Seminaire Ecommerce Amen et Epages du 11 Septembre 2014

11Septemb

re17 h

Séminaire eCommerce Amen

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Sommaire

• 17h - 17h30 : INTRODUCTIONJulien Nishimata, Dynamique-mag

• 17h30 - 18h10 : MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PASAyodéji Akinnuroju, Expert ePages

• 18h10 – 18h50 : DESIGN ET CONVERSIONInès de La Ruffie, Expert ePages

• 19h - 19h45 : LES 10 BONNES PRATIQUES SEO À METTRE EN PLACE SUR VOTRE E-BOUTIQUEStéphanie Rivier, Mes Ateliers SEO

• 19h45 - 20h15 : ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMONGlynnis Makoundou, Expert Trusted Shops

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S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 3

INTRODUCTION

Julien Nishimata

Cofondateur et président de Dynamique Entrepreneuriale

Email : [email protected]él : 09 70 40 87 60

S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4 4

MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PAS

Ayodéji Akinnuroju

Expert E-commerce Epages

Email : [email protected]él : + 49-40-35 01 88-0

Agenda :

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Montez votre boutique en ligne pas à pas

1.Qu'est-ce qu'une boutique en ligne ?

2.Les opportunités de l´e-commerce

3.Des exemples réels

4.Le logiciel et les principales fonctionnalités

5.Questions

S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4

1. Qu’est-ce qu’une boutique en ligne?

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2. Les opportunités de l’e-commerce

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3. Des exemples réels

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4. Le logiciel et les principales fonctionnalités


9S E M I NA I R E E CO M ME RCE | A M E N .FR1 1 / 0 9 / 2 0 1 4

5. Aide et assistance

Vous pouvez consulter votre conseiller Amen en téléphonant au: 0811 88 77 66 (0,06 €/min + coût suppl

depuis mobile)

Vous pouvez écrire un message à notre service d’assistance depuis votre tableau de bord Amen.fr

Vous pouvez demander à votre conseiller Amen de vous rappeler en remplissant le formulaire de contact


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Tendances design & conversion

Inès de La Ruffie

Expert E-commerce Epages

Email : [email protected]él : +34-933 623 267



Surcharge cognitive => simplification des contenus

Bagage cognitif => exigences en termes de satisfaction, réduction du temps dédié

(loi des 3 clics)

1. Le Visual Design :

La rencontre entre: visuel – technologie – créativitéL’équilibre entre: couleurs – polices et textes – images – symboles et icones

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Comportement d’achat = Emotions + Décision rationnelle

Emotions = Stimuli visuels



Clarté: l’utilisateur doit comprendre facilement l’objet du site

Simplification: les images sont au service du contenu Compréhension immédiate: respecter les standards Utilité immédiate: architecture – navigation –

hiérarchisation

Les tendances

Créer et maintenir le rapport de confiance avec le visiteur

Crédibilité de la marque Augmenter les ventes

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2. Les éléments de base pour un Design effi cace

Position définie des fonctionnalités communes:• Logo • Recherche• Panier• Navigation• Galerie d’images• Footer

Contenu cohérent/ Service de qualité : Satisfaire les attentes de l’internaute

Images de qualité sur fond blanc

Optimisation de la disposition spatiale du contenu


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3. La page d’accueil: la vitrine de votre business


La Homepage est la page la plus importante de votre business. Comme dans la réalité, c’est votre vitrine ou home page qui décidera le visiteur à naviguer sur votre site: elle doit être accueillante et cohérente pour qui la découvre.Outils ePages de votre pack Amen pour moderniser votre page d’accueil

Nouveaux templates Diaporama de banners Nouvelles pages produits (priorité aux images) Elimination des barres latérales pour laisser plus de place

aux images Méga menus Boutons personnalisables. 15



Nouveaux Templates : en quelques clics, ajoutez des images, changez les couleurs, le style des boutons,

Diaporama de produits : mettez en avant vos produits phares et vos

promotions en choisissant vos photos, vos effets de transition et attirez

l’attention !

