Etude de Rémunérations Accueil & Services 2013-2014

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ÉTUDE DE FONCTIONS & RÉMUNÉRATIONS

ACCUEIL & SERVICES

Accueil & Services

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ACCUEIL & SERVICES

3« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. La loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. » 3

EDIT

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Isabelle Bastide,Directrice Générale

PAGE PERSONNEL, LA RENCONTRE DES TALENTS

Leader de l’intérim et du recrutement spécialisés, Page Personnel accompagne ses clients dans la réussite de tous leurs

recrutements en CDD, CDI et Intérim à travers toute la France (19 bureaux, 300 consultants). Fort d’une expertise de 20 ans, Page Personnel a développé une offre complète de services liés à la recherche et l’évaluation des profils de cadres 1er niveau, techniciens et employés qualifiés. Au travers de nos 20 divisions nous répondons avec pertinence aux besoins des entreprises. La principale force de notre marque est la spécialisation par métier et par secteur de nos équipes ; cette approche garantit un haut niveau de prestation et une connaissance parfaite des spécificités locales. La division Accueil & Services a été créée en 2011 pour répondre aux besoins des entreprises de tous secteurs souhaitant professionnaliser leurs fonctions d’accueil et développer ou renforcer leurs

équipes de services internes. La division est aussi l’interlocuteur privilégié des acteurs du tourisme et de l’hôtellerie pour toutes les fonctions d’accueil, de services et de conseils à la clientèle. C’est en s’appuyant sur ce savoir-faire et sur notre position de leader sur le marché que nous avons conçu cette étude, réalisée à partir des missions de recrutement effectuées en 2013, des entretiens avec nos candidats et des informations issues de notre base de données réactualisée en permanence par nos équipes. Nos consultants «experts » vous livrent en introduction un décryptage des fonctions et secteurs sur lesquels ils opèrent au quotidien. Nous espérons que vous apprécierez le contenu de cette étude et qu’elle vous apportera un éclairage précis des métiers et des tendances des rémunérations pratiquées.

Bonne lecture.

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éTude de FoNcTioNs & réMuNéraTioNs

4« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du code pénal. la loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. »

dans tous les secteurs d’activité, les entreprises ont pris conscience de l’importance

des fonctions d’accueil et de services, non seulement pour l’image mais surtout pour

le bon fonctionnement de leur organisation et la satisfaction de leurs clients. au-delà

des métiers classiques d’hôte d’accueil et de standardiste, une large palette de

métiers se structure autour de besoins nouveaux appelant l’intégration, permanente

ou temporaire, de nouvelles compétences.

■■ diversiFicaTioN des FoNcTioNs de services les évolutions technologiques induisent, notamment dans les grandes entreprises, la redéfinition du contenu de certains postes et par conséquent des compétences techniques attendues. c’est le cas pour des postes d’agent administratif, d’agent de courrier ou encore de reprographiste – mais aussi pour des postes plus spécialisés. Par exemple, il existe actuellement une réelle demande des entreprises pour les profils de documentaliste et d’archiviste avec une orientation forte vers la dématérialisation et la gestion des documents dématérialisés. ces postes sont accessibles aux candidats justifiant d’une formation supérieure (bac+3 à bac+5, typiquement de documentaliste) avec des rémunérations allant de 24 K€ pour un junior à 36 K€ pour un sénior.de même, du fait de l’internationalisation de leur activité, de nombreuses entreprises, y compris des PMe-PMi, expriment des besoins en interprétariat et traduction, souvent pour des missions temporaires mais pas uniquement. si l’anglais reste de loin la langue la plus demandée, certaines demandes associant une langue rare à la connaissance spécifique d’un secteur, d’un type de produits ou de marché peuvent être difficiles à satisfaire. Pour ces missions, les rémunérations proposées varient fortement selon la rareté de l’expertise exigée.

