Magazine du Monde En Ligne - Vol.3 | Postes Canada

Du poste de traiteau marché mondial

Axe stratégiqueAttirer plus de clients en cinq points

La poste innoveCentre-colis avec service au volant (et cabine d’essayage!)

Automne 2015

Sean McCormickPDG de Manitobah Mukluks

et gagnant d’un Prix de Postes Canada pour l’innovation

en cybercommerce de 2015

Manitobah Mukluks

JUSQU’À VOUSDu monde en ligne

Nom de l’entreprise

Numéro de client

Solutions pour petites entreprises

CE QUE ÇA PREND POUR DÉMARRER UN

COMMERCE EN LIGNE.

Votre entreprise connaît enfin le succès que vous espériez. Maintenant, Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC peut vous aider à atteindre un autre niveau : faire de votre entreprise un commerce en ligne où vos clients connaîtront l’expérience de magasinage la plus agréable possible. Nos partenaires en cyber-commerce vous aideront à concevoir, à créer et

à héberger votre commerce en ligne en y intégrant les outils d’expédition de

Postes Canada. Vous bonifierez l’expérience d’achat en ligne en permettant à vos clients de connaître toute l’information sur l’expédition, les frais de livraison, le suivi des colis et le retour des produits. Et vous ouvrirez ainsi la voie au prochain achat.

Solutions pour petites entreprisesCe que ça prend pour y arriver. postescanada.ca/cequecaprendInscrivez-vous GRATUITEMENT dès aujourd’hui.

Solutions de cybercommerce | Solutions de marketing | Solutions d’expédition | Solutions d’envoi

Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

5 Lettre du PDGPostes Canada est fière de souligner et de soutenir la réussite des détaillants canadiens.

7 Le savoir de l’industrieDes boutiques éphémères aux marchés en ligne, voyez comment vos activités de cybercommerce peuvent fructifier.

10 Pleins feux : Big Red Beard CombsIls auraient pu dire « Ah, la barbe! », mais ils ont persévéré et les voici maintenant à l’origine d’un projet au poil pour atteindre de nouveaux marchés.

12 Article-vedette : Manitobah MukluksManitobah Mukluks connaît la plus forte expansion parmi les fabricants de chaussures canadiens et pénètre même à grands pas le marché mondial. Mais elle n’oublie pas ses racines et s’investit dans les enjeux sociaux des peuples autochtones.

16 Concurrencer les géantsPour se tailler une place, une PME doit agir autrement et se différencier des grands. Voici cinq conseils judicieux.

26 La foire aux questionsAnalyste principale à Forrester Research, Sucharita Mulpuru- Kodali discute du cybercommerce canadien.

Automne 2015

12

Postes Canada et vous

20 Notre nouveau centre-colis avec service au volant

22 Colis – Le pouvoir des données

24 Paderno dépasse les attentes

25 Formuler une promesse de livraison convaincante

En vedette

Manitobah MukluksUn succès mondial renchéri par le Prix de l’action communautaire des Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce de 2015

10

16

18 Prix pour l’innovation en cyber-

commerceL’excellence en cybercommerce récompensée pour une quatrième année


Solutions de cybercommerce | Solutions de marketing | Solutions d’expédition | Solutions d’envoi

Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

Semez la joie avec les timbres et pièces des Fêtes

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5Automne 2015Du monde en ligne jusqu’à vous

La première année, nous avons attribué les prix à des cyberdétaillants d’avant-garde comme Well.ca et Rent frock Repeat. Nous avons applaudi Mountain Equipment Co-op pour son utilisation inspirante de la Toile pour créer des liens avec ses clients. Lorsqu’il a accepté son trophée, Russ Montague, le dynamique PDG de ShirtPunch (une jeune pousse spécialisée dans les t-shirts pop), a déclaré que c’était comme recevoir un Oscar. Grâce à son prix, il a lancé une seconde entreprise, Nerd Block, récompensée cette année.

En quatre ans, nous avons tourné nos projecteurs vers des détaillants de toutes tailles : Best Buy Canada, la Baie d’Hudson, Yummi Candles et Manitobah Mukluks, qui vient de remporter le Prix de l’action communautaire. L’entreprise fait la une de ce numéro (l’article est en page 12) et la liste des gagnants des Prix de 2015 est en page 19.

Les histoires des détaillants qui se sont démarqués dans le cadre des Prix pour l’innovation en cybercommerce sont à la source de ce magazine qui veut reconnaître, appuyer et faire rayonner le succès de ces entrepreneurs avisés.

Nous avons à cœur de faire connaître vos innovations et il nous tarde de vous présenter les nôtres, par exemple ce bureau de poste réinventé à Richmond Hill, en Ontario. Ouvert en octobre dernier, il inclut un centre-colis avec service au volant, une cabine d’essayage, des bornes libre-service et d’autres éléments pratiques pour compléter agréablement l’expérience d’achat en ligne. Avec la collaboration de Rent frock Repeat, nous avons aussi installé une boutique éphémère. Découvrez ce bureau nouveau genre à la page 20.

Le cybercommerce est plus qu’une vague, c’est un courant que nous animons, vous et nous. Son avenir est prometteur et nous sommes impatients de le célébrer dans les pages de ce magazine.

Deepak ChopraPrésident-directeur généralPostes Canada

En 2012, le cybercommerce commençait à s’imposer sur le marché canadien. Pour soutenir cette vague ascendante, nous avons voulu créer un événement qui célébrerait et encouragerait l’innovation dans ce secteur. Nous avons donc lancé les Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce, un concours sans pareil.

