Accueillir & Promouvoir

Artigues -10/10/2016

On pose le décor…

• 55 millions d’internautes (taux de pénétration : 86%)• 64 millions de téléphones mobiles actifs (100%)• 94% des adultes possèdent un téléphone mobile, 62% un smartphone, 74% un

ordinateur, 32% une tablette, 3% une liseuse et 1% un objet connecté (wearable).• 3h37 : c’est le temps passé sur Internet, chaque jour, depuis un PC ou une tablette• 58 minutes : c’est le temps passé sur Internet, chaque jour, depuis un smarpthone• 2h49 : c’est le temps passé devant la télévision, chaque jour• 82% des Français accèdent à Internet chaque jour

• 32 millions d’utilisateurs de réseaux sociaux (50%)• 25 millions d’utilisateurs de réseaux sociaux sur mobile (39%)• 1h16 : c’est le temps passé sur les réseaux sociaux, chaque jour• 19% du trafic web est réalisé sur mobile, 73% sur PC et 7% sur tablette• 43% des internautes Français sont sur Facebook, 22% sur Facebook Messenger, 11%

sur Google+, 11% sur Twitter et 9% sur Snapchat

(Source Digital 2016 – We are social)

L’usage d’internet en France en 2016

Mes clients ou la contradiction !

. Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et essayer les produitsavant de les acquérir… mais je veux aussi les acheter très rapidement surinternet » (ou grâce aux nouvelles technologies).

. Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction rapide… mais jeveux aussi vivre une expérience (digitale) riche ».

. Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon GPS pourlocaliser et me rendre dans la boutique la plus proche… mais je refuse queles entreprises me géo-localisent ».

. Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse… mais je ne veux pasque mes données personnelles soient exploitées par les entreprises ».

. Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et bénéficier d’offrespersonnalisées… mais un trop large éventail d’options me déconcerte ».

Superposition des univers de communication

Univers internet Univers de l’écrit

Univershumain

Univers des réseaux physiques

Universtéléphone et terminaux

mobiles

Agencesetboutiquesen

ligne

Distributeurs,bornes

Conseil&vente

Boutiques

Visioconférences

Conseil&venteàdomicile

Site,blogs,forums

Réseauxsociaux

Pointsrelais,dépôts…

Venteàdistance

Email

Applis,sitesmobiles…

Courriers

SMS

Brochures

Serveursvocaux

interactifs

Hotlines

Espacesservices

Mon organisation ressemble à ça ...

Comm’/Promotion CommercialBoutique Accueil

CLIENT

Quand le client espère trouver ça ...

CLIENTCONNECTE

SITEDELAMARQUE

APPLISMOBILES

BOUT

IQUE

MED

IAS

SOCI

AUX

STANDARD TVAUTRES MEDIAS

BLOGS

• Recevoir quelqu'un à son arrivée quelquepart

• Donner l'hospitalité pour un temps plusou moins long

Nos missions : c’est quoi « accueillir »

99% des français ont déjà vécu une expérienceinsatisfaisante avec un service client (Source IFOP -2015)

89% des clients renoncent à l’achat si uneexpérience est mauvaise (Source IFOP -2015)

• Essayer d'accroître la vente d'un produit par divers moyenscommerciaux et publicitaires

Et « promouvoir » alors ?

Le marketing traditionnel ne marche plus

Une défiance s’installe vis-à-vis du discoursdes marques

Le client a pris le pouvoir : l’empowerment

Les consommateurs ne sont pas plus dupes !

Vers un monde sans Office de Tourisme ?

Saskia Cousin, Maître de Conférences prévoit la disparition « du monde des experts : des guides, offices de tourisme, agences, etc. (…) en 2050 :

“Après la lente démocratisation de l’accès aux vacances à partir des années 1950, on assiste en effet à l’avènement d’un phénomène que je qualifierais de «démocratie touristique», c’est-a-dire à une réorganisation horizontale, où les touristes ne font plus confiance aux experts et aux professionnels, mais à leurs pairs, organisés en communautés afinitaires ».

Petit tour ailleurs …

Les agences de voyages

Les banques

Le magasin connecté … aux réseaux sociaux !

Les marques de vêtements !

Les marques de vêtements toujours !

Le cas de la Suède

Et moi dans tout ça ?

Expérience

Relation clientTechnologie

Qualité de service

Créativité

Budget

Positionnement

ROI

Contenu

Médias sociaux

Stratégie

L’influence, définition

• Action, généralement continue, qu’exerce quelque chose sur quelque chose ou sur quelqu’un

• Ascendant de quelqu’un sur quelqu’un d’autre

• Pouvoir social et politique de quelqu’un, d’un groupe, qui leur permet d’agir sur le cours des événements, des décisions prises, etc.

Sujet

TempsProfil

=> L’influence est contextuelle

Les influenceurs

« Personne disposant d’un compte sur un média social (blog, Twitter, groupe ou pageFacebook) et diffusant régulièrement un nombre important de contenus à unecommunauté large et fidèle. Cette personne dispose d’un capital social élevé qui faitd’elle un prescripteur auprès de sa communauté» - Emarketing.fr

«Les influenceurs comprennent les préconisateurs qui recommandent, les prescripteursdont les choix s’imposent aux acheteurs, et les leaders d’opinion, à titre professionnel(par exemple les journalistes) ou du fait de leur autorité naturelle» - Mercator 2013

Avoir beaucoup de followers n’est pas suffisant

Les influenceurs sont un canal de diffusion pas une fin en soit

Est un influenceur, une personne générant de l’engagement

• Journalistes et personnalités/célébrités

• Leaders d’opinion (ciblé)

• Les internautes ayant une activité de publication pouvant défendre la marquedans le cadre d’un échange qualitatif

• Super fans : les vrais, en quête de bons plans et considération

• Fans et abonnés : l’audience de la marque, qui génère de la visibilité « virale »

http://netintelligenz.net/post/60920408376/il-est-temps-de-changer-de-regard-sur-les-influenceurs

Les catégories d’influenceurs

Pourquoi travailler avec des influenceurs ?

• Ils sont crédibles vis-à-vis de leur audience

• Leurs contenus modifient le comportement des clients

• Ils peuvent parler de tout, à condition que cela rentre dans leur ligne éditoriale

• Il existe des influenceurs dans à peu près tous les sujets possibles et imaginables…

• Le rapport qualité/prix est intéressant

• Ils sont créatifs, portent un regard neuf sur vos destinations

• Ils contribuent à l’existence de votre marque sur le web en créant du contenu

La suite… à 15h