■■ ProFessioNNalisaTioN croissaNTe des FoNcTioNs d’accueilles métiers d’accueil ont longtemps été des voies d’entrée sur le marché du travail pour des personnes ayant un niveau de formation initial peu élevé. l’accueil des visiteurs et le standard sont des postes qu’aucune entreprise ne peut se permettre de laisser vacant. Pour cette raison, c’est depuis longtemps déjà un marché où l’intérim est très important. Mais, confrontés à un fort turnover sur ces postes, les employeurs se montrent de plus en plus exigeants sur les compétences des personnes qu’elles recherchent pour

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accueil & services


ces postes. Par exemple, l’anglais est une compétence exigée pour 85% des postes d’accueil et de standardiste. Nous observons que les entreprises, notamment les PMe-PMi, cherchent à professionnaliser ces fonctions et à fidéliser ces collaborateurs, tout en sachant qu’elles devront les faire évoluer rapidement puisque que ce sont typiquement des postes qu’on occupe en début de carrière.

■■ uNe deMaNde ForTe daNs l’HÔTellerie le secteur hôtelier est incontestablement un de ceux où les métiers d’accueil sont les plus importants. les clients de ce secteur recherchent en particulier des concierges et des réceptionnistes d’hôtel. ces postes sont difficiles à pourvoir en raison des compétences comportementales et linguistiques indispensables (trois langues sont souvent exigées) et de la disponibilité qu’implique l’amplitude des horaires de travail. si les profils expérimentés y sont appréciés, les conditions d’exercice font que le turnover est important et que les candidats sont rares. en conséquence, du 2 étoiles au palace, les employeurs cherchent à fidéliser leur personnel d’accueil et ont tendance à revaloriser les rémunérations. les écarts restent cependant importants selon les établissements et l’expérience : de 18 à 26 K€ pour un réceptionniste bilingue anglais, par exemple.

■■ TourisMe : Plus de PersPecTives daNs le B2B Que daNs le B2cdans le domaine du tourisme, la situation est inverse : les candidats bien formés, motivés et souvent passionnés sont nombreux mais la demande tend à diminuer, du fait de la crise mais aussi du fait de la restructuration du secteur, en cours depuis plusieurs années. le monde du voyage poursuit sa consolidation autour de quelques grands opérateurs/centrales de réservation, sachant qu’une grande partie des emplois en agence de voyages a migré vers le Net et la vente de produits standard. cette évolution tend à renforcer la dimension technique des postes. Par exemple, un agent de réservation junior (entre 18 et 20 K€) devra impérativement maîtriser le système amadeus. les perspectives sont meilleures dans le monde du tourisme d’affaires (B2B) dominé par un petit nombre d’acteurs. en fonction des contrats et marchés qu’elles signent, ces entreprises spécialisées recherchent notamment des billettistes d’affaires, responsables de la gestion d’un portefeuille de clients avec une dimension relationnelle forte. ces profils sont plus rares que les conseillers voyages classiques pour les particuliers et les entreprises privilégient les candidats expérimentés.

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ÉTUDE DE FONCTIONS & RÉMUNÉRATIONS

6« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. La loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. »

Un billettiste d’affaires bilingue anglais ayant 5 à 6 ans d’expérience se verra proposer 32 K€. Compte tenu de la relative difficulté à pourvoir ces postes, les sociétés spécialisées dans le voyage d’affaires ont actuellement tendance à recruter en CDI.

A PROPOS DE CETTE ÉTUDECette étude de fonctions et de rémunérations s’appuie sur les missions réalisées pour nos clients en 2013, les entretiens effectués avec les candidats par nos consultants spécialisés, et l’analyse précise de données issues de notre base informatique, outil de travail réactualisé en permanence par nos équipes opérationnelles.Nous avons cherché à être le plus complet possible en présentant ici les fonctions traitées de façon récurrente par nos équipes. Cependant, les éléments mis en exergue (profil, expérience, rémunération) sont à pondérer en fonction de la structure des entreprises, de la dynamique propre à chaque secteur d’activité et, bien sûr, de l’évolution de la conjoncture économique.