LETTRE DU PDG

PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRALPOSTES CANADA

Deepak Chopra

VICE-PRÉSIDENT, MARKETING ET PRODUITS

COMMERCIAUX Bill Gunton

DIRECTRICE GÉNÉRALE,MARKETING AUX ENTREPRISES

Jennifer Campbell

DIRECTRICE, MARKETING COMMERCIAL

Christine Gillingham

DIRECTRICE DE LA RÉDACTIONCynthia Reynolds

RÉDACTRICE EN CHEF, VERSION FRANÇAISE

Manon Laberge

GESTIONNAIRE, CONCEPTION GRAPHIQUE

Céline Morisset

DIRECTRICE ARTISTIQUE ET CONCEPTRICE GRAPHIQUE

Kim Mallette

RÉDACTRICES PIGISTESJasmine Miller

Nancy Carr

RÉVISEUR-CORRECTEURChristopher Mallory

PHOTOGRAPHEJohn Woods,

La Presse Canadienne

VOLUME 2 | AUTOMNE 2015

À LA UNESean McCormick,

fondateur et PDG de Manitobah Mukluks

Du monde en ligne jusqu’à vous est publié par Postes Canada.

POSTES CANADA400 CH HUNT CLUBOTTAWA ON K1V 1C1 PP42983513

Contenu tous droits réservés par Postes Canada, 2015Ne pas réimprimer sans autorisation


Du monde en ligne jusqu’à vousMC

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LE SAVOIR DE L’INDUSTRIE

Pour obtenir un meilleur prix

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Les raisons demagasiner en ligne

Le retour sans fraisdes articles

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L’accès aux plateformes de paiement connues comme PayPal et Visa Checkout

54% Oui ✓La disponibilité d’un programme de fidélisation

47% Oui ✓

25% Ni oui ni non12% Non

60%

Oui

Ce qui influence le choix d’un site en ligne

Et la sécurité dans tout ça?J’hésite à divulguer mon info de crédit en ligne

Les consommateurs ont accès à différents canaux pour magasiner. Qu’est-ce qui motive leur choix? Pourquoi préfèrent-ils un point de contact à un autre? Voici quelques statistiques pour vous aider à suivre les tendances du secteur de la vente au détail.

Pour la commodité/Pour ne pas aller en magasin

J’adoremagasineren ligne!

58%

Oui

57%

Oui 39%

Oui

Pour acheter des articles non offerts ailleurs

LE MONDE EN LIGNEEXPRIMÉ EN C H I F F R E S

Source : Postes Canada, Building eShopper Loyalty, CPC 15-213, août 2015




8 postescanada.ca

Dans le voisinage

L’ordinateur

69 % La tablette

11 %L’ordiphone

5 %

Le cybercommerce donne l’accès aux marchés du monde entier. Mais, les Canadiens aiment le contact humain avec le marchand du coin. Lorsque vos clients font l’expérience de votre marque dans un décor à votre image, ils tendent à être fidèles. Pour cela, il y a les boutiques éphémères (les pop-up shops).

Bien que le concept gagne en popularité, il reste difficile pour un jeune entrepreneur ou une marque débutante d’acquérir un espace. Heureusement, des organismes communautaires financent des projets pour encourager l’entrepreneuriat et dynamiser le commerce local.

Entre autres, l’entreprise torontoise Vacantful met en contact des propriétaires de locaux vacants et des petites entreprises. Elle aide même ces dernières à promouvoir leurs produits pour valoriser leur investissement.

« Considérez que ce que vous coûte une boutique éphémère fait partie de votre budget de publicité,

explique la propriétaire, Ghazaleh Etezal. C’est un moyen de faire connaître votre marque localement. » Le but d’une boutique éphémère n’est pas de faire immédiatement des ventes. « Il est possible que votre chiffre de ventes ne couvre pas le loyer, mais l’espace vous procurera une visibilité que vous n’auriez pas autrement. »

Ouvrez une boutique éphémère pour mettre votre marque en évidence, et non pour y vendre des babioles. Suivez ces conseils :

• Soignez la présentation de votre espace et de vos produits pour créer une impression durable.

• Proposez des démonstrations, des dégustations ou des ateliers.

• Pour y attirer des clients, misez sur les canaux numériques et le publipostage.

Les boutiques éphémères sont efficaces. Le nouveau magasin de Postes Canada à Richmond Hill en aura d’ailleurs une. À lire en p. 20.

Vous voulez vous rapprocher de vos clients?Montrez-vous.

Eh oui!, l’ordiphone – le téléphone intelligent – est un moyen peu courant pour acheter en ligne, mais c’est l’appareil qui connaît la plus forte croissance, et on s’en sert grandement pour faire des recherches sur Google. Tenez-en compte.

Qu’utilise-t-on pour acheter en ligne?

Source : Postes Canada, Building eShopper Loyalty, CPC 15-213, août 2015

L’an dernier à Toronto, le projet Everyday Collective Pop-up a réuni une douzaine de marchands.




Pour faire face à la concurrence, les détaillants se tournent plus que jamais vers les marchés en ligne.

Ceux-ci comptent de grands noms tels eBay, Amazon, Shop.ca et Best Buy Canada, qui vient de lancer sa plateforme canadienne.

D’autres s’adressent à des secteurs de niche, comme Etsy et Newegg, qui se spécialisent respectivement dans l’artisanat et les produits technologiques.

Le choix ne manque donc pas. Mais cette approche convient-elle à votre entreprise?

Le principal avantage des marchés en ligne est de joindre un très grand nombre de clients. À elle seule, Amazon reçoit plus de 85 millions de visiteurs uniques par mois. Les possibilités de ventes et de profits sont grandement multipliées.

Autre avantage : l’accès aux marchés étrangers. Par exemple, la chinoise Tmall Global, propriété du géant Alibaba, est l’une des plus importantes plateformes de vente au détail de la Chine. En faire partie, c’est franchir les portes d’un vaste marché florissant.

Y a-t-il des inconvénients aux marchés en ligne? À vous de voir.

Un marché en ligne fixe les règles de l’expérience de marque. Vous devez les respecter. Ce faisant, vous n’avez plus la maîtrise de l’image de

marque et de l’expérience d’achat que vous voulez offrir. Il y a lieu de vous demander si ces éléments influent sur la décision d’achat de vos clients.

La règle d’or? Si vous décidez

de joindre un marché en ligne, assurez-vous de choisir une plate-forme à l’image de votre marque, qui rendra vos produits accessibles à des clients prometteurs.

Que penser des marchés en ligne?

