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Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

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Page 1: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - [email protected] - http://www.lact.com

GESTION DE CONFLIT COLLECTIF

Page 2: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Grégoire VITRYPrésident de LACT

formé à l’IGB

Stratégie de changementCommunication du

Changement

EM Lyon

INTERVENANTS

Claude de SCORRAILLECoach, consultante et

psychothérapeute formée à l’IGB,

Psychologueclinicienne du travail

(CNAM, Paris)

Enseigne à l’IAE ParisOrganisations & Comportements

Conflits et négociations

Olivier BROSSEAUCoach, consultant et

psychothérapeute formé à l’IGB,

Certifié Executive Profiler

ESSEC

Enseigne à l’IAE ParisOrganisations & Comportements

Page 3: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

ÉVOLUTION DES FORMES DE CONFLITS COLLECTIFS

Page 4: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

UNE CONTESTATION DE MOINS EN MOINS

SOUS LA FORME D’ARRÊTS DE TRAVAIL RADICAUX

Page 5: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

UNE CONTESTATION DE PLUS EN PLUS DANS LA MANIÈRE DE S’ENGAGER DANS LE TRAVAIL

Page 6: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

CAS

Page 7: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Une agence régionale d’un réseau national dans le domaine de la banque-assurance

Contexte

Page 8: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Évolution des métiers vers plus de polyvalence entre les activités de banque et celles de l’assurance ;

Contexte

Page 9: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Contexte

Floriane, chargée de clientèle, 28 ans, embauchée depuis 2 ans, issue d’un secteur bancaire concurrent,

est en arrêt maladie depuis 1 an

Page 10: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Roberta, chargée de clientèle, 48 ans, embauchée depuis 6 ans,experte en assurance et, au sein de l’agence, référente métier

Contexte

Page 11: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Floriane a accusé Roberta de faire le chef et s’est plainte de son attitude harcelante : elle a écrit son accusation sur le

document de son entretien annuel d’évaluation

Roberta se dit victime d’accusations diffamantes de Floriane

Contexte

Page 12: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Pendant son absence, Floriane a été remplacée et l’agence a maintenu ses résultats ;

Contexte

Page 13: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Floriane et la DRH du groupe ont envisagé une rupture conventionnelle sans se mettre d’accord sur le montant ;

Floriane va réintégrer l’équipe à la fin de son arrêt de travail

Contexte

Page 14: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Floriane annonce son retour en mi-temps thérapeutique ; tous le redoutent

- Didier, le manageur, craint que les résultats de l’équipe se dégradent

- L’équipe redoute de devoir reprendre la relation de travail avec Floriane

- Floriane craint de retrouver l’hostilité de Roberta et celle de l’équipe

Contexte

Page 15: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Didier se plaint à la DRH et lui demande un soutien effectif

des moyens supplémentaires pour compenser le mi-temps de Floriane

une action pour y voir plus clair sur les allégations de harcèlement

Contexte

Page 16: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

La DRH contacte LACT

Contexte

Page 17: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

ANALYSE DE LA SITUATION

Page 18: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

ANALYSE DE LA SITUATION

FORT SENTIMENT D’INQUIÉTUDE INDIVIDUEL ET COLLECTIF

Un conflit interpersonnel qui s’est enkysté dans un contexte de transformation de métiers

(une polyvalence à intégrer, source de conflits métiers)

Page 19: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LOGIQUE DE CROYANCE ET DE CONTRÔLE

TENTATIVE DE SOLUTION DE FLORIANE

Elle a la certitude qu’on cherche à se séparer d’elle

pour s’en protéger, elle organise son mode relationnel (actions et communication) autour de ses droits, des règles et des procédures

(ce qui est perçu par l’équipe comme une recherche de son propre intérêt contre l’intérêt général)

Page 20: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LOGIQUE DE CROYANCE

TENTATIVE DE SOLUTION DE ROBERTA

Roberta se sent victime d’une trahison impardonnable

elle se focalise sur tout indice qui pourrait prouver l’intention de Floriane de lui nuire et d’agir selon ses intérêts personnels,

et attire l’attention de l’équipe à la moindre occasion

(ce qui perçu par Floriane comme une preuve de plus qu’on cherche à se séparer d’elle)

