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RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAPSUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE
ALCATEL-LUCENT
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
Agenda de la matinée
09h00 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 »
09h30 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadiaet UGAP
09h45 – MARKESS - "Services Publics 2.0 :
l'importance de la relation usager "
10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP
10h45 – Témoignage client et retour d’expérience
11h15 – La parole est à vous
11h30 – Cocktail déjeunatoire
UGAP,ALCATEL-LUCENT, RESADIA
Introduction
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE
OVERVIEW PRESENTATION
Jean-Pascal Klein
• Siège social Colombes Paris, France
• North America HQ Calabasas,
• Présence: opérant dans plus de 100 pays
• Employés: 2700+;
• R&D: approx 15% du budget
• INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud
Solutions & OmniSwitch Solutions
#1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony
incluant les communications unifiées
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 2500+RevendeursPresident:
Michel Emelianoff
500000+Clients
“Award Winner”
“Visionary”
“Leader”
6
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.
UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE
EDUCATION HEALTHCARE
HOSPITALITY MANUFACTURING
FINANCE
TRANSPORT ENERGY PUBLIC SAFETY & DEFENSE
PARTNER ECOSYSTEM
GOVERNMENT
7
COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.
TENDANCE MARCHE
REVOLUTION
DES USAGES
Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services
COMMUNICATIONS
SERVICES
AND
INFRASTRUCTURE
Et de transformer la facon dont les personnes communiquent.
EVOLUTION DES
TECHNOLOGIE
TRANSFORMATION DES
BUSINESS MODELES
RESADIA
Un Groupe en réseau
RESADIA, Un Groupe
LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE
1er intégrateur de solutions IP convergentes
Resadia : en chiffres
576,4 M€53% service / 47% négoce
2003Rapprochement des réseaux
Aredia et Resatis
2006Fusion juridique des 2 entités
pour donner naissance à Resadia
30Associés
Près de 5000Collaborateurs
+ de 150Points de présence
80 000 Clients(TPE, PME, Monosites, Multisites ,Grands Comptes, Institutionnels,Industrie, Grande Distribution…)
17 Associés participants au Marché
BRUNET
ECS - COMINTER
ETIT
EURODITEL CENTRE
ETP / FOLIATEAM
FASTNET
ITAC
ITC SYSTÈMES
SCOPELEC
ONE OPERATEUR
OSIACOM
STCE PROVENCE
SYBORD
TELIS
TELMO
TL SYSTEMES
VEODIS GROUP
RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC
COUVERTURE GEOGRAPHIQUE
Les Avantages de l’offre
Une large gamme L’expertise d’un intégrateur et pérennité
des Associés La réactivité d’entreprises locales Expériences et connaissances des marchés
publics Les engagements forts avec garantie de
résultat et de réactivité Le suivi d’un fabricant majeur Les tarifs
QUELQUES RÉFÉRENCES NATIONALES
CPAM DE LA MOSELLECH DE PERPIGNANCNRSMINISTERE DE LA JUSTICEMINISTÈRE DE LA CULTURE HÔPITAL DE PÉRONNE UNIVERSITÉ PARIS VIII AÉROPORTS DE LYON CONSEIL RÉGIONAL DU CENTREACADÉMIE DE TOULOUSE BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS COUR DES COMPTES
QUELQUES RÉFÉRENCES REGIONALES
Chambre des métiers de DijonMairie de ChenoveVNF Dijon TonnerreCentre Hospitalier, CharitéCentre des Finances publiques, AuxerreCité Administrative, MaconOffice de Tourisme de Beaune
ECS - COMINTER
Vos contacts sur la BourgogneMonsieur Daniel JACQUET, Responsable d’Agence
23 bd Henri Bazin · 21300 CHENÔVE
Tél. 03 80 51 78 51 · Fax 03 80 51 78 52
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 17Novembre 2014
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager
Extraits d’études de MARKESS
Aurélie CourtaudonAnalyste Secteur Public
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 18Novembre 2014
A propos de MARKESS
ETUDES
ANALYSES
INTERVENTIONS
Des expertises dédiées
Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisationdes organisations avec les technologies du numérique
Des études, des services opérationnels et stratégiquespour des clients entreprises utilisatrices et prestataires
Plus de 5 000 interviews de décideurs par anDirecteurs métiers, responsables projets, DSI…
Une connaissance des offreursUn monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs…
RECOMMANDATIONS
BENCHMARKS
GESTION DE l’INFORMATION
DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE
COLLABORATIONRESEAUX SOCIAUX
CONFIANCE NUMÉRIQUE
MOBILECLOUD
COMPUTING
RESSOURCES HUMAINESMARKETING VENTE
RELATION CLIENTFINANCE INFORMATIQUE
ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 19Novembre 2014
• Nos études
Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014
Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012-2014
Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012
Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française
(étude annuelle depuis 2003)
• Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique
• Notre blog Administration Numérique
blog.administrationnumerique.markess.com
Une expertise spécifique à l’administration numérique
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 20Novembre 2014
A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousseles collectivités et organismes publics à innover
* Arcep/GFK ** Source MARKESS
M2MInternet
des objetsGéolocalisation
TEMPS REEL
Tablettes numérique
Smartphones
MOBILITE
+50% des français en 2013*
18% des français*en 2013
(double de 2012)
CONSUMERISATION
2012 : 35%
2014 : 41%
Téléchargement d’applications
(en milliards)
Contenuélectronique
App Store +50
Google Play +50
Services cloud
** Wikipedia
Moteur de recherche
Dématérialisation
1000+
Nombre d’utilisateurs / inscritsdans le monde (en millions)
500+150+ 200+
SOCIAL
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 21Novembre 2014
Des points d’insatisfaction des usagers en 2014…
France, 2014 (citations spontanées)
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 22Novembre 2014
Orientation stratégique des collectivitésd’ici 2016 : la relation usager n°1