Plus de clients ou plus d’autonomie…

Sachez saisir l’occasionLors de la Cybersemaine de l’an dernier, les volumes de colis ont été de 59 % supérieurs à ceux de la semaine précédente. À la dernière rentrée scolaire, on a enregistré un taux de croissance annuelle aussi dans les deux chiffres! C’est preuve faite : il existe des périodes où les consommateurs achètent plus volontiers. C’est alors le temps de leur faire vos meilleures offres.

10 postescanada.ca

L’intention n’était pas d’avoir un truc à exploiter. Le couple formé par Rick Heatley et Keri Brunskill s’est tout bonnement mis à fabriquer des peignes.

À l’été 2013, Rick, un fabricant de meubles haut de gamme, aménage la cuisine de sa mère. Sur un coup de tête, il décide de se laisser pousser la barbe jusqu’à ce que la cuisine soit terminée.

« Ma mère faisait constamment des changements et le projet a pris plus de temps que prévu. Je me suis donc retrouvé avec une grosse barbe. Je n’ai jamais eu l’intention de la garder », explique Rick, qu’on appelle également Big Red

à cause de sa pilosité rousse.Puisqu’il a le cran, le crin et les

bons outils à sa disposition, Rick commence à tailler des peignes en bois pour dompter ses poils mêlés. Il crée différents modèles, les essaie, les adapte. Graduellement, Keri et lui se rendent compte qu’il y a là une belle occasion d’affaires. Ils présentent leurs produits aux salons de barbiers de leur région, à 20 km au nord-ouest de Victoria, en C.-B., pour obtenir des commentaires. Les barbiers sont si impressionnés qu’ils s’arrachent les peignes sur-le-champ.

Le couple ne se doute pas que le marché des soins de la barbe va

exploser et devenir une tendance mode internationale.

À la racine, la qualitéRevenons en 2015. L’entreprise Big Red Beard Combs vend maintenant en ligne des peignes, des baumes et des huiles, emploie neuf personnes et a vu ses ventes doubler au cours de la dernière année. Chaque mois, elle livre environ 1 000 peignes à des clients de partout dans le monde. Elle compte les États-Unis, la Suède et la France parmi ses marchés les plus lucratifs.

Keri, qui s’occupe de la conception Web et du marketing, attribue le succès de l’entreprise à la

Un projet au

poilOu comment Big Red Beard Combs compte dominer le marché mondial des soins de la barbe

Par Nancy Carr | ⎢Photographie par Chad Hipolito, La Presse Canadienne

Keri Brunskill et Rick Heatley : les fondateurs de Big Red Beard Combs


PLEINS FEUX

grande qualité de ses petits peignes. Faits de noyer, de cerisier, de makoré ou de teck, ils sont laminés pour être exceptionnellement résistants. Big Red Beard a innové sur ce plan et elle en est très fière. Elle offre maintenant une douzaine de modèles, dont des peignes joliment gravés, certains pliables et d’autres à deux côtés.

Avoir du toupetBâtir une entreprise n’a pas été facile. Au départ, le couple n’avait pas beaucoup d’expérience dans les médias sociaux indispensables à l’essor de leur projet.

« Nous avons dû apprendre le fonctionnement de chaque plateforme des réseaux sociaux. Les interactions sur Twitter sont très différentes de celles sur Instagram ou Facebook. Ç’a été tout un défi de comprendre tout ça. »

Ils ont surmonté d’autres obstacles, comme obtenir une approbation pour les paiements par carte de crédit, lancer un site Web adaptatif pour ordinateurs, tablettes et téléphones intelligents (50 % des clients accèdent à leur site sur mobile) et dénicher les solutions d’expédition les moins coûteuses.

« Il a fallu nous familiariser avec les conditions d’expédition, explique Rick. Nous avons étudié quels formats et poids permettaient les meilleures économies et nous en avons tenu compte en dessinant nos peignes. »

Ils ont également intégré les outils électroniques d’expédition de Postes Canada à leur système pour imprimer les étiquettes au bureau. De la sorte, quiconque peut déposer les colis au bureau de poste.

Préparer l’avenirLa concurrence représente le plus grand défi de l’entreprise. Plus la popularité des barbes augmente, plus on compte de détaillants qui s’y intéressent. Il y a quelques années, les mots « peignes à barbe » donnaient peu de résultats dans Google. Aujourd’hui, on obtient environ 380 000 résultats, plus en anglais. Mais, la mode passera, et Keri et Rick savent très bien qu’ils devront se positionner de manière à poursuivre sur leur lancée.

« Le marché est sursaturé. La mode de la barbe tombera, et bon nombre des entreprises passeront à autre chose, explique Rick. Un groupe

d’entreprises continuera ses activités, et nous en ferons partie. »

Rick explique que le couple cherche à augmenter ses ventes au Moyen-Orient, où les barbes font partie intégrante de la culture, chez les hommes de tout âge. « Il s’agit d’un tout autre marché. »

Pour l’instant, Big Red Beard Combs a le vent dans les voiles grâce à sa popularité auprès d’acheteurs en tous genres : adeptes de mode, motocyclistes, bûcherons, hommes ordinaires et femmes qui offrent des peignes à leurs copains hirsutes.

« Les barbus sont fiers de leur barbe, explique Keri. Ils veulent tous en prendre bien soin. » DMEL

« Nous avons étudié quels formats et poids permettaient les meilleures économies [d’expédition] et nous en avons tenu compte en dessinant nos peignes. »

1. Rick Heatley 2. La trousse la plus populaire 3. Les dessins de certains peignes sont créés par Keri1

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Du monde en ligne jusqu’à vous dresse le portrait de détaillants canadiens qui utilisent le cyber-commerce pour augmenter leur chiffre d’affaires. Vous connaissez un commerçant dont l’histoire mérite d’être racontée? Écrivez-nous à [email protected].

12 postescanada.ca

Lorsque nous lui demandons comment il s’est préparé à présider une entreprise au rayonnement mondial, Sean McCormick nous répond en riant. Jeune, il ne connaissait rien aux affaires et être à la tête d’une entreprise ne lui a jamais effleuré l’esprit. Mais une chose le prédestinait à ce rôle : il a toujours porté des mukluks.

