Réforme territoriale :Mobiliser les agents, assurer la transition

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

c o m m u n i c a t i o n i n t e r n e

Le challenge téléphonique inter services de la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

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Un constat :

A peine plus d’un usager sur 2 trouve un interlocuteur pour lui répondre lorsqu’il appelle les services communautaires…

« Ils ne sont pas très accueillants à l’agglo… »

« Mais qu’est-ce qu’ils f… à l’agglo ? »

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

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Un objectif chiffré fixé pour tous :

Atteindre 85 % d’appels aboutis en moins de 5 sonneries, soit 20 secondes…

« Ce n’est pas si compliqué tout de même ! »

« Va falloir s’y mettre ! »

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

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Les objectifs de la campagne :

Améliorer la qualité d’accueil et donc l’image de la collectivité

Développer l’usage de bons réflexes

Développer l’esprit d’équipe

« Un pour tous, tous pour un ! »

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

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Les principes de la campagne:

Ne pas être moralisateur dans le ton

Toucher les agents lorsqu’ils ne sont pas en situation de répondre au téléphone

Marquer par le format et la couleur des affiches

Utiliser l’émulation dans les supports complémentaires

« Ces affiches me font marrer ! »

« Oh, mince ! Mon renvoi d’appel ! Je l’ai oublié. »

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

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Le calendrier :

Mars 2013 : 1ère vague d’affiches et rotation des affiches chaque mois

Septembre 2013 : 2e vague d’affiche, lancement du challenge

Janvier, avril, juillet et octobre 2014 : publication des résultats trimestriels du challenge

Janvier 2015 : attribution du prix pour la meilleure progression annuelle

« On a gagné ! / On va gagner ! »

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Les supports : 10 affiches différentes (format 26 x 62 cm)

Un bandeau mail pour le service accueil/courrier et les assistantes des services Une présentation individuelle aux chefs de service pour faire du challenge un outil de management Une info dans la « lettre d’actu Marianne » Des mails de résultats trimestriels

« C’est aussi simple que cela ? »

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Le coût ? Budget  : 3,85 € par agent220 € d’impression pour la 1ère vague d’affiches120 € d’impression pour la 2e vague d’affiches1 200 € pour les dotations du challenge

Les ressources matérielles et humaines: une chargée de communication et de l’infographiste de la Dircom en accompagnement de la responsable du service Accueil Courrier.

« C’est tout ? »

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Les résultats !

Après un an, 16 des 26 services atteignent l’objectif des 85 % d’appels aboutis en moins de 5 sonneries (contre 5 avant le début de la campagne et 13 après 2 trimestres de challenge)

Plus d’un agent sur 2 utilise son renvoi d’appel

Une belle rotation des services parmi les lauréats et les classés.

« A table ! »« On ne se relâche pas ! »

12 & 13 mars 2015 • PARIS8E RENCONTRES NATIONALES

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Merci de votre attention

Place aux questions.

« Allo ? Nous vous écoutons. »