France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée )
Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales
Amélioration de la relation aux usagers 88 %
Maîtrise des dépenses publiques 78 %
Amélioration des modes de travail des agents 62 %
Rapprochement avec d’autres collectivités 48 %
Politique éducative 46 %
Aménagement du territoire 42 %
Développement économique et durable 38 %
Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 %
DU
PLU
S A
U M
OIN
S C
ITÉ
Gestion énergétique 26 %Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des
collectivités locales, France, 2014-2016 »
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 23Novembre 2014
Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public
France, 2014 (somme égale à 100%)
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public
25% 20% 19% 18% 14% 4%
Face à Face Courrier postal Echanges vocaux
E-mail Web Réseaux sociaux
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 24Novembre 2014
Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016
France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,)
Echantillon : 15 décideurs du secteur public
Simplification du parcours usager
Mesure de pertinence des différents canaux ++++
Amélioration de l’expérience clients +++
Gestion unifiée des interactions clients ++
Vue 360° des clients ++
Analyse des ROI des canaux digitaux ++
DU
PLU
S A
U M
OIN
S C
ITÉ
++++> 60%
> 50%
> 40%
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 25Novembre 2014
Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire
Application CRM
Métiers Finance Culture Social
Back-OfficeCollectivité
INTERACTIONS NUMERIQUESSMS, e-mails, chats, vidéos…
CITOYENS
INTERACTIONS TRADITIONNELLESFace à face, vocales, courriers papier, fax…
Echange avec les élus
Téléservices (site internet)
Service sans contact mobile
Gestion de SMS
Paiement en ligne
Téléservices (support mobile)
Gestion de sondage
Géolocalisation
Compte citoyen
Réseau social
Live chat
Gestion des flux entrants
Gestion des flux vocaux
Centre d’appels
LAD / RAD
Web call back / Click to call
Assistant virtuel
Gestion de courriers entrants / sortants
Gestion des flux sortants
Serveur vocal interactif
France, 2014 -2016
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 26Novembre 2014
Projet initial
Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens
Exemple : ville de plus de 200 000 habitants
Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers
Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances -18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...)
Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau
Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 27Novembre 2014
Virtualisation du poste de travail
Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération
AGENTS
Outil de gestion de projet
Portail agents
Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document,
communications unifiées…
Equipement en terminaux mobiles
Réseau social interne
Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP
France, 2014 -2016
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 28Novembre 2014
Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents
Projet initial
Moderniser l’architecture réseau vieillissante
Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération.
Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP
Bénéfices :
o Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons sécurisées
o Mise en place de nouveaux services : suivi des communications, remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 29Novembre 2014
La téléphonie au service des ambitions des territoires
France, 2012 -2014 (en % de décideurs)
Echantillon : 130 décideurs de collectivités localesExtrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires
avec le numérique - France, 2012-2014 »
AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE
Visioconférence
AU SERVICE DE LA SANTE
Maintien à domicile Diagnostics de santé à distance
AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE
Borne d’accès à des services publics à distance
54%18%
37%
51%
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 30Novembre 2014
Projet initial
Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes membres
Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants
Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers
Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…)
Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement
Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels couplée au système informatique
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 31Novembre 2014
Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites
Projet initial
Un seul réseau télécom pour les 3 sites
Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites
Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)
Bénéfices :
o Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service
o Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation (anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires)
o Réduction des coûts de communication et maintenance
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 32Novembre 2014
BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL
22%17%
9%5%
47%
27%
20%
7% 5%
41%
10%14%
19%
5%
52%
Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas
Ensemble Secteur public Best in class
Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés
Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises
La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital
France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 33Novembre 2014
La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique
Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales
France, 2013 (en % de répondants)
ROI CITOYEN
ROI SOCIAL
ROI ENVIRONNEMENTAL
ROI ECONOMIQUE2
3
4
1 Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au
ROI économique…
Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 34Novembre 2014
En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ?
Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…)et enjeu de pérennité du service public
Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées, optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)
Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...)
Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)
© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 35Novembre 2014
Nos études sur le numérique et le secteur public
Tables des matières à télécharger sur
www.markess.com/etudes
Blog Administration Numériquewww.blog.administrationnumerique.markess.com
MARKESS 6 bis, rue Auguste Vitu 75015 ParisStandard + 33 (0)1 56 77 17 77
Offices in Paris and Washington, D.C
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Pour tout complément d’informations
MARKESS 6 bis, rue Auguste Vitu 75015 ParisStandard + 33 (0)1 56 77 17 77
Offices in Paris and Washington, D.C
SITE : www.markess.comBLOGS :
blog.markess.frblog.administrationnumerique.markess.com
La centrale d’achat public
Qui sommes-nous ?Statut et clients publics
Seule centrale d’achat public généraliste française
Établissement public industriel et commercial (EPIC) de l’État créé en 1985
Placé sous la double tutelle du ministre chargé des Finances et des Comptes publics et du ministre chargé de l’Éducation Nationale
Opère dans un contexte concurrentiel et sans subvention
Clients : État, collectivités territoriales, secteur hospitalier, organismes privés assurant une mission de service public
Qui sommes nous ?Rôles de l’UGAP
• Rôle et modalités d’intervention définis
par le code des marchés publics
• Fonction d’achat pour revente
• Sécurité juridique garantie
• Outil de rationalisation de la dépense
publique
• Simplification de la commande
publique
• Accès à une offre large de produits et
de services, disponible immédiatement
• Relais des politiques publiques
• Rôle d’opérateur d’achat
Qui sommes-nous ? Repères 2013 : chiffres clés
Qui sommes-nous ? Repères 2013 : chiffres clés
Panorama de l’offre IT
Prestations intellectuelles Informatique
Tierce maintenance
Outils éducatifs et de formation
Opérateurs télécoms(fixe, mobile et données)
Solutions d’impression
Matériels de téléphonie
Visioconférence & multimédia
Micro-ordinateurs & périphériques
Serveurs, stockage & sauvegarde
Logiciels bureautique,
métier et infra.
Matériels réseau et de sécurité
Optimisation énergétique
L’offre de système de téléphonie
Marchés à bons de commande
Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016)
Couverture géographique : France métropolitaine et DOM
www.ugap.fr
Distribution de péritéléphonie
Systèmes de téléphonie
Upgrade & mise en réseau
SPIE COMMUNICATION
OBIANE
Panorama de l’offre RESADIA
La gestion de votre projet
Livraison du matériel
Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation éventuelle
Installationdu matériel
Livraison du matériel
Début de la garantie et de la maintenance
Réception du matériel
Signature du PV de recette
Installation du matériel
Commande du client
6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.
Agenda de la matinée
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 »
09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadiaet UGAP
09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 :
l'importance de la relation usager " par
10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP
10h45 – Témoignage client et retour d’expérience
11h15 – La parole est à vous
11h30 – Cocktail déjeunatoire
Centre de Finances Auxerre
Pascal WALTERResponsable Informatique
Témoignage client
Témoignage client
1) Direction des Services Fiscaux de l’Yonne (DSF)2) Trésorerie générale de l’Yonne (TG)
d’agents et de missions issus séparément des deux anciennes directions (DSF) et (TG)
Centre des Impôts foncier / Impôt des entreprises / Impôt des particuliers, Pôle topographie / gestion cadastrale / Conservation des hypothèques…SERVICES REPARTIS SUR PLUSIEURS ETABLISSEMENTS :
Témoignage client
Site Joigny Site Sens
Site d’Auxerre
Témoignage client
La plus importante université de France (en nombre d'étudiants et de personnels)
43 890 étudiants au 15 janvier 2013 (dont 20% d'étudiants étrangers)
8000 postes IP
19 accès T2
23 nœuds OXE
Témoignage client
110 bâtiments distribués sur 1 000 000 m² de foncier
Infrastructure actuelle
Nouvelle Infrastructure
QUESTIONS
REPONSES
Merci de votre attention
Cocktail déjeunatoire