Et c’est heureux. D’origine métis, Sean est le fondateur de Manitobah Mukluks, le plus important détaillant

de mukluks et de mocassins du monde. Figurant au classement Profit 500, cette entreprise de Winnipeg enregistre une hausse de ses revenus de 335 % entre 2009 et 2014. C’est l’essor le plus fulgurant du secteur canadien de la chaussure. Ses produits typiquement autochtones sont vendus dans presque 50 pays, en ligne et hors ligne, dans de petits commerces ruraux et de grands magasins comme Holt Renfrew et Nordstrom.

Qu’y a-t-il au cœur de ce succès? Clairement l’engagement social de l’entreprise, qui interpelle fortement les clients, et la grande qualité des chaussures, qui sont fabriquées selon un modèle éprouvé depuis 10 000 ans. « Dès que nos clients enfilent nos bottes, ils constatent leur qualité inégalée. »

Se tailler une placeC’est vers 20 ans que Sean McCormick lance cette entreprise

Le cœur Gagnante d’un Prix pour l’innovation en cybercommerce, Manitobah Mukluks fait des pas de géant au Canada et ailleurs.

Par Cynthia Reynolds | Photographie par John Woods, La Presse Canadienne


qui aurait pu exister 200 ans auparavant. Il troque du cuir contre les mukluks et mocassins que créent des femmes des Premières Nations. Puis en 1997, il met sur pied une petite entreprise de chaussures qui sont vendues dans des boutiques et les postes de traite du Manitoba.

Chemin faisant, la demande pour les mukluks augmente. Lorsqu’en 2006, des vedettes comme Kate Moss et Jessica Biel les enfilent, la marque fait un pas de géant, et Sean voit grand.

Son modèle d’affaires n’est cependant pas compatible avec la croissance. Manitobah exige une main-d’œuvre artisanale qualifiée. Il n’est pas possible de produire une grande quantité d’articles en peu de

temps; il faut injecter de bonnes liquidités. Les stocks se constituent en huit mois, alors que les clients n’achètent de tels articles que de septembre à janvier.

Pour que Manitobah prenne de l’expansion, il lui faut des fonds.

Injecter des capitauxEn 2009, Manitobah s’associe au Fonds CAPE, un fonds d’investisse-ment créé par l’ex-premier ministre Paul Martin qui soutient financière-ment et socialement les entreprises de propriété autochtone. « C’est l’une des meilleures décisions que j’ai prises, affirme Sean. Je n’aurais pas pu trouver de meilleure solution. »

L’injection de capitaux permet à Manitobah de faire les investissements

du succèsLe personnel de Winnipeg célèbre son succès en compagnie du PDG Sean McCormick. Dans l’ordre habituel : Adam Johnston, Glen Stevenson, Kristine Genovea, Yvonne Spence, Sarah Brazauskas, Sandra Staples-Kutny, Jaideep Kaur, Jason McNish, Bhupinder Singh, Julie Deaffie, Sean McCormick, Robin Poitras, Nelson Leong, Mathew Desjarlais et Ricardo Casas.

« Notre site Web est devenu notre fleuron, notre façon de communiquer notre histoire. Notre capacité à joindre de nouveaux clients, à comprendre les coûts de cette opération et à en faire la part a été essentielle à notre croissance. »

14 postescanada.ca

Le site Web détaillé de l’entreprise permet aux représentantes Elisa Anderson (à gauche) et Amanda Corrigan d’aider adéquatement les acheteurs.

nécessaires pour devenir une entreprise de taille moyenne.

Manitobah peut alors cibler la clientèle des grandes villes en faisant des mukluks qui conviennent tant aux milieux urbains que sauvages.

Manitobah s’associe d’ailleurs à Vibram, un réputé fabricant de semelles extérieures. « Pour conserver l’esthétique et les carac- téristiques propres aux mukluks, il fallait créer une semelle invisible et très légère pour que la personne qui les porte sente le sol sous ses pieds. »

L’entreprise se tourne en outre vers le cybercommerce. C’est aujourd’hui son canal le plus progressif.

« Notre site Web est devenu notre fleuron, notre façon de communiquer notre histoire, explique Tara Barnes, la directrice du développement de la marque et des relations publiques. Notre capacité à joindre de nouveaux clients, à comprendre les coûts de cette opération et à en faire la part a été essentielle à notre croissance. »

Un budget de marketing accru y

est aussi pour quelque chose. Shopify et Google Analytics permet-tent à l’entreprise une mesure directe des résultats, ce qui lui indique où concentrer ses efforts pour obtenir le meilleur rendement. Elle investit donc en toute confiance dans des activités de marketing qu’elle aurait pu ignorer autrement.

Se mondialiserChose plus importante encore, les capitaux investis aident l’entreprise à pénétrer des marchés extérieurs au Canada.

« J’étais frustré de voir les produits que nous avons développés se faire copier par un plus gros joueur qui les fait fabriquer à l’étranger pour une fraction du coût, admet Sean. Pour changer son avenir, notre communauté doit participer à l’économie mondiale. »

L’équipe ouvre ainsi une usine au Vietnam, où il lui faut recommencer à zéro, car personne ne sait comment fabriquer des mukluks. Bien qu’établie à l’étranger, Manitobah ne change rien à sa

culture d’entreprise. Elle s’assure de verser un salaire suffisant aux travailleurs et elle leur fournit des repas sains. Sean visite en plus les ateliers périodiquement durant l’année.

« On entend souvent parler d’ateliers de misère, et ça ne devrait pas exister. Il n’y a pas de raison. Il faut être prêt à investir temps et argent dans son entreprise, souligne Sean. Tout le monde mérite d’être traité avec respect. »

Agir autrementAu gala des Prix pour l’innovation en cybercommerce de Postes CanadaMC de cette année, Waneek Horn-Miller, l’ambassadrice de la marque Manitobah, a accepté le Prix de l’action communautaire au nom de l’entreprise. Ce trophée récompense l’engagement social et les nombreuses initiatives de l’entreprise pour améliorer la vie des Autochtones du Canada.

« Nous croyons tous à la mission de cette entreprise. Ce que nous accomplissons a une incidence

Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.


