Gérer les avis clients en ligneCas pratique : TripAdvisor

• 260 millions de voyageurs utilisent aujourd’hui TripAdvisor pour faire leurs recherches de voyage.

• 81% des français consultent les avis en ligne avant de choisir un hôtel

• 46% des français préfèrent ne pas effectuer de réservation en ligne avant d’avoir consulté les avis d’autres voyageurs sur l’établissement.

INFLUENCE DES AVIS SUR L’ACTE D’ACHAT

Contexte général

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

1- Etre bien référencé sur les moteurs de recherche.

2- Etre à la portée de millions de voyageurs : favoriser LA VIRALITE.

3- Savoir ce qui se dit de vous et de votre établissement sur Internet : mieux contrôler sa E.REPUTATION.

4- Influencer la décision d’achat.

VEILLER SUR VOTRE REPUTATION etINTERAGIR AVEC LES CLIENTS

• Répondre aux avis (positifs ET négatifs)• Utiliser les avis comme un outil d’amélioration de qualité ou de

nouveauté• Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle : que pensent les

clients de mes concurrents?• Encourager vos clients à déposer des avis : La majorité des personnes

publient des avis pour relayer de bonnes impressions. • Rester positif dans ses réponses et toujours REMERCIER.

Alors, que faut-il faire?

• « 8 Français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la direction d’un établissement à une critique négative « améliorent leur perception de l’hôtel ».

• 68% des utilisateurs français affirment qu’une réponse agressive/sur la défensive à une critique négative de la part de la direction d’un hôtel leur donne « moins envie d’y réserver une chambre ».

Et les avis négatifs ?

AVIS POSITIFS

Un avis positif n’est pas toujours une source d’information

Remercier = montrer son intérêt

Encourager ses clients à revenir et à partager les avis.Entretenir une relationFidéliser

AVIS NEGATIFS

Un avis négatif peut aider l’établissement à s’améliorer

Toujours répondre et remercier.

Réagir mais ne pas être sur la défensive.Rassurer l’internauteRester positif

Comment répondre aux avis?

Collecter plus d’avis

En résumé

Etre plus visible, Avoir une meilleure e.réputation et une meilleure viralité

Recevoir plus de clients

Générer plus de revenus

Cas particulier :

Comment créer un compte sur TripAdvisor ?

• 260 millions de visiteurs : une des plus grande communauté de voyageurs

• 200 millions d’avis

• 3,1 millions d’hébergements, de restaurants et de structures de loisirs référencés

• + 80% des voyageurs sont plus en confiance après avoir lu des avis sur TripAdvisor

Pourquoi TripAdvisor ?

1- Rendez –vous sur le site TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/

2- Allez en bas de la page d’accueil et cliquez sur l’onglet « propriétaires » indiqué en rouge :

Commencez par créer votre page TripAdvisor

Une fois arrivé sur cette page, vous devez saisir le nom de votre établissement dans la recherche :

Faites une recherche établissement

1- Si votre établissement est répertorié, cliquez sur « prenez le contrôle de votre activité » pour visualiser le contenu de votre page.

2- Si votre établissement n’est pas répertorié, cliquez en bas sur « demandez votre page ».

Trouvez votre établissement

1- Votre établissement n’est pas répertorié et vous avez cliqué sur « demandez votre page ». Vous arrivez sur cette page.

2- Sélectionnez votre type d’établissement en cliquant sur un des 4 boutons :

Nous allons prendre l’exemple d’une création de fiche hôtel. Cliquez sur l’onglet Hôtels et vous arrivez sur un formulaire pour référencer votre établissement.

Trouvez votre établissement

1- Remplissez le formulaire pour référencer votre établissement.

2- Veillez bien à remplir toutes les informations, joindre des photos, des fourchettes de prix.

Soyez complet dans la description pour gagnez en visibilité.

3- Envoyez en cliquant sur le bouton suivant

en bas à droite de la page.

Remplissez le formulaire

Placement : répertorié dans la région correspondante à l’adresse de l’établisssement.

Photo: vous pouvez joindre une photo en .jpg, .gif, .png. La taille maximale est de 5 Mo par photo.

Description: vous pouvez ajouter une description pour votre établissement. Attention : 500 caractères minimum, pas de balises HTML, pas de numéro de téléphone ni d’adresse e.mail ou URL. Pas de MAJUSCULES.

Coordonnées et informations sur l’établisssement :

Hébergements : saisir le nom de l’établissement, l’adresse, le prix minimum, le prix maximum, la durée minimum de séjour, le nombre de chambres, le type d’hébergement et équipements. Vous pouvez ajouter davantage de coordonnées en vous abonnant à l’Espace Contacts. Pour en savoir plus, rendez-vous sur TripAdvisor for Business.

Restaurants : saisir votre adresse, votre numéro de téléphone, votre e.mail et votre site Internet. Vous pouvez ajouter le type de cuisine, le prix moyen d’un repas et les heures d’ouverture.

! Les photos publiées par les voyageurs et les prix décernés par TripAdvisor peuvent faire pencher la balance en faveur de certains établissements.

Conseils pour remplir le formulaire

1- Quand vous avez rempli le formulaire, vous soumettez la page, en cochant la case et en cliquant sur envoyez

Valider votre formulaire

Votre établissement est maintenant référencé sur TripAdvisor.

Vous pouvez consulter régulièrement votre page et répondre aux commentaires de vos clients.

Si votre page est déjà existante, vous pouvez la modifier sur votre « Espace Propriétaire », en retournant sur la page d’accueil du site TripAdvisor.

Maintenant, c’est à vous de jouer !

Bravo, vous avez réussi !