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Présentation atelier avis clients Office de Tourisme de Sète 24juin2014 Laetitia Benezech et Alain Mattia
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Atelier Avis client / E-réputation
------Office de Tourisme de Sète----Animation numérique de territoire
BIENVENUE
--- Atelier avis client / E-réputation -------
Et vous ? Un petit tour de tableVotre établissement ?Comment suivez-vous vos avis clients ?Qu’attendez-vous de cet atelier ?
Laetitia BENEZECH Chargée de promotionWeb marketingOffre Groupes
Alain MATTIAResponsable des Nouvelles Technologies del’information et de laCommunication
Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)
Faisons connaissance
--- Atelier avis client / E-réputation-------
1 - La théorie :La E-réputationQuelques chiffres clésPourquoi s’intéresser aux sites d’avisPanorama des sites d’avis
Votre programme :
2- La pratique :Création de sa fiche sur TripadvisorSurveillez ce que l’on dit de vousRécolter et valoriser les avis
E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet, votre notoriété numérique
--- La E-réputation -------
Au village sans prétention quelle est ma e-réputation ??
--- La théorie / La e-réputation -------
Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
Des liens de site à site
Donne ses infos su
r son
site web
Donne ses infos sur son site web
--- Le comportement du touriste évolue-------
Utilisation d’internet AVANT
--- La théorie / La e-réputation -------
Le comportement du touriste évolue
Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
InternauteEchange d’avis, bons plans
Production contenus, mobilité
Utilisation d’internet AUJOURD’HUI
--- La théorie / La e-réputation -------
Le comportement du touriste évolue
# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances
# 72% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter et 64% sont influencés# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne
# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir d’un mobile
(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)
--- Quelques chiffres clés --------- La théorie / Quelques chiffres clés -------
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
Parce qu’ils sont PARTOUT !
dans les moteurs de recherche…
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
Sur des sites de voyages …
--- Pourquoi s’intéresser aux site d’avis ?------
Parce qu’ils sont PARTOUT !--- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
Sur les mobiles …20 millions d’utilisateurs sur mobile
--- Panorama des sites d’avis ------
2 plate-formes incontournables : Google+ local & Tripadvisor
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Panorama des sites d’avis ------
--- La théorie / Panorama des sites d’avis ------
• Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013
Les incontournables
• Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute.
• L’application est téléchargée 28 fois par minute
• N°1 absolu des moteurs de recherche en France• Google +, 300 millions d’utilisateurs actifs
dans le monde dont 5,3 millions de visiteurs en France
• 20 millions d’utilisateurs sur mobile
--- La pratique / Le Plan d’action ------
Vos actions
1. PRENDRE LA MAIN
3. MOTIVER LES AVIS2. VEILLER
4. REPONDRE AUX AVIS
5. VALORISER VOS AVIS
--- La pratique / Prendre la main ------
S’inscrire sur TripadvisorAllez sur www.tripadvisor.fr
1 - En bas de page cliquez sur propriétaire
2 - Choisissez votre activité
3 - Recherchez votre établissement
--- La pratique / Veiller------
1 – Sur Tripavisor, vous recevrez un mail à chaque nouvel avis
2 – Créez des alertes avec Google Alerte, Allez sur www.google.fr/alerts
--- La pratique / Motiver les avis ------
Inciter vos clients à laisser des avis
• Via un widget sur votre site internet, votre page facebook
• Par courrier / email de remerciement
• Via un QR Code : www.monqrcode.comou • une URL courte : https://goo.gl/
https://bitly.com/
--- La pratique / Répondre aux avis ------
Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous.
AVIS POSITIFS: répondez, remerciez, fidélisez
AVIS NEGATIFS: répondez point par point, s’excuser, tenter de comprendre la critique, montrez que vous vous sentez concerné, indiquez les améliorations apportées
Que les avis soient positifs ou négatifs : Répondez ! • 62% des avis sont
positifs• 4% des avis sont négatifs• 34% sont les deux à la fois
--- La pratique / Valoriser les avis ------
• Via un autocollant, certificat ou autre support placé dans votre établissement
Communiquez les compliments
• Partagez les avis sur votre site internet et sur les réseaux sociaux
--- Atelier avis client / E-réputation -------
Laetitia BENEZECH Chargée de promotionWeb marketingOffre [email protected] : 04.99.04.72.36
Alain MATTIAResponsable des Nouvelles Technologies del’information et de laCommunication [email protected] : 04.99.04.72.42
Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)
Merci de votre attention!