2015 presentation intervention ergonomique_support_ihm_jg

Interventions ergonomiques : Evaluation du progiciel OGiRYS

Au cœur de la complexité des organisations du travail

José Gonçalves Ergonome - Coach

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De la demande aux hypothèses d’interventions ergonomiques

Interventions ergonomiques :- Activité de l’équipe de développeurs support- Impact d’OGiRYS et organisations de travail des clients- Évaluation d’OGiRYS et les utilisateurs finaux

Conclusions et perspectives

Sommaire

De la demande aux hypothèses d’interventions ergonomiques

SociaNOVA :• Créée en 2012

• 20 professionnels :

- 11 CDI+9 consultants

• OGiRYS :

- conception et édition de l’application sur le dossier de l’Usager du Secteur social et médico-social

• Prestations :

o formations utilisateurs,

o conduite de projets

Contexte :• Croissance du nombre de clients

• Améliorations du produit :

- nouveaux développements en réponse aux demandes clients

• Augmentation importante des demandes de support

• Adéquation de l’organisation à la croissance de la société

=> Collaboration entreprise/université : mission de 6 mois

SociaNOVA et contexte d’intervention

José Gonçalves2015 José Gonçalves 4

• Un parcours :

- Manager/Ergonome

• Une discipline :

- l’Ergonomie :

1- compréhension de l’activité de travail

2- adaptation d’un système à son utilisateur

2015

D’où je pars ?...

José Gonçalves 5

• But de l’ergonomie:

- améliorer le bien être des personnes et la performance globale de l’organisation du travail (International Ergonomics Association, 2000)

Hypothèses - plan d’intervention

Métier de développeur

support

Métier différent de celui de

développeur

• 19 entretiens

• 12 réunions

• Observations de l’activité 4 développeurs support,

• 2 groupes de travail développeurs + support

Organisations du travail et

utilisateurs finaux

Impact d’OGiRYS sur les

organisations du travail

• Entretiens avec :

- 4 chefs de projet clients, 2 directeurs,

- 6 encadrants,

• Participation à 4 COPIL (4 organisations)

Amélioration ergonomique

d’OGiRYS

Simplification et augmentation de l’usage d’OGiRYS

• Entretien avec le concepteur, élaboration scénarii,

• tests utilisateurs,

• 122 questionnaires

Ergonomie de l’activité

1Activité de l’équipe de développeurs support


• Augmentation demandes de support

• Variété des demandeurs :

- 50% chefs de projet…,

- 50% tous types d’utilisateurs finaux

• Qualification des demandes par les utilisateurs :

- Perception subjective

• Charge mentale de travail :

- Pression temporelle / à la qualification

- Impacts variables :

o Montée en compétences singulières

o Perte de sens

José Gonçalves

Activité des développeurs support

2015 José Gonçalves 8

21/09/2015 José Gonçalves 9/22

Diagnostic - Propositions1ère hypothèse vérifiée : métier différent du développeur


2Impact d’OGiRYS :

organisations du travail des clients


OGiRYS au cœur des métiersau cœur des organisations

- Gouvernance des organisations et intégration d’OGiRYS

- Place et rôle des NTIC dans les métiers de l’accompagnement


• Positionnements de l’organisation

- implication et vision de la DG

- place et rôle du chef de projet (CP) avec compétences NTIC ou pas

- place des NTIC au sein de l’organisation

• Pilotages du déploiement

- recrutement d’un Responsable SI ou d’un CP

- création d’un Pôle SI

- COPIL avec ou sans SociaNOVA présent

• Modalités du déploiement

- déploiement par métiers ou par structures pilotes, nombre et types de formations d’utilisation d’OGiRYS

- désignation de référent OGiRYS au sein des structures

- utilisation de tous les modules d’OGiRYS ou priorisation par modules (transmissions,…)

José Gonçalves

Stratégies de déploiementÉchantillon des organisations : 2 ORGANISATIONS AVEC L’OFFRE OGiRYS Premium

2 ORGANISATIONS AVEC L’OFFRE OGiRYS OGiRYS Advance

Résultats- nombre de demandes de support selon les organisations

- prise en compte du travail réel : intégration NTIC et métiers du secteur ESMS

- résultats variables selon l’implication des DG et des orientations prises


José Gonçalves

Diagnostic - Propositions

2015 José Gonçalves 13/22

2ème hypothèse vérifiée : impact d’OGiRYS sur les organisations de travail

1 - Diversification de l’offre SociaNOVA auprès des clients

Besoin de partage d’information par métier et par

champ d’activité sur un territoire

Evaluer en amont les besoins de l’organisation à

partir : métiers, types de structures par champ

Diversité d’engagement des encadrants des

structures (directeurs, chefs de service)

