Service Client on & off line

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Le Service client on & off line au cœur de votre stratégie business

Séminaire 13 mars 2014

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 2

Carte d'identité de Soft Computing

« Soft Computing est une

Entreprise de Services du

Numérique spécialiste en CRM,

Big Data et Digital délivrant

des prestations de Conseil, de

Technologie et de Marketing

Services »

Employés

400

R&D/CA

8 %

Référent

Citoyen

Capitaux

15 M€

Innovant

Qualité

Pérenne

CA 2013

37 M€


Services CRM, Big Data & Digital

Continuum de services

Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées

Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

In

tég

ré


Experts reconnus

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Clients


Missions


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Actu

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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. La digitalisation du Service Client

A. Opportunité et enjeux

B. Avantages et gains attendus

C. Principaux impacts internes et externes

D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation

2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde


Le Service Client, c'est quoi?

Une organisation humaine et technologique,

intégrée dans le dispositif de la relation client,

supportée par les processus propres et

transverses, et proposant une offre de service

en adéquation avec la stratégie multicanal

de la marque.


Face à face/ Distance

@

Pluricanal

Apogée du Web & email

Client actif

Service Client on & off line intégré

Multicanal

Multi-devices et Mobilité

Client connecté et interactif

3 canaux – 3 acteurs

Monocanal

Mono-device du téléphone

Client passif

Un contexte évolutif qui oblige le Service Client à s'adapter… S

ervic

e C

lien

t C

lien

t Tech

no

log

ies


…pour répondre aux exigences des clients et des marchés, sur la base de ses fondamentaux.

Ecouter Comprendre Agir Etre pro-

actif

Qualité du contact

Excellence opérationnelle

Rebond commercial

Vite Mieux Rentable

Fondam

enta

ux

Enje

ux

Obje

ctifs

53%* Amélioration de

la qualité de la Relation Client

52%* Efficacité

opérationnelle et maîtrise des coûts

52%* Augmenter

le CA par client

*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado


Cette transformation du Service Client du off vers le on line passe par une (re)valorisation de son positionnement …

Avant Après

FORCE DE FRAPPE COMMERCIALE AU SERVICE DE LA QUALITE DE LA

RELATION CLIENT SERVICE APRES VENTE


… et un élargissement de son offre au sein d'un dispositif Relation Client intégré.

Acquisition Transformation Usages & Rétention

Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation

Promotion

Conseil Paiement

Suivi de commande

/Réservation

Gestion de commande

Devis

Création compte

Gestion de compte

Suivi livraison

Influence

Simulation

Offre /Remise adaptée

Offre adaptée

Homologation

Gestion des données

Réclamation

Récompense

Parrainage

Aide à l’utilisation

Historique / suivi conso

Feedback Avis

Modification Offres/services

Retour /Echange

Renouvellement/ Réachat

Financement / Recouvrement

Gestion personnalisée

Résiliation/ Rétention

Dem

andes c

lient

Serv

ice c

lient

Information

Disponibilité Produits / services

Consultation Avis / Réseau

Prospection

Prise de contact

Traitement des demandes

Qualification


SOMMAIRE SOMMAIRE








Comment gérer ce besoin d’immédiateté ?


Emergence d’outils au service du client


Emergence d’outils 2.0 pour le conseiller


La digitalisation du parcours client modifie le rôle de chacun : client, service client, entreprise en sont bouleversés

Le service client travaille désormais avec les gestionnaires de

contenu et les animateurs des réseaux

sociaux

Le service client a besoin de connaître en quasi

temps réel les préoccupations du client travaille avec des outils permettant comme le tchat (Env. 17% des

entreprises)

Le service client travaille avec le marketing et les canaux pour rendre le client autonome dans la

gestion de son compte ou de ses recherches

Toute l’entreprise est en capacité de reconnaître le

client (Vision 360) en ON ou en OFF

Le service client travaille avec le web et les

canaux applis pour rendre le client

autonome dans la gestion de son compte ou de ses

recherches

Le service client dématérialise le

traitement d’actes à faible VA avec un avatar dispo. 24/7 et traite les échanges à forte VA ou