Nouvelles pages produits : Avec une galerie de produits, des images plus grandes et des call-to-action plus clairs.

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Mégamenu : pour une navigation plus facilePlus vous avez de catégories ou de pages produits, plus la navigation peut être compliquée pour vos clients. Notre Mégamenu vous permet de simplifier votre structure: lorsqu’un de vos clients clique sur une catégorie principale, il voit aussitôt un large aperçu de toutes les sous-catégories.Boutons personnalisables : créez vos propres boutonsDans votre site marchand ePages, vous pouvez désormais personnaliser lesboutons tels que l’Ajout au panier. En quelques clics vous pouvez changer laforme et la couleur du bouton, et bien plus.

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4. La présentation des produits: la clé de la conversion

Les clientes ne peuvent PAS tester avant d’acheter: vous devez donc répondre visuellement à toutes leurs questions en une page et éliminer chacune des barrières à l’achat.

Fiches de produits détaillées avec une information structurée

Grandes images et de qualité (fond blanc)

Vue du produit dans son contexte, et vues variées

Zoom pour mettre en valeur les matériaux

Evaluations client Informations d’intérêt (entretien,

livraison, etc.)

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5. Un exemple réel

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INTRODUCTION

Stéphanie Rivier

Fondatrice de Mes Ateliers SEO

Email : [email protected]él : 01 77 89 88 20

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Avec des contenus pertinents et répondant à leurs besoins

Avec des produits uniques et différents de ceux de vos concurrents

Une structure logique et bien pensée

Un design ergonomique et attrayant

Que veulent les internautes et les moteurs de recherches aujourd’hui?

Que votre e-boutique réponde à leurs interrogations en accédant rapidement aux produits et à l’information qui les intéressent

Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique

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le fait d'inscrire votre site dans les moteurs de recherche et les annuaires.

les techniques visant à augmenter la visibilité de votre e-boutique dans ces différents outils de recherches.

Qu’est ce que le référencement ? Et le référencement naturel ?

Dans le vocabulaire d’internet, le terme de "référencement" peut avoir plusieurs sens


Référencement Naturel - SEO

Techniques qui visent à placer votre site internet dans les premières places sur les moteurs de recherche, sur des mots-clés bien précis.

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Pourquoi faut-il s’occuper de son référencement ?

Pour développer votre présence sur le web Pour générer du trafic pertinent sur vos mots clés

Pour conserver votre visibilité dans le temps

C’est une stratégie à long terme

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MONTEZ VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE PAS À PASLes 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place sur votre site e-boutique

Ce que le référencement naturel va vous apporter

Une eboutique interactive + visible et donc encore plus rentable ....

De la crédibilité

Une notoriété accrue



Les 10 bonnes pratiques SEO à mettre en place

Contenu Rechercher les mots clés en amont Soigner les titres de vos fiches produits Rédiger un contenu riche, unique et de qualité

Technique Remplir les balises Title et Description de vos fiches produits Créer un maillage interne entre vos fiches produits Optimiser vos url Nommer vos images

Visibilité Travailler les Backlink Utiliser l’application Facebook ePages Shop S’inscrire et utiliser les outils Google



En conclusion

Prévoir un budget référencement

S’en occuper en permanence

Activité particulièrement chronophage



ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI HAMON

Glynnis Makoundou

Legal Counsel, Trusted Shops

Email : [email protected]él : +49 221 77536 7506

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Une règlementation nouvelle contraignante pour l‘e-commerce

Plus d‘informations obligatoires Encadrement strict de la livraison Allongement du droit de

rétractation Nom imposé pour le bouton de

commande Interdiction des cases pré-cochées Sanctions immédiates et

renforcées

Loi Hamon en vigueur depuis le 14 juin

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Informations obligatoires

Page d’accueil

Pageproduit

Panier Configuration

de commande

Page de commande

Confirmation de

commande Livraison

Fournir toutes les informations nécessaires… …pour favoriser la confiance

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Moyens de paiement acceptés sur le siteRestrictions éventuelles de livraison

Fournir toutes les informations nécessaires… …au plus tard au début du processus de commande


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Date ou délai de livraisonConditions générales de venteFormulaire type de rétractationRécapitulatif (produits, prix)


Fournir toutes les informations nécessaires…

… avant la conclusion du contrat

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Indiquer une date précise ou alors un délai de livraison (et plus une « date limite ») Livraison = date à laquelle le consommateur reçoit le bien. Il ne s‘agit pas d‘une date d‘expédition.

