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CRISES Détection, gestion, communication orchestraaa.com

Communication de crise - Tanguy Pay - OoyoO/Orchestraaa

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Journée de formation à la préparation et au déroulement de la communication de crise.

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CRISES Détection, gestion, communication

orchestraaa.com

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TANGUY PAYCommunicant

ORCHESTRAAA / OoyoO

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QU’EST-CE QUE N’EST PAS UNE CRISE ?

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Relation client

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RELATION CLIENTS

• Un client mécontent et bruyant n’est pas une crise.

• Bonne gestion = prévention systémique de crises

• Ecoute clients #indicateurs

• Clients satisfaits #communauté

• Responsabilisez vos collaborateurs!

CRM

LEAN

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BAD BUZZ

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Relation client Bad buzz Crise

BAD BUZZ

Un bad buzz n’est pas une crise mais…

CRM

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QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?

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Edward BerneysIvy Lee

LES FONDATEURS DES RP

PropagandaDeclaration of Principles

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-Francois Miville-Deschenes

« Une situation dans laquelle une organisation se retrouve dans l’incapacité,

en tout en ou en partie, de remplir sa mission ou est menacée de l’etre ».

Source : http://www.communication-sensible.com/download/lac-megantic-urgence-crise.pdf

QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?

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2 SURGISSEMENTS DE CRISE

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CRISE SUBITE

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CRISE PAR ACCUMULATIONS

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TOUJOURS DES SIGNES AVANT-COUREURS!

Détecteurs !

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CRISE : LES DOMMAGES

• Sécurité publique

• Pertes financières

• Réputation

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CRISE : LES INTERVENANTS - LES VICTIMES

• L’entreprise - l’institution

• Le personnel

• Les clients - les usagers

• Les partenaires commerciaux ou institutionnels

• Les actionnaires

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CRISESTYPOLOGIES

Source : La communication de crise, Thierry Libaert, Dunod, 2010, p.26

Economique Technique

Politique Corporate

Economique

Financière

Sociale

Politique

Juridique

Technique

Sanitaire

Accident

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LES TEMPS DE LA CRISE

• Avant : Pré Crise—> Gestion du risque, reputation management

• Pendant : Crise—> Gestion de crise

• Après : Post Crise—> Restauration de réputation

Phase préliminaire

Phase aigüe

Phase chronique

Phase de cicatrisation

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LES TEMPS DE LA CRISE

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PRE CRISEQue faire ?

Que préparer ?Enjeux? S

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PRÉ « CRISE » : GESTION DU RISQUE

1. Risques (projections)

2. Urgence (plan d’actions)

3. Communication (plans de communication)

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PRÉ « CRISE »1. ANALYSE DES RISQUES

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PRÉ « CRISE »2. PLAN D’URGENCE

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• Le leader (l’animateur)

• Les experts (+l’idiot)

• Le responsable de communication (+RH)

LA CELLULE DE CRISE

PRÉ « CRISE »2. PLAN D’URGENCE

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PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION

• Constituer une équipe de communication

• SPOC : désigner un responsable officiel qui fera office de porte-parole. (+SPOC backup)

• Déterminer le workflow de la structure décisionnelle

• Préparer des réponses com’+legal

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PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION

• Soigner réputation (conversations (RS) - RSE)

• Préparer des templates et des « dark site »

• Prévoir un lieu = salle d’accueil des journalistes

• Veille !

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PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION

Dialogue avec la presse :

• Lister les journalistes

• Amorcer le dialogue

• Préparer des communiqués/dossiers de presse

5W

Faits et « l’histoire »

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PRÉ « CRISE » : LE SPOC

• Profil psychologique « sang-froid », pouvoir emphatique et persuasif. Attention à l’humour !

• Visible dans l’organigramme de la société

• Le boss ? …

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PRÉ « CRISE »MÉDIA-TRAINING : LES BASES

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MÉDIA-TRAINING STORYTELLING

• Le lieu

• Eléments de langage

• Le corps et les gestes parasites

• L’habillement et le décor

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LES REGISTRES DE PERSUASION

E

L P

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-Didier Heiderich

« La communication de crise doit commencer bien avant que la situation ne

se produise. C’est peut-etre pourquoi le concept anglo-saxon de « reputation management » qui englobe la communication d’avant crise pourrait etre l’option à retenir... »

PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT

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Engager LES conversations

PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT

Les bases

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PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT

Les conversations

Réseaux sociaux

Blogs

Points presse

Newsletters

Emails opérationnels

Intranet-> montrer, expliquer

Enquetes satisfaction

Website orienté clients

RSE

Relation client +

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Politique de RSE

PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT

Ethos

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Assurer le suivi d’une précédente crise

PRÉ CRISE (MAIS PAS QUE)REPUTATION MANAGEMENT

Ethos

http://www.bp.com/en/global/corporate/gulf-of-mexico-restoration.html

Cercle vertueuxde

communication

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CRISE

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• Gérer l’urgence

• Gérer les communications

CRISEECLATEMENT : 2 PRIORITÉS

cellulede

crise

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Réagir ou ne pas réagir ?

CRISEAVANT TOUT…

Streisand effect

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CRISEL’EFFET STREISAND

Source : medias.blog.lemonde.fr

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CRISEPREMIER TEMPS

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• Réactivité

• Empathie

• Reconnaissance des responsabilités

CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION

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Clarté et concision des messages

COHERENCE!

CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION

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Réalité objective et réalité percue

CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION

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Réalité objective et réalité percue. Exemple :

CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION

Source : la dépêche

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Leardership et « Transparence »

CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION

Page 47: Communication de crise - Tanguy Pay - OoyoO/Orchestraaa

Des paroles… des actes : agir, (dé)montrer !

CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION

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CRISELES STRATÉGIES

Trois types de stratégie, isolées ou combinées,

possiblement évolutives.

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1. La reconnaissance

2. Le détournement

3. La contre-attaque

CRISELES STRATÉGIES

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STRATÉGIE DE CRISE1. LA RECONNAISSANCE

Le pari du mea culpa…

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STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT

1. La reconnaissance

2. Le détournement

3. La contre-attaque

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Oui mais il y a pire, il y a plus préoccupant…

STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT

Page 53: Communication de crise - Tanguy Pay - OoyoO/Orchestraaa

Le grand (ou le petit) complot de l’accusateur

STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT

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Ce n’est pas nous, c’est eux/lui/elle.

STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT

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STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE

1. La reconnaissance

2. Le détournement

3. La contre-attaque

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Déni de l’accusation

STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE

Source : http://www.normanfaitdesvideos.com

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No comment

STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE

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Le bouc émissaire / le fusible

STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE

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C’était avant, maintenant c’est fini. …

STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE

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C’était avant, maintenant c’est fini. …

STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE

Source : http://www.mbelgique.be/

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CRISESIMULATIONS

• Challenger les théories

• Tests et simulations !

• #mediastraining

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POST CRISECicatriserMuscler

Conforter

http://www.bp.com/en/global/corporate/gulf-of-mexico-restoration.html

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• Sortie de crise : quand?

• Sortir renforcé ! #reputationmanagement

POST CRISESORTIR PLUS FORT

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CYCLE DE CRISESYNTHÈSE

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CAS D’ÉTUDES

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CRISECas d’étude

Coyote

https://www.youtube.com/watch?v=JhQgqQwKiDY

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DES QUESTIONS?