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Mémoire de Recherche
CRM ou Social-CRM.Avons-nous encore le choix ?
Auteur : Linda DUQUENNE Directeur de mémoire : Laurent BESSON
Maître de stage : Lise CLECH
Présentation du 26 novembre 2013
Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Problématique et objectif
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
CRM ou social CRM avons-nous encore le choix?
CRM, e-CRM ou social CRM, quelle politique de marketing relationnel
adopter?
Est-ce que le SCRM est aujourd’hui incontournable? Apporte t’il une
véritable valeur ajoutée?
Quels sont les enjeux et les risques pour l’entreprise à intégrer le SCRM
dans sa stratégie marketing & commerciale?
Problématique et objectif
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Apporter un éclairage sur l’ensemble des questions
précédentes sur le périmètre suivant :
Entreprises
françaisesB2B
et/ouB2C
Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Méthodologie
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Discussions avec des professionnels familiarisés
ou pas avec le SCRM.
Lecture de livres, articles de recherche, articles
dans des revues et sites spécialisés.
Analyse d’entreprises françaises ou américaines
ayant adopté une politique de SCRM.
Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Principaux enseignements
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Social-CRM
Augmenter la life time value du client.
Le SCRM est complémentaire au CRM.
Client au centre de l’organisation
Meilleure connaissance
Meilleure réponse
CanalInternet
Meilleure réactivité
Relation continue bilatérale
Réseaux sociaux
Convergence vers l’ultra-connexion
Relation multilatérale
avec communauté
1990
2010
2000
Principaux enseignements
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Le SCRM, véritable valeur ajoutée.
Ultra-connexion, interactions continues
Besoin d’appartenance à une communauté
Relation One to One
Consom’acteur Crowd sourcing
Parcours client personnaliséValorisation des réclamations
Bouche à oreilleRecommandation par la tribu Valorisation des réclamations
Dialogue continuCollecte de donnéesEcoute et observationQuestionnement
connaissance client enrichie
nouveau canal de promotion
Fidélisation
R.O.I augmenté
Optimiser le cross canal
Principaux enseignements
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Le SCRM, risques & enjeux.
SCRM ≠ e publicité.SCRM ≠ push, page Facebook ou site Internet descendant.
Nouvelles compétences à acquérir dans la plupart des services. Type de culture et d’organisation non compatible.
Trouver les bons indicateurs de performance.Savoir mesurer le R.O.I
Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Conclusions
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Impossible pour la marque de prendre le risque de ne pas être là où ses clients parle d’elle.
On ne peut éluder les attentes des consommateurs, ces « digital-natives » qui seront de plus en plus nombreux demain.
SCRM Incontournable.
Conclusions
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
SCRM prochaines étapes.
SCRM au service de la communication interne et de la gestion des projets.
L’évolution des NTIC est un propulseur de la relation clients Online. La course n’est pas finie.
Enjeu des marques françaises : rattraper le retard
pour rester compétitive.
Merci pour votre attention
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Des questions?