En intégrant à ses mukluks une semelle adaptée aux conditions de marche en ville, Manitobah a pu joindre de nouveaux clients sans sacrifier les attributs traditionnels de ses produits.

C’est en octobre que Manitobah Mukluks lance sa Storyboot School, le premier atelier de formation en confection de mukluks traditionnels. Au Bata Shoe Museum, à Toronto, l’artisane Rosary Spence enseigne à de jeunes Autochtones comment tailler, coudre et orner les matériaux traditionnels. « Ces femmes veulent apprendre et elles ont du plaisir à se réunir et à échanger les unes avec les autres. » Mme Spence vend en ligne ses propres modèles de chaussures faites main dans le cadre du Storyboot Project de Manitobah.

Transmettre l’art de fabriquer les mukluks

sur la communauté, explique Waneek. Plus nous vendons de mukluks, plus nous contribuons au changement. »

Sa popularité permet à l’entre-prise d’étendre la portée de ses initiatives de renforcement. À l’enseigne de sa Storyboot School, des artisans apprennent à de jeunes Autochtones les techniques traditionnelles de fabrication des mukluks. Son Storyboot Project, qui est hébergé sur son site Web, offre à des artisans la possibilité de vendre en ligne les chaussures qu’ils font à la main. Son programme de bourses encourage de jeunes étudiants autochtones de Winnipeg à fréquenter le collège et l’université.

Cette conscience sociale se reflète aussi dans les pratiques entrepreneuriales de Manitobah. Le quart des produits qu’elle fait sont confectionnés à Winnipeg et son effectif est composé à 35 % d’Autochtones. Comme c’est le cas au Vietnam, elle paie ses couturières 25 % de plus que le salaire minimum.

Manitobah Mukluks voit grand.

C’est d’ailleurs sa plus grande contribution à la communauté.

« L’une des choses qui freinent le développement de notre commu-nauté, c’est la méconnaissance de ce qui est possible, explique Sean. Je crois que la fierté et l’exemple que nous lui donnons sont ce qui importe le plus. » DMEL

Postes Canada est fière de soutenir la croissance en ligne de Manitobah Mukluks. Explorez nos solutions d’expédition à postescanada.ca/expedition.

16 postescanada.ca

Concurrencer les

GÉANTSComment des PME s’épanouissent dans le milieu du détail Par Jasmine Miller


1. Demander plus cher Les clients avisés paieront plus cher pour un produit de qualité supérieure. Ils apprécient de meilleurs ingrédients, des matériaux plus résistants, une plus longue durée de vie; des pratiques commerciales équitables auprès des fournisseurs et des créateurs, une production respectueuse de l’environnement ont aussi un prix à leurs yeux. Si votre entreprise investit en ce sens, laissez-le-leur savoir.

La montréalaise Raised by Wolves (Élevé par les loups) parle d’inciter le consommateur à « investir dans un système de valeurs ». Elle lui offre un produit fait localement, en quantité limitée, dans un lieu de travail sécuritaire. Elle ne cherche pas à offrir un produit meilleur marché; elle se démarque par la noblesse de ses valeurs.

2. CollaborerVotre budget de marketing ne se chiffre pas par millions? Peu importe. Ciblez d’abord les clients les plus prometteurs, puis créez des alliances avec des entreprises qui suivent les mêmes routes que vous. Il peut s’agir d’autres détaillants, de blogueurs, de leaders d’opinion sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pourrez joindre un tout nouveau bassin de clients. Choisissez des collaborateurs qui s’adressent à des clients qui ont des affinités avec les vôtres.

Le lunettier montréalais BonLook maîtrise ce concept. À l’instar de ses

clients, les lecteurs du blogue A Beautiful Mess sont friands de la mode et de la déco dernier cri. Ils recherchent ce qui a du caractère et expriment leur individualité. BonLook a demandé aux auteurs du blogue de lui créer une gamme exclusive de lunettes à cette image. Coup double : l’une et l’autre marque ont vu leur base de clients s’élargir.

3. Prendre le tempsLe mouvement pour la lenteur atteint d’autres secteurs que l’alimentation. Des passionnés de la mode, du voyage et du design sont prêts à attendre pour avoir ce qu’ils veulent. L’authenticité l’emporte sur la rapidité. Comment les séduire? Offrez-leur des produits qui comblent leur quête du fait-main et du sur-mesure.

Poppy Barley, une entreprise de Calgary récompensée aux Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce (page 18), vend des chaussures au détail – secteur concurrentiel s’il en est un. Poppy Barley offre cependant des articles faits sur mesure. La fabrication nécessite de six à huit semaines, mais l’attente ne constitue pas un problème pour la clientèle, qui augmente d’ailleurs. Tout vient à point à qui sait attendre…

4. Saisir l’occasionCe qu’achète un consommateur n’exprime pas qu’un besoin : le lecteur s’intéresse à l’alphabétisa-tion; le passionné de cuisine veut

privilégier le cultivateur local. Appuyez les intérêts de vos clients, et ils vous auront à la bonne.

Par exemple, l’activité commerciale de Fresh City Farms, de Toronto, est la livraison de produits de la ferme, mais pourquoi s’arrêter là? L’entreprise propose des recettes, des ateliers de cuisine, des visites à la ferme, des vidéos sur les enjeux de l’alimentation. Leurs clients fidèles mangent sainement, sont bien informés et participent à un mouvement qui peut changer les choses. Tout cela, simplement en s’abonnant!

5. Dominer le créneauFaites de votre marque une destination en offrant des produits d’importation, rares ou difficiles à trouver. Dénichez ce que les grands n’offrent pas. Par exemple, Kayokoko Swimwear, un détaillant d’Hamilton, possède le plus grand stock de maillots de bain au pays et offre des articles de griffes internationales difficiles à trouver. C’est l’une des raisons pour lesquelles ce petit détaillant a remporté le prix Meilleure expérience de magasinage en ligne aux Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce de 2015. DMEL

Écrivez-nous à lemondeen [email protected]

pour nous dire comment vous concurrencez les géants.