Si aucune indication n‘est faite, le délai de livraison maximum est de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, « sans retard injustifié »

Si votre business model implique des délais de livraison dépassant 30 jours (ex: produits fabriqués sur mesure, ventes privées), il est d‘autant plus essentiel de les indiquer.


Obligation d‘information : Date ou délai de livraison


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Retard de livraison


Retard = Délai ou date indiquée non respectée Aucune indication et aucune livraison 30 jours après la commande

le consommateur peut se dégager du contrat après vous avoir accordé par e-mail (vs. LRAR avant) un délai supplémentaire de livraison, si ce nouveau délai n‘est pas respecté

si le consommateur précise que le délai de livraison est une „condition essentielle du contrat“, il pourra se défaire du contrat sans délai supplémentaire Remboursement

Si le consommateur se retire du contrat pour cause de retard de livraison, il doit être remboursé sous 14 jours

Pénalités de retard de remboursement 10% 30 jours 20% entre 30 et 60 jours 50% au delà de 60 jours




Options payantes présélectionnées : une pratique à bannir

Sanctions : le consommateur peut exiger le

remboursement des paiements effectués

amende administrative 3000 EUR / 15 000 EUR

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Frais de livraison et cases pré-cochées Livraison standard : option payante supplémentaire?

OUI : L‘option la moins chère est pré-

cochée Aucune case n’est pré-cochéeNON : Une option de livraison plus chère est présélectionnée

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Risque de transport : C’est la détérioration du produit, perte du produit durant le transport Responsabilité du marchand Transfert de la responsabilité au consommateur dès lors

que lui ou un tiers désigné par lui (voisin, membre de la famille) prend possession du bien

Clause à bannir des CGV : « la livraison est effectuée à vos frais et risques »

OUI : B2B

NON : B2C

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Informations sur le droit de rétractation

Avant la conclusion du contrat

Clause sur le droit de rétractation CGV Page dédiée „rétractation“ Tunnel de commande

Formulaire standard de rétractation PDF, HTML Formulaire à remplir en ligne

avec accusé de réception obligatoire

À renvoyer dans le courriel de confirmation de commande 37



Formulaire de rétractation

Sous quel format ? PDF, HTML Formulaire à remplir en ligne avec accusé de réception obligatoire

Contenu Modèle dans la directive Attente du décret, devant

cependant le reprendre à l‘identique

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Décret d'application de la loi Hamon

paru le 19 septembre



Un tunnel de commande conforme

B2B et B2C Possibilité de revenir en arrière, vérifier, corriger Double clic

Spécial B2C Récapitulatif de

commande (prix, produit)

« commande avec obligation de paiement » (alternative « acheter maintenant »)

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Courriel de confirmation de commandeFourniture des CGV et du formulaire de rétractation sur un support durable

Fournir toutes les informations nécessaires…

… après la conclusion du contrat et au plus tard lors de la livraison


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Informations à fournir sur un « support durable »

Informations obligatoires à fournir : CGV, formulaire standard de rétractation

Possibilités : Pièce jointe au courriel de confirmation de

commande Envoi dans le colis sur papier Dans le corps du texte de confirmation de

commande

Définition légale du support durable : pas forcément clair et compréhensible

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Le nouveau droit de rétractation

De nouvelles mesures phares valables dans toute l‘Europe

Le client qui se rétracte doit vous renvoyer la marchandise sous 14 jours suivant sa déclaration de rétractation. Vous devez le rembourser dans le

même délai de 14 jours. Vous pouvez retenir le

remboursement, au delà des 14 jours, jusqu‘à réception du bien ou de la preuve de renvoi du bien (faux problème en pratique)