Sylvain Massebeuf Directeur Senior

Page Personnel Accueil & Services


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accueil & services


« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du code pénal. la loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. »8« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du code pénal. la loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. »

soM

Ma

ire

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eNTrePriseP 12 à 24

interprète p.12Traducteur p.14documentaliste p.16archiviste p.18chef hôtesses / p.20responsable accueil

Hôte(sse) d’accueil - p.22standardiste

agent de courrier p.24HoTellerie / TourisMe

P 28 à 42

chef de réception p.28réceptionniste p.30Night auditor ou p.32réceptionniste de nuit

concierge p.34Gouvernant(e) p.36voiturier - Portier - Bagagiste - p.38Groom - liftier

conseiller voyage / p.40agent de réservation

Billetiste affaires p.42



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accueil & services


300MissioNs realisees sur ces MeTiers dePuis 2011.

caNdidaTs iNTerveNaNT sur les MeTiers de l’accueil eT des services, reFereNces daNs NoTre Base de doNNees NaTioNale.

31 680

interprète p.12Traducteur p.14documentaliste p.16archiviste p.18chef hôtesses / p.20responsable accueil

Hôte(sse) d’accueil - p.22standardiste

agent de courrier p.24

entreprise

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■■ descriPTioN

l’interprète traduit les propos d’une personne parlant dans une autre langue.

l’interprète reçoit dans une langue l’information qu’il restitue dans une autre langue.

il/elle la décrypte d’une manière fidèle, précise et complète. il/elle le fait dans le cadre

de conférences réunissant des personnalités du monde entier, dans des entreprises

privées ou lors de rencontres professionnelles ou diplomatiques.

■■ ForMaTioN reQuise

• deux écoles supérieures de référence constituent la voie royale. il s’agit de l’esiT,

ecole supérieure d’interprètes et de traducteurs et de l’isiT, institut de management

et de communication interculturels.

■■ MissioNs coNFiées

• l’interprète ne se contente pas de maîtriser parfaitement deux langues ou plus.

avant chaque intervention, il doit acquérir le vocabulaire technique et comprendre

les enjeux du débat qu’il aura à traduire.

• il doit être capable de faire indifféremment de l’interprétation consécutive ou

simultanée.

• l’interprète doit faire preuve notamment d’agilité d’esprit, de résistance au stress et

d’une grande culture générale.

iNTerPreTe


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accueil & services


■■ evoluTioN

• spécialisation dans un domaine bien précis, à caractère politique, économique,

financier, scientifique, technique… si vous voulez devenir interprète de conférence,

vous devez suivre une formation dans une école agréée par l’association

internationale des interprètes de conférence.

■■ Grille de salaires

Débutant(e) Confirmé(e)

Min Med Max Min Med Max

Interprète 28 31 34 35 42 50

les rémunérations indiquées sont des rémunérations brutes en K€ / an et comprennent le fixe, le variable et les avantages.

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■■ descriPTioN

le(la) traducteur(trice) transpose un texte d’une langue à une autre. il doit à la fois

respecter la forme et le fond des textes qui lui sont confiés. il/elle peut se spécialiser

dans la traduction de textes à caractère scientifique et technique.


• licence, maîtrise et master lea, llce ou les différentes écoles spécialisées en

traduction.

• Parallèlement aux études, il faut avoir effectué plusieurs séjours à l’étranger pour

s’imprégner de la langue.


• le traducteur traduit d’une langue dite « source » (langue dans laquelle le texte est

écrit) à une langue « cible » (langue dans laquelle le traducteur doit traduire)

• il doit adapter le texte à la culture locale et veiller à la qualité rédactionnelle et

maîtriser parfaitement sa langue maternelle pour restituer le plus fidèlement possible

toutes les nuances et subtilités d’un texte

• il doit veiller à ne pas trahir l’âme du texte, ni le sens que l’auteur a voulu lui donner

• il se charge de la traduction des fiches techniques, manuels d’utilisateurs, des sites

internet, de la communication interne et externe,...

■■ raTTacHeMeNT HiérarcHiQue

• responsable de service et/ou directeur du service international au sein d’un grand

groupe.

