARKETING
Marketing affinitaire
Aide aux professionnels à segmenter leur
offre
Gestion des sites web
Gestion des marques
territoriales
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UNE EVOLUTION CONSTANTE
Conseiller en séjour
Utilisation des réseaux sociaux Gestion des sites
d’avis de consommateurs Utilisation CMS Usage des outils
numériques d’accueil
Aider les professionnels a
être en phase avec le
numérique
Animation d’ateliers Assistance dans la réalisation de leur
site web Accompagnement dans leur présence
sur les réseaux Réalisation de
contenus pour les réseaux
Veille numérique des pro.
Nouvelles missions pour
mettre en scène l’offre
Réalisation livret d’accueil
Thématisation de l’offre
Utilisation du marketing
expérientiel Mise en scène de l’offre des pros.
Aide aux pros pour valoriser leur offre Communication
touristes et habitants
Nouvelles orientation marketing
Gestion de site web et référencement Gestion accueil
numérique gestion bases de
données gestion outils 2.0
Présentation d’une offre affinitaire
Distribution en ligne de l’offre des pros.
Gestion des marques territoriales
de nouveaux métiers
CONSEILLERen
SEJOUR2.0
ANIMATEURNUMERIQUETERRITOIRE
METTEUR ENSCENE DE
TERRITOIRE
ANIMATEUR MARKETING
TERRITORIAL
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UNE EVOLUTION CONSTANTE
Manager l’e_reputation de la destination sur les
réseaux Respect des règles
de bonne conduite au sein de la
communauté Aide à la mise en
place du marketing affinitaire
Aider les pro. à intégrer de nouveaux domaines
sensibles dans leurs activités
Mise en place démarche qualité
Mise en place démarches de développement
durable Assistance aux
demandes d’aides financières Assistance numérique
Recherche de subventions
Montage de dossiers de projets
Management d’équipe pour la
réalisation Maîtrise des
outils de partage et de gestion de
projet Connaissance
des professionnels
(bureaux d’études,
architectes, imprimeurs…)
Travailler en réseau un
élément clé de l'avenir
Maîtrise des outils de partage
Définition et partage d’objectifs communs
Réalisation de supports de
communication interne et externe
Constitution, animation des
différents réseaux Management des
réseaux et des relations humaines
de nouveaux métiers
COMMUNITYMANAGER
CONSEILLERSNOUVEAUX
DEFISGESTIONNAIRE
DE PROJETANIMATEUR MANAGER
DE RESEAUX
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UNE EVOLUTION CONSTANTE
Recueillir, analyser et
suivre les DATA
Mise en place de système de recueil
de données Constitution gestion
de bases de données Maîtrise des logiciels
de gestion de données
Analyse de données recueillies, gestion de
tableaux de bord Maîtrise des
processus de veille
Mettre en scène l’offre
touristique
Réalisation de vidéos et de reportage
photos Animation de blog Rédaction pour le
web Maîtrise d’un CMS
Maîtrise du référencement et du
SEO Gestion d’une communauté
Apporter un service adapté
au clientèle
Connaissance parfaite du territoire Maîtrise des outils
2.0 Mise en place d’outils
en mobilité Réalisation de
documents d’accueil Gestion de bases de
données
Directeur/manager
Connaissance en droit
Maîtrise de la comptabilité
Gestion de projet et gestion des équipes
Recherche de financement Maîtrise des
ressources humaines GPEC, formation
de nouveaux métiers
ANALYSTESDE DONNES
REPORTER DE TERRITOIRE
GESTIONNAIRECONCIERGERIE
MANAGER D’EQUIPE
23 Merci de votre attention