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1 OFFICE DE TOURISME innover et connecter

L'Office de tourisme : innover et connecter

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OFFICE DE TOURISME innover et connecter

Page 2: L'Office de tourisme : innover et connecter

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INNOVER ET CONNECTER

OFFICE DE TOURISME

AU PROGRAMME…

l’office de tourisme missions et équipe

l’accueil : coeur de métier de l’hôtesse d’accueil à l’expert de territoire

la révolution internet nouvelles attentes du clients

vers de nouveaux métiers une nécessaire adaptation

Page 3: L'Office de tourisme : innover et connecter

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ACCUEIL et GESTION de l’INFORMATION

COORDINATION DES ACTEURS

PROMOUVOIR et VALORISER

Accueil des visiteurs

Collecter, trier et hiérarchiser l’information

Développer des sites internet et mobile

Apporteur d’affaires pour les professionnels

Fédérer les professionnels et les accompagner

Structurer et qualifier l’offre touristique

Impliquer les habitants

Promotion touristique du territoire et de la destination

Valoriser l’offre touristique de la destination

Concevoir et lancer des campagnes de communication

Développer des stratégies sur les réseaux sociaux

Suivre l’e_reputation

ACTEUR DE PROXIMITE

définies par le Code du Tourisme

DES MISSIONS OBLIGATOIRES

Page 4: L'Office de tourisme : innover et connecter

4

Commercialisation de l’offre touristique

Développement du tourisme d’affaire et de l’évènementiel

Gestion d’équipements touristiques

Mise en place de plans de développement touristiques

01

02

03

04

DES MISSIONS COMPLEMENTAIRES

Les offices de tourisme peuvent être amenés a exercer des missions complémentaires, à la demande de la collectivité territoriale de rattachement.

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QUELQUES CHIFFRES

office de tourisme val d’Ardenne

3 points d’accueil Givet - Vireux-Wallerand - Revin1

2

3

4

12 salariés Une équipe de 8 permanents et de 4 saisonniers

Un budget de 500.000 euros/an Dont 71% uniquement pour la masse salariale

10.000 visiteurs par an Mais près de 150.000 sur le web et les réseaux sociaux

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6

5.000h d’accueil en vis-à-vis Réparties sur 3 points d’accueil.

Du conseiller en séjour à l’expert de territoire La demande touristique se veut de plus en plus précise et le visiteur cherche à vivre le territoire.

Accueillir hors les murs 10% de la clientèle passe par l’office de tourisme. Il faut désormais être présent, là où sont les visiteurs.

Le numérique au service de l’accueil Gérer l’offre importante, faciliter l’utilisation des outils, convaincre le client avec des supports adaptés.

NOTRE COEUR DE METIER SE REINVENTE CHAQUE JOUR

accueil touristique

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7

RASSURER Face à l’abondance de l’offre sur internet, le

client à d’abord besoin d’être rassurer dans

son choix de vacances.

CONSEILLER Vivre une expérience sur le territoire, besoin

de trouver le « bon plan ».

PROGRAMMER Aider le client à vivre son expérience sur le

territoire.

ACCOMPAGNER Faciliter le séjour tout

au long de son déroulement.

UNE ATTENTE FORTE DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE

du conseiller en séjour à l’expert de territoire

Page 8: L'Office de tourisme : innover et connecter

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RASSURER Face à l’abondance de l’offre sur internet, le

client à d’abord besoin d’être rassurer dans

son choix de vacances.

CONSEILLER Vivre une expérience sur le territoire, besoin

de trouver le « bon plan ».

PROGRAMMER Aider le client à vivre son expérience sur le

territoire.

ACCOMPAGNER Faciliter le séjour tout

au long de son déroulement.