TraducTeur


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■■ evoluTioN

• chef de projet

• Traducteur free-lance

• interprète




Traducteur 24 27 30 30 37 45


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16« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du code pénal. la loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. »16



■■ descriPTioN

le/la documentaliste collecte, gère et met à la disposition des demandeurs ou des

utilisateurs la documentation générale ou spécialisée. il/elle gère le flux d’informations

par des techniques documentaires appropriées. il/elle élabore une gamme de produits

répondant aux besoins des utilisateurs. il/elle réalise des recherches/études et peut

effectuer de la veille documentaire.


• Formation supérieure en sciences et techniques de l’information et de la

documentation, de bac + 2 à bac +5, type MasTer gestion de l’information et de la

documentation en entreprise.


• repère et collecte l’information professionnelle utile à son activité

• Gère et exploite le stock et le flux de documents et d’informations, par des

techniques documentaires appropriées (signalement manuel ou informatisé, analyse,

circulation)

• analyse les besoins des utilisateurs

• assure le catalogage (description bibliographique) et l’indexation des documents

courants avec le langage documentaire approprié (thésaurus ou lexique), réalise les

résumés signalétiques

• recherche et sélectionne l’information et les prestations documentaires

appropriées aux besoins d’informations des utilisateurs (recherches ponctuelles de

renseignements, surveillance continue de l’information,...)

• Produit ou coproduit des systèmes d’informations documentaires manuels ou

informatisés

docuMeNTalisTe



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accueil & services


• elabore et réalise des produits répondant aux besoins d’accès à l’information des

utilisateurs (dossiers documentaires, études documentaires spécifiques, bulletins

d’informations, catalogues et annuaires,...)

• Participe à l’alimentation du site web

• Forme et accompagne les utilisateurs dans leurs démarches de recherche

d’informations


• responsable service documentaire

• directeur systèmes d’information

■■ evoluTioN

• responsable service documentation

• chef de projet documentaire




Documentaliste 24 27 30 30 33 36


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■■ descriPTioN

l’archiviste assure le traitement des archives dans le respect des obligations de

conservation, des pratiques d’organisation du service et/ou de l’entreprise.

au sein d’un service d’archives, l’archiviste assure l’ensemble des activités

fonctionnelles de la structure archivistique. il traite les archives et met à la disposition

des utilisateurs potentiels les documents et dossiers satisfaisant leurs besoins

d’informations.


• duT information communication, option gestion de l’information et du document

pour les organisations ;

• licence pro métiers de la documentation et des archives numériques, traitement et

gestion des archives.


• repère l’information nécessaire et organise la collecte de cette information

• optimise les conditions de stockage et de conservation des documents et organise

les espaces en conséquence

• Traite et organise les flux et stocks de documents et d’informations, par des

techniques appropriées (signalement manuel ou informatisé, analyse)

• Produit ou coproduit des systèmes d’information manuels ou informatisés (banques

de données, inventaires, répertoires, archivage électronique, gestion électronique

de documents)

• veille au respect des conditions de communication des documents, opère le tri et

gère en tenant compte des contraintes légales et des durées d’utilité administrative

• assure la destruction des documents, après le délai légal de conservation, rédige les

bordereaux d’élimination

arcHivisTe


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accueil & services



• responsable service archives

• responsable département/service documentation

■■ evoluTioN

• documentaliste




Archiviste 18 21 24 24 26 28


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■■ descriPTioN

le(la) responsable accueil a pour mission d’encadrer les hôte(sse)s d’accueil qui

interviennent sur un événement ou dans une entreprise.

il/elle participe et contribue au bon déroulement ainsi qu’à l’organisation

d’événements, en encadrant et manageant les autres hôte(sse)s.


• l’accès direct est possible à partir d’une formation générale ou professionnelle de

type BeP-caP / Bac Pro services / BTs secrétariat. dans les faits, c’est surtout

l’expérience qui prime.