Proposer : "coaching" aux équipes de

management et de l’accompagnement facilitant

l’intégration des NTIC

2 - Gestion des demandes

Lisibilité difficile stratégie d’accompagnement de

l’utilisateur final (assistance technique et aide à

l’utilisation)

Solliciter service support : bugs bloquants, non-

bloquants et problèmes de sécurité

Ecarts entre demande développement et besoins

des utilisateurs finaux

Impulser : création d'une FAQ participative, de

tests utilisateurs pour l’évolution de modules

3 - Soutien et développement de compétences

Rapport NTIC et métiers de l’accompagnement

(professionnels/usagers) : nouveau

Développer : formations spécifiques pour

encadrants, référents… intégrant les NTIC

Ergonomie logicielle

3Evaluation d’OGiRYS etles utilisateurs finaux

21/09/2015 José Gonçalves 142015 José Gonçalves 14

Tests utilisateurs

Critères UX

+ Bastien & Scapin

Analyse experte : ergonomie logicielle

Valeur globale

d’OGiRYS

Evaluation critères UX :

- utile, utilisable, navigable, crédible, désirable et accessible

Evaluation critères ergonomie logicielle (Bastien et Scapin, 1993) :

- guidage, charge de travail, contrôle explicite, adaptabilité, gestion des erreurs, homogénéité-cohérence, signifiance des codes et dénominations, et compatibilité

Méthodes d’évaluation d’OGiRYS

Evaluation ergonomique avec les utilisateurs :- Tests utilisateurs : lieux de travail et vidéos- Questionnaire Lewis (ADAPEI 44), entretiens- Analyse experte : ergonomie logicielle


Les utilisateurs finaux et OGiRYS

- L’échantillon retenu :

- Interventions : organisations ou structures variées- Utilisation d’OGiRYS :

- interroge les pratiques des professionnelles- Crainte de perte de temps- besoin d’adéquation entre métier et modules utilisés

- Niveaux de pratique hétérogènes

- 33 tests avec différents scénarii

José Gonçalves 17

Critères UX

• Utile et utilisable : trop d’icônes, nombre d’annuaires, messagerie système à l’ouverture

• Manque de repérage de navigation : les onglets, le nombre de fenêtres ouvertes

• Crédibilité des résultats

Critères de Bastien et Scapin :

• Guidage, charge de travail et homogénéité-cohérence, signifiance

Analyse experte :

• Charge de travail, adaptabilité,

• Compatibilité : métiers des utilisateurs finaux

Exemples de résultats:Scénario Connexion


José Gonçalves

Diagnostic - Propositions3ème hypothèse vérifiée : amélioration d’OGiRYS augmente son utilisation

2015 José Gonçalves 18/22

Trois interventions convergentes : quels apports?

Conclusions et perspectives

nœud, tension, complémentarité

Convergence :interventions ergonomiques

•Instruire la demande

•Observer l’activité développeurs support

•Analyser l’activité

•Restituer / groupes de travail

•Proposer améliorations


• Instruire la demande

• Prendre connaissance d’OGiRYS

• Elaborer : scenarii, grilles évaluation avec critères ergonomie logicielle/UX, Tests

• Analyser

• Proposer améliorations

Ergonomie logicielle/UX

• Instruire la demande

• Découvrir systèmes d’organisation du travail :

- SociaNOVA

- échantillon organisations clientes, participation COPIL

- entretiens avec chefs de projets

• Se déplacer sur 2 organisations et rencontrer ses acteurs

• Analyser

• Restituer au club utilisateurs

• Proposer transformations

Systèmes de travail


Apports des 3 interventions

1. Cercles vertueux au cœur de la complexité des organisations :

- Partage et co-développement à différents niveaux des systèmes de travail ?

2. Apports des interventions : engager des transformations du travail

• Pour SociaNOVA :- améliorations organisation du service support :

• prise en compte métier développeurs support,

• définition du périmètre du support (assistance/utilisation),

• Pour les organisations clientes : - limites et ressources de l’intégration des NTIC,

- aide à l’utilisation ressource interne nécessaire à l’utilisateur final,

- prise en compte : activité réelle des métiers pour les demandes de développement

OGiRYS

Organisations clientes

SociaNOVA

Satisfaire les clients

diminuer demandes

support

Augmenter le temps pour le

développement

Améliorer l’ergonomie du produit

Merci pour votre attention

N’hésitez pas à poser vos questions


Presentations & Public Speaking

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