Logo de la société

1

Master Marketing et Action Commerciale FSJES De SETTAT

Traitement des Réclamations

Réalisée par:

Ghalla/MOHAMED

Proposé par:

M.Elkhalil ELMOUNTASSIR

Logo de la société

INTRODUCTION

Plan

I. Définition de la réclamationII. Principes de traitement des réclamations en interne dans l'EntrepriseIII. La procédure de traitement des réclamationsIV. Modèle de base de données informatique V. Pourquoi gérer les réclamations clientsVI. Comment récupérer les réclamations de vos clientsVII. Répondre aux réclamations clients

Introduction

Conclusion Bibliographie

I.Définition de la réclamation

Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise. Il faut distinguer les réclamations suivant deux types : Les réclamations logistiques Les non-conformités externes

II. Principes de traitement des réclamations en

interne dans l'Entreprise

PLANIFIER

CONTRÔLER

HIÉRARCHISER

1

II

III

IV

V

DÉCIDER

ANALYSER

CAPITALISER SUR L'EXPÉRIENCEVI

III. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Réception d'une réclamation

Transmission au responsable Qualité

La réclamation est-elle

recevable?OUI

NON

Par téléphone, mail, fax, courrier

ETAPESQUI COMMENT

Faire suivre mail, fax, courrier ou compte-rendu téléphonique

Service qualité, commercial, logistique, Direction général

Responsable de la Qualité

Ouverture d'une fiche de réclamation, Accusé de réception au réclamant

- Réponse à la réclamation

- Analyse rapide du bien fondé de la réclamation

Par informatique par fax, mail, téléphone

Tri selon la nature de la réclamationResponsable de la Qualité

En fonction des motifs de la réclamation

7

Réclamation

logistiqueNon-conformité

externe

Transmission au service commercial

Réponse au réclamant et dédommagement

Clôture et enregistrement de la réclamation

Recherche des causes de non-conformité

Mise en place d'actions correctives et/ou préventives et enregistrement de la réclamation préventives

et enregistrement de la réclamation

Réponse au réclamant

Le réclamant accepte-t-il la

décision?

Clôture de la réclamation

Par informati

que

Responsable de la Qualité

Service commercial/Responsable Qualité Avec personnel concerné

Service commercial/Responsable Qualité

Réclamant

Responsable de la Qualité

OUI NON

8

IV. Models de base de données informatique 1-Tableau Excel : Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des réclamations.

9

IV. Modèles de base de données informatique

2. Traitement des reclamations sur ZOHO CRM

10

V. Pourquoi gérer les réclamations clients

Voici quelques raisons qui vous inciterons à entretenir une bonne gestion des réclamations de vos clients au sein de votre commerce :

Garder de bonnes relations avec votre client, restaurer sa confiance pour pouvoir le satisfaire à nouveau ;Fidéliser le client et préserver le « capital client » qui est une source de profits pour votre commerce ;Acquérir de nouveaux clients et éviter d’en perdre en allant à la concurrence ;Tirer des leçons de ces réclamations pour améliorer vos produits ou services, mieux développer votre activité ;Préserver l’image et la réputation de votre commerce ;Pérenniser votre niveau d’affaires ;

11

V. Comment récupérer les réclamations de vos clients

Soyez à l’écoute de vos clients insatisfaitsVous pouvez recevoir des remarques par téléphonePréparez un sondage « enquête de satisfaction » par le biais d’internet et l’envoyer à vos clients fidèles dont les adresses figurent dans votre fichier clients ; envoyez un mail quelques jours après un achat dans votre boutiqueSur votre site internet : prévoyez un onglet « Nous contacter » mais aussi un champ pour les « réclamations / suggestions » qui vous parviendront par mail ;Exploitez réseaux sociaux sont également un moyen d’écouter vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de vos services et produits (Facebook, Twitter, les forums…) ; 

12

VII. Répondre aux reclamations clients

Maintenant que vous avez récupéré les réclamations et remarques de vos clients, à vous de jouer. Voici les étapes à respecter pour les traiter au mieux :

Accusez-réception  Soyez réactif et traitez au plus vite la réclamation

Soyez à l’écoute des remarques avec empathie, et communiquez au client sur votre démarche de réponse Prenez en considération la réclamation Gérer également chaque retour de questionnaire que vous récupérez de votre urne ou cahier à disposition, de même que ceux que vous organisez sur internet ;Prévoyez une compensation pour le client lésé (échange contre un nouveau produit, avoir, reprise et remboursement, prestation ou service compensatoire, excuses…)Regagner la confiance de vos clients

 

13

Conclusion

14

BIBLIOGRAPHIE Les cahiers de la qualité 2013: management de la qualité, métrologie, qualité en recherche,

audit interne, qualité en santé, auto-évaluation, cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques, Lean management, Gilbert Farges, BoD - Books on Demand France, 2013

MemoGames, M3 Editions Numériques

GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires. Mémoire de fin d’études.

Site internet

www.iftm.com

http://www.saveursparisidf.com/fileadmin/user_upload/Site_professionnel/Le_CERVIA_vous_accompagne/guide_traitement_des_r_clamations.pdf,30/03/2016

, 17H

http://www.leblogducommercant.fr/gerer-les-reclamations-de-vos-clients/, 30/03/2016, 20H