• Manage une équipe

• Brief les hôte(sse)s sur les objectif à atteindre

• veille au respect et à l’application des process

• Forme des nouveaux embauchés

• surveille et assure le bon déroulement d’un accueil en entreprise ou lors d’un

événement

• etablit des plannings

• Gère les conflits éventuels et les situations de crise

• en lien avec les autres services et/ou la direction de l’entreprise

cHeF HÔTesses / resPoNsaBle accueil



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accueil & services



• responsable services généraux

• responsable du personnel

• responsable administratif et financier

■■ evoluTioN

• assistant(e) / secrétaire de direction

• assistant(e) / secrétaire communication




Chef hôte(sse)s/Responsable accueil

22 23 24 24 26 28

Avec compétences linguistiques :

bilingue anglais24 26 28 28 30 32


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■■ descriPTioN

c’est le(la) premier(ère) interlocuteur(trice) au sein de l’entreprise, ou lors d’un ou une

manifestation, événement, salon ou cocktail. il/elle s’intègre dans la politique de

communication de l’entreprise, il/elle véhicule l’image de l’entreprise et/ou de la

marque lors d’un salon.


• l’accès direct est possible à partir d’une formation générale ou professionnelle de

type BeP-caP / Bac Pro services / BTs secrétariat


• accueil téléphonique et physique : renseigne, guide et fait patienter les visiteurs

• vérification de l’identité des visiteurs et remise d’un laissez-passer, d’un badge...

• orientation des clients vers le bon interlocuteur au sein de l’entreprise

• réception des appels téléphoniques, prise de messages et transfert d’appels

• Préparation et réservation des salles de réunion

• Tâches administratives (gestion du courrier, frappe de documents, saisie de données,

classement, archivage, commande de fournitures...)


• responsable accueil/chef hôtesses

• assistant(e) de direction

• responsable services généraux

HÔTe(sse) d’accueil - sTaNdardisTe



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accueil & services


■■ evoluTioN

• assistant(e) / secrétaire polyvalent(e)

• assistant(e) / secrétaire commercial(e)




Hôte(sse) d’accueil smic 18.5 20 20 22 24

Avec compétences linguistiques :

bilingue anglais20 22 24 24 26 28


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■■ descriPTioN

l’agent de courrier a pour mission de traiter la correspondance entrante et sortante

dans les délais les plus brefs et d’en assurer la traçabilité.


• cet emploi/ métier est accessible sans diplôme ni expérience professionnelle. Tous

les niveaux sont représentés puisque se sont avant tout des compétences concernant

le « savoir-être » qui sont recherchées.


• Traite le courrier à l’arrivée et au départ

• Prépare et effectue la distribution de tout type de documents (courriers, colis,

catalogues, journaux,...)

• Gère les recommandés et les courriers express et en assure la traçabilité

• respecte les délais et les impératifs de fonctionnement des différents services

• effectue les mises à jour de fichiers adresses

• assure des travaux de reprographie, de conditionnement et d’expédition

conformément à la programmation et aux délais définis

• Numérise des documents


• responsable services/moyens généraux

aGeNT de courrier



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accueil & services


■■ evoluTioN

• assistant(e) services généraux

• agent/employé administratif




Agent de courrier smic 18 20 22 24 26


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chef de réception p.28réceptionniste p.30Night auditor ou p.32réceptionniste de nuit

concierge p.34Gouvernant(e) p.36voiturier - Portier - Bagagiste - p.38Groom - liftier

conseiller voyage / p.40agent de réservation

Billetiste affaires p.42

hoteLLerie/tourisme

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■■ descriPTioN

le/la chef de réception est responsable du service accueil-réception de l’hôtel. il/elle

facilite le déroulement du séjour des clients. Pour cela il/elle dirige une équipe de

réceptionniste et de night auditors. il/elle gère l’interface avec la direction.


• Bac+3/4 : licence ou maîtrise d’hôtellerie-restauration

• Bac +2 type BTs hôtellerie option mercatique et gestion hôtelière

• Maîtrise d’une langue étrangère au minimum


• est responsable du pôle réception de l’hôtel

• Manage une équipe de réceptionnistes

• définit le planning de l’équipe et coordonne le travail, dans un souci de servir au

mieux le client

• est responsable du planning de réservations, gère les relations avec les agences de

voyages et les centrales de réservation.