CREER - FORMER - EVOLUERdu conseiller en séjour à l’expert de territoire

PARFAITE CONNAISSANCE DU

TERRITOIRE travail sur les bases de données

complètes

CONSEIL ECLAIRE ET ENGAGE

formation du personnel d’accueil

OUTILS NUMERIQUES carnets de voyage numériques,

applications…

CONCIERGERIE Information en temps réel du

client, service client

Page 9: L'Office de tourisme : innover et connecter

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AVANT MAINTENANT

PARCE QUE LE MONDE CHANGE

l’office de tourisme doit évoluer

Page 10: L'Office de tourisme : innover et connecter

10 AVANT MAINTENANT

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11

EN 5 ANS : 50 millions d’utilisateurs d’internet en Franceévolution du numérique

2015la réalité augmentée

Page 12: L'Office de tourisme : innover et connecter

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02

01 59% des français ont fait un achat en ligne

62% des achats en ligne concernent le tourisme

04

03 62% des français partis en vacances ont consulté un site internet

45% d’entre eux ont réservé en ligne

LES CHIFFRES CLES

le e_tourisme

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90% connectés 90% des touristes restent connectés avec leur mobile pendant leur séjour

86% des touristes partent en séjour avec leur mobile

Taux d’équipement 89% des 12 ans et plus

sont équipés d’un mobile

15% des mobinautes

ont réservé leur séjour sur internet

ORDINATEUR vs MOBILES

quels outils ?

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01Voyage.sncf.com 6,4 Millions d’utilisateurs par mois

02 Booking.com 4,8 millions d’utilisateurs par mois

03Air France 2,3 millions d’utilisateurs par mois

04 Air B’nB 1,9 millions d’utilisateurs par mois

05Vente privée.com 1,8 millions d’utilisateurs par mois

06 Blabacar 1,5 millions d’utilisateurs par mois

PREMIERS SERVICES ACHETES EN LIGNEles sites de e_tourisme

33,5 millions d’internautes

ayant déjà effectué un achat en ligne

Page 15: L'Office de tourisme : innover et connecter

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DU GUIDE DE VOYAGE AUX RESEAUX SOCIAUX

la préparation des vacances

Du guide papier… Du minitel… De la carte postale…

aux applications de voyage aux smartphones aux selfies de voyage

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16

4

16

3

25Evaluation

(avis, recommandations, bouche à oreille…)

Recherche (lieu, dates, type d’offre, prix…)

Partage d’expérience (images, souvenirs de

vacances…)

Décision (acte d’achat, réservation…)

Comparaison (Prix, disponibilités, prestations, avis, images…)

Déclenchement (besoin, envie…)

LA DEMULTIPLICATION DES RESEAUX et DES INCONTOURNABLES

le processus d’achat du voyage

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Et l’office de

tourisme ?

Page 18: L'Office de tourisme : innover et connecter

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Expert sur les réseaux Promouvoir la destination, là

où sont les clientèles et suivre la e_réputation du

territoire

Expert en marketing Mettre en marché l’offre

touristique du territoire et l’adapter aux attentes et aux

besoins des visiteurs

Expert en relation clients Accueillir, gérer la relation client, développer les services

Expert en communication Mettre en place des campagnes de communication utilisant les nouveaux médias