On pense que le marché favorise les grands détaillants : les économies d’échelle leur permettent d’offrir des prix dérisoires, d’assurer la livraison le lendemain – ou le jour même. Le comble? Ils disposent de budgets de marketing faramineux. Que peuvent y faire les petits commerçants? Agir autrement pour se différencier. Voici cinq stratégies gagnantes.

18 postescanada.ca

LES PRIX DE POSTES CANADA POUR L’INNOVATION EN CYBERCOMMERCE DE 2015

Et le gagnant est…Les réalisations des cyberdétaillants du pays applaudies au gala de cette année

Le 28 septembre, à Toronto, le quatrième gala des Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce a récompensé des chefs de file et des étoiles montantes du secteur canadien de la vente au détail. Des experts de la vente au détail et du cybercommerce, des investisseurs et des leaders d’opinion étaient aussi présents.

Des prix d’une valeur totale de un million de dollars en services d’expédition et de marketing ont été décernés.

Le gala était animé par le présentateur sportif de TSN James Duthie. Sa collègue Kate Beirness a interviewé les finalistes et les lauréats, faisant d’eux de vraies vedettes.

Un jury indépendant – composé de membres d’organisations de premier plan, comme Google Canada, Forrester Research, le Conseil canadien du commerce de détail, DX3 Canada et eComMTL – a désigné les gagnants.

Best Buy Canada a été primée pour son programme de vente au détail multicanal. Les participants de la soirée ont découvert l’entreprise Thalmic Labs, nouveau prodige canadien de la technologie. Cette entreprise de Kitchener a été nommée Jeune entreprise la plus prometteuse grâce à son brassard Myo qui permet de contrôler des

appareils au moyen de simples mouvements du bras.

Le Prix de l’action communautaire a été décerné pour la première fois. Les réalisations de tous les finalistes ont été soulignées, mais ce sont les nombreuses initiatives de Manitobah Mukluks pour améliorer la vie des

jeunes Autochtones qui ont raflé les grands honneurs (lire l’article à la page 12).

Autre première : un prix a été remis à une entreprise qui ne fait pas de la vente au détail. Le PDG de Postes Canada, Deepak Chopra, a décerné le Prix Innovateur du

1

2 3

Les gagnants

Meilleur détaillant multicanal (grande entreprise)

Meilleur détaillant multicanal (petite entreprise)

Meilleure expérience de magasinage en ligne (grande entreprise)

Meilleure expérience de magasinage en ligne (petite entreprise)

Jeune entreprise la plus prometteuse

Meilleure fidélisation de la clientèle

Prix des consommateurs

Prix de l’action communautaire

Prix Innovateur du cybercommerce de Postes Canada


LES PRIX DE POSTES CANADA POUR L’INNOVATION EN CYBERCOMMERCE DE 2015

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cybercommerce à Shopify, pour souligner la convivialité de sa plateforme et son important soutien aux petites entreprises.

Les Prix pour l’innovation en cybercommerce de 2016 seront bientôt annoncés. Restez à l’affût pour poser votre candidature. DMEL

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1. Dans l’ordre habituel : Jaime Lepine (chef du cybercommerce), Josh Fine (v.-p., Marque et distribution), Aron Slipacoff (v.-p., Communica-tions) et Waneek Horn-Miller (ambassadrice de la marque) de Manitobah Mukluks; Jacques Côté (président de groupe, Réseau de livraison physique, Postes Canada); Marc Hyman (directeur général, Crownhill Packaging) 2. Thierry Hay-Sabourin, v.-p., Cybercommerce, Best Buy Canada 3. Les animateurs du gala, Kate Beirness et James Duthie, entourent le PDG de Postes Canada, Deepak Chopra 4. Scott Adel, chef du marketing omnicanal, Frank & Oak 5. Kate Beirness avec Sokratis Antonopoulos, directeur principal, Cybercommerce et Marketing, de Yummi Candles 6. Deepak Chopra remet le Prix Innovateur du cybercommerce à Harley Finkelstein, chef de plateforme à Shopify 7. Le jury se détend après la sélection des finalistes et gagnants 8. Dans l’ordre habituel : David Smith (agent de livraison, Postes Canada), Sameera Banduk (directrice du marketing, Thalmic Labs), John Ferguson (PDG, Groupe SCI) et Tim Witt (v.-p., Ventes, Ford Canada)

NOUVELLES DE POSTES CANADA

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Notre nouveau centre-colis de Richmond Hill, en Ontario, est au sommet de la commodité. Il innove carrément avec un service de ramassage de colis au volant et une cabine d’essayage. Le détaillant de vêtements féminins Rent frock Repeat y ouvrira même une boutique éphémère à l’occasion des Fêtes. Nous l’avons aménagé pour mieux cerner les préférences des consommateurs en matière de services postaux.

Ramasser un colis sans quitter la voiture, c’est gagner du temps précieux

Un distributeur pour acheter timbres, enveloppes et cartes-cadeaux

Des cases plus larges, accessibles en tout temps

Nouvelle expérience postale


Automne 2015Du monde en ligne jusqu’à vous


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Des vêtements achetés en ligne? Essayez-les immédiatement dans la cabine d’essayage

Une borne libre-service à écran tactile simplifie l’envoi de colis au pays

Un libre-service sécuritaire pour effectuer des transactions facilement en tout temps


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Donner satisfaction, de la commande à la livraisonLa société canadienne Paderno fabrique des batteries de cuisine depuis 1979. Elle tire une grande fierté de la qualité de ses produits reconnus pour être durables, efficaces et attrayants.

Jusqu’à tout récemment, la livraison des achats en ligne était systématiquement confiée à l’expéditeur le moins cher, à l’insu du consommateur. Le délai de livraison, la commodité du service et les préférences du client jouaient pour bien peu. Résultat, la qualité de la livraison variait beaucoup : certains clients recevaient leur colis au bureau de poste de leur quartier, tandis que d’autres devaient le ramasser dans un établissement éloigné.

Paderno le constate : pour que l’expérience d’achat soit satisfaisante de bout en bout, la qualité de service doit être présente à toutes les étapes. Mais quel service

d’expédition choisir pour faire le lien entre l’usine et les cuisines?