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Frais de livraison et frais de retour

Vous devez rembourser les frais de livraison aller (frais d‘envoi)dans la limite de votre mode de livraison standard le moins cher

Le client supporte les frais de retour (« coût direct de renvoi du bien ») s’il en est correctement informé par vos soins avant la conclusion du contrat

Si le produit ne peut être renvoyé par la poste, il vous faut indiquer le montant exact des frais

Le client supporte aussi les frais liés à un mode de livraison particulier (express)

En l‘absence d‘information, les frais restent à votre charge Même règlementation dans toute l‘Europe donc facilite la gestion

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Responsabilité du consommateur

En cas d‘usage abusif du bien, il est possible d‘engager la responsabilité du consommateur. Mais comment?

Devant les juridictions? Ou alors en retenant une indemnité recouvrant la perte de valeur du bien? à voir en pratique

Une condition: l‘information sur le droit de rétractation a été fournie de manière complète et correcte.

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Remboursement

Art. L121-21-4 C. Cons. Le remboursement (en cas de

rétractation ou de retrait du contrat en cas de retard de livraison) doit avoir lieu via le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour payer la commande

Un autre moyen de paiement peut être utilisé si:

le consommateur a donné son accord

cela n‘entraine pas de frais supplémentaires pour lui

Prévoir éventuellement une case à cocher pour recueillir l‘accord du consommateur

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Avoir

Avant le 13 juin : art. L121-20-1 C. Cons. Remboursement possible par tout

moyen de paiement Possibilité de proposer une autre

« modalité de remboursement » : un avoir

A partir du 13 juin : art. L121-21-4 C. Cons. Le texte ne parle plus de la possibilité

de proposer une autre « modalité de remboursement » mais bien de « moyen de paiement ».

Seul le remboursement est prévu de manière standard en cas de rétractation. Proposer un avoir semble n’être plus possible. 46



Nouvelle exception au droit de rétractation

Une exception a disparu : Biens qui du fait de leur nature ne peuvent être renvoyés Une nouvelle exception (plus précise, vise les mêmes produits en

pratique) : Biens sensibles (hygiène, protection de la santé) descellés par le consommateur après la livraison

Mettre les CGV à jour !

Clause sur le droit de rétractation

Modèle dans la directive, plutôt difficile à utiliser Devrait être repris quasiment à l‘identique par un décret Notice Trusted Shops en annexe du Guide pour e-

commerçants Modèles pré-rédigés dans le guide pour les cas les plus

classiques 47

Décret d'application de la loi Hamon

paru le 19 septembre



Modèle de la directive

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Décret

d'application

de la loi Hamon

paru

le 19 septembre



Recommandé par Trusted Shops

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Services

Services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé avec accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation

Case à cocher dans le processus de commande avec texte d‘information adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)

Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de commande

Possibilité d‘exiger du consommateur le paiement de frais proportionnels au montant du contrat correspondant à la partie exécutée avant l‘exercice du droit de rétractation, si l‘information correspondante a été fournie avant la conclusion du contrat

s

Ex: abonnement de musique en streaming à durée indéterminée pour 10€ par mois. Rétractation au bout de 14 jours : facturer le montant proportionnel, soit pour 14 jours d‘utilisation, au client

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Téléchargements

Fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel : régime mixte Case à cocher dans le processus de commande avec texte

d‘information adapté (demande d‘exécution + renonciation au droit)

Confirmation de l‘accord exprès dans le courriel de confirmation de commande

Le début d’exécution (en pratique, le téléchargement) suffit à faire disparaitre le droit de rétractation, pas de régime nécessaire pour d'éventuels frais.

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DOMAINS & ADVERTISING

Strategie di vendita per i Rivenditori Register.it

Speaker: Francesco Magnano

Merci à tous pour votre participation

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Marketing

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