Page 21: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LOGIQUE DE CROYANCE

TENTATIVES DE SOLUTION DE L’ÉQUIPE

Chacun soulage son malaise en le partageant avec les autres(trahison de Floriane/absence de sanction de la part de la hiérarchie)

Et un consensus d’impuissance se forge

contribue à renforcer le malaise individuel et collectif et la croyance d’être abandonné

Page 22: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

UN PIÈGE DANS LEQUEL CHACUN SE SENT COINCÉ

UN CONFLIT INTERPERSONNEL DEVENU COLLECTIF

La victimisation de Roberta (par elle-même, à laquelle s’associe l’équipe)

contribue à gonfler Floriane dans une position de bourreau

et chacune se sent coincée dans sa position sans pouvoir s’en dégager

Page 23: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LE PROBLÈME DE L’ÉQUIPE

UNE DIFFICULTÉ À COOPÉRER

Les relations sont guidées par une hostilité qui s’alimente et qui rend impossible le retour de la confiance au sein de l’équipe

Accord tacite pathologique : on ne peut pas sortir de ça !

Page 24: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LOGIQUE DE CROYANCE ET DE CONTRÔLE

TENTATIVES DE SOLUTION DE DIDIER

il se joint à la plainte collective, ça le soulage,

il conçoit et dicte les solutions à ses collaborateurs, face à des problèmes anticipés ou avérés, pour assurer de bons résultats

il développe une attitude sacrificielle pour compenser la faible production de ses collaborateurs en faisant à leur place de…

Il cherche à maintenir des conditions propices à l’atteinte des objectifs de l’équipe

Page 25: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LE PROBLÈME DE DIDIER

UNE AUTORITÉ PARTICULIÈREMENT FRAGILISÉE

Il participe à un sentiment d’inquiétude généralisée (l’équipe/lui-même)et à la difficulté à restaurer la coopération au sein de l’équipe

Page 26: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION DE PROBLEM SLOVING©

Page 27: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

DISPOSITIF D’INTERVENTION DE PROBLEM SLOVING©

LACT ASSISTANCE

Un diagnostic opératoire

Avec restitution auprès de la DRH, de la Direction Générale, du directeur régional et du directeur d’agence

Accompagnement du directeur

6 séances

Accompagnement de l’équipe

1 entretien individuel par participant+ 3 journées d’intervention collective

(= 1 journée + 4 demi-journées)

Actions ciblées

Page 28: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

STRATÉGIE D’INTERVENTION

Page 29: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

RETABLIR LA DYNAMIQUE DE LA CONFIANCE

Pouvoir ébranler la certitude que « l’autre est un adversaire » pour faire émerger la certitude que « l’autre est un partenaire »

avec lequel on peut traverser un conflit

Page 30: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

RESPONSABILISER POUR CONSTRUIRE LA PAIX

Le dilemme du prisonnier

pour créer la confiance, je dois faire le pari de la confiance

et assumer une vulnérabilité inéluctable

Page 31: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

1- avoir confiance en l’autre

2- avoir confiance dans le fait que l’autre me fait confiance

EXPÉRIMENTER LES CONDITIONS DE LA CONFIANCE

…et parvenir à se considérer comme des partenaires

Page 32: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

Chaque jour, vous vous demandez :

Aujourd’hui, comment me comporterais-je différemment de d’habitude

avec une ou plusieurs personnes que je trouve hostiles et peu dignes de

confiance, comment j’agirais différemment ?

Que ferais-je de différent si j’avais confiance en ces personnes et

confiance dans leur capacité à me faire confiance ?

Que ferais-je de différent si j’avais confiance dans le fait que ces

personnes avaient besoin de mon aide et de ma protection ?