Offrir ce que le client veut rapporte mieuxL’équipe de Postes Canada collabore donc avec Paderno pour mettre au point la solution d’expédition qui répondra le mieux aux besoins des clients. Elle propose le service Colis accélérésMC, qui allie rapidité, fiabilité et commodité.

Pendant six semaines, Paderno propose à ses clients de choisir entre trois expéditeurs au moment de passer leur commande en ligne. Les résultats sont convaincants : « À coûts de livraison semblables, 88 % de nos clients ont fait confiance à Postes Canada », explique Scott Chandler, directeur du marketing à Paderno.

Pour M. Chandler, cette préférence marquée n’est pas étonnante. Postes Canada offre des avantages indéniables. Son service de livraison est fiable, économique et sûr. Les clients peuvent suivre leur

commande tout au long de l’expédi-tion. Les colis sont livrés directement à domicile ou déposés en sécurité dans l’un des nombreux bureaux de poste du réseau, près de la maison ou du travail.

« Nous voulons que nos clients bénéficient d’un service exceptionnel, du magasinage en ligne à la livraison de nos produits. Il est évident que Postes Canada est le premier choix. Nous allons donc continuer à offrir ses services d’expédition à nos clients », conclut M. Chandler.

Dépasser les attentesLes clients de Paderno optent en grand nombre pour la commodité et la fiabilité du service Colis accélérés de Postes Canada.

Pour en savoir plus sur les solutions d’expédition et de livraison de Postes Canada, veuillez consulter la page postescanada.ca/expedition.

Colis accélérés est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

67%des grands cyberacheteurs canadiens commanderaient des articles de valeur en ligne si on leur offrait de meilleures solutions de livraison1.88%

des clients de Padernopréfèrent Postes Canada à deux autres expéditeurs concurrents.

1. Postes Canada, Consumer Delivery Preferences, CPC 14-206, août 2014

Le rythme fou auquel le cybercommerce évolue fait en sorte que les détaillants ne savent parfois plus comment bâtir un site d’achat en ligne qui tienne la route.

Postes Canada compte les aider en mettant à leur disposition les précieuses données que lui fournit son secteur des colis.

« Les colis que nous livrons aux consommateurs qui achètent en ligne révèlent d’intéressantes perspectives sur le marché. En combinant cette info avec des études sur les tendances de consom-mation, les industries émergentes et les attentes des acheteurs envers les boutiques en ligne et les options de livraison, nous pouvons innover dans le domaine et stimuler l’écosystème du cybercommerce au profit des détaillants », explique Danielle Doiron, directrice, Développement du marché des colis à Postes Canada.

Les secteurs émergentsAprès avoir recoupé les données du premier semestre de 2015, l’équipe de Mme Doiron a pu brosser un tableau contemporain des habitudes d’achat en ligne des Canadiens. Ils magasinent beaucoup plus souvent et se procurent maintenant une diversité d’articles en ligne. Alors qu’auparavant la plus forte

croissance des volumes de colis s’observait du côté des produits de santé, des soins de beauté et des articles de mode, on constate aujourd’hui que ce sont les articles de sport, les jouets et loisirs qui enregistrent des taux d’augmen- tation dans les deux chiffres.

« Le plus beau dans tout ça, c’est de constater l’appétit des consom-mateurs pour toutes sortes de

marchandises en ligne et leur aisance à essayer de nouveaux modèles d’affaires sur le Web, comme les services par abonnement et la livraison d’épicerie – des créneaux sous-exploités jusqu’à présent. »

Hors des grandes villesL’origine des cyberacheteurs canadiens change. Les grands centres urbains comme Toronto et Vancouver ne trônent plus au palmarès du nombre de colis livrés en une année. Encore dans les premiers

rangs, ils sont toutefois dépassés par des villes de taille moyenne.

Entre janvier et août 2015, Windsor, London, Kitchener et Saskatoon ont connu les plus fortes croissances de volumes de colis sur douze mois.

« Les acheteurs de régions moins portées sur les achats en ligne prennent de l’assurance. Dans les Prairies et les Maritimes, les acheteurs sont de plus en plus motivés à acheter en ligne. »

Résultat : depuis 2013, le cybercommerce connaît un taux de croissance dans les deux chiffres et poursuit sur cette lancée. Les données sur le cybercommerce que Postes Canada met à la disposition des détaillants permettent à ceux-ci de mieux comprendre et exploiter ce canal florissant.

« Nous voulons aider les PME à prospérer en soutenant le cybercommerce canadien. C’est ce qui nous passionne », conclut Mme Doiron. DMEL


Le pouvoir des donnéesComment le cybercommerce peut fructifier à partir d’une analyse des volumes de colis


Jouets et loisirs

Articles de sport

17%

19%

WindsorLondon

31%31%

30%28%

KitchenerSaskatoon

PhPhysicalité

CtConnectivité

DoDonnées

Découvrez Marketing Intelliposte de Postes CanadaMC. C’est une approche qui tire parti des avantages physiques du publipostage, du ciblage précis de nouvelles données et d’une connectivité fluide entre les canaux de publicité. C’est une façon plus judicieuse d’aborder le publipostage. Et lorsque vous l’intégrez à votre mix média, elle incite bien plus à passer à l’action.

Une puissante réaction humaine se produit lorsque vous combinez trois éléments importants.

MC Marques de commerce de la Société canadienne des postes. Le motif de l’enveloppe encerclée est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

postescanada.ca/marketingintelliposte

La première impression est importante. Pour cela, des détaillants bonifient tant que possible l’expéri-ence en ligne. Ils savent trop bien que les consommateurs les jugeront en passant en revue leurs produits, en comparant les prix, en lisant l’infor-mation, en passant une commande.

Si ces premières étapes sont importantes, c’est l’impression laissée à la fin qui décide l’acheteur à refaire affaire avec vous. Chez le cyberacheteur, cette impression se crée à la livraison. Tout détaillant devrait avoir une promesse de livraison fondée sur trois éléments clés.