• assure le back office : gestion des débiteurs, suivi et relance des règlements

• Gère également la promotion de l’établissement et cherche à le faire connaître

auprès des professionnels du tourisme et développe les opérations spéciales

d’accueil de groupe.

■■ raTTacHeMeNT

• directeur d’hébergement ou directeur d’établissement

cHeF de recePTioN


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accueil & services


■■ evoluTioN

• directeur d’hébergement, responsable d’un établissement de chaîne.




Chef de réception 28 30 32 30 33 36


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■■ descriPTioN

le/la réceptionniste est chargé(e) d’enregistrer les arrivées et les départs des clients et

de gérer le planning des réservations. il/elle effectue un travail de relations publiques,

il/elle doit assurer le confort du séjour du client.


• Bac à BTs hôtellerie, option mercatique et gestion hôtelière

• Maîtrise de l’anglais


• en charge du planning de réservations des chambres, renseigne les clients par

téléphone sur les disponibilités de l’établissement et effectue les réservations

• accueille les clients à leur arrivée, présente les prestations de l’établissement,

effectue les modalités administratives du séjour puis remet aux clients la clé de leur

chambre

• s’il n’y a pas de conciergerie dans l’hôtel : donne aux clients les informations

touristiques, effectue les réservations (taxis, restaurant, activités culturelles....)

• etablit la facturation et encaisse les règlements, lors du départ des clients.

■■ raTTacHeMeNT

• chef de réception ou directeur d’établissement

recePTioNNisTe


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accueil & services


■■ evoluTioN

• Premier de réception ou chef de réception




Réceptionniste smic 18 20 22 24 26


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■■ descriPTioN

il/elle assure la permanence de l’accueil/réception de l’établissement pendant la nuit

et veille à la qualité des prestations offertes aux clients.


• Bac à BTs hôtellerie, option mercatique et gestion hôtelière


• assure l’accueil et la réception des clients pendant la nuit

• assure également la comptabilité de la réception : la validation des factures,

l’encaissement des règlements, l’établissement du rapport comptable de la journée

pour la direction.

• Garantit le calme et la sécurité de l’hôtel pendant la nuit et prend toutes les décisions

importantes en cas d’urgence (procédure incendie ...).

• contrôle le rapport d’occupation des chambres transmis par la gouvernante.

• sort le planning d’occupation du lendemain et précise les départs, les arrivées, et

note les viP attendus

• Fait un compte-rendu de la nuit et transmet les demandes éventuelles des clients au

réceptionniste qui prend sa relève.

• Peut assurer la préparation des petits déjeuners selon la taille de l’établissement

■■ raTTacHeMeNT

• chef de réception ou directeur de l’établissement

NiGHT audiTor ou recePTioNNisTe de NuiT


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accueil & services


■■ evoluTioN

• réceptionniste, chef de réception




Night auditor/réceptionniste de nuit

18 20 22 22 24 26


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■■ descriPTioN

le concierge veille au bon déroulement du séjour des clients de l’hôtel et à satisfaire

toutes les demandes des clients, même les plus originales.


• BTs hôtellerie-restauration option mercatique et gestion hôtelière,

• BTs animation et gestion touristiques locales,

• BTs vente et production touristiques.


• répond à toutes les demandes des clients quelles qu’elles soient

• renseigne les clients sur les activités culturelles, sportives et touristiques et peut se

charger des réservations éventuelles

• coordonne le travail de l’équipe des bagagistes, voituriers, portiers, groom et assure

l’interface avec l’ensemble des services de l’hôtel

• Gère les relations avec les prestataires extérieurs (loueurs de voitures, agences de

voyages....)