Chaque jour, choisissez une toute petite chose concrète à faire comme si

l’autre avait besoin de votre aide et mettez-la en pratique

PRESCRIPTION INDIVIDUELLE

LA TECHNIQUE DU « COMME SI »

Page 33: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

RESTAURER L’AUTORITÉ DE DIDIER, DIRECTEUR DE L’AGENCE

Exercer son autorité de manière plus efficace

Page 34: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

RESTAURER L’AUTORITÉ DU DIRECTEUR D’AGENCE

1 – FAVORISER L’AUTONOMIE DES MEMBRES DE L’ÉQUIPE

déléguer

contrôler corrigersans se substituer

Page 35: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

RESTAURER L’AUTORITÉ DU DIRECTEUR D’AGENCE

2 - OBTENIR UN MEILLEUR SOUTIEN

de sa hiérarchie directe en demandant une aide opérationnelle ponctuelle

de la part de ses collaborateurs à travers des conduites plus coopératives

Page 36: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LES EFFETS OBTENUS

Page 37: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

CE QUI A CHANGÉ

LES EFFETS OBTENUS POUR L’ÉQUIPE

la coopération est réapparue et le climat social s’est apaisé

Les difficultés de travail peuvent faire l’objet de négociations L’équipe propose des solutions au directeur et contribue à faire évoluer les

pratiques et l’organisation du travail (répartition des dossiers à traiter)

Le conflit interpersonnel entre Floriane et Roberta s’est dissous

Page 38: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

CE QUI A CHANGÉ

LES EFFETS OBTENUS POUR LE DIRECTEUR

une autorité renforcée auprès de l’équipe et de sa hiérarchie

Il laisse plus de place à l’équipe pour prendre des initiatives et obtient un meilleur soutien de l’équipe meilleure contribution à l’évolution de leur métier

Il cesse de se substituer à ses collaborateurs pour corriger leurs manquements

Il retrouve une relation apaisée avec chacun de ses collaborateurs

Il mobilise mieux sa hiérarchie pour obtenir un soutien ad hoc

Page 39: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

MÉTHODOLOGIE D’INTERVENTION COLLECTIVE DE PROBLEM SOLVING©

Page 40: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LES POINTS CLÉS DE L’INTERVENTION COLLECTIVE

UNE COMMANDE CLARIFIÉE EN AMONT

La demande est travaillée avec le commanditaire

Permet d’identifier ambivalences et résistanceset de calibrer le dispositif d’intervention

Page 41: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LES POINTS CLÉS DE L’INTERVENTION COLLECTIVE

DES MOMENTS STRATÉGIQUES DE RESTITUTION

Des séances de travail où sont impliqués les acteurs clés de la situation pour les amener à jouer un rôle structurant

Page 42: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LES POINTS CLÉS DE L’INTERVENTION COLLECTIVE

UN DISPOSITIF QUI PEUT MÉLANGER LES NIVEAUX HIÉRARCHIQUES

au cours de l’intervention collective (le directeur et son équipe)

au cours des restitutions (commanditaire, ligne hiérarchique plus ou moins large)

Page 43: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LES POINTS CLÉS DE L’INTERVENTION COLLECTIVE

UN BINÔME D’INTERVENANTS

Co-animation de groupes –entretiens individuels dynamique de la restitution

Page 44: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

LES POINTS CLÉS DE L’INTERVENTION COLLECTIVE

DES ACTIONS CONVERGENTES INDIVIDUELLES ET COLLECTIVES

Actions individuelles

Actions collectives

Un dispositif qui vise l’arrêt rapide des tentatives de solution dysfonctionnelles individuelles et collectives

et permet de faire émerger des actions alternatives efficientes

Page 45: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

BÉNÉFICES DE L’INTERVENTION COLLECTIVE DE PROBLEM SOLVING©

accélère le processus individuel de changement dans une dynamique collective ;

facilite le changement souhaité et le développement des capacités personnelles ;

réduit le temps du changement global en le contextualisant socialement ;

agit sur les résistances qui s’expriment par le groupe et les singularités de chacun ;

oriente les comportements individuels vers des buts collectifs de changement.

Page 46: Gestion de conflit collectif - étude de cas et méthodologie

MERCI DE VOTRE PARTICIPATION

Claude de Scorraille Olivier BrosseauGrégoire Vitry

09 67 01 21 [email protected]

17, rue de Buci – 75006 PARIS