1 La précisionSaviez-vous que 70 % des acheteurs en ligne veulent connaître le délai d’expédition avant de commander? Lorsque ce renseignement n’est pas fourni, 11 % des ventes – plus d’une sur dix – sont annulées. La précision permet aux acheteurs de choisir selon leur horaire et leurs habitudes. Le magasinage en ligne est simplifié.

Comment être précis dans vos délais d’expédition? Vous pouvez proposer différentes plages de livraison au paiement. C’est une solution facile à mettre en œuvre, comme l’intégration de nos services Web, compatibles avec la plupart des plateformes. Pour encore plus de précision, vous pouvez réduire les plages; assurez-vous alors que tout est bien coordonné.

Les horaires de votre fournisseur de services de livraison, de votre centre de distribution et du prestataire de vos services logistiques doivent s’harmoniser. Par exemple, les heures d’ouverture de votre centre de distribution conviennent- elles à une promesse de livraison le jour même?

2 La rapiditéMême sans disposer d’un vaste réseau de succursales et de centres de distribution, il est possible de livrer vos produits rapidement en optimisant vos procédés d’exécution des commandes et votre logistique pour déplacer efficacement un produit du point A au point B. Mettez cependant en liaison vos responsables-marketing et vos logisticiens pour que les promesses des uns puissent être correctement remplies par les autres.

3 La commodité Un tiers des Canadiens ne sont pas à la maison pour recevoir un colis durant la journée. Selon la recherche, si plus d’options de livraison étaient offertes, 48 % des acheteurs fréquents feraient plus d’achats et 67 % commanderaient des articles de grande valeur.

Sachant cela, Postes Canada a fait des options de livraison le pivot de ses solutions de cybercommerce. Avec nos services Livrer au bureau de poste et FlexiLivraisonMC, les

consommateurs décident où ils ramasseront leurs colis; Livré ce soir assure une livraison le jour même, à Toronto, Vancouver et Montréal. D’autres solutions seront offertes dans nos bureaux de poste, par exemple un service de ramassage de colis à l’auto et des compartiments sécurisés, accessibles en tout temps (article en page 20).

C’est vrai qu’une boutique en ligne n’attire pas des clients par ses procédures de vente au détail, d’exécution des commandes, d’expédition et de livraison, mais une promesse de livraison fiable, et tenue, peut contribuer au succès en ligne, à la fidélisation des clients et, surtout, à la durée d’une première impression… jusqu’au prochain achat. DMEL

Marc Smith est le directeur, Stratégie et développement du marché du cybercommerce à Postes Canada.

Par Marc Smith

Automne 2015Du monde en ligne jusqu’à vous


Avec nos services Livrer au bureau de poste et Flexi- Livraison, les consommateurs décident où ils ramasseront leurs colis; Livré ce soir assure une livraison le jour même, à Toronto, Vancouver et Montréal.

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LivrécommepromisCes trois éléments clés vous amèneront plus de clients

FlexiLivraison est une marque de commerce de la Société canadienne des postes.

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Qu’est-ce qui vous a plu dans le rôle de juge?J’ai découvert des entreprises très intéressantes que je ne connaissais pas, par exemple Poppy Barley. Les entreprises comme celle-là peuvent très bien traverser les frontières parce que leur histoire est d’intérêt international.

Vous venez des États-Unis. Cela a-t-il servi?En tant qu’Américaine, j’en savais peu sur l’histoire et la réputation des entreprises canadiennes. Je pouvais donc examiner leurs sites et leurs applications sans influence.

Est-ce qu’on aborde le cyber-commerce différemment aux É.-U. et au Canada?Les entreprises d’ici n’investissent pas de la même façon dans le marketing et elles consacrent moins d’argent aux recherches sur Google. C’est pourquoi les détaillants canadiens sont encore peu connus aux États-Unis.

Comment tirer le meilleur parti du commerce en ligne?Pour un petit marché comme le Canada, avec des détaillants aussi créatifs, l’internet est la solution

pour se faire connaître outre- frontières et accroître sa clientèle. On peut créer son propre site Web ou faire équipe avec d’autres sites pour distribuer ses produits à l’échelle mondiale.

Comment vendre encore plus en ligne?Par-dessus tout, bien appliquer la base du cybercommerce : renseignements sur les produits, photos de qualité, surtout si votre marque mise sur l’esthétisme, processus de paiement fiable et, bien sûr, convenir aux différentes plateformes. Les consommateurs magasinent de plus en plus au moyen de leur mobile; il est important qu’un site s’affiche correctement sur ces petits écrans.

Quel est le plus grand défi des jeunes entreprises?Les offres en ligne se comptent par millions; la concurrence est féroce. En premier lieu, il faut avoir un produit unique, qui porte un message et qui comble un désir chez le consommateur. Ensuite, il faut savoir tirer profit des outils en ligne pour joindre le public qui cherche ce produit unique. Ce n’est pas facile.

Les acheteurs espèrent des bas prix et une livraison rapide. Quel est l’impact sur le marché? C’est Amazon qui a créé cette tendance, parce qu’elle peut offrir des articles moins chers et faire bouger les choses. Le marché a suivi. Cela élève le défi pour les entrepre-neurs qui veulent investir ce créneau, car il faut avoir les reins solides. On ne peut pas concurrencer des marchés comme Amazon. Si on le fait, c’est au prix de sa marge de profit. Amazon peut s’en sortir, pas vous.

Comment s’y tailler une place alors?À mon avis, il faut agir différemment et trouver de nouveaux produits, de nouvelles niches ou de nouveaux clients. Il ne faut pas essayer de nager dans les mêmes eaux qu’Amazon et compagnie. C’est ce que soulève le livre Blue Ocean Strategy, publié par la Harvard Business School : pourquoi voudriez-vous nager parmi des requins qui s’attaquent les uns aux autres? Trouvez votre coin de mer calme où la concurrence sera plus saine. DMEL

Sucharita Mulpuru-Kodali est vice-présidente et analyste principale à Forrester Research. Elle a participé au jury des Prix pour l’innovation en cybercommerce de 2015. Elle nous parle ici des Prix, du cybercommerce au Canada et des risques de nager parmi les requins.

FAQavec Sucharita Mulpuru-Kodali