critiques

Le service client doit avoir connaissance des

détracteurs et promoteurs et être en capacité d’interagir sur les

réseaux si nécessaire


Les outils digitaux permettent de relever les défis d’entreprise…

Efficacité

Effectuer des traitements de masse et/ou différenciés

Piloter la qualité via des capteurs et des KPIs Rentabilité

Valeur &

CA

Innovation

Calibrer la gestion des demandes selon les canaux

Segmenter et pré-qualifier les demandes

Optimiser les parcours/processus notamment les

temps d’attente, et les moments de rupture

Elargir la connaissances & les moyens des conseillers

Développer le up-sell et le cross-sell


…tout en proposant des solutions simples et fluides aux clients

Autonomie

Informer le client en temps réel

Et au fil des traitements Immédiateté

Mobilité

Engagement

Développer le selfcare

Tirer profit des interactions tant avec les

ambassadeurs qu’avec les destructeurs

Optimiser les parcours en multidevice


SOMMAIRE SOMMAIRE








La digitalisation de la relation client impacte l’ensemble de l’écosystème du service client

Le client

Le service client L’organisation

Les partenaires


Le service client devient le premier ambassadeur de toute la stratégie relationnelle de la marque devant les clients …

Ambassadeur

Offres produits/services

Promesse de marque / actes

Données Clients vision unifiée

Outils/SI de gestion

Compétences « Triple V » (Avant/pendant/après la vente)

Outils collaboratifs / Poste de travail

Impacts Ressources

Pilotage et vision KPI par canal / demandes / actes de gestion


Service Client on & off line

…en s’appuyant sur une organisation « orientée client » et « connectée »

Acquisition Transformation Usages & Rétention


Processus transverses

Dispositif de pilotage mono/ multicanal – on & off line transverse

Référentiel Client Unique

Outils de la relation client intégrés

Stratégie digitale partagée

Offre de service intégrée

Support du Marketing et du Commerce

Support du Commerce Support du Marketing

Partage des connaissances


Le client devenant co-acteur exige une connaissance client omnicanal, une maîtrise irréprochable du légal et de la qualité

Co-acteur

Education sur les traitements digitaux via le 2.0

Communication simple et adaptée

Ecoute sur les médias sociaux

Respect de la vie privée

Qualité de service mise en avant à garantir

Maîtrise des aspects légaux (de l’optin à l’esignature…)

Impacts

Respect des préférences « loggés »


Les prestations des partenaires sont prépondérantes dans la perception de la marque en mode on ou off

Relais

Partage des outils frontaux et/ou des données clients

Charte client

Qualité de service

Garantie des délais

Impacts

Pilotage


Les outils doivent privilégier l’ergonomie et l’innovation pour simplifier la gestion des actes et des processus client

Avant Après

OUTILS INTEGRES ET CONNECTES

OUTILS EXCLUSIVEMENT DEDIES AU SERVICE CLIENT

Poste de travail 2.0

Analyse sémantique

Reconnaissance vocale

Big data

Avatar

Téléphone

Argumentaire téléphonique

Bible de réponses

Book ou fiches de procédures

ACD CTI PABX

Outil de saisie des contacts

client (papier ou

informatique)

SVI

Avatar

CRM Gestion de campagnes

Référentiel Client/ DMP

Plateformes mobile


Quelques illustrations Banque / Retail / Télécom

Acquisition Transformation Usages & rétention


Télé

com

D

istr

ibution

Banque

/Assura

nce

Agence / Point de vente

Web call back Avatar/

Agent virtuel SVI /

Call Center Médias sociaux

Applications mobiles

Médias sociaux

RDV Visio

Page web

Self care/ Espace Web client

Plateforme sociale

Machine connectée (B2B)

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=j_AKStg40bGNMM&tbnid=DeRvNCD18MWz4M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.clubic.com/telephone-portable/operateur-telephonie-mobile/bouygues-telecom/actualite-534750-you-dom.html&ei=7HFUUYn3C4O70QX7loHgDg&psig=AFQjCNEqA2tnUjCppO0pfKSd9jQwPHH9fg&ust=1364575061179439


L’Accompagnement au changement, à initier en amont, est à doser en fonction du degré de digitalisation

Le client

Les partenaires L’organisation

Le service client

Palette des outils Change 2.0

Sensibilisation

Mlearning

Vidéo learning

Communication

Formation

Blended Learning écriture posture conseil/ vente, (ré)-activité multicanal, polyvalence

Education Autoapprentissage Assistance

Processus

idem Service client


SOMMAIRE SOMMAIRE








1.Trouver le bon dosage entre les enjeux de la marque et les besoins de mes clients

Service Client on & off line

Construire une stratégie relationnelle digitale maîtrisée et conforme aux

enjeux de tous.