• Peut assurer également la formation et éventuellement le recrutement du personnel

du hall

■■ raTTacHeMeNT

• chef concierge/responsable conciergerie

coNcierGe


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accueil & services


■■ evoluTioN

• chef concierge




Concierga 22 23 24 26 30 34


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■■ descriPTioN

responsable de la qualité de l’hôtel, il/elle veille à l’entretien et à la propreté de

l’établissement. il/elle dirige et coordonne le travail du personnel d’étage, des femmes

de chambre, des valets de chambre et des équipiers.


• BTs hôtellerie-restauration option a mercatique et gestion hôtelière

• Bac technologique hôtellerie

• BP gouvernante

• caP services hôteliers

• BeP métiers de la restauration et de l’hôtellerie


• Forme et encadre le travail des femmes de chambre et supervise l’entretien et la

présentation des chambres et des parties communes.

• etablit le planning de travail dans les étages, contrôle l’état de propreté des

chambres après leur nettoyage, vérifie le bon fonctionnement des installations

sanitaires et électriques et s’assure que rien ne manque.

• encadre également l’équipe des lingères et veille à ce que le linge de l’hôtel, comme

celui confié par les clients, soit nettoyé avec qualité et dans les délais.

• est responsable de la gestion des stocks des mini-bars et des produits servant à

l’entretien des chambres et des couloirs des étages.

• Tient le planning d’occupation des chambres.

GouverNaNT(e)


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accueil & services


■■ raTTacHeMeNT

• Gouvernante générale ou responsable hébergement

■■ evoluTioN

• Gouvernante générale




Gouvernante 20 23 26 26 28 30


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■■ descriPTioN

accueillir les clients d’un grand hôtel, faciliter leurs séjours et satisfaire leurs demandes.

ils véhiculent l’image de l’hôtel.


• autodidacte, aucun diplôme n’est nécessaire. cependant, pour évoluer vers les

métiers de la réception, un diplôme et la maîtrise d’une langue étrangère seront un

plus.


• le voiturier a la responsabilité du stationnement des voitures des clients

• le portier ouvre la portière du véhicule à son arrivée devant l’hôtel et aide les

passagers à en sortir, ouvre et ferme la porte d’entrée de l’hôtel

• le bagagiste sort les bagages du véhicule et les transporte jusqu’à la chambre, qu’il

fait visiter aux clients

• le liftier, responsable du bon fonctionnement des ascenseurs, accompagne les

clients dans la montée et le descente des étages

• le groom est en faction dans le hall de l’hôtel, il dirige les clients vers la conciergerie

quand ils ont besoin de renseignements, il est chargé des courses pour les clients

dans l’hôtel et transmet les messages internes aux clients

voiTurier – PorTier – BaGaGisTe – GrooM - liFTier


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accueil & services


■■ raTTacHeMeNT

• concierge ou chef de réception




Voiturier-portier-baggagiste-chasseur-

groom-liftiersmic 18 20 20 22 24

* les moyennes de rémunération prennent en compte les pourboires , importante source de revenu sur ces métiers

© P

age

Pers

onne

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■■ descriPTioN

le(la) conseiller(ère) voyage/billettiste effectue des réservations, établit des billets

d’avion ou de train. il/elle travaille avec des bases de données : horaires des avions,

des trains, hôtels et chambres disponibles. il/elle peut travailler au sein d’une agence

de voyage ou sur une plate forme téléphonique au sein d’un tour opérateur ou d’un

prestataire/intermédiaire dans le secteur du tourisme. avec la vente en ligne ce métier

a profondément changé ces dernières années.


• BTs vente et production touristiques ;

• BTs tourisme

• Maîtrise de l’anglais


• renseigne et avise la clientèle sur les spécificités de produits touristiques (voyages,

locations, prestations...)

• s’assure de la disponibilité des prestations proposées auprès des fournisseurs/

prestataires (compagnies aériennes, hôtels, loueurs....)

• assure la réservation des prestations et établit les documents contractuels

• emet les titres de transport pour des déplacements en : train, avion, bateau

• Peut concevoir une offre touristique à la demande pour un groupe ou un client

individuel (types de prestations, itinéraires, prix....)