Expert de données Connaissance fine et complète du territoire

Manager de destination

Organiser et former les professionnels du tourisme

INNOVER et RENOUVELER l’office de tourisme : acteur de proximité

Page 19: L'Office de tourisme : innover et connecter

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05040302

GESTION DES DONNEES

Gestionnaire de bases de données

Développeurs application

Utilisation CMS

Gestion outils 2.0

Référencement

01

POLY-COMPETENCES et HAUT NIVEAU D’EXPERTISEde nouvelles compétences

06

CREATION DE CONTENUS

Réalisation de photos et de

vidéos

Rédaction web

Réalisation de supports de

communication

Mise en scène de l’offre

touristique

RELATION CLIENTS

GRC

Démarche qualité

Droit commercial

Démarche B to B

Démarche B to C

Développement durable

MANAGEMENT DE LA

DESTINATION

Animation de réseau de partenaires

Formation professionnelle

Gestion de projet

Montage de dossiers

RESEAUX SOCIAUX

Management e_reputation

Respect des règles sur les

réseaux

Formation des professionnels au numérique

Animation de la communauté

MARKETING

Marketing affinitaire

Aide aux professionnels à segmenter leur

offre

Gestion des sites web

Gestion des marques

territoriales

Page 20: L'Office de tourisme : innover et connecter

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UNE EVOLUTION CONSTANTE

Conseiller en séjour

Utilisation des réseaux sociaux Gestion des sites

d’avis de consommateurs Utilisation CMS Usage des outils

numériques d’accueil

Aider les professionnels a

être en phase avec le

numérique

Animation d’ateliers Assistance dans la réalisation de leur

site web Accompagnement dans leur présence

sur les réseaux Réalisation de

contenus pour les réseaux

Veille numérique des pro.

Nouvelles missions pour

mettre en scène l’offre

Réalisation livret d’accueil

Thématisation de l’offre

Utilisation du marketing

expérientiel Mise en scène de l’offre des pros.

Aide aux pros pour valoriser leur offre Communication

touristes et habitants

Nouvelles orientation marketing

Gestion de site web et référencement Gestion accueil

numérique gestion bases de

données gestion outils 2.0

Présentation d’une offre affinitaire

Distribution en ligne de l’offre des pros.

Gestion des marques territoriales

de nouveaux métiers

CONSEILLERen

SEJOUR2.0

ANIMATEURNUMERIQUETERRITOIRE

METTEUR ENSCENE DE

TERRITOIRE

ANIMATEUR MARKETING

TERRITORIAL

Page 21: L'Office de tourisme : innover et connecter

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UNE EVOLUTION CONSTANTE

Manager l’e_reputation de la destination sur les

réseaux Respect des règles

de bonne conduite au sein de la

communauté Aide à la mise en

place du marketing affinitaire

Aider les pro. à intégrer de nouveaux domaines

sensibles dans leurs activités

Mise en place démarche qualité

Mise en place démarches de développement

durable Assistance aux

demandes d’aides financières Assistance numérique

Recherche de subventions

Montage de dossiers de projets

Management d’équipe pour la

réalisation Maîtrise des

outils de partage et de gestion de

projet Connaissance

des professionnels

(bureaux d’études,

architectes, imprimeurs…)

Travailler en réseau un

élément clé de l'avenir

Maîtrise des outils de partage

Définition et partage d’objectifs communs

Réalisation de supports de

communication interne et externe

Constitution, animation des

différents réseaux Management des

réseaux et des relations humaines

de nouveaux métiers

COMMUNITYMANAGER

CONSEILLERSNOUVEAUX

DEFISGESTIONNAIRE

DE PROJETANIMATEUR MANAGER

DE RESEAUX

Page 22: L'Office de tourisme : innover et connecter

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UNE EVOLUTION CONSTANTE

Recueillir, analyser et

suivre les DATA

Mise en place de système de recueil

de données Constitution gestion

de bases de données Maîtrise des logiciels

de gestion de données

Analyse de données recueillies, gestion de

tableaux de bord Maîtrise des

processus de veille

Mettre en scène l’offre

touristique

Réalisation de vidéos et de reportage

photos Animation de blog Rédaction pour le

web Maîtrise d’un CMS

Maîtrise du référencement et du

SEO Gestion d’une communauté

Apporter un service adapté

au clientèle

Connaissance parfaite du territoire Maîtrise des outils

2.0 Mise en place d’outils

en mobilité Réalisation de

documents d’accueil Gestion de bases de

données

Directeur/manager

Connaissance en droit

Maîtrise de la comptabilité

Gestion de projet et gestion des équipes

Recherche de financement Maîtrise des

ressources humaines GPEC, formation

de nouveaux métiers

ANALYSTESDE DONNES

REPORTER DE TERRITOIRE

GESTIONNAIRECONCIERGERIE

MANAGER D’EQUIPE

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23 Merci de votre attention