AUTONOMIE IMMEDIATETE

VALEUR AJOUTEE

QUALITE

ENGAGEMENTS

EXPERIENCE UNIQUE VISION 360° MAÎTRISE DES COÛTS

BIG DATA

EFFICACITE INNOVATION

CHIFFRE D'AFFAIRES


2. Décloisonner les canaux,…

Avant Après

RELATION DIGITALE INTEGREE RELATION COMPARTIMENTEE


2. …et trouver le bon dosage entre les canaux on line et les canaux off line.

Réactivité Pro activité Interactivité VA

VA

Gestion des demandes

Relation

Service

• Accueil client (gestion des contacts)

• Gestion des demandes • Gestion des réclamations • Recueil d’informations de

gestion

• Qualification données clients • Valorisation des contacts • Gestion des besoins • Gestion de la satisfaction

client • Exploitation d’informations

(Promotion de l’offre, campagnes)

• Exploitation des opportunités commerciales

• Anticipation des besoins • Valorisation des données

clients et contextuelles

Non digital temps réel

Non digital asynchrone

Digital temps réel Digital asynchrone

Points de vente/ Face à

face

Téléphone

SVI

Messages vocaux

Courriers/ Coupons

Fax

SMS/ MMS

Médias sociaux

Email

Formulaires Web

Vidéo tutoriel

Bornes (GAB)

Web call back

Tchat

Self care/ Espace Web client

Avatar/ Agent virtuel

Visio Conférence Applications

mobiles

Bornes (DAB)


3. Trouver le bon dosage entre le one-to-one et le one-to-many

Une tendance à la communautarisation de la relation client, qui ne doit pas gommer

le besoin de personnalisation de la relation et de reconnaissance du client.

Ère 2.0

TRAITEMENT DE MASSE

COMMUNAUTE

CO-PRODUCTIVITE RECOMPENSE

PANEL

PERSONNALISATION

RECONNAISSANCE ADAPTATION

PROXIMITE


Ère 2.0

5. Trouver le bon dosage entre le digital et l'humain.

ACCESSIBILITE DISPONIBILITE

RAPIDITE PERFORMANCE

SELFCARE

EMPATHIE ECOUTE

SITUATIONS DELICATES/MOMENTS FORTS

SECURITE ACCOMPAGNEMENT

*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado

Proportion des entreprises interviewées qui utilisent ces canaux.

Une tendance à la digitalisation de la relation client, qui ne doit pas gommer

les besoins de la relation humaine sur les moments clés du parcours client.

96%* Téléphone

38%* Médias sociaux


SOMMAIRE SOMMAIRE







3. Conclusion


En conclusion, notre conviction…

Pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux du

marché et aux exigences des clients, le Service Client

doit évoluer et prendre la voie de la digitalisation.

Cette transformation du off vers le on line en fait une

organisation plus complexe et mieux intégrée dans le

dispositif de la relation client multicanal.

Véritable force de frappe, support du Marketing et du

Commerce, il (re)-prend toute sa dimension business au

sein de l'entreprise.

Toutefois, les impacts de ce changement sont forts et sa

réussite est conditionnée par la prise en compte de pré-

requis non négligeables et structurants :

1 stratégie digitale "dosée" et accompagnée.


… et notre réponse pour accompagner la transformation du Service Client.

Audit & Benchmark

Recommandations

Vision cible & Roadmap

Optimisation des offres de service on & off line

Pertinence des canaux/ offre

Organisation des activités multicanal

Offre de service Stratégie digitale

Cadrage

Expression des besoins techniques et fonctionnels

Accompagnement au choix d'outil

Implémentation de solutions

Stratégie d'accompagnement du chgt

Cartographie des ressources et compétences vs/ offre de service

Parcours de formation/ coaching

Optimisation de l'organisation : dimensionnement, planification,…

Refonte des processus, procédures

Accompagnement au choix d'outsourceur

Dispositif de pilotage multicanal

Vision par canal vs/ vision consolidée

Vision quanti vs/ vision quali

Instances de pilotage

Outils et Bases de données Pilotage

Ressources et compétences Organisation et Processus

Mise en œuvre