20
Atelier Avis client / E-réputatio ------Office de Tourisme de Sète---- Animation numérique de territoire BIENVENUE

Présentation atelier avis clients 24juin2014

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Présentation atelier avis clients Office de Tourisme de Sète 24juin2014 Laetitia Benezech et Alain Mattia

Citation preview

Page 1: Présentation atelier avis clients 24juin2014

Atelier Avis client / E-réputation

------Office de Tourisme de Sète----Animation numérique de territoire

BIENVENUE

Page 2: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Atelier avis client / E-réputation -------

Et vous ? Un petit tour de tableVotre établissement ?Comment suivez-vous vos avis clients ?Qu’attendez-vous de cet atelier ?

Laetitia BENEZECH Chargée de promotionWeb marketingOffre Groupes

Alain MATTIAResponsable des Nouvelles Technologies del’information et de laCommunication

Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)

Faisons connaissance

Page 3: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Atelier avis client / E-réputation-------

1 - La théorie :La E-réputationQuelques chiffres clésPourquoi s’intéresser aux sites d’avisPanorama des sites d’avis

Votre programme :

2- La pratique :Création de sa fiche sur TripadvisorSurveillez ce que l’on dit de vousRécolter et valoriser les avis

Page 4: Présentation atelier avis clients 24juin2014

E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet, votre notoriété numérique

--- La E-réputation -------

Au village sans prétention quelle est ma e-réputation ??

--- La théorie / La e-réputation -------

Page 5: Présentation atelier avis clients 24juin2014

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

Des liens de site à site

Donne ses infos su

r son

site web

Donne ses infos sur son site web

--- Le comportement du touriste évolue-------

Utilisation d’internet AVANT

--- La théorie / La e-réputation -------

Le comportement du touriste évolue

Page 6: Présentation atelier avis clients 24juin2014

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

InternauteEchange d’avis, bons plans

Production contenus, mobilité

Utilisation d’internet AUJOURD’HUI

--- La théorie / La e-réputation -------

Le comportement du touriste évolue

Page 7: Présentation atelier avis clients 24juin2014

# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances

# 72% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter et 64% sont influencés# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne

# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir d’un mobile

(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)

--- Quelques chiffres clés --------- La théorie / Quelques chiffres clés -------

Page 8: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Page 9: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Page 10: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Parce qu’ils sont PARTOUT !

dans les moteurs de recherche…

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Sur des sites de voyages …

Page 11: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Pourquoi s’intéresser aux site d’avis ?------

Parce qu’ils sont PARTOUT !--- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

Sur les mobiles …20 millions d’utilisateurs sur mobile

Page 12: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Panorama des sites d’avis ------

2 plate-formes incontournables : Google+ local & Tripadvisor

--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Panorama des sites d’avis ------

Page 13: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La théorie / Panorama des sites d’avis ------

• Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013

Les incontournables

• Plus de 80 nouvelles contributions déposées chaque minute.

• L’application est téléchargée 28 fois par minute

• N°1 absolu des moteurs de recherche en France• Google +, 300 millions d’utilisateurs actifs

dans le monde dont 5,3 millions de visiteurs en France

• 20 millions d’utilisateurs sur mobile

Page 14: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La pratique / Le Plan d’action ------

Vos actions

1. PRENDRE LA MAIN

3. MOTIVER LES AVIS2. VEILLER

4. REPONDRE AUX AVIS

5. VALORISER VOS AVIS

Page 15: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La pratique / Prendre la main ------

S’inscrire sur TripadvisorAllez sur www.tripadvisor.fr

1 - En bas de page cliquez sur propriétaire

2 - Choisissez votre activité

3 - Recherchez votre établissement

Page 16: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La pratique / Veiller------

1 – Sur Tripavisor, vous recevrez un mail à chaque nouvel avis

2 – Créez des alertes avec Google Alerte, Allez sur www.google.fr/alerts

Page 17: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La pratique / Motiver les avis ------

Inciter vos clients à laisser des avis

• Via un widget sur votre site internet, votre page facebook

• Par courrier / email de remerciement

• Via un QR Code : www.monqrcode.comou • une URL courte : https://goo.gl/

https://bitly.com/

Page 18: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La pratique / Répondre aux avis ------

Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous.

AVIS POSITIFS: répondez, remerciez, fidélisez

AVIS NEGATIFS: répondez point par point, s’excuser, tenter de comprendre la critique, montrez que vous vous sentez concerné, indiquez les améliorations apportées

Que les avis soient positifs ou négatifs : Répondez ! • 62% des avis sont

positifs• 4% des avis sont négatifs• 34% sont les deux à la fois

Page 19: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- La pratique / Valoriser les avis ------

• Via un autocollant, certificat ou autre support placé dans votre établissement

Communiquez les compliments

• Partagez les avis sur votre site internet et sur les réseaux sociaux

Page 20: Présentation atelier avis clients 24juin2014

--- Atelier avis client / E-réputation -------

Laetitia BENEZECH Chargée de promotionWeb marketingOffre [email protected] : 04.99.04.72.36

Alain MATTIAResponsable des Nouvelles Technologies del’information et de laCommunication [email protected] : 04.99.04.72.42

Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)

Merci de votre attention!