• etablit la facturation et encaisse les règlements

• Gère d’éventuels litiges et assure l’interface avec les services internes (comptabilité,

service contentieux, juridique....)

coNseiller voyaGe / aGeNT de reservaTioN


41

accueil & services


■■ evoluTioN

• responsable d’agence, responsable d’équipe




Conseiller voyages/agent de réservation

smic 18 20 22 24 26 © P

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■■ descriPTioN

il/elle a pour mission de conseiller et d’orienter les clients professionnels/corporate

dans leurs prestations voyages et tourisme d’affaires.

il/elle accompagne les clients tout au long du choix, de l’achat, de la réservation et du

bon déroulement de ces prestations.

il/elle peut être en « implant » chez un client unique ou être sur un plateau d’affaires à

gérer du multi clients.

il/elle peut gérer des prestations liées au transport, multi modal (aérien, ferroviaire......)

ou à l’organisation d’événements corporate (séminaires, conventions...).


• BTs tourisme

• Maîtrise d’un progiciel (amadeus, galileo...)


• réceptionne la demande du client (email / téléphone), recueille ses attentes et ses

besoins, l’informe des différentes possibilités qui s’offrent à lui

• réalise les devis et les offres de prestations

• effectue les réservations (train, avion, hôtels, location de voiture...), émet les billets

et s’assure de la qualité des services offerts

• reste attentif(ve) aux souhaits du client et s’assure de la mise à disposition des

prestations achetées

• Gère les litiges fournisseurs / clients

BilleTisTe aFFaires


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accueil & services


■■ raTTacHeMeNT

• responsable de service et/ou département

■■ evoluTioN

• Team leader/responsable plateau

• assistant/conseiller voyage au sein d’une entreprise




Billettiste affaires 20 22 24 26 28 32 © P

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« Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur, ou des ayants-droit, ou ayants-cause, est illicite (loi du 11 mars 1957, alinéa 1er de l'article 40). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. La loi du 11 mars 1957 n'autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article 41, d'une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration. »

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A propos de Page Personnel… Appartenant à PageGroup, Page Personnel est l’un des acteurs majeurs du recrutement temporaire et permanent en France.Page Personnel s’appuie sur un réseau national de 300 consultants spécialisés répartis sur 19 bureaux, intervenant au sein de 20 divisions spécialisées :Accueil & Services / Achats & Logistique / ADV & Import Export / Assistanat / Assurance / Audit, Conseil & Expertise / Banque / Commercial / Comptabilité & Finance / Digital, Marketing &

Une présence à l’international…Page Personnel est aussi largement représenté hors de l’hexagone : Allemagne / Argentine / Australie / Belgique / Brésil / Chili / Espagne / Etats-Unis / Hong-Kong / Italie / Mexique / Pays-Bas / Pologne / Portugal /Royaume-Uni / Singapour / Suède / Suisse.

L’offre de PageGroupPageGroup recrute pour ses clients des professionnels en intérim, CDD et CDI à tous les niveaux d’expérience, du technicien au dirigeant, grâce à l’expertise de ses consultants répartis au sein des marques suivantes :• Page Personnel intervient sur le recrutement et l’intérim de cadres

1er niveau, techniciens et employés qualifiés ;• Michael Page recrute des cadres confirmés ;• Michael Page Interim Management se consacre exclusivement à la

recherche de cadres confirmés pour des missions d’intérim management ;• Page Executive est l’un des leaders de la chasse de têtes sur des postes

de direction générale, de direction opérationnelle/fonctionnelle ou encore d’experts.

Fort de son expertise du recrutement, le Groupe a également développé une offre de solutions sur-mesure pour accompagner ses clients dans l’évaluation de compétences et dans l’externalisation de la fonction recrutement.

• Page Assessment propose des prestations de conseil en évaluation dans le cadre d’un recrutement de collaborateur ou d’une mobilité interne ;

• Page Outsourcing propose des solutions sur-mesure pour externaliser la gestion de recrutements volumiques ou offrir un accompagnement personnalisé aux départements RH.

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